销售技巧之如何巧妙地应对客户的投诉的技巧

1、销售技巧之如何巧妙地应对客户的投诉的技巧在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语 调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过 解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买 了我们的手机，但发现有时会无故死机。您己经到我们的手机维修 中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生， 您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理 解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理 解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这 也给客户一个重申他没有表达清晰

2、意图的机会。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你 不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时, 你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒 的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上, 会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客 户仅仅是把你当成了发泄对象而己。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合 理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问 题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要 求是真实的，客服

3、经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解 他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠 定基础。我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己 有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了 错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户 因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。 同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤 怒：1 .“何时”法提问一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做 的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应 当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户

4、：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子！”客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决 这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这 个烂摊子跟我们有什么关系？”2 .转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中 略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过， 可我还上有老下有小啊！”客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯6岁半。”3 .间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变 通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这 个问题

5、。”4 .给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的 人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只 能和您另外约时间了。您看呢？”“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前 面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对 立情绪，形成依赖感。针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理 在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客 户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实 施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不 确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺， 诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然 后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到 时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复 时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在 解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一 定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将