PA车险理赔服务改善研究

1、学 科 类： 学 号：130402030320学校代码： 密 级： 2017届本科生毕业论文 pa车险理赔服务改善研究院 系： 财经学院 专 业: 工商管理（金融企业管理方向）姓 名： 张佳彤 指导教师： 答辩日期： 二一七 年 四 月毕业论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文pa车险理赔服务改善研究是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。 本声明的法律结果由本人独自承担。 作 者 签 名： 指导教师签名： 年 月 日摘 要随着人们生活水平的不断提高，汽车的拥有已经不再是身份的象征，几乎家家户户都以汽车为

2、重要的代步工具。机动车保有量的迅速增加也推动了机动车保险业务的更新换代，但是，在我国机动车辆保险业务高速发展的背后，也同时存在着机动车辆保险理赔的不完善，“车险理赔难”也成为了车辆购买者最担忧的问题之一，同时也是制约财产保险可持续发展的瓶颈，解决这一难题迫在眉睫。本文以pa公司为研究对象，在结合国内车险理赔服务现状的同时重点探讨了pa公司车险理赔服务。通过分析国内车险行业的现状和存在的问题，参考和借鉴同行业内其他经营车险业务的保险公司，在肯定pa公司推出的“快易免”理赔服务和网络、电话保险业务的同时，指出其在保险责任的推诿、理赔流程繁琐和损失核定争议等方面的不足，就目前理赔服务的评价，提出可以

3、改善pa公司在车险理赔服务方面的建议，建立以客户为中心的品牌形象，转变企业管理方式，改善理赔服务效率，不断对理赔环节进行调整改进。【关键词】汽车理赔 理赔服务 pa车险 理赔服务改善abstractwith the continuous improvement of peoples living standards, car ownership is no longer a symbol of identity, almost every household to cars as an important means of transport. the rapid increase in th

4、e number of motor vehicles has also promoted the upgrading of motor vehicle insurance business. however, behind the rapid development of chinas motor vehicle insurance business, there are also imperfect motor vehicle insurance claims, car insurance claims difficult one of the most worries of the veh

5、icle buyers, but also constraints of property insurance sustainable development bottlenecks to solve this problem is imminent.in this paper, pa company as the research object, combined with the status of domestic automobile insurance claims service at the same time focus on the pa company claims ins

6、urance services. by analyzing the current situation and existing problems of auto insurance industry in china, the insurance company of other auto insurance business in the same trade is also referred to and borrowed from the quick and easy free claims service and network and telephone insurance bus

7、iness of pa company. insurance claims responsibility, claims process cumbersome and the loss of approved disputes and other aspects of the current claims service evaluation, proposed to improve the pa company claims in the auto insurance services recommendations, the establishment of customer-centri

8、c brand image, change the way business management , improve the efficiency of claims services, and continuously adjust the claims to improve links.【keywords】car claims claims service pa car insurance claims service improvement目 录第1章 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 研究方法2第2章 机动车辆保险及其理赔服务32.1 机动车辆保险概述32.2 我国车

9、险理赔服务的现状32.2.1 保险公司理赔服务缺陷大52.2.2 保险消费者理赔认识不足62.3 我国车险理赔服务存在的问题62.3.1 理赔流程繁琐，客户抱怨不断62.3.2法制环境不健全，相关法律政策不完善62.3.3诚信环境缺失，理赔面临道德风险7第3章 pa保险公司车险理赔服务发展历程及现状83.1 pa保险公司车险理赔服务发展历程83.1.1 pa车险发展历程83.1.2 pa车险理赔服务发展的历程83.2 pa保险车险理赔服务的现状93.2.1 pa车险理赔业务的现状93.2.2 pa车险理赔服务的现状9第4章 pa保险公司车险理赔存在的问题114.1公司过于重视“外脑”，外籍高管

10、不断流失11 4.2 理赔条款存在误区，绑定消费日益增多.124.3 理赔人员素质低，非正常离职现象频发134.4 公司文化氛围片面，工作团队素质不高14第5章 pa保险公司理赔服务改善165.1改变聘请外籍高管的唯一标准，选择性留住优秀人才165.1.1 选择熟悉中国的外籍高管165.1.2 提供发展空间，以便更好的展示能力16 5.1.3 注重雇佣拥有国际管理经验的本土人才.16 5.2保险双方明确理赔条款，禁止绑定消费.165.2.1 业务员为消费者讲解理赔相关知识，防止发生纠纷165.2.2 公司不以业务完成情况为考核唯一标准175.3 转变管理方式，培养理赔意识175.3.1 培养主

