网络客户管理系统

1、网络客户管理系统网络客户管理系统学 生： 指导老师： 大学2011 年 12 月 1 日网络客户管理系统网络客户管理系统摘要企业发展策略规划的目的是要使企业组织的有限资源做到最有效的运用。企业资源计划已成为企业的信息基础平台，藉由企业资源计划整合crm，企业得以进一步连结上、下游与顾客成为一个完整的产销体系。本系统就是在企业 crm 原理的基础上，充分应用企业的进销存管理系统，同时采用基于 sql server 数据库结构，使数据库结构合理化,查询高效化。本文详细论证了网络客户管理系统可行性和解决方案，确定了在microsoft windows 2000 操作系统下，采用 visual stu

2、dio 2003 编程软件作为开发工具，c#为开发语言，由 microsoft sqlservers 作为后台支持数据库来开发网络客户管理系统的方案，设计完成的功能主要有：用户信息维护、客户信息维护、联系人信息维护、商业机会信息维护等。通过检测，本系统符合设计要求，能满足用户的工作需求。关键词：crm，人流，信息流network client management system abstractthe purpose of strategic planning business development organization is to make the limited resources

3、to achieve the most efficient use. enterprise resource planning has become the basic platform of information, enterprise resource planning integration by crm, enterprises can further link the upstream and downstream with customers to become a complete production and marketing system. the principles

4、of crm in the enterprise system is based on the full application of the enterprise inventory management system, while based on sql server database structure, rationalize the structure of the database, the query efficient.this paper demonstrates the feasibility of the network customer management syst

5、em and solutions identified in microsoft windows 2000 operating system, using visual studio 2003 programming software as a development tool, c # as the development language by microsoft sqlservers as a background to develop the network customer support database management system program, designed to

6、 complete the function are: user information maintenance, customer information maintenance, maintenance of contact information, business opportunities, information maintenance. through testing, the system meets the design requirements, to meet the needs of the users work.keywordskeywords: crm, flow,

7、 information flow目录目录摘要摘要.2abstract.3目录目录.5引言引言.2第第 1 1 章章 绪绪 论论.31.1课题背景及意义.31.2客户管理系统的发展方向与目标.31.3研究 crm 系统的基本结构和技术要求.61.4课题研究的问题.81.5对以上问题的解决方案.9第第 2 2 章章 相关技术简介相关技术简介.112.1 c#语言 .112.2 数据库.162.3 ado.net 概述.172.4 用户需求.202.5 可行性分析.21第第 3 章章 系统设计系统设计.233.1 系统用例图.233.2 系统模块设计：.233.3 客户信息管理.243.4 商业往

8、来信息管理.253.5 数据库设计.25第第 4 章章 系统运行和测试系统运行和测试.294.1 系统调试.294.2 系统测试与运行.294.3.1 测试方法.294.3.2 测试内容.304.3.3 测试结果.30第第 4 章章 结论结论.31致谢致谢.32参考文献参考文献.33引言crm(customer relationship management)，即客户关系管理，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。实施 crm 有两大目标，一是强化和规范企业

9、在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作；一是利用 crm 的经营理念，实现其与企业内部资源管理系统的整合，从而建立一条完整的“以客户为中心”的企业信息管理系统。随着 crm 厂商对 crm 市场理解的不断加深和实际运作中不断总结经验，crm 逐渐走向成熟。crm 的核心精神是市场细分和细分定位。进一步从 crm 的实施过程中可以发现，crm 实质上是顾客满意度的研究：如果实施 crm 系统，顾客会对公司更加满意，因而会更加忠诚于公司。进一步提高企业在全球化市场环境下更强的优化能力，实现市场、销售、服务的一体化，提供客户个性化服务，使企业具有更好的顾客满意度与忠诚度1。本系统的开发依

10、靠的是合适的软件开发工具，利用大家熟悉的 vb 语言设计方法，结合 access 数据库管理软件，其核心部分是在企业 crm 原理的基础上，充分应用企业的进销存管理系统 ，强调以客户为中心，注重销售机会的管理，实现一对一的销售，使企业更贴近、了解客户和市场。企业进的是客户信息和商品，由销售人员和供应商提供，存的是商品，企业通过 crm 对供应商和客户进行统一、有效的管理，挖掘潜在客户，创造商业机会，在很大程度上降低了采购成本以及库存管理成本，从而大大增加了企业收益2,3。第 1 章 绪 论1.1 课题背景及意义课题背景及意义客户关系管理（crm）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民

