(龙湖)案场物业接待流程

1、:停车场礼宾:大门迎宾X1X1:大客户经理一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1L1:门岗礼宾L2L2G1:G1:大客户管家丫1 1丫2 2:大门迎宾（巡场礼宾）S1S1:水吧服务员客户来访接待流程：L1L1岗L1L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1L1:先生/ /小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗? 客户：是的”L1L1: *先生/ /小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2L2岗，然后对讲机 告知整个案场预约客户*先生/ /小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单 描述体貌特征）L2L2岗L2L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。L2L2岗礼宾

2、为客户开车门，（如果1 1车多人，L1L1、L2L2同为客户开门）待客户下车后，L2L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客 户打伞）客户至丫1 1岗：Y1Y1、Y2Y2同时向客户问好：*先生/ /小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1X1上前一小步：“* *先生/ /小姐您好，我是您的大客户经理*，今天由我为您讲解楼 盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经 过模型区时X1X1再次说 请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指案场物业接待流程引客户前往VIPVIP室）

3、客户进入接待区域：X1X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1S1送水。S1S1敲门，进入VIPVIP室S1S1：对不起，打扰一下，*先生/ /小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。”X1X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写加州 1885VIP1885VIP资料卡模型区讲解：X1X1为客户讲解，（客户抽烟G1G1安排烟缸）待模型讲解结束后，XIXI： *先生/ /小姐，模型讲解就到这，下面我们去 VIPVIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1X1询问管家：*先生/ /小姐要去VIPVIP室，请做好接待准备”G1:G1: VIPVIP几，已经做好接待准备”X1X1陪同客户去指定VIPVIP室。电梯内：X1

4、X1为客户按电梯键。电梯门打开后，X1X1按开电梯门，客户先出，X1X1马上跟上客户引导客户去指定VIPVIP室。（三）对讲机统一说辞1 1、 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲收到请回答”。比如：呼叫管家：我是大客户经理XX,呼叫大客户管家，收到请回答。呼叫水吧：我是大客户经理XX,呼叫水吧，收到请回答。呼叫其他岗位也是如此。2 2、 接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚， 接收方收到情况或信号后，应 回答收到”。3 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工 作无关的事情。4 4、实际应用（1 1）L1L1岗呼叫销售中心：非预约模式礼宾：我

5、是L1L1岗，呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待，收到请回答。销售中心：可以接待/ /无法接待礼宾：我是L1L1岗，呼叫接待中心，XX先生一行X人已前往展示中心， 收到请回答。 接待中心：收到预约模式：礼宾：我是L1L1岗，呼叫接待中心，XX先生一行X人已经抵达，请做好接待准备， 收到请回答。销售中心：收到(2) 呼叫大管家安排VIPVIP室：销售员：我是大客户经理XX，呼叫大客户管家，XX先生 / / XX小姐即将前往VIPVIP 室请做好接待准备，收到请回话。管家：收到管家：我是管家，呼叫大客户经理XX， VIPVIPX已经做好接待准备。(如遇客户已经 上楼管家直接做指引

6、做对接)(3) 、呼叫接待中心做好准备销售员：我是大客户经理XX，呼叫接待中心，VIPVIPX室XX先生/ / XX小姐即将离场请做好准备，收到请回话。管家：收到(4) 、呼叫服务：需要饮料销售员：我是大客户经理XX，呼叫水吧，请送XX至 VIPVIPX室，收到请回答。水吧：收到需要复印身份证销售员：我是大客户经理XX，呼叫大客户管家，VIPVIPX需要复印身份证，收到请回 话。管家：收到需要准备资料销售员：我是大客户经理XX,呼叫大客户管家，请准备XXXX份XX资料放至前台处， 收到请回话。管家：收到水吧呼叫操作间补料水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将XXX送至水吧台，收到请回话。操作间：收

