供应链管理由三部分组成.docx

1、.供 应 链 管 理 由 三 部 分 组 成 ： 采 购 与 供 应 管 理 （ PurchasingandSupplyManagement）、生产和运营管理（Production and Operations Management）、物流管理（Logistics Management）。供应链管理出现于二十世纪八十年代，因其在压缩库存、降低成本，改善顾客服务等面所开辟的广阔空间倍受注目，在发达迅速兴起。供应链管理着眼于整体效率的提高，成功的供应链管理将原材料采办、产品设计、生产计划、物料处理、订货处理、存货管理、运输、仓储和顾客服务等活动协调与整合为一个无缝的过程，极大地提高了系统反应能力和

2、客户服务水平。现代产业竞争正逐渐演变为供应链间的竞争，WTO将把我国带入全球经济的漩涡中，对于遵循传统管理模式的企业而言，必须重新审视与外部组织的关系，重新认识自己在供应链中的地位和作用。1 供应链概念及组成在企业的经营活动中常常会遇到这样的情况：从原材料到产成品需要数天甚至数月时间，而制造时间仅仅是几分钟、几个小时；零售商的库存一般在 10 左右，而制造商具有每的制造能力；经营者往往惯于去评价生产的价值，而不是着力于满足客户的需求；总是觉得需求不准确，需求与供应不匹配，等等。这些问题可以归结为如使供应商、制造商、运货商、分销商、零售商到终端用户的各环节配合无误。当今，企业研发新产品的高成本、

3、使用新技术的高风险、新产品的高淘汰率、产品和工序系统的高复杂性以及产品创新性和生产柔性的高要求推动着供应商与制造商的集成，建立高效敏捷的供应链运作机制。1.1 供应链管理的概念与实质：1.1.1供应链管理的概念简单地说，供应链管理是在提供高水平顾客服务的同时，为降低系统总成本，而采取的将供应商、制造商、仓库和商店等若干组织有效整合，将恰当的商品在恰当的时间送到恰当的地点的管理法和管理策略。.目录：1 供应链概念及组成1.1供应链管理的概念与实质1.1.1供应链管理的概念Word 专业资料.1.1.2供应链管理的实质1.2供应链管理面临的挑战1.2.1供应链 - 重视紧密的顾客关系1.2.2目标

4、冲突 - 供应链管理面临的挑战1.3供应链管理的典型策略1.3.1集中型系统1.3.2缩短供应链1.3.3延迟供应1.3.4拉动型供应链2 以新型供应链合作关系取代传统企业合作关系3 供应链管理的应用和实施3.1SCM 的基本容3.2SCM 的软件构成3.3SCM 之前要先装ERP 吗3.4安装 SCM 的障碍在哪4 基于供应链管理的企业间的委托代理关系研究4.1供应链企业间的委托代理问题4.1.1供应链企业间存在着委托代理问题4.1.2供应链企业间委托代理问题的特征4.2基于供应链管理的企业委托代理机制研究4.2.1供应链企业间的逆向选择和道德风险问题4.2.2不确定性和供应链企业的风险分担

5、4.2.3采购商对供应商的激励机制结束语参考资料：参考文献： 1 美大卫 .辛奇 .利维，季建华等译：供应链设计与管理，上海远东出版社。 2 顾永立，晓：现代供应链管理，上海经济。Word 专业资料. 3 道立，龚国华，罗齐：物流和供应链管理，复旦大学出版社。 4 伟：现代物流系列丛书供应链管理，人民出版社。 5 英 Chrestopher.M ：物流与供应链管理，电子工业出版社。 6 宋华、左浩：现代物流与供应链管理，经济管理出版社。 7 美 Michael H.Lane ：国际物流新概念，中国海关出版社。 8 美罗纳德1 客户关系管理在供应链管理中的重要性美国埃森哲公司指出客户关系管理就是

6、通过一系列能力来识别、吸引和得到公司最有价值客户的一种整体性和系统性法，而这些能力反过来也必须成为供应链流程的一部分以达到其目标。简而言之，公司需要运用一定能力、借助相关技术正确地对待客户，为客户提供一整套解决案。 它不仅意味以有竞争性的价格向客户提供他们想要的产品和服务，还意味着提供支持服务和其他的帮助来增加价值，让客户达到真正的满意。特别是客户存在差异，就意味着公司必须对客户进行细分，向不同客户群提供不同的产品以及能提升价值的服务。因此，一个成功的CRM 系统应该简单又复杂。说简单，因为它应该正确对待客户，让他们感到自己受到尊重是是否难的;而说它是复杂，因为它还意味着要找到法来验证公司的客