11、动服务意识175.3.2 加强理赔人员道德素质培训17 5.3.3 培养理赔人员“以人为本”服务意识.185.4 改进pa公司文化建设，增强团队协作精神185.4.1 发挥公司的主导作用和协调作用形成制度文化185.4.2 结合员工实际情况进行文化建设185.4.3 加大公司文化力度宣传，倡导团队协作18总 结19参考文献20致 谢22第1章 绪论1.1 研究背景随着我国改革开放和经济持续不断地发展，人们的生活水平也在飞速发展，曾经的地位象征之一的汽车，也逐渐进入了各家各户。机动车辆保险产生的前提是自然灾害和意外事故。自然灾害和意外事故的客观存在，使人们寻找设法对付自然灾害和意外事故的措施。但

12、是，对于预防和控制显然是有效的，于是人们想到了经济补偿，而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进人们的生活。国外一文章中就提到没有自然灾害和意外事故就不会产生保险，并且人类社会发展越快，创造的财富越集中，遇到自然灾害和意外事故所造成的损失也就越大，就越需要通过保险的方式获得经济补偿。 b.starr mcmullen.research in transportation economicsm. jai press inc 2013.但是随着我国车险业务的快速发展，机动车辆保险理赔的问题也越来越突出，改善我国机动车辆保险理赔模式，才能为机动车辆保险业务规划可持续健康的发展方向，得到消费者的好口碑

13、，进而增加企业效益，最终促进社会和谐发展。1.2研究意义我国加入世贸组织之后，各项有利于我国机动车辆保险行业发展的相关保护措施逐渐进入尾声，我国需要按照加入世贸前的承诺，完全开放国内机动车辆保险市场。虽然目前我国机动车辆保险业正在发展的路途，但与欧美及一些发达国家相比差距甚大，这体现在整个国家保险行业理赔的整体指南与理念上。我国的保险行业整体指导思想比较单薄，要结合我国国情具体问题具体分析，正确认真的对待当今面对的所有难题。国外对于车险理赔服务问题的研究较为成熟，都体现了极强的社会服务功能，保险双方的关系非常和谐，这亦值得我国车险行业学习和借鉴。沈蕾在美国车险理赔及启示 沈蕾.美国车险理赔及其

14、启示j.上海保险.2013，06：51-55.一文中所述，就对我国保险行业人员具有较好的示范作用，民众反应强烈的“车险理赔难”究竟难在何处、如何解决这个难题呢?在理赔服务不断的复杂化中，理赔工作对于保险人员的要求也更高。1.3研究方法在全文的写作过程中，本文沿着“正视现状、分析问题、解决问题”这样的脉络思路进行并完成研究。本文首先从国内机动车保险行业的发展趋势及理赔服务现状和存在的问题入手，联系pa保险公司现有理赔模式，对pa保险公司目前的车险理赔现状展开全方位的讨论，并运用文献研究法和图表分析法等方法分析了其中存在的各种问题，然后从理赔的要求和发展入手得出车险理赔环节的完善方案。任何问题的分

15、析研究都离不开真实详尽的资料基础，本文亦然，为了保证能获得全面、真实与有效的数据信息，本人进行了大量的资料整理和数据分析，并且认真查阅了汽车保险与理赔 李景芝，赵长利.汽车保险与理赔m.北京:国防工业出版社.2013.一文中关于理赔的详细介绍，尽可能的完善本次论文。第2章 机动车辆保险及其理赔服务2.1 机动车辆保险概述机动车辆保险，简称车险，它是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。车辆保险具体可分基本险和附加险。一类是基本险，包括车辆损失险和第三者责任事故险，另一类是车主自愿投保的附加险，主要包括全车盗抢险、车上责任险、玻璃单独破碎险、自燃损

16、失险、不计免赔特约险等险种。保险基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。通过机动车辆保险，将拥有机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及其损失后果得以在全社会范围内分散与转嫁，体现了“集合危险，分散损失”的社会原理。 中华人民共和国保险法1995年10月1日实施，2009年2月28日修订版.根据汽车保险条款规定， 汽车保险条款2007年7月1日实施.车险理赔有以下几个特点:1.被保险人的公众性。 被保险人中单一车主比例增加，且购买保险处于被动境地，保险知识了解甚少；服务人员也被保险人交流之间存在障碍。2.损失率高且损失程度较小。尽管车险理赔金额不大，但是

17、高频率的车险事故，仍要求保险公司在理赔过程中投入大量人力、物力、财力。3.标的流动性大。车辆事故地点和时间的不确定性，要求保险公司要有全天候的服务系统。4.受制于维修机构的程度较大。保险公司与修理厂并没有直接必要的联系，保险人不能单一的将所有问题推向保险公司。5.道德风险普遍。车险理赔失信问题严重，急需建立一个诚信环境。2.2 我国车险理赔服务的现状我国保险业起步较晚，保险行业地位不高，特别是部分销售人员不厌其烦地推销保险产品时，大众对于保险公司以及保险产品的认识，还停留在早期“拉保单、拉客户”的固有印象中，因此在就外部原因而言还存在许多不利于保险业发展的因素。近年来，我国机动车辆保险理赔服务

