电力业呼叫中心创立处理方案

1、电力业呼叫中心创立处理方案 改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和治理水平，国家电力总公司把xx年作“电力服务质量年，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销治理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网治理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和治理水平。 电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时

2、不受地域限制地享受电力服务。 天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。 1、业务功能： 1)用户 查询和咨询电力业务 电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费) 进行新装、增容与用电变更业务申请 故障报修 电话缴费 投诉和建议等 2)供电局 欠费催缴 电气故障的报修电话热线服务及统计 设立投诉电话热线及统计 售电促销 电力调度会议 银行和供电局的互相自动转帐 市场调查等 2、系统构成 电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫治理监控工作站、业务治理工

3、作站、系统治理工作站、网络治理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下： 1)cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满足度、工作效率，并节省费用。 2)ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、具体资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对

4、简单而枯燥的业务查询等工作。 3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。 4)班长席：主要实现座席的治理和监控。 5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和治理提供建议。 6)呼叫中心治理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的治理方案，它可以帮忙企业有效地治理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 7)业务治理：对各种业务数据进行统计分析，为业务进展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。 8)系统/网络治理：调度治理、资料治理、计费治理、运行治理、数据接口治理、网络监控、安全治理等。 9)数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