家庭助理员基本要求第一章

1、家务助理员基本要求第一章职业素养职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是 必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德 修养。家务助理员职业素养是指家庭服务工作的内在规范和要求，是在工作过 程中表现出来的综合品质，包含家务助理员的职业道德、职业技能、职业行为、 职业作风和职业意识等方面第一节家务助理员职业道德I 学习单元一 基本概念学习目标理解职业道德内涵掌握家务助理员职业道德概念知识要求职业道德看不到摸不着，特别家庭服务行业的各种工作行为， 规章制度难以 面面俱到，需要家务助理员了解职业道德的内涵，并运用到实际工作中去。一、职业道德职业道德

2、是指某一行业人员在职业活动中的行为规范， 又是行业对社会所负 的道德责任和义务。它属于基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。1社会普遍的认可性；2、社会发展中自然形成;职业道德在深层次（内延）上包含以下几个方面:4、自律性，依靠社会舆论、道德感发 挥作用；3、形式多样，多以观念、习惯、信念 等理念形式展现；5、无行动上的约束力和强制力;6针对员工的单一性；7、凸显行业或企业价值观念;8、蕴含行业或企业文化和凝聚力，影响大。二、家务助理员职业道德家务助理员职业道德特指家务助理员在家庭服务工作中的基本行为规范，通 过其服务行为、仪表仪容、语音语调等展现出来。家务助理员职业道德具有其独 特

3、外在特征:1、家务助理员职业道德的职业 性明显。家务助理员职业道德内容 与家庭服务实践活动紧密相连，反 映着家庭服务业对工作人员的具体 要求，并且在这一特定家庭服务行 业发挥作用。2、家务助理员职业道德具有实践性。家庭服务工作行为是实践性比较强的 工作，主要是通过工作人员具体的服务完成各项任务， 并且体现家庭服务员的职 业道德水平。家庭服务员职业道德主要是调节家庭服务业各种关系，对家庭服务 员的职业行为进行规范，化解服务过程中的道德层面冲突。3、家务助理员职业道德的延承性。家务助理员职业道德在家庭服务业发展 过程中形成和积淀，并被作为经验和传统继承下来。 我国家庭服务业刚起步，特 别需要总结积

4、累，并传承下去。案例1：2013年，王老太的老伴因病住院，请方某做护工。因觉得方某人老实、 活儿干得好，王老太在老伴出院后，将方某请到家里做家庭服务员，帮忙买 菜，做饭，收拾家务，每月2500元工资。但是，身为家庭服务员的方某偷走 王老太万余元首饰。最终，方某主动投案自首、赃物全部退还被害人，并取 得被害人谅解，法院审理后，以盗窃罪从轻判处方某有期徒刑6个月。案例2:刘德华和叶德娴主演的电影桃姐讲述了侍候李家数十年家庭服务员 桃姐，工作勤勤恳恳、任劳任怨，一心为雇主着想，晚年受到第二代的少爷 罗杰照顾，如同母子的真实故事。温馨提示：惩恶扬善，家庭服务员一定要守住职业道德底线，并提升！心 学习单

5、元二 家务助理员职业道德内容学习目标了解家务助理员职业道德内容 学会在工作中自觉遵守职业道德知识要求家庭服务员在工作过程中，与被服务家庭成员近距离接触，职业道德的高低 直接影响着被服务人得感受，也影响都服务水平提升，了解职业道德具体内容是本单元重点。一、遵纪守法，讲文明，讲礼貌,维护家务助理员公德形象遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是促进依法治国的基础。家务助理员在雇主家工作，接触的都是他人财物，需要严守法纪底线。家务助理员在服务过程中也应文明上/ 用语，对雇主服务认真负责，对老人小孩更要细致周到，规范

6、用语，礼貌待人, 不恐吓儿童，不怠慢老人，招呼宾客热情礼貌。案例：某日，某涉外家务助理员上门为一户外国人提供家政服务，在居家清洁过程中不小心打翻了住户放在梳妆台上的首饰盒， 从首饰盒中掉出一些首饰，其中一 枚戒指更是闪闪夺目，该助理员抵挡不了诱惑，将这枚戒指拣起来再没有放回首 饰盒，而是放进了自己口袋里。清洁工作结束，该助理员离开之后，住户发现首 饰盒有人动过，仔细清点发现其中的一枚钻戒不见了，随 即致电管理处并进行了报警。经过警方的调查，该女助理 员招认了偷窃事实，警方随即对其实施了拘捕。事后经过 与警方联系得知，由于所盗戒指价值昂贵，该助理员的行 为已构成犯罪，可能将被判刑约 3至4年。