18、水平一直被广大保险消费者关注，由中国质量协会所做的一项覆盖北京、上海、广东等15个省近3209名财产保险个人客户的调查，可以看出随着我国财产保险事业的不断发展，同行业公司越来越多，行业间的竞争也越来越大，消费者对各个公司的满意度大不相同。当选择的财险公司不断增加时，消费者对于所选财险公司的要求也越来越高，但是整体的满意度还是很高的。表2-1 各财险公司用户满意度指数表公司名称（简称）满意度指数天安保险股份有限公司81.9民安财产保险有限公司81.2太平财产保险有限公司81.0中国大地财产保险有限股份公司81.0英大泰和财产保险股份有限公司80.1中国太平洋财产保险股份有限公司79.1中国人民财

19、产保险股份有限公司78.7天平汽车保险公司78.6阳光保险集团股份有限公司78.5紫金财产保险股份有限公司78.4安邦财产保险股份有限公司78.3中国人寿财产保险股份有限公司77.9永安财产保险股份有限公司77.8永诚财产保险股份有限公司77.6安华农业保险股份有限公司77.5中国平安财产保险股份有限公司77.5中华联合财产保险股份有限公司77.1信达财产保险股份有限公司77.0华泰财产保险股份有限公司76.9华安财产保险股份有限公司75.8资料来源：中国质量协会、全国用户委员会 李高帅.中国质量新闻网db/ol从这个调查表中可以看出，消费者对于各式各样的财险公司的满意度都在75%以上，而且各

20、财险公司相差也不是很大。不管是从保险公司的角度出发，还是保险消费者的角度看问题，不断壮大的保险行业肯定更加有利于满足消费者需求，促进保险公司更新换代。对于满意度的理解，我认为该问题的焦点主要体现在理赔上，消费者购买保险就是为了获得及时便利的保障，如果理赔环节赔付周期较长、服务态度不友好，甚至条款内容还存在争议，那么这样的公司急需改进才能更好的发展。 张杰.影响基层车险理赔服务的原因探析j.金融商务.2013. 2.2.2.1 保险公司理赔服务缺陷大在当今竞争激烈的市场经济大潮中，商业保险公司的保险服务主要体现在理赔服务上，往往一个理性的投保客户总是会倾向选择一家实力雄厚、理赔服务水平高的保险公

21、司进行保险。因此，想要扩大承保的保费规模并保证其自身在保险市场的占有率，优质的理赔服务是不容小觑的。图2-1 买保险产品时主要考虑的因素由图2-1，可以看出，消费者对于保险的首要需求就是理赔方便快捷，实实在在解决问题。但是，许多保险公司“重规模、抢市场；淡服务、轻理赔”的经营理念限制了服务质量的提高，损害了保险消费者的合法权益，破坏了整个保险行业的声誉。在保险公司方面，保险条款中关于出险车辆修理的规定存在一定缺陷，使得机动车理赔价格具有较大的可争性，胡波就在自己的文章中对车险理赔保险公司方面提出许多可行意见。部分保险公司制定的车险条款显示“霸权和理解漏洞”两大特点，许多车主在翻阅车险条款时，总

22、是反映繁琐、难懂和模棱两可。在投保时很少有保险公司的业务人员主动向投保人详细介绍和解释车险条款，很多车主就因为看不到或者看不懂条款和怕麻烦便草草在车险投保单上签上名字，甚至投保人没有签名而由保险经办人擅自模仿和代签名。 胡波.加强和改善车险理赔服务问题研究j.价值工程.2014年，35，201-203.2.2.2 保险消费者理赔认识不足车辆保险理赔不只关联着保险公司，更与每一个保险消费者息息相关，在消费者方面，由于他们往往在理赔过程中怀有过高的心理预期，一些客户甚至错误地认为，保险就是包揽一切，只要投保了保险，所有的损失保险公司都应当赔偿，将一些本来不属于保险责任的损失也纳入了索赔范围内。当保

23、险公司实际理赔情况达不到这一预期时就会降低对保险的满意度，往往会将这种失望的情绪化作对保险公司的不满，所以，投保人一定要对车险理赔有一定的了解，切不可认为投保车险后万事大吉。2.3 我国车险理赔服务存在的问题2.3.1 理赔流程繁琐，客户抱怨不断有研究表明，客户在车险理赔中普遍存在对理赔程序复杂的抱怨现象。在办理理赔过程中，保险公司为保证自身理赔的精准性，往往需要消费者出示办理一定的手续，而个别业务人员因业务能力有限，不能协助以及正确引导消费者办理相关手续，再加上消费者的个人素质以及理解能力不同，往往导致理赔办理过程事倍功半。首先，收集理赔资料费心费力，在理赔时还得遭遇车险条款的“刁难”，比如

