服务站运营要点

1、服务站运营要点 第一步部分：服务站的标准及工作流程 一、 标准1、配置：能量汉蒸房6 10平米、或足浴桶4 5个、或其他理疗设备 水机1台2、体验人数：15人左右/班3、理疗时间：20 50分钟/次4、班次：上午3 8班 下午3 8班5、岗位：站长：1人内勤：3人一一登记排班1人、讲师1人、健康综合服务1人外勤：若干流程表序号流程工作内容方式要求1登记1、了解信息2、告知效果3、告知纪律4、确定理疗时间5、新资源建档沟通、填表、告知、 登记档案、登记排班十不做理疗须知2排班1、查班核实2、确认项目3、沟通、等待4、完善档案发座号牌排班登记预约留位只保留5分钟，严格做好项目区分3入座领位、收号牌

2、对号入座、确定设备是 否正常4宣讲听课纪律纪律要求十不做理疗须知5互动问候、做操等全员参与、气氛活跃6定题了解顾客听课需求，按需求 确定讲课内容提冋、调查在规定范围内选择主题7讲课1、标准化内容2、自主创新内容（故事、病例）3、巧妙地产品与疾病结合讲师演讲20分钟介绍产品点到为止 2分 钟以内，不可推销8离场告知1、理疗后建议2、携带物品自由离场、到休息区 休息20分钟：喝水、 沟通9顾客休息休息20分钟、喝水、沟通顾客到休息去休息可沟通不可推销10清场1、检查遗留物品2、检查设备是否正常3、整理座位、打扫卫生11下一班开始同上一班流程及讲课内容12晚总结分析会1、个岗位情况通报2、问题汇总3

3、、档案分派4、顾客分析5、当然工作点评6、明天工作安排7、进入工作重点全员讨论逐步进行团队建设三、十不做1、安装心脏起搏器的不做2、癌症晚期患者不做3、严重心脏病患者不做4、大型手术后三个月内者不做5、身体内装有大型铁片者不能做6、高热患者不能做7、孕妇及女性生理期间不能做8、癫痫病患者不能做9、五岁以下儿童不能做10、 高血压超过患者高压超过 160者，第一期不能做四、理疗须知1、如实告知本人身体状况及病情2、每天必须保证做一次以保证效果3、理疗期间不可间断，连续间断三日者取消理疗资格，需要重新预约4、开始前5分钟进场，定时准时，不得随意更改时段5、理疗期间不可在接受其他机构提供的同类性产品

4、的理疗服务，否则造成身体异常或病况产生，责任自 负，并且取消会员资格。6、会场内严禁喧哗、吵闹、随意走动，听从工作人员的指挥，配合理疗。7、会员有义务将站内服务的优缺点告知站长，以利于公司改进服务。8、请将本站服务的特色转告亲朋好友，以便自己健康的同时助人健康，让更多的人积极参与保健革命。9、将好转反映及时告知本站工作人员，以利于更好地为你服务。五、员工要求1、提前半小时到站，打扫卫生，做好开门前准备工作，宣传工具到位。2、按公司要求整齐着装，仪表符合要求。3、仪器设备、宣传物品、办公用品、个人用品定置管理，整齐规范。4、分工明确、坚守岗位、严格按照个岗位流程进行工作。5、团结协作，弘扬老带新

5、、传帮带的精神。6、接待顾客朴实、亲切、自然、热情周到服务。7、对待新、老顾客，自己和别人的顾客一视同仁，不要在新顾客面前对老顾客表现过分的热情。8、重服务轻推销，润物细无声，水到渠成。9、 引导老顾客向新顾客介绍产品及疗效，员工以服务为主（顾客介绍产品时，员工不得达话。）10、胸前挂记事本，随时记录各种顾客信息，即时交流及通报重要问题。11、 严格管理顾客遵守十不做及顾客理疗须知，保证顾客安全。12、严格按照顾客权限提供服务，不得私自变更及增加服务项目。13、 严格遵守理疗仪器使用的安全规程和操作规程，发生损坏由责任人赔偿。14、开好晚分析会，问题不过夜。15 、打扫卫生，关闭仪器，关闭水电

6、，关好门窗。六、登记流程1、询问信息： 了解顾客来源方式（广告、宣传单、员工电话通知、老顾客转介、路上听说等） 身体疾病状况（便秘、失眠、高血压、关节病等） 方便的固定时间段2、提出理疗方案：改善时间及效果运动及饮食上的配合3、告知纪律：每天 1 2 次每次 20 分钟，每天固定的时间。 十不做及顾客理疗须知4 、确定时间同时对新资源（第一次进站的）登记填表，按招表格填写，登记表见附件。 要求：询问信息自然得体，不要问一些敏感的问题，第一次登记档案仅异能界定顾客为准。 按要求认真填写排班表七、理疗接待流程1、查找核实：询问顾客排班时间及顾客姓名2、确认项目：询问顾客理疗项目3、发号并记录：按顺

7、序发号牌并记录（新老顾客一视同仁）4、等候安排：告知等候时间，并适当询问理疗感受，沟通交流5、完善档案：在新顾客第二、三次到来时，讲不完真的必要信息尽量补充八、讲课流程1、落座收牌：组织顾客对号入座，收回号牌。2、纪律要求：告知注意事项，并保证每为顾客按要求执行完毕。3、宣布开始：问好，自我介绍4、互动： 5 分钟手操（活跃气氛、调动情绪、要求全员投入）5、讲课：适当询问顾客听课需求或按课程安排进行课程讲解（20 分钟）6、离场：告知还有两三分钟结束，结束后到休息去休息分钟再离开服务站，离场前嘱托。7、清场：检查顾客遗留物品，检查仪器，整理座位，准备迎接下一班次。九、工具1、注意事项展板十不做

8、 理疗须知2、产品宣传展板（ 36 块）3、好转反映红榜第二部分：讲课大纲一、 讲义1、2、3、4、光盘1、手语操2、电解水与健康3、315晚会4、产品相关光盘第三部分：会议形式及分类特点（办会特点：梯度办会）名称座谈会报告会公司合会巩固会精品会个性会组织单位站、中心中心公司中心公司服务站前工序理疗体验座谈会报告会、座谈会报告会巩固、提货会场地站内、外租外租外租外租外租参会人数15 30 人40 80 人300人以上15 30 人300人以上顾客来源参加理疗的人座谈会老顾客报告会、座谈会、理疗的顾客购买过产品的顾客巩固会顾客及转介绍活动主题疾病、产品专题产品专题报告文化主题产品专题报告售后服务回馈、提货生日会庆祝会茶话会 家庭小会主要流程专题讲座 老顾客交流 质询 检测专家讲座老顾客发言咨询节目领导讲话 专家讲座 老顾客发言 服务推介 提货积分兑换老顾客风采展示 老顾客评比答谢 老顾客分享 领导与老顾客座谈 老顾客交流 相关产品介绍节目领导讲话 老顾客答谢 专家讲座 老顾客发言 服务推介 提货积分兑换活动频次不限2场/月4场/月1场/月1场/月是否销售否是是否是是否检测会后工作重点提炼顾客参加 报告会及公司 合会1、购买顾客 特色服务2、意向顾客 参加公司合会