7、温馨提示：遵纪守法要牢记，非己之财莫伸手！二、自尊、自爱、自信、自立、自强，树立积极阳光家务助理员形象态；自爱：就是愿意接受自己所做的一切，不加任何评论或批判，不让自己心灵受创。但不是为达到保护自己1Oa池家庭服务员自尊：即自我尊重，指既不向别人卑躬屈膝，也不允许别人歧视 侮辱自己，是一种健康良好的心理状的目的而走向极端； 自立：不需要 他人帮忙，自己独立；自强：指自己行。深信自己一定能做成某件事，实现所追求的目标。努力向上。自我勉励，奋发图强；自 信：实事求是的看待自己，相信自己我国家庭服务刚刚兴起，社会认可度不高，时常发生各种误解，因此家政助 理员更应该树立行业自尊、自爱、自信、自立、自强

8、，首先通过自我认可，良好 形象的塑造，赢得社会的普遍认同，促进家庭服务业进一步发展。案例：在张阿姨家做过家政服务员的一对姊妹，她们年轻、漂亮，上班时，衣 着十分的时尚，还佩戴金银首饰，陌生人见了还以为她们是家里的主人。她 们虽然只有小学文化，可几年工作下来，接触了很多人，其中不乏层次较高 的房主人。她们说，做家政服务员让她们大开了眼界，增长了见识。现在她 们谈吐也显得很有文化，能与任何人有水平地交谈，空下来也知道评论评论 电视，看看报纸，人的素质提高了，一点也看不出她们来自乡下，完全融入 了城市。温馨提示：行业无尊卑，劳动无贵贱，自尊、自爱、自信、自立、自强赢尊 重！三、守时、守信、尊老爱幼，

9、勤奋好学，精益求精，打造踏实进取家务助理 员形象古人云：“以诚感人者，人亦诚而应。”守时与守信密切相连，家务助理员在 工作过程中只有守信才会有生命力，才值得人们尊重，不要把时间和承诺当儿戏，更不要把他人的时间当儿戏，说好的时间和事情，哪怕越过万水，翻过千山必须 准时到达，不然就不要做出承诺，守时和守信无需解释，无需理由。守信涵盖的内容很多，概况一点,就是兑现承诺。守时,石头貉脚得倒掉,是守信中的重要一点,如果时间不重要，法律规定中，就不会将时间列入合同中必须约定的，约定好的就必须实现。家庭服务员不守留给我们的教训是深刻的。守时意味着守信，诚加双鞋垫好赶路。时和不守信造成的失败也很多，实守信，对

10、集体和个体都是必须具备的素质。天才出于勤奋，聪明在于积累。家务助理员在工作过程中，要多看，多想,多做，多学，适应社会发展需要，不能固步自封，只会简单的洗衣做饭，要通过学习，将工作做得更好，成为家庭服务行业的行家里手。案例：王经理是某大公司老总，其爱人因尿毒症换肾后，需要家务助理员照顾。 来自农村只有初中文化程度的小陆被家政公司排到王经理家工作，一开始， 小陆对王经理家里的很多高档电器都不会用，她认真向雇主请教，自己努力 学习，很快掌握了家电的使用方法。除此以外，小陆还抽时间去听社区、公 共图书馆组织的健康讲座，学习营养搭配，特色餐点的制作方法。经过一年 多的工作积累，小陆不仅得到了雇主的认可，