24、汽车停靠路边或者住宅小区被撞坏又找不到第三方时，保险公司硬要事故证明和找到第三者；非道路交通事故硬要公安交警部门的事故证明，否则就很难得到足额赔款。其次，即使一番讨价还价之后“争得”赔款，由于部分保险公司分支机构赔款权限很小，需要上报上级公司审批，何时能拿到赔款也是未知数。最糟糕的局面莫过于车主到最后被保险公司拒赔，不仅浪费了时间和精力，还得憋一肚子“冤枉气”。 沈兴国.车险理赔难的原因分析及解决对策j.华章.2013年9月.2.3.2法制环境不健全，相关法律政策不完善机动车保险理赔中产生的纠纷较多，大多是因为保险条款制定不严密而导致的。随着新法规不断出台、保险条款不断更新、法律环境不断变化，

25、保险公司在法律诉讼中的新问题也会不断产生，法律法规的空白和不当使用，一方面容易引导消费者错误维权，与保险公司产生沟通矛盾；另一方面，保险公司为消费者介绍相关条款时并不能明确指出存在的缺陷，因此，相关法律法规亟待制定和完善，使车险理赔真正做到有法可依。2.3.3诚信环境缺失，理赔面临道德风险在激烈竞争的市场压力下，保险公司为了维护自身利益，争取更大的利润，必然存在不赔、少赔或者惜赔的情况， 卢荡.浅析提高车险理赔服务质量的制约因素j.中国集体经济.2014，33（11）：64-65.在处理理赔环节时往往为了赢得外部口碑，而摒弃契约精神和保险原则，甚至出现了只要消费者一投诉，保险公司就必须赔付的现

26、象，更加增加了理赔风险。在试析车险理赔的道德风险及防范 林婕.试析车险理赔的道德风险及防范j.上海保险.2013，2：19-24.一文就主要讨论了车险道德风险与保险欺诈之间的联系，就保险欺诈的历史原因、社会原因、投保人原因和保险公司原因进行了论述，在我看来，预防车险诈骗的时候，我们要学会运用法律武器来维护自己合法权益，保险公司也要与政法相关部门加强联系，同时加强内部管理制度，发挥公众的监督作用。第3章 pa保险公司车险理赔服务发展历程及现状3.1 pa保险公司车险理赔服务发展历程3.1.1 pa车险发展历程本文的研究对象pa公司，于1988年在深圳蛇口创立，是中国第一家股份制保险企业，专业从事

27、保险相关业务，其中车险占到了整个产险业务的60%以上。成立之初，pa保险在制度设计上就走在了当时国内保险公司的前列，成为当时国内第一家股份制保险企业。经过二十多年的快速发展，pa保险目前已经发展成一个集多种金融业务为一体的多元性金融服务集团，其业务范围遍及国内外多个地区，规模之大，同不少欧美大型保险集团相比毫不逊色。 在国内，pa保险集团一直享有盛誉，多次获得社会的广泛好评，曾连续多年获得中国最受尊敬企业、中国最佳企业公民、最具责任感企业等奖项。在国际上，pa集团同样有着极高的知名度，2012年福布斯便将pa集团列为“全球上市公司2000强”中第100位，美国财富杂志也多次给予pa集团极高的评

28、价，可以说，pa集团已经成为中国个体行业的一面旗帜，对外代表中国个体行业的最高级水准。3.1.2 pa车险理赔服务发展的历程pa车险理赔在逐步改进理赔服务，集中理赔系统在流程简化、it系统改造、管理与风险监控等方面都进行了一系列的改革，可以高效完成查勘、核价、核损和估损单审核等工作，保险查勘定损的时效性得到大幅提升。标准化的流程作业不仅有效提高了服务效能，更提高了为客户服务的速度，也减少了人为的操作失误，使服务质量大大提升。pa车险集中理赔系统处理模式，支持电话中心集中报案、集中调度，支持区域集中或全国集中核损核赔的后援集中模式。全国通赔支持,客户异地出险支持委托当地机构进行查勘核损并允许客户

29、异地索赔，灵活分级的权限设置基础架构。为了提高理赔的透明度，pa车险进一步完善承保理赔自主查询系统，车险理赔随时在网上公布。现在车主自从在pa车险网销平台以优惠的价格投保开始， 中国平安官方网站.车险的详细信息以及车险理赔的进程都可在网上查询，有效地防范了侵害消费者权益事件的发生。3.2 pa保险车险理赔服务的现状 3.2.1 pa车险理赔业务的现状随着网络技术的不断进步，电销和网销车险更加普及，加之pa理赔对于电话、网络车险价格更优惠，网上购买车险，私家车商业险可以多省15%，这项新服务很符合越来越多的私家车主的展望。 刘俊虹.浅析私家车保险业务的发展模式n.时代金融.2013.4.除了折扣