11、生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。1近年来， “顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客

12、户关系管理（crm 或 customer relationship management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。21.2 客户管理系统的发展方向与目标客户管理系统的发展方向与目标（一）crm 系统应用现状由于crm的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的crm实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与crm 系统运用相结合,这就造成了crm的高实施失败率。例如:很多企业会不会如同实施一个竞争

13、战略一样动用庞大的力量来实施一套crm软件。为了有效降低crm 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于crm系统实施过程。在crm系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。另外,企业要从竞争战略角度来高度认识crm的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失3。（二）crm 系统的发展方向随着

14、全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具4。1、数据仓库技术。数据仓库(data warehouse) 就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。借助于数据仓库,crm系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。在基于数据仓库的crm系统中,系统将数据抽取、

15、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过olap和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略5。2、数据挖掘技术。数据挖掘(data mining) 就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。在crm系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。数据挖掘技术在crm 中的一些重要应用如下6:（1）客户的获取。利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体) ,适

16、合于进行客户细分。通过群体细分,crm 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律7。（2）重点客户发现。重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户；更多使用同一种产品或服务的客户；需要保持其忠诚度的客户。重点客户发现在crm中具有举足轻重的作用8。（3）客户流失分析。判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应

17、的方案,最大程度地保持住老客户9。（4）交叉营销。商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务10。（5）市场性能评估。市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证crm能够达到既定的目标,建立良好的客户关系11。1.3 研究研究 crm 系统的基本结构和技

18、术要求系统的基本结构和技术要求1、crm 的体系结构crm是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统。从逻辑模型角度来讲,一个完整的crm 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行crm的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等12。2、cr

19、m包含的几个方面户关系管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称 7p)： 客户概况分析(profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(prospecting)包括客户数量、类别等情况的未

20、来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理13。3、crm的技术要求信息分析能力信息分析能力尽管 crm 的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对 crm 也是很重要的。crm 系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得 crm 和 erp 协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。 对客

21、户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与 crm 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过 web 与企业联系，还是与携带有 sfa 功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。 支持网络应用的能力支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，web 的作用越来越大，这使得 crm 的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络

22、也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用 crm，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多14。 建设集中的客户信息仓库的能力建设集中的客户信息仓库的能力crm 解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 对工作流进行集成的能力对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。crm 解决方

23、案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。 与与 erp(erp(企业资源计划企业资源计划) )功能的集成功能的集成crm 要与 erp 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报15。1.4 课题研究的问题课题研究的问题一般地,crm 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型. 这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。

24、 crm 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行. 首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。 然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。 在这样的设计思路下,一个完整的 crm 系统应该包括这样一些基本功能: （1）客户资料登记功能; (2) 客户信息调查和客户留言功能; (3) 客户呼叫和客户沟通功能; (4) 客户信息储存和分析处理功能; (5) 客户业务处理和信息反馈功能等. 而

25、把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件) 、呼叫中心(call center) 、决策支持系统(decision support system ,dss)。也就是说这三部分构成了企业 crm 系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。1.5 对以上问题的解决方案对以上问题的解决方案1、根据上面对 crm 基本功能的分析情况，可将系统分为以下几个模块：（1）客户资料登记系统； （2） 客户信息记录系统；（3）客户沟通服务系统；（4）信息存储与分析系统；（5）客户信息反馈系统。2、本系统的设计综合应用了 c/s 体系结构、sql server 200

26、0、c#、ado 等技术。3、采用 sql server 2000 作为后台数据库。sql server 2000 可以动态地将自身配置成能有效地使用客户端桌面或膝上型电脑中的可用资源，而不需要为每个客户端专设一个数据库管理员。sql server 在网络组件的顶部添加了服务器特有的中介组件，诸如开放式数据库连接(odbc)后能使不同客户机进行相互连接,它可处理基于 internet 的应用程序,帮助用户把 sql server 数据库信息集成到 web 页面上。第 2 章 相关技术简介 2.1 c#语言语言 c#(读做 c sharp)是微软公司发布的一种新的编程语言，并定于在微软职业开发者

