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文档简介

1、2016“” 银行流程分析 民生银行截取的流程图民生银行截取的流程图2016“”一、流程中的问题“”作为顾客，个人拨打的感受怎样广告时间那么长怎样有那么多1键2键3键#号键怎样总是让我们等等等“”“”商业银行的本质职能是什么？客户的感受是什么？感受的好坏对顾客的效力称心度能否有影响？效力的构成要素有哪些？思索四个问题“”我们一同来分析！“”效力构成要素1.显性效力要素显性效力要素-效力的主体效力的主体2.隐性效力要素隐性效力要素-效力的附属部分效力的附属部分4.实体产品要素实体产品要素-购买、消费的物品购买、消费的物品3.环境要素环境要素-提供效力的支持性设备提供效力的支持性设备“”何地接受效

2、力何地接受效力何时接受效力何时接受效力 谁提供效力怎样进展效力怎样进展效力 根本需求/期望顾客的视角顾客的视角“”从顾客角度，总结的问题1 语音过长 电子流程过长，但客户大部分都希望得到人工效力2 人工效力 有时套话太多，无益于处理问题3 客户会将银行未处理的事情，产生心情，从而有时对客服人员不太礼貌，影响客户在效力体验中的隐形不良感受4 客户与银行任务人员，是陌生关系，无情感维系，所以通常不会有意控制心情“”何地提供效力何地提供效力何时提供效力何时提供效力何人提供效力何人提供效力怎样提供效力怎样提供效力效力产品设计效力产品设计银行管理者的视角银行管理者的视角“”从银行管理的角度分析缘由1、银行产品种类繁多复杂，在效力产品的设计上，银行没有进展足够的优化2、由于人工和运营本钱高，客服团队人员紧张，人手不够3、效力人员处理问题的才干和综合效力素养亟待提升2016“”二、我们的处理方法“”一、二组的处理方法效力的两大要素，显性和隐形要素中，隐形要素主要的是顾客个人的客观感受，客户更喜欢直接对人处置问题各大银行都是由电子导入流程系统，缩短电子检索的流程和时间，提升顾客对人性话的感受需求。我们两组的建议流程改良是：电子流程设计需求人性化，第一个步骤由

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