30、优惠以外，只要是vip客户，还可以享受到免费非事故道路救援和“三代办”服务，非事故道路救援就是车出现了非交通故事以外的紧急情况如车没油了、没水了或是需要更换轮胎等情况，一个电话就可以得到pa车险公司的免费服务；“三代办”指的是代缴代办车辆年审、收取理赔所需资料以及办缴纳违章罚款，为消费者更好的服务。除了这些，通过pa网销车险平台交纳的车险，还可以享受到万元以下，资料齐全，一天赔付的快速理赔，而且所有理赔都可以实现全国范围内的通赔。3.2.2 pa车险理赔服务的现状众所周知，自从pa公司发展以来，“快易免”理赔服务就成了最大的招牌，优于其他保险公司的服务理念，更能在同行业尽快立足。简单“快”赔，

31、解除烦忧。分公司应对全辖的查勘、定损、大案、医疗、诉讼网格进行重新测算和划分，对查勘网格进行合理分类。严格遵守市区网格20分钟、郊区及县城网格40分钟、常规县域网格60分钟、偏僻地区网格90分钟到达现场的内控标准，并可以考虑通过4g通讯技术的应用实现现场查勘指标的可统计和可考核。简“易”理赔，省去麻烦。在现场查勘环节，公司应该大力推行“客户自助查勘定损”模式，鼓励部分优质客户通过公司开发的“辅助理赔系统”使用自己的4g手机快速完成现场查勘工作和轻微损失的定损工作，还可以进一步使客户在我公司后台专业人员的指导和帮助下现场完成与三者的谈判工作，免除报警和被扣车的麻烦。“免”费救援，轻松办理。在合理

32、管控风险的前提下，公司应该认真检查各项理赔管理工作的必要性和合理性，并换位体验客户的感受，对部分理赔管控措施进行删减和优化，按照客户的风险状况对vip客户、优质客户、正常客户的小额低风险案件，实行不同的免现场查勘、免事故证明、免索赔单证的政策，而对风险客户和黑名单客户则根据其等级执行更加严厉的管控措施。第4章 pa保险公司车险理赔存在的问题4.1公司过于重视“外脑”，外籍高管不断流失pa公司在进入21世纪之后，十分重视引进“外脑”，大力推行创新精神，率先引进先进的管理技术和优质的高层管理人员，长期以来坚持聘用国际最优秀的专业人才出任公司高管。目前，中国pa高层前9位高管中，有5位为海外籍，超过

33、半数，而在车险理赔部门“国际化”、“专业化”是作为选才的最佳标准。但是在这样自开先河的背后，外籍高层管理人员引进又流失，忠诚度低，稳定性差，频繁选择更优的工作不仅造成公司无法持续经营的经济损失还造成其名誉损失，甚至部分外籍高管选择离开的时候会带走大量客户资源。每一次理赔部门高层的换新就会导致下属员工的工作方式和工作行为发生改变。从2008年的富通投资案失败可以看出，外籍高管对pa公司给其提供的激情措施并没那么管用，因此才会导致优秀人才的不稳定性。表4-1 pa公司理赔部参与高层管理的外籍人数及工作时间年份参与高层管理的外籍人数工作时间2011年1名2年2012年1名2年2013年2名1年201

34、4年2名2年2015年3名1年根据pa公司对外发布的年报可以看出，pa公司每年高薪聘请的外籍高管在pa公司理赔部工作时间并不长，甚至可以说是很短，表明外籍高管在pa公司的流失非常严重。外籍高管流失大致存在以下几个原因：1.工作特性强。高强度的工作负荷，快速的工作节奏以及高难度的工作挑战性都会使外籍工作人员产生压力，由此而带来的生活方面以及情绪方面的影响，会导致外籍人员稳定性差，流动性强。2.社会文化适应。中西方文化的差异，存在于各个方面，从对人待物，事务谈判，到经济事务的处理能力都存在不同的方式，而不同的心理适应性会对外籍高管的社会文化适应性产生一定影响。从这方面来看，pa公司高层外籍管理人员

35、流失的原因，很可能是因为对中国文化的工作适应和心理适应的差距性使其在工作环境中产生冲突和矛盾。保险公司是否赢得更多的消费者，不仅需要看所选保险公司的品牌影响力，更加注重其理赔力度，但是一个上层高管的不断换新的公司，服务理念和服务态度也在不断更换，并不利于该公司的稳固发展。4.2 理赔条款存在误区，绑定消费日益增多消费者在出险后可能会由于种种原因未能在第一时间通知保险公司，而在需要保险公司业务人员勘察现场时又总会有一些原因导致不能及时到达，导致车辆理赔难的现象出现。车险公司最主要的竞争是依靠缩短车险理赔时效来留住老客户。理赔时效是很多车主比较关心的问题，车险公司正好在这上面多加注意，满足车主的需