27、论坛(pdc)上登台亮相。c#是微软公司研究员 anders hejlsberg 的最新成果。c#看起来与 java 有着惊人的相似；它包括了诸如单一继承，界面，与 java 几乎同样的语法，和编译成中间代码再运行的 过程。但是 c#与 java 有着明显的不同，它借鉴了 delphi 的一个特点，与com(组件对象模型)是直接集成的，而且它是微软公司。net windows 网络框架的主角。 微软 c#语言定义主要是从 c 和 c+继承而来的，而且语言中的许多元素也反映了这一点。c#在设计者从 c+继承的可选选项方面比 java 要广泛 一些(比如说 structs)，它还增加了自己新的特点

28、(比方说源代码版本定义)。但它还太不成熟，不可能挤垮 java。c#还需要进化成一种开发者能够接受和采用的语言。而微软当前为它的这种新语言大造声势也是值得注意的。目前大家的反应是:这是对 java 的反击。 c#更象 java 一些，虽然微软在这个问题上保持沉默。这也是意料中的事情，我觉得，因为 java 近来很成功而使用 java 的公司都报告说它们在生产效率上比 c+获得了提高。java 所带来的巨大影响和大家对它的广泛接受已经由工作于这种语言和平台之上的程序员数量明显的说明了(估计世界范围内共有两百五十万程序员使用 java)。由这种语言写成的应用程序的数量是令人惊讶的并已经渗透了每一个

29、级别的计算，包括无线计算和移动电话(比如日本发明的 java电话)。c# 能够在用户领域获得这样的礼遇吗?我们必须等待并观望，就象已经由 ssi 公司的 ceo 和主席 kalpathi s。 suresh 指出来的那样，我发现所有这些都是渐进的。如果 c#不存在，我们总能回到 java 或 c 和c+。这些都不完全是新技术；它们在更大的意义上 来说只是大公司制造的市场噱头。我们必须给他们时间安顿下来看看这些是不是真的对 it 工业有什么影响。 c#从 java 继承而来的特点 类:在 c#中类的申明与 java 很相似。这是合理的因为经验告诉我们java 模型工作得很好。java 的关键字

30、import 已经被替换成 using，它起到了同样的作用。一个类开始执行的起点是静态方法 main()。下面的 hello world 程序展示了基本的形式:using system； class hello static void main() console.writeline(hello, world)； 在这个例子中，system 这个名字指向一个包括了基本 c#实用类集合的命名空间(namespace)。这个命名空间包括了 console 类， 它在这个例子中被用来输出一个字符串。类可以是抽象的和不可继承的:一个被申明成abstract 的类不能被实例化；它只能被用做一个基类。c#

31、关键字 lock 就象java 关键字 final，它申明一个类不是抽象的，但是它也不能被用做另一个类的基类。界面:就象在 java 中一样，一个界面是一组方法集 合的抽象定义。当一个类或结构体实现一个界面的时候，它必须实现这个界面中定义的所有方法。一个单一的类可以实现几个界面。也许以后会出现一些微妙的差 别，但是这个特点看起来与 java 相比没有变化。布尔运算:条件表达式的结果是布尔数据类型，布尔数据类型是这种语言中独立的一种数据类型。从布尔类型到 其他类型没有直接的转换过程。布尔常量 true 和 false是 c#中的关键字。错误处理:如 java 中那样，通过抛出和捕捉异常对象来管理

32、错误处理过程。 内存管理:由底层。net 框架进行自动内存垃圾回收。 c#从 c 和 c+继承的特点 编译:程序直接编译成标准的二进制可执行形式。如果前面的 hello world 程序被保存成一个文本文件并被命名为 hello。cs，它将被编译成命名 hello。exe 的可执行程序。 结构体:一个 c#的结构体与 c+的结构体是相似的，因为它能够包含数据申明和方法。但是，不象 c+，c#结构体与类是不同的而且不支持继承。但是，与 java 相同的是，一个结构体可以实现界面。 预编译:c#中存在预编译指令支持条件编译，警告，错误报告和编译行控制。可用的预编译指令有: #define #und

33、ef #if#elif #else#endif#warning #error#line 没有了#include 伪指令。你无法再用#define 语句对符号赋值，所以就不存在源代码替换的概念-这些符号只能用在#if 和#elif 伪指令里。在#line 伪指令里的数字(和可选的名字)能够修改行号还有#warning 和#error输出结果的文件名。 操作符重载:一些操作符能够被重载，而另一些则不能。特别的是，没有一个赋值运算符能够被重载。能够被被重载的单目操作符是: + - ! + - true false 能够被重载的二元运算符是: + - * / % & | = != = = c#独有的特