11、也学到了一身本领。温馨提示：只要功夫深，铁杵磨成针；诚实守信，虚心学习，行行出状元！四、尊重客户（家庭成员），热情和睦,诚实本分，塑造高素质家政助理员形象家务助理员尊重客户，就是尊重自己。高质量的服务建立在尊重的基础上，只有尊重雇主，家务助理员才能真心诚意的为其服务。在工作过程中，家务助理员不应自卑，给自己贴上侍奉雇主的下人自居,整日愁眉苦脸，怨声载道，没有一点喜悦、齢V之情，影响的家庭氛围的和睦。家务助理员诚实本分，努力工作，热情周到，工 作起来将事倍功半。案例：家政服务员小张刚来客户家时，发现厨房的橱柜里放了几种辣椒酱和几种食醋，就知道这个家喜欢吃辣的、酸的。于是，第一顿饭她就做了几道她

12、比较拿手的川菜，客户一家很是高兴。第一个星期天，她早早起床去买了早餐，结果都九点了，还没人起床，她只好自己先吃了。后来，她发现，每逢周日，只要没有特殊安排，客户一家能睡到十一点 多才起床，早餐也就成了午餐，午餐也就是早餐。所以，每逢周日，她只买 （或做）自己的早餐。客户直夸小张会办事，一家人其乐融融，十分和睦。 温馨提示：勤于观察，善于思考，踏实做事，赢得雇主夸！丄学习单元三家务助理员职业道德作用学习目标了解家务助理员职业道德作用强化家政服务员职业道德意识知识要求道德的力量是无穷的，家务助理员在工作中学会发挥职业道德作用，不仅有 利于工作的完成，对自我提升都有帮助。家务助理员职业道德不仅可以调

13、节家庭服务业内部成员之间关系，还具有调节家务助理员与服务对象之间关系的作用。一、家务助理员职业道德具有调节作用案例：唐先生家里上有老下有小，住在同一栋别墅，雇佣了两个家务助理员一 小王和小李。一开始，两个人都工作很积极，极力在唐先生及家人面前表 现自己。两人在做菜、洗烫衣物、整理家务方面暗暗较劲，都希望得到认可。 半年后，两人开始推来推去，累活都不愿意做。最后，唐先生一怒之下，将 两人双双辞退！温馨提示：退一步海阔天空，忍一时风平浪静，工作中要心胸开阔！家庭服务业信誉是使公众认知的心理转变过程，是服二、家务助理员职业道德有助于维护和提升家庭服务业的信誉务行为取得社会认可，从而取得资源、机会和支

14、持，进而好的名片，他们的工作形象是家庭服务最后的体现。完成价值创造的能力的总和。家庭服务员是家政服务业最案例：小高来自甘肃农村，因为家里贫困，中学毕业后就外出打工。经家政公 司培训后，小高被派到王奶奶家做家务助理员。在打扫卫生过程中，小宝在 一个旧塑料袋内发现了两万元现金。小高知道王奶奶年龄大了，记性不好， 肯定不知道自己还放了这么多现金。但是，小高思量再三，还是将钱拿给了 王奶奶。小高通过几年学习，成了公司金牌助理员，工资翻了一番。王奶奶 去世后，还在遗嘱中给小咼留下了一笔钱，资助她发展。 温馨提示：服务信誉第一位，踏实做事，付出总有回报！三、家务助理员职业道德可以促进家庭服务业的发展家庭服

15、务行业的发展体现在一线工作人员的技能服务上， 特别是家务助理员吧的职业道德影响着整个社会对这一行业的看法，是获得社会认可的基础。案例：家庭服务业的市场巨大，据统计 2009年全国市场就达到6000亿元，到2011年，仅仅两年的时间，市场增长就超过1000亿元，增长率超过16%。家庭服务业由于巨大的市场需求创造了大量的就业岗位，成为了服务民生、解决就业、拉动内需、促进社会和谐的朝阳行业。 温馨提示：家庭服务产业大，练就本领，展宏图!家庭服务行业作为社会服务业的一个分支，随着社会四、家务助理员职业道德有助于提高全社会的道德水平发展，所在比重逐步提升，营造良好家庭服务行业道德氛 围，有利于整个社会道