36、要，以此来提高车险公司的市场竞争力，不断扩大市场影响力。2015年甘肃的张先生购买了pa公司的车险，由于张先生是一个长途运输的货车司机，大多数工作时间都在路上，所以，在购买保险产品时，最吸引张先生的就是其保险产品的“随时救援”，购买前讲解员也明确说明，只要是pa车险的客户，在保险期限内，在全国范围内，就可以不限时间、不限次数的享受送油、加水、换胎、拖车牵引等7项服务，并且承诺45分钟内到达救援现场。购买保险后两个月后，张先生在一次高速公路上行驶的过程中，轮胎出现故障，张先生在自己解决不了的情况下拨打了pa车险公司救援电话，但是对方给出的答案是“随时救援不包括高速公路的出现的问题，这个不在合同范

37、围内。”事后张先生去保险公司询问，保险人员认为是当时张先生的咨询不到位导致保险公司不能及时救援，双方在争执不下的情况下，张先生选择停止保险，并且更换另一家保险公司。不同的保险公司都有自己的保险条款，虽然大同小异，但是各有各的特点，尽管保险合同上明确规定了保险公司的职责和车主的权利，然而，发生交通事故后，依然有大量的纠纷发生。对此，保险公司人员透露，发生纠纷之后，能否理赔成功关键在于车主能正确理解保险条款，避免因误解而进入保险理赔的误区。可是，车主也没有办法预计到所有可能出现的问题，双方的矛盾仍是围绕理赔条款在争执。 刘世琪.加强和改善车险理赔服务的若干策略j.科技创新导报.2015，01：17

38、2-174.甚至不少购买过pa车险的客户反应，自己在签订理赔合同后，工作人员会要求消费者绑定其他相关app，据保险理赔工作人员透漏，2014年，pa公司开发的一个软件，叫做壹钱包，公司要求每个员工要完成规定的注册数，并且是硬性要求，与员工的业绩相挂钩，这就不得不让工作人员想法设法完成任务，而唯一的办法就是在消费者完成投保后，以条款附带内容为前提，要求客户下载。而且部分消费者怀疑自己的信息被保险公司泄露，总会有陌生的人向其推销其他产品。4.3 理赔人员素质低，非正常离职现象频发保险行业与其他金融行业不同，其员工更需要学习和使用多领域的专业知识。以车险理赔为例，一线员工不论是进行专业查勘还是同客户

39、进行交流沟通，都需要经过系统的培训及一定时间的具体实践才能胜任，不少工作还需要有多年工作经验的老员工手把手进行指导。一个合格的保险员工往往需要长时间的培训和实践，而目前行业极快的工作节奏，极高的工作压力和对工作效率的高要求，都使从业者流动性日趋增加，这对需要沉淀和积累的保险理赔行业而言，是相当不利的。国内理赔服务的弊端之一是理赔工作人员专业水平较低影响理赔办理，更影响保险公司的进一步发展。车险理赔是一项专业性极强的工作，涉及面广，风险成因复杂，对理赔人员专业知识及理赔经验和辨伪能力有较高的要求，而 pa公司现有查勘定损岗从业人员少部分尚未达到以上全部要求，不利于pa公司对于车险理赔整体管控。对

40、于保险人员而言，更要学会保险技巧，做好与投保者的沟通，不仅在投保时，更在投保后提供高质量的售后服务，让车险理赔不再“难”，同时对于保险公司来说，“车险理赔应遵循独立性、全面性、实用性、目标导向性、重要性原则。” 丛旭.关于建立车险理赔服务质量评价体系的探析n.中国保险报.2013 - 04一11.理赔人员素质低，不单单属于个人的问题，也属于企业的问题。尽管部门一再强调工作规则的重要性，但是仍有许多员工选择漠视规则，每年都会出现因理赔人员违反理赔规则而造成企业经济损失的问题，同时因为此类问题的出现，理赔人员非正常离职数量也在逐年增加。随着理赔部门人员的增加，部门管理难度也在加大，但是，这不是一个

41、优秀服务人员所畏惧的难题。行业的客观条件也使得企业内部产生了一些不良思潮，pa保险公司的部分管理人员明知这样的现状，不但不思改进，还选择进行附庸，对下属的员工漠不关心，简单地以业绩对员工进行评断，视员工为“临时工作人员”，为了降低企业成本，大量淘汰有前途的一线员工，在此情况下，员工对企业的认同感自然不高，员工的敬业程度也难以保障，不少优秀员工为求获得更高的收入频频跳槽，使得pa企业的经营效率难以得到有效提高，也让整个保险行业的氛围更加浮躁。表4-2 pa财险车险理赔部门员工非正常离职统计表年份辞退人数转岗人数2010年60272011年89782012年178902013年1901092014

