物业品质整改报告(共8篇)

1、物业品质整改报告(共8篇) 物业质量整改报告 内事函件20081025 经巡查、总结，发现本服务中心以下事项达不到服务质量要求，服务中心针对问题进行了整改。具体项目如下： 一、 服务中心 发现问题： 1、服务中心对各部门的工作监管不到位； 整改措施： 1、加强巡查，对各部门存在的问题做出针对性处理； 二、维修 发现问题 1、园区监控系统摄像头有故障； 整改措施 1、已联系专业负责人员处理； 三、安防管理 发现问题：1、门岗管制不严，园区外围及人员、车辆出入控制不好； 整改措施： 1、各岗位人员应明确责任，加强工作执行力度，配合服务中心 对入园的外来人员及车辆加强监督。 xxxx服务中心 二零零

2、八年十月二十五日篇二：物业品质整改报告 篇一：鹏达物业品质检查报告 二oo八年第六期 总第07期 1、总体分析人的提升是服务质量提升的首要条件 如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。 在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的

3、过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。 人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内心。培训可以是多形式的，领导的身

4、体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。 服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。 因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。 李相才 2012年半年度品质综合大检查统计表 分项分析 一、客服综合类 （一）客服类不合格项个数分布图 （二）存在问题 管理处无内部员工沟通记录； 维修派工单填写不

5、完整； 输出信息无审批记录； 培训无效果评估记录； 与装修申请人未签订防火责任书； （三）原因分析 各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足； 对客服作业指导书熟悉程度不够； 员工责任心不够； 客服工作负责人未按要求对日常客服工作进行监督； （四）改进措施及要求 篇二：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1) 物业服务质量检查整改报告 （城西区域桂花城项目） 2011年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查， 针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下： 一、检查依据 1公司质量环境管理体系相关文件要求；2全国物

6、业管理示范住宅小区标准及评分细则； 3物业服务中心质量工作检查表； 4物业服务合同； 5公司其他有关规定。 二、检查方式及检查项目 本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。 检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。 三、项目简介 杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区， 一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园

7、，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。 二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。 三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。 四、检查情况 （一）综合管理 1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。 (1)发生原因分析 忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。 (2)整改措施 已经对档案室文档摆放进行整改，并设

8、臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。 (3)预防措施 今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况： 2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。 (1)发生原因分析 物业服务中心的8s工作未全面覆盖。 (2)整改措施 对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。 (3)预防措施 落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。 (1)发生原因分析 物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。

9、 (2)整改措施 对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。 (3)预防措施 落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。 4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析 园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。 冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。 (2)整改措施 物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。 (3)预防措施 增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力

10、度。 5、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。 (1)发生原因分析 1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变； 2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内 部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求； 3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约， 单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为； 4、业主所受到的违规装修处理的成本过低； 5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为； 6、相关法律法规不够健全完善； 篇三：物业质量整改报告 内事函件20081025 经巡查

11、、总结，发现本服务中心以下事项达不到服务质量要求，服务中心针对问题进行了整改。具体项目如下： 一、 服务中心 发现问题： 1、服务中心对各部门的工作监管不到位； 整改措施： 1、加强巡查，对各部门存在的问题做出针对性处理； 二、维修 发现问题 1、园区监控系统摄像头有故障； 整改措施 1、已联系专业负责人员处理； 三、安防管理 发现问题：1、门岗管制不严，园区外围及人员、车辆出入控制不好； 整改措施： 1、各岗位人员应明确责任，加强工作执行力度，配合服务中心 对入园的外来人员及车辆加强监督。 xxxx服务中心 二零零八年十月二十五日篇三：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1) 物业服务

12、质量检查整改报告 （城西区域桂花城项目） 2011年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查， 针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下： 一、检查依据 1公司质量环境管理体系相关文件要求； 2全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则； 3物业服务中心质量工作检查表； 4物业服务合同； 5公司其他有关规定。 二、检查方式及检查项目 本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。 检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。 三、项目简介 杭州桂花城是绿城集

13、团于1998年推出的第一个大型住宅社区， 一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。 二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。 三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平

14、方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。 四、检查情况 （一）综合管理 1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。 (1)发生原因分析 忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。 (2)整改措施 已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。 (3)预防措施 今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况： 2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。 (1)发生原因分析 物业服务中心的8s工作未全面覆盖。 (2)整改措施 对