34、点 c#最引人入胜的地方是它和 java 的不同，而不是相似的地方。这一节(和这个系列第二部分的大部分地方)讲述了 c#实现的和 java 不同的地方或者 java 根本没有的特点。中间代码:微软在用户选择何时 msil 应该编译成机器码的时候是留了很大的余地。微软公司很小心的声称 msil 不是解释性的，而是被编译成了机器 码。它也明白许多-如果不是大多数的话-程序员认为 java 程序要不可避免的比 c 编写的任何东西都要慢。而这种实现方式决定了基于msil 的程序(指 的是用 c#，visual basic，managed c+-c+的一个符合 cls 的版本-等语言编写的程序)将在性能

35、上超过解释性的java 代码。当然，这一点还需要得到事实证明，因为 c#和 其他生成 msil 的编译器还没有发布。但是 java jit 编译器的普遍存在使得 java 和 c#在性能上相对相同。象c#是编译语言而 java 是解释性的，之类的声明只是商业技巧。java 的中间代码和 msil 都是中间的汇编形式的语言，它们在运行时或其它的时候被编译成机器代码。命名空间中的申明:当你创建一个程序的时候，你在一个命名空间里创建了一个或多个类。同在这个命名空间里(在类的外面)你还有可能声明界面，枚举类型和结构体。必须使用 using 关键字来引用其他命名空间的内容。 基本的数据类型:c#拥有比

36、c，c+或者 java 更广泛的数据类型。这些类型是 bool， byte， ubyte， short， ushort， int， uint， long， ulong， float， double，和 decimal。象 java 一样，所有这些类型都有一个固定的大小。又象 c 和 c+一样，每个数据类型都有有符号和无符号两种类型。与 java 相同的是，一个字符变量包含的是一个 16 位的 unicode字符。c#新的数据类型是 decimal 数据类型，对于货币数据，它能存放 28位 10 进制数字。 两个基本类:一个名叫 object 的类是所有其他类的基类。而一个名叫string 的类

37、也象 object 一样是这个语言的一部分。作为语言的一部分存在意味着编译器有可能使用它-无论何时你在程序中写入一句带引号的字符串，编译器会创建一个 string 对象来保存它。参数传递:方法可以被声明接受可变数目的参数。缺省的参数传递方法是对基本数据类型进行值传递。ref 关键字可以用来强迫一个变量通过引用传递，这使得一个变量可以接受一个返回值。out 关键字也能声明引用传递过程，与 ref 不同的地方是，它指明这个参数并不需要初始值。与 com 的集成:c#对 windows 程序最大的卖点可能就是它与 com 的无缝集成了，com 就是微软的 win32 组件技术。实际上，最终有可能 在

38、任何。net 语言里编写 com 客户和服务器端。c#编写的类可以子类化一个以存在的 com 组件；生成的类也能被作为一个 com 组件使用，然后又能使用， 比方说，jscript 语言子类化它从而得到第三个 com 组件。这种现象的结果是导致了一个运行环境的产生，在这个环境里的组件是网络服务，可用用任何。net 语言子类化。索引下标:一个索引与属性除了不使用属性名来引用类成员而是用一个方括号中的数字来匿名引用(就象用数组下标一样)以外是相似的。 public class listbox: control private string items； public string thisint

39、index get return itemsindex； set itemsindex = value；repaint()； 可以用一个循环器来匿名引用字符串内部数组成员，就象下面这样:listbox listbox = ； listbox0 = hello； console。writeline(listbox0)； 代理和反馈:一个代理对象包括了访问一个特定对象的特定方法所需的信息。只要把它当成一个聪明的方法指针就行了。代理对象可以被移动到另一个地 方，然后可以通过访问它来对已存在的方法进行类型安全的调用。一个反馈方法是代理的特例。event 关键字用在将在事件发生的时候被当成代理调用的方法