16、德水平的提升。但是，现阶段家务 助理员出现问题的事件时有发生，应引起家务助理员的重 视，以之为鉴。案例：为照顾妻女，2013年，陈经理从家政公司聘请了家务助理员小李。可是,工作不到两个月，小李不辞而别。陈经理只好请家政公司再派人，并赔偿相应损失。温馨提示：服务工作虽小，关系大，认真负责要牢记，切忌一走了之。第二节职业行为亠 学习单元一 基本概念学习目标理解职业行为内涵掌握家务助理员职业行为概念知识要求家务助理员在工作过程中需要明确自己是职业行为的创造者，在掌握职业行为的基础上，时刻监督自己的行为。、职业行为内涵职业行为是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理过程的行为反映，是职业目的达成

17、的基础。它由人与职业环境、职业要求的相互关系决定的。通过个人系统的职业化训练后，在组织或团队工作中，职业行为会增强。二、家务助理员职业行为家务助理员职业行为是指家务助理员对家庭服务行业的认知、看法、情感和 态度等心理过程的行为反映，职业行为充分展现了家务助理员的工作形象， 也左 右着其服务质量。丄 学习单元二 职业行为内容学习目标了解职业行为包括的内容 掌握家务助理员职业行为知识要求行为是意识的客观体现，职业行为有优劣，本单元列出了家务助理员主要不应有的职业行为。、不乱看、乱翻、乱动客户的东西2004年，我国宪法修正案明确规定：“公 民的合法的私有财产不受侵犯”，有利于极大地调 动人们创造物质

18、财富的积极性、创造性和主动性。同时，个人对他人私有物品不能擅自翻动，特别 是家务助理员在家务工作中，总会接触雇主的个I囤人物品，包括一些隐私和贵重物品，如何控制自己的好奇心和私有，这对家务助 理员都是一个不小的考验。案例：家政服务员小郑在朱大爷家工作的时候，发现抽屉里有很多工艺品，有 几件造型独特，一看就价值不菲。小郑经常趁家里没人，就拿出来观看，欣赏。小郑认为看看，又不拿走，不会出问题。时间长了，小郑经常摆弄朱大 爷的工艺品，不小心打碎了一件玉器。最终，小郑不仅丢了工作，还赔了朱大爷两万多元钱。温馨提示：心存贪念祸端起，乱动雇主物品要不得!、保证客户家的财务安全、不受损坏家务助理员一般都在雇

19、主家居家工作，负责雇主起居、用餐、物品整理等工作，成为了这个家庭中的一员。家务助理员都可以自由进出雇主家，在 外出时，要注意关闭门窗。在家中时，也应该注意防止不法分子进入，时刻警惕，确保家中各项财务不受到损害。案例：小刘来自贵州山区，经同乡介绍，至U赵阿姨家当家务助理员。赵阿姨一家对小刘像自己人，工作氛围十分融洽。有一天，赵阿姨外出逛街，一个看似十八九岁的小姑娘来家里找赵阿姨，并且自称是赵阿姨的侄女。小刘听说赵阿姨有个侄女，但从来没有见过。小刘请小姑娘进门，请其等候，并为其端茶倒水。该小姑娘进门以后，就逐个房间观察了一遍，走进赵阿姨卧室,并将小刘支走。小刘感觉不对，赶紧给赵阿姨打电话，并报了警

20、。经查，该 小姑娘已是惯偷，使用这种手段已经入室盗取金银首饰多起，价值二十余万7元0温馨提示：害人之心不可有，防人之心不可无!家务助理员工作的家庭一般生活水平比较高， 都有一些 扎血掘三、勿用客户贵重物品贵重物品、瓷具、工具设备等。工作过程中，家务助理员要 在客户同意，家政公司指导下使用这些物品，不可以随意摸 索，以免造成不必要的经济损失。案例：孙女士做家庭服务员已有五年，性格大大咧咧，乐观开朗，比较惹雇主喜欢。但是孙女士胆大，心不细。在方经理家工作时，直接将方太太的一件 名贵鹿茸毛衣放到了新洗衣机。由于孙女士还没有学会如何操作，最终导致衣服被洗坏，洗衣机也出现故障。温馨提示：没有金刚钻别揽瓷