15、园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。 (3)预防措施 落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。 (1)发生原因分析 物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。 (2)整改措施 对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。 (3)预防措施 落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。 4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析 园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。 冷凝管走线不统一是因为分

16、属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。 (2)整改措施 物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。 (3)预防措施 增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。 5、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。 (1)发生原因分析 1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变； 2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内 部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求； 3、物

17、业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约， 单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为； 4、业主所受到的违规装修处理的成本过低； 5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为； 6、相关法律法规不够健全完善； 篇四：物业公司内审不合格项整改措施验证报告 2014年内部审核纠正/预防措施验证报告 公司于2014年10月30日、10月31日、11月5日分别对公司职能部门、*客户服务中心等9个单位进行了为期3天的内部质量管理体系审核工作，此次内审共发现不合格项85份，其中严重不合格8项、一般不合格61项、观察项15项、1项不适宜。 针对审核发现的不合格项，各受审部门针对不合格项认真分析原因、

18、制定相应的纠正/预防措施，并组织实施。公司内审组于2014年11月11-19日分别对不合格项纠正/预防措施实施情况进行了检查验证，各受审核单位不合格项已按期整改完成，所采取的纠正/预防措施实施有效。 一、质量目标（共有6项不合格项，占8.7%）：在公司内普遍存在，主要问题是员工对部门质量目标及岗位目标内容不清楚、完成情况统计不完善等。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、对员工进行质量目标分解培训，强化员工对质量目标的知晓度； 2、采用现场抽问方式对培训效果进行了验证，培训效果较好； 3、按时对质量目标完成情况进行统计并分析。 二、岗位职责（共有8项不合格项，占11.6%）：各区域普遍存在，主要

19、问题是员工对岗位职责内容不清楚。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、分别对员工进行了岗位职责的培训，强化员工岗位职责的知晓度； 2、采用现场抽问方式对培训效果进行了验证，培训效果较好。 三、测量设备（共有4项不合格项，占5.8%）：公司全部项目均存在，未按规定对万用表、兆欧表等仪器进行定期检测、校对。 纠正预防措施制定及实施情况： 以新采购的合格品为参照物，对万用表等常规检测仪器进行对比校对，防雷测试仪等高精度专业仪表计划送专业检测机构进行校对。 四、记录控制（共有8项不合格项，占11.59%），公司各部门/项目普遍性问题，记录不完善或缺失记录（消杀记录、工具借用记录、投诉处理结果记录、药物使

20、用记录等）， 纠正预防措施制定及实施情况： 1、各部门/项目整理完善了相关记录表格； 2、分别针对记录控制不合格项进行作业文件的内容、表格记录要求培训。 五、培训工作（共有5项不合格项，占7.25%），对培训内容不清楚，未制定培训计划等。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、各区域整理完善了相关记录表格； 2、对员工进行专项培训，并加强培训效果的验证工作； 3、各部门按时间提交培训计划，并由项目主任审核。 六、装修管理（共有5项不合格项，占7.25%），装修申请表记录不完善，装修巡查未彻底实施，存在的工程问题未汇总等。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、完善装修办理手续，完善各类记录； 2、对客

21、服中心和工程班员工进行培训，严格按照装修管理标准作业规程和入伙管理标准作业规程内容执行； 3、采用实际工作中现场操作方式验证了培训效果，培训效果较好。 七、报事报修工作（共有5项不合格项，占7.25%），存在的主要问题是报事报修单填写不完善，缺失处理信息、回访人员等内容。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、完善报事的相关记录； 2、对客服中心和工程班员工进行培训，严格按照报事管理标注作业规程内容执行； 3、采用实际工作中现场操作方式验证了培训效果，培训效果较好。 八、工作计划（共有3项不合格项，占4.35%），主要问题是未制定消杀、绿化工作计划。纠正预防措施制定及实施情况： 1、补充完善保洁绿