7、到呼叫水吧收拾VIPVIP室管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIPVIPX客人已离去请前去打扫，收到请回话。水吧：收到(5)管家呼叫服务送饮料管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送XX至 VIPVIPX室，收到请回答。水吧：收到送客非预约：销售员：我是大客户经理XX，呼叫接待中心，XXXX先生即将离场，请做好送客准备, 收到请回答。接待中心：收到帮客户叫出租车XIXI：我是大客户经理XXXX呼叫L1L1岗，请帮XXXX先生/ /小姐叫一辆出租车，谢谢”L1L1：收到”车叫到后L1L1： XXXX经理，您的客户XXXX先生/ /小姐需要的出租车已经叫到。”，同时记下 车牌号码。XIXI：收到，谢谢

8、。”二、接待规则1 1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。2 2、案场实行预约接待与常态接待模式并重， 为确保接待质量，原则建议每天安排预 约接待客户2 2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为 8 8组接待量。3 3、各组自行安排轮值顺序，接电组确保来电接听。各组轮休制度应适当错开，报部 门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。4 4、 接访组除必须保证案场二位销售员等候值守， 如本组无法安排时，应及时报知部 门经理或值班经理，安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次 接访机会。5 5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位咨询、问路

9、等情况，不占用接访 名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮 接待，并且必须按标准接待。6 6如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告 知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮 接待处理。如原接待人员无法接待，则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待， 如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员 需体现团队合作精神，按接待标准接待。7 7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。该销售员为接访组销售员但 非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同

10、样适用于接 电组员工。8 8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。9 9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。1010、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。1111、接电组销售员完成加州1885VIP1885VIP客户资料卡后报部门经理或主管确认后统筹 妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。（尽可能安排在相 对客户较少的时段）1212、媒体开放日原则上不接待客户。三、签单签约（暂缓）四、投诉处理*为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理，防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。*

11、投诉问题级别分类： 一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少， 涉及单一部门的小范围投 诉，属于一般投诉；*重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的 投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。*分工及职责：*龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理， 组织、协调投诉处置的有关事宜，联 系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。*因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理， 如客户因商品房买卖合 同纠纷向物业管理处提出投诉的，物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反 馈意见。*总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题， 并审核决定最终处置结 果，特

12、别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。*投诉处理流程及要求：1 1） 投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员/ /业主的情绪， 运用 先处理心情，后处理事情 的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则， 避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；2 2）接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记 录于客户投诉登记表，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户 服务性请求的问题，告知客户将在4848小时之内给予答复；对于客户投诉的一 般性问题，告知将在7272小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早 答复。在公司没有给出最终决定前，应保持与客户的联系，

13、以稳定客户情绪， 避免投诉的再次爆发；3 3）投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。如确定 客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应该委婉回复 拒绝，但要注意处理方法；4 4）投诉移交：由龙湖会将核实的投诉进行归类， 及时将客户投诉内容进行整理， 并在通过营销策划部经理的审核后，以工作联系单的形式移交相关责任 部门协助处理。相关责任部门在接到工作联系单后，应及时按照要求作 出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况 进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果 如实详细记录于投诉记录单或客户管理系统中，定期进行

14、回访，了解客户后续意见与满意程度，及时记录；5 5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、 相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出；6 6）档案管理：建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记录，并在处置结束后，于每月的2525日将发给相关责任部门的工作联系单汇总 至龙湖会统一进行一户一档管理；7 7）总结汇报：龙湖会于每月2727日向主管、营销策划部经理层级上报 投诉处置情 况月表”并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公司在 以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一；8 8）费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于 每月2727日在投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理 层级汇报；5 5 重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在2424小时内上报主管、营销策划部经理、层 级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。在公司做出处理决定前， 不得随意向客户承诺，一旦由此给公司造成损失，公司将视损失情况结合绩效考 核对具体人员进行处置。6.6.处理原则：*针对开发建设中遗留问题所产生的投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量 通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现， 龙湖