信息中心信息化运维问题处理流程描述

1、信息中心信息化运维问题处理流程描述流程名称：信息化运维问题处理流程流程编号：DZYCLC XXZX 13步骤活动说明负责人、部输出时间、频流程准则门、岗位次信息中心主信息化设备关键控制任( 副主及相关应用点当前工记录问题发生的设备名（系统名） 、发生1发现问题任) 、网络系统关键控作值超时间、问题现象等。(系统)管理制点日常检KPI 值时员查表信息中心综网络或硬件半个工作问题类型分为网络问题、硬件问题、软件2判断问题类型问题，信息中心根据问题现象进行判断，合管理员或软件问题日根据判断结果指派工作。信息中心综信息化运维半个工作根据省局信息化运维管理规定录入运维3录入工单变更处理工单， 并指派给信

2、息中心相关工合管理员问题工单日作人员。信息中心主接受指派工作人员到达现场找出问题产是否启动应急预任(副主半个工作生原因、影响力、重要性和急迫性，根据4任) 、网络是或否上述内容和信息中心主任 ( 副主任 ) 一起案日(系统) 管理决定是否启动应急预案。员5上报应急领导小信息中心主应急领导小需启动应当发生重大问题需启动应急预案时应立组任（副主任） 组知晓有应急预案时即上报应急领导小组。流程目标及计算公式1 、设备运行正常率98%，( 设备运行正常率设备正常运行时间设备应工作时间 100%)。2、应用系统正常运行率98%( 应用系统正常运行率应用系统正常工作时间应用系统应工作时间100%)。3、应

3、用系统平均重大故障次数 2 次（平均重大故障次数累计所有重大故障次数 / 所有应用系统数）急预案需启动应急领导小应急预案已需启动应6启动应急预案组启动急预案时应急预案管信息化应应急预案管理流理流程中涉启动应急7急处理报程及到相关人预案时告员信息中心主是否需要服务外任( 副主方案实施8任) 、网络是或否包方时(系统)管理员外包管理流外包过程实1 个工作9外包管理流程程中涉及到施控制表日相关人员信息中心主10处理任(副主运维问题处1 个工作任) 、网络理记录表日(系统) 管理当发生重大问题需启动应急预案时应立即启动应急领导预案。应急领导小组负责统一组织协调， 调度全市和相关单位力量、资源进行联合处

4、理；当紧急预案启动后， 各相关单位和部门的应急人员应立即做出响应，及时到达现场，并按照应急预案分工和处理流程要求开展工作；参与应急处理的各相关单位、部门，应服从上级指挥，相互配合、密切协作，共同开展应急处理工作。信息中心若能独立完成运维变更方案的实施处理则不需要服务外包， 若不能则需要。信息中心对外包过程进行监视和测量， 定期对外包服务商进行工作评估； 每年或外包项目结束后， 组织对外包方进行综合评价，建立对外包方优胜劣汰的动态管理。按照运维变更处理方案实施变更处理， 并对实施过程、结果等进行登记。员信息中心主任( 副主半个工作11是否变更任) 、网络是或否根据处理过程中是否需要运维变更判断。日(系统)管理员运维变更处按照运维变更处理流程要求开展工作。12运维变更处理流理流程中涉运维变更处1 个工作程及到相关人理记录表日员信息中心综关闭了的运运维问题当运维变更需求处理结束确认无误后，将13关闭工单处理结束处理结果告知需求部门责任人， 并在运维合管理员维问题工单后系统中关闭对应工单。