22、化班工作计划； 2、对保洁绿化班长进行了要求，严格按公司要求，制定每周、每月、每年度工作计划，并报区域领导进行审核。 九、工作环境（共有4项不合格项，占5.8%），存在的主要问题是区域内办公室不整洁、物品摆放凌乱，清洁卫生差等。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、组织进行了区域内务整理，包括办公室、员工宿舍、值班室等工作环境； 2、加强对内务整理、工作环境的抽检考评。 十、突发事件/消防监控（共有13项不合格项，18.84%），存在的主要问题是突发事件处理记录不完善或没有，未制定当年的灭火预案、消防演习计划，对消防设备操作不熟悉或未持证上岗，消防器材未定期检测维保等。 纠正预防措施制定及实施情

23、况： 1、完善了区域突发事件处理记录； 2、制定年度灭火预案、消防演习计划； 3、完善消防设备设施运行记录； 4、调整员工工作岗位，严格按消防持证上岗要求执行； 5、加强消防器材管理，对过期的灭火器进行充装更换，将灭火器分区放置； 6、对员工进行培训，培训主要内容为消防设备设施的操作方法，设备设施运行的记录等； 7、采用实际工作中现场操作方式验证了培训效果，培训效果较好。 十一、数据分析（存在3项不合格项，占4.35%），存在的主要问题是无回访统计表及相关数据分析。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、按客户中心作业文件*/zg-kh-13，回访管理标准作业规程第4.4客服中心每月对回访结果及对

24、发现的回访不合格项目路进行统计、分析，并登录于回访统计表中报客户中心主任，同时通报相关职能部门的要求，对回访记录进行了统计分析； 2、对客户中心员工进行了培训，严格按照作业文件内容执行。 十二、公共巡查（共有3项不合格项，占4.35%），存在的主要问题是区域巡查次数不足，区域巡查记录不完善或无公区巡查记录。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、完善巡查记录表； 2、严格按照作业文件要求及品质检查要求对区域进行巡查，并做好记录。 十三、业主档案管理（共有1项不合格项，占1.45%），存在的问题是业主档案资料不完善、目录与内容不符等。 纠正预防措施制定及实施情况： 1、完善了业主档案资料； 2、重新

25、编制了业主档案袋目录； 3、对客户服务中心员工进行培训，严格按照作业文件/zg-kh-15。业主档案管理标准作业规程执行。 十四、供方评审（共有1项不合格项，占1.45%），问题是未按要求对日常保洁、工程材料供应商合格供方进行评审，为此行政部制定了纠正预防措施并组织实施，其措施实施情况如下： 1、完善对日常保洁、工程材料供应商合格供方的评审工作； 2、详细列明合格供方名录，并按名录对合格供方进行管理； 3、加强了对部门员工的培训，严格按照作业文件*/zg-xz-33，供方评审与管理标准作业文件执行。 品质部 2014年11月23日篇五：物业服务质量整改提升方案 金世纪物业服务有限公司 物 业

26、服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求 （一） 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业 主不低于60%。 2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主

27、合理化 建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 （一） 基础管理 （二） 秩序维护 （三） 工程维护 （四） 环境绿化养护 （五） 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐

28、患。 整改措施： 1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报 公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。

29、2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客 户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。 2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。 7、小区内缺少文体设施 整改措施： 考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自 行车机等安全系数高的老年健身器材。 公司领导同意后物业呈报配置方案及预算 8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在

30、和谐家园，业主 验房遗留问题解决慢。 整改措施：建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。 三、物业自查自纠问题及整改措施 1、基础管理 1）、管理人员监督检查不到位。 2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决 业主投放及反映的工程遗留问题。 3）、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。 4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有 三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前

31、，现 不宜采取非常规措施。 整改措施 1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。 2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。 3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。篇六：区域物业管理中心品质巡查报告 一、总体情况 1.第二季度巡查说明 1.1巡查主题：第二季度品质巡查 1.2实施部门：区域物业管理中心 1.3巡查方式：集中抽样突击巡查 1.4巡查项目 1.4.1成熟项

32、目：* 1.4.2非成熟项目：* 1(来自:www.xielw.com 写 论文 网:).5巡查人员：* 1.6巡查日程： * 1.7巡查内容 1.7.1、安管、会所、客运 1.7.2格的使用、部门备料仓管理、采购管理、空臵房管理、项目夜间巡查 1.8巡查标准：本次巡查标准执行区域巡查考核规程及区域各专业口、独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准，但不限于以上内容。2.各项目总体评分及分析 2.2巡查得分 各项目得分 95.8595.895.7595.795.6595.695.5595.5 重庆 成都 西安 2.3专业口扣分对比 各专业口扣分对比 1614121086420所 全 洁 化 服