42、年2671572015年302198资料来源：pa财险人力资源部员工档案库从2010年开始到2015年，pa财险理赔部门无论是辞退还是转岗的人数都是不断增加，最严重的时候甚至成倍的增加，这样的现象不仅影响企业发展，更不利于公司留住优秀人才，对公司来说，并不是每一次注入新鲜血液可以让企业茁壮成长，一个长久值得消费者信赖的公司，更需要稳固的基地。4.4 公司文化氛围片面，工作团队素质不高尽管pa公司在文化建设方面取得了一些成就，但是也存在一些亟待解决的问题。公司在文化品牌建设上缺乏科学规划，工作的随意性较大，系统性不够。公司文化建设管理工作还比较薄弱，公司文化的责任主体不清晰，考核制度不完善。在公

43、司文化的建设中，员工并没有参与到其中，忽略了员工对于文化的需求，以及文化对员工的潜在作用，没有结合员工日常生活使公司文化融入到工作中去。公司文化价值不高，文化的影响力就没有那么大，这会造成员工对公司没有归属感，没有一个家庭的感觉。老员工一走，新员工来了，一切从新开始，如此循环下去，公司文化不能够深入每位员工的心里。目前pa公司对基层员工的思想教育工作更多地放在如何提升员工工作效率这一目标上，对员工思想状况的关注度并不高，这样的做法本身就以功利为目的。在这样潜移默化的影响下，员工同样也会以功利的眼光看待企业。如此情况，简而言之就是企业与员工之间只能同甘而无法共苦。尽管pa公司也坚持新员工入司第一

44、周的公司文化教育，但也仅局限在第一周而已，不少员工在此之后都没有再参与过对公司企业文化的学习。对于普通的基层员工，尤其是刚加入公司的新员工而言，初入陌生的工作环境往往需要一定的调整期才能适应，新出校门的大学毕业生更是如此。然而，企业内部对这些新成员的关怀和教育仍旧停留在简单的完成任务阶段，不少pa公司内部领导仅以个人喜好就对新员工加以评定，也没有依据新员工的实际状况对考核标准和考核指标作出相应的调整。第5章 pa保险公司理赔服务改善5.1改变聘请外籍高管的唯一标准，选择性留住优秀人才5.1.1 选择熟悉中国的外籍高管通过对上面问题的分析，可以看出，外籍高管对中国文化的适应和在中国工作方式的适应

45、有一定的不良性，只有适应程度较好的外籍管理人员才会继续留下来。因此，pa公司在高薪聘请外籍高管时，应当在考虑其对公司的管理水平、决策水平和开拓市场的能力的同时，考虑一下外籍高管是适应能力，更多的选择对中国有一定了解并且沟通差异较小的有些人才。5.1.2 提供发展空间，以便更好的展示能力大多外资企业中的人才看重的不是薪资水平，而是发展空间以及升迁空间，因此，pa公司在吸引外籍优秀人才留在公司，应更加注重对其进行的职业规划，关注人才成长，给予更多的发展空间和平台，只有通过正确而合理的激励方式，才能更有效的留住优秀人才。5.1.3 注重雇佣拥有国际管理经验的本土人才外籍高管通常情况下对中国的社会文化

46、不是很了解，即使是“中国通”也尚且不如中国本土人更了解国情，如果pa公司希望开拓国外市场和引进国外人才时，更好的选择是雇佣拥有国际管理经验的本土优秀人才，寻找年轻且在跨国企业从事过相关工作的人才，熟悉国外的先进管理方法，并长期居住在本国，同时给予充足的发展空间，适当情况将其列入员工持股计划中，增加其对公司的信任度和忠诚度。5.2 保险双方明确理赔条款，禁止绑定消费5.2.1 业务员为消费者讲解理赔相关知识，防止发生纠纷在顾客投保时，业务员要让消费者了解相关的理赔知识和理赔条款，产品不同，保障不同。首先，要让消费者明确需要什么类型的保险，这样有的放矢地购买保险才会最大限度地控制风险和制订合理的财

47、务规划，才会在真正发生事故时得到相应的保障。其次，提醒消费者，同一类型的产品也会由于条款内容不同而存在差异，减少理赔条款误区，把条款中存在的隐形问题告知消费者，保险公司绝不钻法律和制度的漏洞。5.2.2 公司不以业务完成情况为考核唯一标准pa公司在员工业绩方面更多的应该关注其业务能力和发展潜能，不能一味的以硬性指标衡量员工能力。禁止所有的绑定消费，不给员工施加工作外的压力。车险理赔难问题的重要原因，很大程度上在于保险公司经营管理水平的不足，以及整体素质的缺乏。对此，pa保险公司要改变对于员工的绩效评估，不以定性业务为唯一考核标准，一方面要重视人才建设工作，切实提高职工的职业道德和业务能力，以更