21、器活，虚心学习练本领!四、不向客户借钱、借物，或者暗示性向客户索要钱物家庭服务员在工作过程中，雇主已经 支付了约定的工资报酬，除工作需要购置家居日常用品，买菜等，家庭服务员不得 以不正当理由向雇主借钱，更不能违反规 定随意要求雇主给红包、过节费等。任何人都是通过努力工作赚钱，雇主赚钱不容易，家庭服务员也应理解，不能以给脸 色，闹情绪等手段向雇主暗示，以期望取得额外财物。案例：小周家在西部农村，咼中毕业后到上海打工。从事多种服务工作后，选择了家务助理员工作，在家政公司培训合格后上岗。工作过程中，小周勤勤 恳恳，从来不向雇主所要过节费和红包等。小周服务的雇主都说小周工作好,公司很快给小周提了工资，

22、还树立为公司模范员工。温馨提示：一份付出，一份收获；为心无愧的劳动成果最动人!五、不盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧以及打架斗殴打架斗殴、盗窃和赌博都是违法违纪行为，家务助理员作为服务人员如果有犯罪行为，这是绝对不允许的。泡酒吧，沉迷于烟酒，这也是不允许的。高质量的服务，不仅需要良好的技术，还需要本分的职业行为和良好的生活习惯。六、不与异性成年人同住一室古语云：“男女授受不亲”，异性之间应该保持一定的距离，特别是成年异性，更应保持距离,不能同住一室。成年异性同住一室，不仅影响不好，有时候,有ffl前i还可能发生不必要的纠纷与矛盾。案例：小李姑娘是许阿姨家的家务助理员。2013年暑期，许阿姨外甥（小毛

23、,19岁）来看望老人，并打算小住几天。因书房和客厅拥挤，只好在小李房间 加了一张床。小李看小毛还是小男孩，没有反对。一开始，大家都相安无事。不几日，小毛对小李动手动脚，并且半夜试图强暴小李。小李奋力挣扎，摆脱后，心理留下严重创伤。温馨提示：一失足千古恨，时刻警惕，防患于未然是关键!七、不带自己的亲友在客户家停留、食宿雇主的居室是家务助理员的工作场所，但不是公共场所，属于雇主私有财产, 在未得到雇主允许的任何情况下，都不能带亲友到客户家停留，或是食宿。否则, 都是侵权行为，造成损失的，家务助理员要进行赔偿。案例：小高在李经理家工作多年，深的李经理一家信任。2012年年底，李经理一家到欧洲旅游两周

24、，留下小高一人在家。期间恰巧，小高老家亲戚到城里 打工，听说小高做家务助理员混得不错，就前来拜访。小高爱慕虚荣，强留 亲戚在李经理家住了多日。李经理回来后，发现自己几块贵重手表不翼而飞, 对小高产生了怀疑，不久就将小高辞退。温馨提示：爱慕虚荣要不得，种下恶果自己食！八、不擅自外出和夜不归宿家务助理员工作时间虽然不是 十四小时，但是家务助理员的进出会影 响雇主的休息，以及家中财物的安全。家务助理员也不能无故夜不归宿，否则，不仅能会给雇主造成担心，还不利2|于自身安全。家务助理员要融入雇主家庭生活，成为其中一员，自己的活动要及时与雇主沟通，避免产生误会或是发生意外，造成不必要的损失。九、客户家的私

25、事不要过问, 不参与，不传话，不泄露客户隐私家务助理员在雇主家工作，同 在一个屋檐下，对雇主的私事，以解。家务助理员首先要做到不张扬雇主的隐私；其次不能好奇，故意偷听，揣测雇主家庭情况；再次,及家庭内部的一些小秘密都比较了不要参与雇主家庭私事的讨论，谨慎言行，小心驶得万年船。案例：吴阿姨到王经理家工作后，对王经理家的私事十分好奇，时常听到王经理一家人的小秘密。有一天，吴阿姨得知，王经理五岁的儿子智力发育不全后，如获至宝。在同其他家务助理员，以及所在小区居民闲聊过程中，吴阿姨多次谈起此事，闹得全小区都知道王经理儿子弱智，受到其他小朋友的欺负，影响恶劣。王经理一怒之下，将吴阿姨告到了法院。 温馨提