33、会 程 仓 运 会 安 清 绿 客 地 工 总 客 雅 采购 2.4巡查情况分析 本次巡查采取不通知、突击检查的方式，对各项目进行品质检查，力求巡查更客观、更真实。从巡查的情况看，各项目服务管理情况整体良好，但也存在一些不容忽视与亟待解决的问题，如：各专业口日常巡查不到位、不够全面，管理漏洞导致的安全风险隐患，对外包质量监控等，直接影响物业服务品质。 从得分排名显示：本次成熟项目巡查得分排名第一的是重庆项目，第二是成都项目，第三是西安项目。 平均分数为95.72分，西安项目得分均低于平均分数线。 从各专业口扣分对比显示：会所、安全、清洁、绿化等专业口失分较多，合计失分比例达55.73%。 扣分

34、原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析。 二、各专业口对比分析 1.客服专业 客服专业分数对比 97.29796.896.696.496.29695.895.695.4 重庆 西安 成都 在本次巡查发现：提升较为明显的是西安项目，主要在业主保修处理的时效性上有突出改进，具体表现在：（1）业主报修及有偿服务派工单，90的业务做到当天完成、当天返单、当天回访；（2）业主放行条严格按照手册要求操作。 各项目存在以下共性问题仍需改进： （1）片区管家在区域管理中未完全发挥作用，应增强主动服务意识，向业主发送名片，让业主更加了解片区管家的职能； （2）加强钥匙管理，避免此类投诉； （3）装修管理巡查较薄

35、弱，装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同配合完成，各部门须紧密协作，提升装修管理水准。 2.工程专业 工程专业分数对比 97.697.497.29796.896.696.496.296 重庆西安成都 各项目近期工作开展有序，现场总体效果良好，较一季度有明显进步，尤 其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题，如：西安在设备管理、成都在资料管理等方面仍有较大提升空间。 3.环境 3.1清洁专业 清洁专业分数对比 96.59695.59594.59493.593 重庆西安成都 相比第一季度，各项目保洁质量均有所下降，本次区域突击巡查或为其主要因素。各项目分别存在以下问题：篇七：物业公司品质

36、部质量体系运行报告 2014年质量管理体系运行情况报告 2014年，品质部在公司总经理的领导下，公司各职能部门和客户服务中心的监督、配合下，以有效推行质量管理体系为主线，紧紧围绕公司的质量方针和目标来开展体系运行和持续改进工作，质量管理工作进一步深化和完善，全员质量意识较大提高，体系管理要求执行情况较好，公司体系运行规范，对保障公司各项目标任务的顺利完成发挥了积极的促进作用。2014年公司质量管理体系运行情况如： 一、主要工作开展情况 （一）按体系要求时间进行内审和管理评审 根据内部审核程序和年度内审方案的要求，公司在2014年10月组织了5个审核小组、共计27名审核员及见习审核员，对公司各部

37、门、客户服务中心的体系运行情况进行了全面审核。审核共发现严重不合格项8项，一般不合格项61项，观察项15项，不适宜项1项。对于审核发现的问题和不合格项，各部门、客户服务中心及时组织相关责任部门、人员进行原因分析、有针对性地制定了改进措施，组织整改并按照要求实施了验证。从审核情况看，公司质量管理体系文件是有效的、适宜的，但在充分性上，因组织架构调整，对于综合部、经营部体系文件的建立、实施上存在不足，有待于进一步完善。另一方面在质量体系的实施上，一线岗位对于体系文件中的作业规程、岗位职责了解不足，需要加强培训和实施性检查验证。 （二）采取常规抽检和与职能部门协作的专项检查制度，促使质量管理体系落实

38、品质部每周对主城服务项目实施抽检，每月联合各职能部门对公司所有服务项目进行专项检查。检查内容涉及员工对标准作业规程的理解、执行情况、工作记录的完整真实性、工作的效率、效果；各部门、岗位对工作计划、责任目标和临时性任务的完成情况，其他影响运行质量的问题。对抽检中发现的不合格项以抽检表记录的方式予以记录，对相应部门进行沟通，要求责任部门落实整改并进行复查。 （三）坚持“以顾客为关注焦点” 通过对顾客投诉的督办处理和年度“业主满意度调查”，充分了解顾客的要求和期望，以及业主对物业服务工作、社区文化建设的意见。积极落实回访制度，对业主投诉和反馈意见进行落实处理，举一反三，积极改进工作不足，有效地促进了