7、户，了解其需要，围绕客户满意和忠诚度调整所有的客户联络活动。在供应链管理环境下，为了提高SC(供应链 )中产生的价值， 特别是要为SC 参与者创造利润，公司和良好的供应商建立并维护 稳定关系很重要。之前，公司在SC 中以客户的身份Word 专业资料.出现，当找到他们的供应商时，价值也随之产生。买家的需求要满足，而SC 中的配送同样也不可忽视。 在这里，身为供应商的公司努力成为其客户的同时，还能产生有价值的供应商。无视公司在SC 所处的位置 (零售商、批发商、制造商或是服务提供商)就不能了解、满足并且超越客户的需要和期望价值。在一个完整的SC 系统中，一个能充分满足客户需要的优秀供应商是SC 成

8、功的关键所在。在产品经过SC 的各个环节到达终端用户的途中，供应商和客户必须建立起亲密、信任、高效的关系。在企业外部上下游SC 上，客户关系是最为重要的SC 成员关系，从SCM 的容可知， 客户是 SCM 的焦点， 特别是由于当前的SC 是由市场驱动的“拉式”模式SC，有效的 CRM 会对整个SC 起到强有力导向作用，它能导致上下游SC 上成员间更好地沟通和传递信息，为企业部SC 和外部 SC 带来更准确的需求预测和更大的市场需求，并减少需求变异，使整个 SC 成员都能对SC 有快速的响应。 因此， CRM 对企业成长壮大起着非常重要的作用。2 我国企业所处的环境及其分析我国企业正面对经济一体

9、化、资源国际化、信息网络化的形势，面临着日益加剧的、来自国外的双重竞争压力，已进入了完全竞争的时代。在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”，而并非只限于“物质”。信息、客户已成为企业越来越重要的资产。 事实上， 企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，特别是客户资产信息，已成为企业发展战略决策的科学依据。Word 专业资料.“ CRM”的概念提出至今已有 30 多年，而中国仅从 2001 年起开始受到重视。 结合物流企业的 CRM 研究，尤其是基于 SCM 既供应链管理的研究，从总体上讲，还处于起步阶段。随着时间推移， CRM 在中国落地生根， 多公司发现当用户需求成为商

10、业流程的中心时，“传统”经营理念和运营式在很多地产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM 发挥出完整的效力。 因为 CRM 直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维式，它也往往成为企业走向 电子商务 的第一次尝试。 在这种尝试中， 企业开始感受到不同寻常的冲击。在电子商务背景下，CRM 真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的 CRM 是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心容;也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现部各部门以及企业与供应链各成

11、员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为CRM 的全面实施准备了至关重要的技术基础。因此，CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、 销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。CRM 是企业在激烈的市场竞争中战胜对手，取得竞争优势重要法宝。3 客户关系管理的核心思想和分析思路CRM 的核心思想 包含三层意思，一是重视客户的个性化特征，实现一对一营销。所谓“一对一营销”就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为。二是提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。即CRM 存在三个层次：(1

12、) 保持现有客户，实现现有客户重复购买;(2)开拓新市场 ;(3) 吸引新客户， 其中保持现有客户是首要的、最基本的任Word 专业资料.务。三是将客户关怀贯穿营销的全过程。CRM 分析思路通常包括：(1) 细分顾客。 客户细分可以依据销售领域、 偏好的销售 渠道、利润率、所采购的产品、销售历史、人口信息、期望的产品特征和服务喜好等进行。通过分析这一类的客户信息， 锁定特殊客户群， 公司可以达到事半功倍的效果，还避免让客户产生反感。 (2) 预测顾客的行为。通过分析客户的购买行为可以预测他们将来的采购行动。(3)判断客户价值。 当今对客户价值的判断是摆在几乎所有CRM 系统面前的大难题。在对每

13、一客户进行具体利益、 交流、 服务或是政策的引导前，有必要对客户的终身价值或利润贡献度进行判断。 (4) 人性化的客户沟通法。了解客户以及他们的行为和喜好有助于公司针对特殊的客户群进行专门的交流。亲切地对客户直呼其名或暗示过去的沟通服务中给客户所带来的价值都极有可能带来更大的销售。(5) 自动化销售工具。包括销售活动管理、销售领域管理、潜在客户管理、知识管理等。(6) 客户服务能力。包括客户服务的定义，通常就是指“原7R则” ; 呼叫中心;信息记录 ;的自助服务 ;现场服务管理 ;衡量客户的满意度;保护客户隐私的能力等。4 我国企业设计和实施客户关系管理对策编制一个 CRM 系统并认真执行是一