40、声 明中。2.2 数据库数据库 sql server 2000 是建立在 sql server 7.0 在可伸缩性、可用性、可管理性和数据仓库成功的基础上，并且引入了针对电子商务的重要新功能。在高性能和企业级可伸缩性领域，sql server 2000 设计成利用 windows 2000 对更多处理器、更大的系统内存的支持，最终达到支持 64 位硬件平台。在不断提升可用性的努力过程中，sql server 2000 采用 windows 2000 四路群集，提供了大大改进的群集支持。sql server 7.0 已经在可管理性和易用性方面在行业内领先，sql server 2000 通过与

41、windows 2000 活动目录紧密结合进一步改进了这些功能。而且，sql server 2000 还包含对现有管理工具和实用程序的重大改进，并引入更具自我调节和自我管理的引擎功能。通过与 olap 服务、数据转换服务、存储库和英文查询的紧密结合，sql server 7.0 代表了行业内最全面的数据仓库和决策支持平台。sql server 2000 继续了这种创新，在整个系统内进行了重要的改进。特别重要的是，sql server 2000 关系引擎增加了实质化的视图，改善了在特大型数据库环境中执行复杂查询的性能。同时，sql server 2000 引入了新的数据挖掘功能，可自动发现在大量

42、数据之间隐藏的关系并可基于历史数据作出预测。这些数据挖掘功能将要实施，以向最终用户隐藏这种尖端技术的复杂性，并允许开发人员将第三方的数据挖掘产品轻松集成进客户的应用程序中。最后，在电子商务领域，sql server 2000 高度集成了对 xml 和通过 web 访问数据库的支持。2.3 ado.net 概述概述ado.net 微软的是一种数据访问技术，此前微软曾推出 ado 但是ado.net 绝非简单的 ado 的升级版本。ado.net 和 ado 的相似和区别：ado 与 ado.net 既有相似也有区别，他们都能够编写对数据库服务器中的数据进行访问和操作的应用程序，并且易于使用、高速

43、度、低内存支出和占用磁盘空间较少，支持用于建立基于客户端/服务器和 web 的应用程序的主要功能。但是 ado 使用 ole db 接口并基于微软的 com 技术，而 ado.net 拥有自己的 ado.net 接口并且基于微软的。net 体系架构。众所周知。net 体系不同于 com 体系，ado.net 接口也就完全不同于 ado 和 ole db 接口，这也就是说 ado.net 和 ado 是两种数据访问方式。在开始设计.net 体系架构时，微软就决定重新设计数据访问模型，以便能够完全的基于 xml 和离线计算模型。两者的区别主要有：ado以 recordset 存储，而 ado.ne

44、t 则以 dataset 表示。recordset 看起来更像单表，如果让 recordset 以多表的方式表示就必须在 sql 中进行多表连接。反之，dataset 可以是多个表的集合。ado 的运作是一种在线方式，这意味着不论是浏览或更新数据都必须是实时的。ado.net 则使用离线方式，在访问数据的时候 ado.net 会利用 xml 制作数据的一份幅本，dataset就是这样一种离线数据库。由于 ado 使用 com 技术，这就要求所使用的数据类型必须符合com 规范，而 ado.net 基于 xml 格式，数据类型更为丰富并且不需要再做 com 编排导致的数据类型转换，从而提高了整体

45、性能。我们通常把 ado.net 的各种对象分为在线对象和离线对象，因此，也就有两种数据访问模式：在线模式和离线模式。在线对象和数据库进行交互的时候要求保持与数据库通信的持久连接；离线对象通常是一个数据容器，通过在本地实现远程数据库的内存副本实现数据库的脱机修改。通常在线对象有以下几个：connection用来与数据库建立连接；command 表示执行的数据库操作命令；parameter 表示数据操作命令中的参数 datareader 用来以只读方式读取数据；transaction 用来实现事务；dataadapter 用来为数据容器加载数据和更新后的数据传回数据库。离线对象有如下几个：dat

46、aset 数据容器，就好象一个数据库，容纳多个 datatable 和关系。datatable 数据容器，就好象一个数据表，由datarow 和 datacolumn 构成。datarow 代表 datatable 中的列，就好象是一行记录。datacolumn 代表 datatable 中的列，就好象是字段。dataview 和数据库视图差不多，用来为一个 datatable 建立多个视图。datarelation 表示各个 datatable 之间的关系，并提浏览父表记录和子表记录的方式 constraint 表示 datatable 的主键和外键约束。我们来看看一般情况下各自都需要用到哪