39、物业服务工作的开展。 二、2014年1月2014年11月质量目标实现情况为： 三、存在的主要问题 （一）员工对质量体系的认识和重视程度仍需进一步深化和提高。 1.质量体系在一个单位能否真正有效运行，最重要的是各项目、部门的主要领导是否真正重视体系工作，把质量体系作为规范和加强内部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈，在这方面个别区域、部门领导还需加强。 2.项目具备内审知识的人员平常都是只顾完成事务工作任务，程序规范变通较多，对质量体系的持续、规范推行造成较大影响。 （二）质量体系文件还需进一步规范和完善。 公司今年对架构和部门的职责分工进行了调整，但一些体系文件修订不及时，职责交叉或不衔接问题还

40、不同程度存在，有些工作还没有形成体系文件，有些文件的符合性和可操作性已不适宜。 公司管控程序很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但版本过多，部分项目没有进行有效清理，导致经常出现影响工作效率情况，也造成工作成本上升。 （三）品质管理人员业务素质不强，发现和改进问题的能力有待提高。 1.上半年，品质部只有2人，且对iso9001:2008质量管理体系标准和公司质量手册、程序文件以及相关的管理文件、作业指导书的学习和理解严重不足，对常规抽检及月度专项检查都是按以前老办法或对照标准生搬硬套，对于工作是否规范不熟悉、监督指导不到位，发现不了问题或者问题的整改停留在表面、流于形式。 2.内审员队伍的能

41、力素质还不适应工作的需要，审核中缺乏可调派的高水平审核员，在一定程度上影响了内审的质量和效果，直接影响到经营、管理、 服务过程中不合格的发现和改进。 （四）内部监督体系合力不足。 我司质量体系内部监控机制健全，体系运行成效逐步扩大，但是体系的持续有效运行不仅仅是品质部的工作，更要依靠全员参与，特别是要求各级管理人员对职责范围内工作切实发挥好监督、指导作用，真正实现全面、全员、全过程的质量管理。但目前有些管理团队对体系文件的建立意义认识不足，推进不够，对自己岗位职责和对公司质量方针与目标认识不足，部分管理层员工对质量体系不了解、不理解、不培训、不执行，各部门/各层级不能发挥优势、取长补短，内部监

42、督体系合力不足，在较大程度上影响了体系落实执行。 四、改进建议 （一）重视品质管理，严格制度执行落实。 在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，使全员真正重视体系工作，把质量体系作为规范和加强内部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈。通过部门/项目自检和公司联合抽检相结合、对节假日等特殊时期的专项抽检和日常全面普检相结合、白天检查和突击夜检相结合的监督检查，不断严格规范各项规章制度的执行和落实，有效地消除各种不安全隐患和不规范因素。 （二）增强人员竞争意识，自觉维护体系运行。 加强业务技能和服务意识、质量管理、方针和目标、操作规程培训，进行业务素质考核，做到奖罚分明，竞争上岗，调动其工作积极

43、性和主观能动性，增强人员的竞争意识和市场竞争意识。让员工明白企业的发展方向和只有通过我们规范的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的生活和工作环境，满足业主的合理服务需求，才能被人们所接受和认同。自觉遵守体系制度和维护体系运行，严格按照“专心工作、用心服务”的质量方针和“等值服务、创造感动”的服务观，积极进取，不断创新。 （三）规范和完善体系文件，增强品质人员业务素质。 全员参与，针对内审发现的问题，结合自己的岗位职责和分工调整，认真分析问题，找准症结，消除职责交叉或不衔接问题，形成符合性和可操作性适合实际工作流程，做到事事有人管、事事有记录，实现规范有序。加强品质人员和管理