14、项真正的挑战，它要求设计者对各面都了如指掌。这包括对客户的理解与承诺，对CRM 目标的把握，对CRM 帮助工具的掌握，肩负来自公司执行者和即将用到CRM 工具的各个部门的责任，还要时刻关注客户多变的需求。具体来讲，我国企业设计与实施CRM 时，可采取以下措施：Word 专业资料.(1) 建立 CRM 计划。计划应该考虑到CRM 项目 的目标 ;与公司战略的一致性;即将购买或启用的新工具;落实计划的费用和大致的时间。一旦计划文件的编撰结束，企业就可以依靠这“指示图”进行采购和落实步骤，进行项目开始运转后的绩效评估。(2)CRM用户的完全参与。项目小组可以与CRM 工具供应商进行接触，获得关于产品

15、性能和价格的信息，还可以搜集基础客户服务、销售、投诉和其他有用的绩效信息。小组还应重点重视应用软件的评估和选择，然后把软件贯彻和整合到供应链的各个部门、各个链条、各个节点等。(3) 选择正确的应用软件和供应商。公司可从CRM 的展会 、 CRM 咨询公司、 CRM 商务出版物、 CRM 供应商的网址等途径中找到帮助。公司对各种获得的软件和供应商进行在整合与连接能力、处理能力与绩效、系统的可用性等上的分析、比较，寻找到最好的应用软件和供应商。(4) 整合现有的CRM 工具。我国企业应该在部协调好客户联系的机理，部每一个CRM用户都知道所有活动关系到供应链的每个节点。为此需要提供可兼容的模块让各个

16、部门使用，这些模块都拥有一个囊括所有客户信息的中心数据库或数据仓库，通过这样的整合，决策者们就能对信息进行分析，做出对客户更有针对性的决定，给公司和客户带来最大利益。(5) 建立绩效评估。绩效评估指标包括客户的忠诚度、客户的满意度、每个客户的平均销售收入、 CRM 生产力、 CRM 用户的满意度、 CRM 用户的培训等。这是对部门或用户水平的现场销售、客户服务中心、营销等面进行的绩效评估。Word 专业资料.(6) 对 CRM 用户进行培训。在系统投入前对关键客户和用户进行培训可以帮助公司决定定制什么样的CRM 工具。这一点对供应链新公司尤为重要。在很多情况下，CRM 的落实意味着现有的其他系

17、统将被逐步淘汰或纳入CRM 系统。培训有助于员工决定如淘汰老系统，引入新系统，更好实施CRM 。Word 专业资料.你们彼此有等价交换的利用价值，有合作共赢的机会，这才是人脉。人脉不是你和多少人打过交道、和多少人参加过饭局、和多少人进出过高档场合、和多少人合过影，而是有多少人愿意和你打交道、主动和你打交道、长期和你打交道、持续和你打交道。千万要切记，人脉并不是说你利用了多少人、有多少人被你呼来唤去、有多少人为你鞠躬尽瘁，而是你帮了多少人。人脉不是有多少人在你面前吹捧你，奉承你，而是有多少人在你背后称颂和点赞。人脉不是在你辉煌的时候，有多少人簇拥着你，捧着你，而是在你困境时、在你落魄时，有多少人

18、愿意站出来慷慨援手，帮助你。真正拥能够有人脉的人，都具备以下素养：1. 换位思考。多从他人的角度考虑问题。避免独断专行、刚愎自用、自私自利。2. 适应环境。物竞天择，适者生存，优胜劣汰，人也是一样，虽然不是你死我活，但适应能力强的人往往是最先站稳脚跟的人。3. 大待人。大气慷慨，小事不斤斤计较，大事谨慎重，于律己，宽以待人。Word 专业资料.有一天你会明白，善良比聪明更难。聪明是一种天赋，而善良是一种选择。4. 低调做事。低调做人，低调做事。你的所有细节，有心人自会看到，这样的人有眼光，或是值得结交的同事，可能会成为事业上的伙伴，也有可能是你命运中的伯乐。5. 赞美他人。赞美不需要，诚心点赞、真心赞美，是最有力的武