47、些对象：在线操作：connection、command、parameter(可选)、datareader(可选)、transaction(可选)、dataadapter(可选)离线操作：connection、dataadapter、dataset、datatable、datarow、datarow、datacolumn、dataview(可选)、datarelation(可选)、constraint(可选)ado.net 操作具体数据库需要的对象是各有不同的，例如操作 microsoft sql server 数据库，使用 system.data.sqlclient 命名空间中的三个类： sq

48、lconnection：代表一个到 microsoft sql server 数据库的打开的连接 ，sqlcommand：代表一个 sql 语句或存储过程，sqldatareader：代表从数据库查询返回的结果。操作其他数据库（包括 microsof access、microsoft excel 等） ，使用 system.data.oledb 命名空间中的三个类：oledbconnection：代表一个打开的数据库连接；oledbcommand：代表一个 sql 语句或存储过程oledbdatareader：代表从数据库查询返回的结果 。ado.net 常见的数据库任务如下： 打开数据库连接

49、：要访问数据库，首先要创建和打开数据库连接。连接 sqlserver ：连接字符串的定义一般如下：string strconn_sql=server=localhost；uid=sa；pwd=diffmaker；database=diffmaker；定义连接对象：connsqlconnection conn_sql=new sqlconnection (strconn_sql)； 打开连接：conn_sql.open()；连接 access ：string strconn_oledb = provider =microsoft.jet.oledb.4.0； strconn_oledb += (

50、data source=+ server.mappath(myaccess.mdb)；oledbconnectionconn_oledb=new oledbconnection ()； conn_oledb.connectionstring=strconn_oledb； conn_oledb.open()； 从数据库表获取记录 在 asp.net 页面中执行 select 语句需要完成以下四个步骤：创建和打开数据库链接；创建一个代表要执行的 sql select 语句的数据库命令用executereader 方法执行这个命令，并且返回一个 datareader；遍历datareader，显示查

51、询的结果 。datareader 代表一个只向前的数据库记录流。这意味着它只代表一个记录，要想获取流中的下一个记录，必须调用 read()方法。要想显示从查询返回的所有记录，必须反复调用 read()方法，直到达到了流的末尾。一旦经过了一个记录，就不能回头了。sqldatareader 类的 read()方法在被调用时做两件事。首先，如果存在下一个记录，那么此方法返回 true，否则返回 false。其次，如果存在下一个记录，那么此方法将 datareader 推进到下一个记录。 datareader 类自动地将返回的值转换为合适的.net 数据类型。2.4 用户需求用户需求通常企业级的 cr

52、m 系统通常都把产品的销售、市场、客户服务以及技术支持信息集中存放于一个统一的中心信息库中。销售人员可把账户信息装入一个叫做“配置引擎”以及一个名为“市场推销百科全书”的可共享的数据库中，这一数据库向销售人员提供了可存取产品与竞争信息的有效手段，以使他们能及时掌握准确的市场信息，获取更大的销售利润；企业也将不会因某一位销售人员的离职而丢失重要的销售信息9。另外，这些系统所提供的自动化处理过程还可使企业的销售人员摆脱其目前烦琐的管理事务。在一个瞬息万变的市场中，一个性能良好的客户关系管理方案，不仅可以使企业的销售人员节省出大量的时间、销售出更多的产品，更可使企业更好地保持竞争优势。由此可见，拥有

53、一个性能良好的客户关系管理方案已成为目前许多企业的迫切需求10。2.5 可行性分析可行性分析限于个人能力和精力，本次要完成的系统只适应于对中小型企业的管理起到辅助作用，融入一些简单的数据处理功能，如简单的数据采集、数据存储、数据加工。经济可行性：即考虑开发成本是否能承受。本系统具体分为用户管理、进销存管理、客户管理、人事管理、财务管理和系统安全管理六部分，在办公桌前就可进行操作，从而节省人力、提高工作效率。可见，其在经济上是可行的。时间可行性：即系统本身的适应范围。本系统包括了用户管理、客户管理和进销存管理部分所必须的多个环节，具有相对稳定性。因此，在时间上是可行的。技术可行性：即现有的技术是