44、人员对质量管理体系标准、公司质量手册、程序文件以及相关的管理文件、作业指导书的学习和理解，增强数据分析能力，及时发现和指导改进各类不足，不断改进工作方法，杜绝生搬硬套，充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。 品质部 2014年11月19日篇八：物业整改业主告知书 告知书 至四川德阳锦虹建筑房产有限公司： 首先感谢贵公司在春天印象小区建设过程中所做出的努力和辛苦，春天印象一期业主迎来了翘首以盼的收房日子；但在这本该举杯庆贺的特殊日子，全体业主却感受不到应有的快乐和收房的喜悦；对于绝大多数的业主来说，可能一生只能有一次购房的机会，也注定将在自我构想的，温馨而舒适的春天印象家园度过未来生活的每

45、一天，因此我们择房慎之又慎，大多数业主几乎踏遍了整个德阳楼盘，通过考察、问询、分析、对比，最终选择了春天印象这个楼盘。选择定格的那一刻，业主们选择的不只是对小区住宅以及配套设施的品质需求，更是交付了一份嘱托，交付了我们对贵公司的充分信任与期望。作为门外汉，业主们在整个小区没有成形的情况下，只能依据贵公司的宣传册、导购介绍、沙盘等作为抉择的重要导向，而对于实体成形成貌、标准执行及归属权的有关承诺，我们只能寄望于贵公司的公信力、责任心和良知。现对小区交房前夕存，业主反馈的问题特作如下书面汇总，望贵公司知悉并予以妥善解决。 一 前期合同签署及交房流程问题 协商意见：前期合同签署流程中贵公司单方要求必

46、须先交钱在签署合同，对此许多业主曾抗辩过，但终业主所处弱势地位以及被单方孤立、推诿及购房预付款的牵制匆忙的签署了合同。但全体业主重申对合同中不合情、不合理甚至不合法的条款保留拒绝接受的权利。要求贵公司在收房流程中主动积极、改善服务质量；在业主存有疑问时，不要一味粗暴的孤立买受人，采取推诿的处理方式，同时在业主对收费标准和名目还存在诸多质疑的情况下能做好公开、透明、有据的公示。全体业主一致认为贵公司应秉承“先验房、再缴费、最后交钥匙”的流程办理收房程序，双方充分体现出买卖合同公平交易的原则及合同约定的甲乙双方基本权利，达到和谐交房收钥匙的目的。 二交房时相关税费、管理费、杂费问题 全体业主收房时

47、需缴纳的名目繁多的税费、管理费、杂费无疑是大家质疑的焦点问题，对于贵公司存在乱收费的反对之声从签订购房合同之初就没有间断过。在信息高速发达的网络时代，一切都该是公开透明的，也只有收费的公开透明和有理有据有度才会得到支持、理解与合作。遗憾的是，虽然贵公司收到了由德阳市城乡规划建设局回复的关于2013年6月26日业主反应的春天映像收费标准问题，也知悉了上级的回复，即:小区开发商不得违规收费的有关要求，但贵公司公示的交房收费明细中仍然出现了众多的不合理收费内容。 协商意见： 1.收房是要求贵方向业主出示所有收费标准、依据及与之对应的详细内容，对于没有依据的收费项目业主将有权拒绝。 2. 房屋契税、维

48、修基金收费性质既然是房产商方便自己、服务业主的行为，更应该按规定收取，不应该另立名目进行高标准收缴。业主要求，首套房契税应依照标准按不同面积所对应的标准系数1%-2%x房款收取，并及时出具契税缴费单、维修基金收缴凭证以及代缴实际发生数额凭证。 3开发商代办房产证按理实属开发商自身分内义务，本不应另行收取相关费用，但贵公司却单方面加收代办费500元/户之高，若按全小区2015户计算共计将收取100.75万元。再则即使代办产权属业主义务，发生的经办成本费用主要包括要向有关部门提供相关资料复印件、缴纳约10-20元左右的办证费以及经办人员1-2人的人工费，总费用不超过100元.因此业主要求下调代办费不超过150元。如若贵公司坚持不予以下调，业主将保留向德阳物价局、建设局投诉的权利。 4. 装修保证作为一个单纯的合同约定事项，国家并没有强制规定，建议参照德阳其它小区不收取或象征性收取；对于装修管理费，德阳市市区住宅物业服务收费政府指导价 基准价及浮动幅度，德阳市市区住宅物业服务等级指导标准已经明确，条文中明确“住宅物业