26、示：管住嘴巴和耳朵，踏实工作乃安心！十、不虐待（打骂）老、幼、病、残、孕人员家务助理员在工作过程中，面对最多的群体都是老、幼、病、残、孕等特殊人员。这些人员都与普通人有点不同，需要家务助理员更加细心认真，从而也提升了服务工 作的强度。特别是处于身心发展不健全的儿童，以及身心发展逐步规划的老年人，他们的照顾更需小心。家务助理员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯要积极主动适应,对他们的不良习惯可予以提示。案例：2013年8月，家务助理员小徐被雇主以故意伤害罪告上了法庭。原来小徐在工作过程中，因为埋怨家务活过多，还要照顾一个刚一周岁的小孩，感到很恼火，就偷偷给小孩服用安眠药，自己落得轻松。半年

27、后，该小孩被查 出大脑发育受损，影响智力水平。雇主了解原委后，向法院起诉了小徐。 温馨提示：一时痛快，一生的伤害！妥善解决纠纷家庭服务员工作过程中会接触不同雇主，遇到不同类型的人,小的摩擦纠纷在所那面。一旦与雇主发生矛盾，不能肆意哭闹，更不可以“我要走”的简单方法处理问题，应及时向公司报告，在公司支僦髄不俪!不买ftI持下妥善解决问题。十二、诚实履约家务助理员在被派到雇主家后,都签订了相应合同，对工作环境、时间、待遇等都作出了相应规定。家务助理员不能以找到更好工作等事件为由，随意毁约，终止合同，私自变更换用户，私自离开工作岗位，不辞而别。这不仅有损个人形象，也对所在公司造成不利影响。不买菜案例

28、：小黄姑娘是家政公司的金牌家务助理员，有近三年工作经验，也考取了家庭服务业的相关职业证书。但是，最近小黄被雇主投诉了，原来她同时答 应了两个雇，并且有意让两个雇主竞相给她提高工资。最后，两个雇主都放弃了小黄，认为她不诚实，不可靠。 温馨提示：切忌脚踩两只船！十三、受到侵害，马上寻求帮助家庭服务员在雇主家中，雇主一般处于强势位置，特别是年轻的家庭服务员，如果客户有侵害家政员的人身安全以及合法权益的事情发生或客户有违法乱纪的行为，应及时向所属公司和地方有关部门（社区组织、公安部门等）报告，并通过紧急呼救等方式保护自身安保姆快过来!全。第三节职业作风与意识丄 学习单元一 基本概念学习目标理解职业作风

29、内涵理解职业意识内涵知识要求风气不仅影响着家务助理员个人，也对家庭服务行业有很大影响，通过树立正确的家务助理员职业意识，养成良好职业作风，有助于行业和个人的共同发展。、职业作风作风是个人或集体在在思想、工作和生活等方面表现出来的比较稳定的态度或行为风格。 家务助理员职业作风是家务助理员在家庭服务业实践和生活中所表现的一贯态度。良好的职业作风需要家务助理员在工作中逐步形成，在职业道德指引下，学好职业技能，做好家庭服务工作二、职业意识职业是实现人生价值的舞台。家务助理员职业意识是作为职业人所具有的意识，是家务助理员对家庭服务劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，它也是支配和调控全部职业

30、行为和职业活动的调节器。案例：家庭服务员四种职业意识:第一种：工作仅仅为满足个人生存需求;第二种：只满足于安全需求的层次;第三种：全部从家政企业需要出发;第四种：将家庭服务工作当做自身事业来做。温馨提示：提升职业意识，领航职业行为!丄 学习单亓二 职业作风与意识内容学习目标掌握职业作风内容掌握职业意识内容知识要求家务助理员在日常工作中积累了丰富职业经验， 通过传帮带将一些职业作风 和意识传承了下来，本节对这些内容作了总结，让学习者更加清晰梳理家务助理 员职业作风和意识的内容。、职业作风内容1、与人为善，不粗俗、虚伪家务助理员服务对象是家庭 成员，也是与他人打交道的一项 工作，为人处事不正派，流于虚伪、粗俗，会给雇主带来不良影 响。2、要有正义感家务助理员虽然是服务角色,为、但是不代表其无判别是非的正义感。 在工作过程中, 举动、习惯提出意见，促使其改正，都是被鼓励的。对于家庭成员的不良行3、要自信，大度家务助理员在工作过程中难免和雇主有些磕磕碰碰，一家人一起过日子，还有意