客户质量问题投诉处理流程

1、山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件NSL-YX3-006-1客户质量问题投诉处理流程编制：审核：标检：批准：2012-02-23 发布2012-03-01实施山东南山铝业股份有限公司工 业 铝 材更改一览表序号更改页次更改章节更改方式更改日期备注12345678910111213141516171819202122客户质量问题投诉处理流程1. 目的本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。 、2. 范围本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。3. 职责3.1 售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初 步的分析、确认。3.2 质

2、量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行 分析、确认提出处理方法或措施； 推动落实处理方法或措施并跟踪、 关注对质量 问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。4. 程序4.1 问题反馈客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈：4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量 管理部与生产部；4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。4.2 问题处理4.2.1 售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客 户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认；4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客

3、户自行处 理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写质量异常信息反馈单QHSE/R-0211-166-提交给工业型材质量管理部进行处理；4.2.3 质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的 加工厂或客户公司对问题进行处理；4.2.4质量管理部联系生产、 工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、 分析， 并提出解决办法和整改措施， 并填写质量异常信息反馈单 QHSE/R-0211-166-2， 对问题进行处理。425如果由质量管理部填写的质量异常信息反馈单QHSE/R-0211-166-2中, 处理意见是将产品退货，则由销售部门填写产品退货申请表 ，按表中相

4、对责 任人签字完毕后，将产品退货。并且由生产办、质检部、储运部、销售部、销售 会计复印存档。4.3 问题跟进4.3.1 质量管理部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关 部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；5. 作业流程客户投诉质量问题处理流程质量异常信息反馈单QHSE/R-0211-166-2产品退货申请表NSL-YX4-016-1山东南山铝业股份有限公司质量异常信息反馈单QHSE/R-0211-166-1质量信息描述：现场记录人：联系方式：日期：铝材合格证信息订单号：型材图号：长度：规格（根数）：检号：客户意见：联系人：单位名称：联系方式：日期：注：此表由销售部、售后服务部签字确认后交由质量管理部售后服务部:销售（区域）经理:山东南山铝业股份有限公司质量异常信息反馈单QHSE/R-0211-166-2质量信息描述：记录人：日期：年 月曰处理意见、原因分析：责任人：审核：执行日期：纠正、预防措施：责任人：审核：执行日期：措施验证验证人：验证日期：部门主管：注：质量部接到售后服务部、销售（区域）经理签字的质量异常信息反馈单后, 组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施。产品退货申请表NSL-YX4-016-1客户名称：填表日期：联系电话：退货原因：客户签章：业务员确认：职能部门确认：职能部门签章：业务经理确认：仓