48、加良好的工作形态做好工作，另一方面，pa保险公司要在保险产品上创新，吸引更多的顾客，为不是利用附加条件获得业绩。5.3 转变管理方式，培养理赔意识5.3.1 培养主动服务意识在保险业务经营中，除了销售人员，理赔人员是最直接面对客户的人群，其服务品质的高低直接决定了客户对公司产品的满意程度。商业保险的基本理赔原则为“主动、迅速、准确、合理”，而其中主动原则占据重要地位。理赔人员应该主动想客户所想，急客户所急，为客户提供专业的理赔服务，以快速提升客户满意度。 薛恒.加强和改善车险理赔服务问题研究j，价值工程.2013，24，177.305-309.在事故发生后，如果理赔人员被动的等候客户咨询或上级

49、公司的指示或通知，将会大大影响理赔效率，极容易造成客户不满。此外，拖延、被动式的理赔往往会给客户增加不信任因素，影响公司品牌。但如果让理赔人员被动的接受公司的各种服务规章制度，难免会使其局限在，特殊情况不懂得变通，继而达不到既定效果，所以，pa公司需培养理赔人员主动服务的意识，将主动服务根深蒂固的植入理赔人员脑海中。5.3.2 加强理赔人员道德素质培训pa公司在理赔人员的培训上，除了加强对理赔人员基本业务能力的培训之外，更重要的是培养理赔人员的责任意识和工作意识，使理赔人员能够在确保公司利益的基础上，设身处地地为投保人考虑，分担投保人的相关工作，坚持以人为本的服务原则，从而有效地改善服务质量和

50、服务水平，为公司建立更为稳定的忠实客户群体。为使人民大众真正满意，需要pa公司各部门抛弃各自的狭隘利益，保持一致的社会利益目标，一切为了人民，多方面共同协调，使保险公司真正行驶在不断满足人民日益增长的高品质的理赔需求的正确道路上。5.3.3 培养理赔人员“以人为本”服务意识pa公司要切实做好教育培训工作，通过不定期培训，提高业务能力，培育严谨认真、遵纪守法的职业道德，在工作中践行“以人为本”理根据客户需求积极创新，引领行业服务模式，以客户满意为终点，以“超越客户期望、创造客户价值”为目标，全面构建车险理赔服务模式与服务体系，始终坚持“以客为尊、服务至上”的理念。既最大程度的实现企业经济效益最大

51、化，同时也切实维护客户的合法权益。 尹会岩、陈宝、郭新、赵海冰.车险理赔难与保护消费者权益解读j，合作经济与科技.2014,5(上):34-36.5.4 改进pa公司文化建设，增强团队协作精神5.4.1 发挥公司的主导作用和协调作用形成制度文化加强pa公司文化建设，不仅要强调“以人为本”的软性管理，而且要重视以建立各项制度政策为约束手段的硬性管理。首先，要认识到公司文化氛围对员工的影响，公司要发挥主导作用和协调作用，更好的管理公司的发展。其次，在pa公司文化氛围的建设中，一定要软硬管理措施双管齐下，企业文化才能发挥导向、规范、约束、凝聚等多功能作用。5.4.2 结合员工实际情况进行文化建设公司

52、在制定文化制度的时候，一定要多征询员工的意见，让员工参与到这个过程中，赋予他们一种主人公的使命感。结合公司日常工作，让员工明确理念，一旦确定新的文化理念，就要把理念转化为行动，让员工们进行讨论，明确为什么树立这样的理念，每个人应如何改变观念，使自己的工作与公司文化相结合。5.4.3 加大公司文化力度宣传，倡导团队协作pa公司要多渠道、多角度、多层次地开展企业文化工作，营造浓厚的企业文化氛围，文化宣传坚持“从员工中来，到员工中去”的方针， 陈涛.车险理赔服务满意度评价的研究j，科技向导.2013,32:129-130.积极开展座谈讨论和问卷调查活动，广泛征求和听取员工对公司文化建设的建议和想法，

53、让员工吐露心声。公司可以建设阅览室、图书馆，以提高员工的文化素养。同时，完善文化宣传考评制度，把文化宣传纳入员工绩效考核标准中，考评内容的设定一定要与企业文化建设的内容相一致，形成自己独有的考核标准。总结对于一个企业而言，短期的营运体制和长期的经营理念同样重要，两者相辅相成，缺一不可，pa车险要结合国情，学习借鉴国外优秀企业的经验教训，在国际市场上开辟出越来越大的市场份额，建立符合行业发展规律的公司运营方法。pa车险要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，不仅要打出自己的专属品牌，加强各项理赔措施的完善，提高理赔服务水平，更要转变公司社会服务意识，坚决不做任何侵害客户权益的行为，以求得企业长期稳定的发展。只有围绕客户需求和服务社会这一思维模式分析问题，才能使问题得到有效的解决，从而实现企业的可持续发展，实现基业长青。为尽快实现公司成为全球领先的财产保险公司的宏伟目标，公司需回到原点，顺应社会发