开思客户关系管理系统解决方案

1、开思客户关系管理系统解决方案一、客户简介 上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总 公司直属的管辖山东地区汽车零售商， 是经上海大众汽车授权销售服 务中心，专门从事桑塔纳汽车的销售及服务。 其经营模式为企业对消 费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这 就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一个业 务自动化的解决方案。 使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前 沿。二、应用环境和需求作为桑塔纳授权销售服务中心。 他们每天会面对很多各种各样的 客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有 一些是来寻求售后服务， 而面对客户的方式也

2、多种多样， 有直接来中 心现场的，也有来电话，还有的是通过电子邮件的方式。业务人员会 根据客户的实际需求， 向他们介绍合适的车型与配置， 并以上海桑塔 纳汽车特有的顾问式销售过程向客户提供购车服务。企业规范的销售服务流程规范顾客接待走进任何一间授权销售服务中心， 接待人员会根据客户的实际情 况，向他们推荐适宜的桑塔纳车型和配置， 并为客户解决所有的购车 手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。车辆介绍当客户选定了某种车型， 销售顾问会为客户详尽介绍车辆的性能， 并提供现场介绍资料。试乘或试驾销售顾问可以为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。 若客户持 有有效驾照，还可以亲自试驾，感受

3、桑塔纳轿车的温馨与气派。选购车型上海大众汽车的桑塔纳有多种车型， 在客户细心挑选中， 专职的 销售顾问会跟随左右， 为客户耐心比较， 以便客户最终寻觅到满意的 座驾。无论客户相中哪一辆桑塔纳， 它都是上海大众汽车严格检验后 直接发送到销售服务中心的，并且全国统一零售价。签订购车合同客户确认购买桑塔纳后， 销售顾问会为客户准备好合同。 在客户 认真阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。灵敏的付款方式客户可选择三种不同的付款方式：先付一定数目的定金，提车时再付清金额 ;一次付清 ;办理贷款。提交上牌或贷款所需文件销售顾问会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。 交完所有文件后， 会为客户尽

4、快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。提车在客户付清全部款项后提车或直接提车时， 销售顾问会认真介绍 车辆的保养知识、售后服务内容等。售后服务跟踪假如客户在今后的车辆使用过程中有任何意见和建议， 可向上海 大众汽车授权销售中心或上海大众汽车的顾客服务中心反应， 客户会 在 3 天内接到上海大众汽车的知情通知电话，并得到照实的答复。三、技术选型 上海汽车工业销售总公司山东分销中心在深入探讨分析了客户 关系管理系统功能以及详细需求， 同时调查了解了国内外相关产品的 开发和应用情况。对整系统在集成后的安全性、可靠性、扩展性和系 统管理的可维护性以及使用过程中所能遇到的各种问习题作了通盘

5、的考虑后，最终确定了以今年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件 系统L otus Domino/ Notes作为系统的开发平台，并采用了开思软 件开发的客户关系管理软件一一开思/ CRM S tar作为解决方 案。开思 / CRM -star 在整个客户生命期中都以客户为中心，这也 就意味着我们的CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。 我们的 目的是帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻找 扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、 满意度、赢利 性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的客户。随着竞争的日益剧烈， 企业的产品和服务自己已经不能区别出很 大差异，谁能

6、掌握客户的趋势、加强与客户的联络，谁就能获得市场 优势，立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链 已经成为企业与企业之间竞争的核心。 客户关系， 包括供应商和合作 伙伴的关系管理和开掘将帮助企业可以针对不同的客户、 供应商、合 作伙伴而进行识别、 分类、建立不同的联络以及确立针对性的产品和 服务，也就是所谓“一对一经营”。客户关系管理在此之中将更为突出。 它将帮助企业获得对客户的 全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润 得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠 道搜集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关 系连接、建立数据

7、分析模型等步骤， 得出客户群或详细客户的需求趋 向，发布这些信息给有关部门， 从而让企业能充分了解客户对企业的 影响，作出对应的计划方案和市场决策。在此过程中，许多综合数据 涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等 ; 还有许多数 据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。事实上， 客户关系管理不是软件技术， 而是企业的一种商业战略 和手段，更注重与客户建立联络。开思/ CRM -star的推出为企业用 户提供了一个集成化的管理工具。这套系统采用目前世界上最先进的群件平台Lotus D omino/ Notes R 5，具有安全、可靠的通信基础。开思软件公司在此平台上已 经开发了许

8、多成功的产品，如开思/ OA-办公自动化系统、邮件一路 通系统等等，早已被广大的客户所认同和接受。开思软件公司在L otus D omino/ Notes群件平台上具有多年的开发经验，强大的技术 力量，完善的售后服务，帮助企业走向成功之路。四、系统特点开思 / CRM -star 是基于 L otus D omino/ Notes R 5 平台上 的应用软件，能够充分发挥L otus D omino R5的许多优良特性， 还具有以下特性。支持多平台开思/ CRM -star 能在多平台上运行， Microsoft 的W in dows95/98/2000 和Window NT , IBM 的O

9、S /2 , IBM AS /400 和多版本U NIX (如 IBM AIX 或S un S olaris, HP - UX )等。而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常容易的， 在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。系统安全机制系统不仅提供由L otus Domino/ Notes提供的系统安全保障， 如相关的用户口令， 数据库的七级访问权限等， 还提供了以下安全机 制的设置：* 整个系统的系统管理员* 企业的领导访问权限* 客户、知识文档的访问权限* 销售人员的业务文档权限通讯协议除了支持基础通讯协议TCP / IP外，还支持更多的协议。良好的扩展性根据用户使用本系统的不断深入，

10、 还可以进行二次开发， 或者通 过开思公司提供的软件升级来完善客户的需求。 当然还可以与开思软 件的其它产品严密结合，实现了更广泛、更全面的企业信息化管理。五、系统构造开思/ CRM -star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关 系研讨和电子邮件。系统设置在开思 /CRM-star 系统中，提供了一个安全、 可 靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成 系统的初始化工作。客户资料管理将零散、 不集成的客户资料集中管理， 可以及 时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E - mail 禾口 F

11、 ax客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联络中与客户的联 络情况，可以对销售人员的活动做提醒设置客户服务管理对客户意见和投诉及处理过程进行记录 ; 对企 业的售后服务进行统一管理业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息 /知识、规 范文档集中管理，方便您的查找、更新、管理客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场合， 可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平电子邮件电子邮件是不可缺少的。 每个员工都会拥有一个私 人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收 到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。六、应用效益 上海汽车工业销售总公司山东分销中心在使用了， 开思软件提供 的客户关系管理初阶系统后， 极大地改善企业与客户之间关系， 使企 业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。 它协调和改良原有商 业流程规范，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和