54、否能适应本系统，人员是否胜任，以及软硬件资源能否如期得到。本系统所需的 windows xp 系统，以及开发工具 visual basic 6.0 和 microsoft access 2000 /2003 等，都是很方便就可以得到的，因此，在技术上是可行的。社会可行性：面对当今注重方便、快捷的时代，本系统的社会可行性是显而易见的。单机的企业管理系统，更方便了大多数的企业的管理人员，增大信息传递的准确性、及时性、快速性，能节约人力、物力。 第 3 章 系统设计3.1 系统用例图系统用例图系统用例图如下，系统有两类用户，分别是管理员和操作员。网网络络客客户户管管理理系系统统用户管理客户管理联系人

55、管理商业机会管理主角1主角23.2 系统模块设计：系统模块设计：根据系统功能分析和教务管理的特点，经过模块化的分析得到如图所示的教务管理系统功能模块结构图。网络客户管理系统网络客户管理模块用户管理模块商业机会管理模块联系人管理模块管理员可以增加、修改、删除其他三种用户用于登路的用户名和密码。可按任意一属性查询；可以新增、修改和删除课程信息。可以按学号、姓名、班级、系科、年级、中的任一一个属性进行查询；可以新增、修改和删除学生信息。可以按班级编号、年级、班级名称、系科、中的任一一个属性进行查询；可以新增、修改和删除班级信息。帮助模块包括版本号、作者、日期、系统使用帮助等。网络客户管理系统模块图3

56、.3 客户信息管理客户信息管理客户资源是企业的宝贵财富，所以有效地管理企业的客户资源，记录客户与企业之间的商业活动对现代企业是非常重要的，这就要求建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。可以说，crm 解决方案的核心思想，就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务11,12。客户信息对企业的发展至关重要，通过对客户信息的管理，实现一对一的个性化、人性化服务

57、，确保客户的满意度和忠诚度，并从中发掘潜在客户，拓展企业的商业机会13。系统功能描述本部分主要包含了以下功能：客户单位信息客户单位信息包括单位名称、客户类别、所在地域、通讯地址、邮政编码和所属行业等内容，在添加客户单位信息时，需要选择客户类别、所在地域和所属行业。实现功能：添加、修改、删除、查询客户单位信息。客户联系人信息客户联系人信息包括客户单位、联系人姓名、性别、职务、移动电话、生日提醒等内容，在添加客户联系人信息时，需要选择客户单位和职务。实现功能:添加、查看、修改、删除、查询客户联系人信息。3.4 商业往来信息管理商业往来信息管理企业单位的运作当然离不开商业往来，在企业与客户之间通过销

58、售人员建立友好的商业关系，增加商业机会，并通过客户跟踪抓住商业机会，使企业得到更好的发展机会。系统功能描述本部分主要包含了以下功能：商业机会信息商业机会信息包括客户信息、联系人信息、项目名称、项目类型和销售人员等内容，在添加商业机会信息时，需要选择客户名称、联系人、项目类型和销售人员等内容。实现功能：添加、修改、删除、查询商业机会信息。3.5 数据库设计数据库设计在需求分析的基础上我们本着尽量遵循数据库系统概论中的设计原则设计如下的数据库表结构：customer（客户单位信息）表、contact（联系人信息）表、salechance（商业机会）表。表的具体结构如下：1）customer（客户单

59、位信息）表：用于保存客户单位信息，结构如表 1表 1 customer 编号 字段名称数据结构说明1id自动编号记录编号，主键2name文本，长度 200客户名称3type文本，长度 50客户类别4address文本，长度 200通讯地址5postcode文本，长度 50邮政编码6area文本，长度 50所属地域7busstype文本，长度 50所属行业类别8emp文本，长度 50销售人员9contactidint联系人编号2）contact（联系人信息）表：用于保存联系人信息，结构如表 2表 2 contact 编号 字段名称数据结构说明1id自动编号记录编号，主键2custname文本，长

60、度 200客户单位3name文本，长度 50姓名4sex文本，长度 2性别5title文本，长度 50职务6office文本，长度 50办公电话7mobile文本，长度 50移动电话8birth文本，长度 50生日9hobby文本，长度 50兴趣爱好10memol备注备注信息12inputtime文本，长度 50记录录入时间13birthwarn文本，长度 50是否启动生日提醒3）salechance（商业机会）表：用来保存商业机会信息，结构如表 3表 3 salechance 编号 字段名称数据结构说明1id文本，长度 50记录编号2custid数字/长整型客户编号3ctid数字/长整型联系