读懂顾客心(30)销售管理

1、http:/ (海量营销管理培训资料下载) 读懂顾客心 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 课程大纲课程大纲 第一单元第一单元 顾客是企业的衣食父母顾客是企业的衣食父母 第四单元第四单元 留住顾客的心留住顾客的心 第三单元第三单元 读通顾客的心读通顾客的心 第二单元第二单元 了解顾客的心了解顾客的心 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 第一单元 顾客是企业的衣食父母 顾客的价值 谁是顾客 顾客类型 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 一、顾客的价值 一名忠实顾客的终生价值 凯迪拉克(Cadillac) 必 胜 客 失去顾客就失去一切，顾客满意就赢 得了市场 332，00

2、0美元 8，000美元 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二、谁是顾客 顾客是愿意为你的服务付钱的人 关键的顾客在市场上只占20%，但是他 们却能影响其余80%的顾客 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三、顾客类型（一） 按时间分按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型） http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三、顾客类型（二） 显著型顾客显著型顾客 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠

3、道 可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著 型顾客 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 第二单元 了解顾客 消费者需求知多少 消费者购买动机 消费者购买决策五个阶段 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 一、消费者需求知多少 （一）马斯洛的需求层次论 （二）深入了解消费者的需求 （三）消费者的行为差异 （四）消费需求对购买行为的影响 http:/ (海量营销管理培训资料下载) Ma

4、slow的需要层次理论的需要层次理论 自我自我 实现实现 尊敬尊敬 社交社交 安全安全 生理生理 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 消费需求对购买行为的影响消费需求对购买行为的影响 1 1、消费需求决定购买行为消费需求决定购买行为 2 2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度、消费需求的强度决定购买行为实现的程度 3 3、需求水平不同影响消费者的购买行为、需求水平不同影响消费者的购买行为 消责需求消责需求-购买动机购买动机-购买行为购买行为-需求满足需求满足-新的需求新的需求 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二、消费者购买动机 （一）不同年龄消费者购买动机的差别 （二）不

5、同性别消费者购买动机的差别 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 不同年龄层购买动机的差别不同年龄层购买动机的差别 青年消费者购买动机的青年消费者购买动机的 特点特点 1、购买动机具有时代感、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛，购买能力强、购买范围广泛，购买能力强 3 3、具有明显的冲动性、具有明显的冲动性 4 4、购买动机易受社会因素的影、购买动机易受社会因素的影 响响 老年消费者购买动机的老年消费者购买动机的 特点特点 1 1、追求舒适与方便、追求舒适与方便 2 2、较强的理智性与稳定性、较强的理智性与稳定性 3 3、经济基础雄厚、经济基础雄厚 http:/ (海量营销管理培训资料

6、下载) 不同性别购买动机的差别 女性消费者购买动机的女性消费者购买动机的 特点特点 1、具有较强的主动性、灵活性、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩、具有浓厚的感请色彩 3 3、购买动机易受外界因素影响，、购买动机易受外界因素影响， 波动性较大波动性较大 男性消费者购买动机男性消费者购买动机 的特点的特点 1 1、动机形成迅速、果断、具有较、动机形成迅速、果断、具有较 强自信性强自信性 2 2、购买动机具有被动性、购买动机具有被动性 3 3、购买动机感情色彩比较淡薄、购买动机感情色彩比较淡薄 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 消费者的购买决策五阶段 认认 识识 需需 要

7、要 信信 息息 搜搜 索索 购购 买买 决决 定定 购购 后后 评评 估估 评评 估估 选选 择择 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 第三单元 读通顾客的心 消费者的购买心理七阶段与对策 顾客的购买心理特性 满意顾客为何要“跳槽” http:/ (海量营销管理培训资料下载) 一、购买心理七阶段与对策 （一）（一） 注意注意 （二）（二） 兴趣兴趣 （三）（三） 欲望欲望 （四）（四） 信赖信赖 （五）（五） 决心决心 （六）（六） 购买购买 （七）（七） 满足满足 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二、顾客的购买心理特性 1 1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、想要

8、获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与 进步、长寿。进步、长寿。 2 2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现 代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人 有影响力、有效率的、被认同的。有影响力、有效率的、被认同的。 3 3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、 满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、 获得他人的情感、不断地改善与进步。获得他人

9、的情感、不断地改善与进步。 4 4、希望拥有别人、希望拥有别人“有有”的东西、别人的东西、别人“没有没有”的的 东西、比别人东西、比别人“更好更好”的东西。的东西。 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三、满意顾客为何要“跳槽” （一）（一） 顾客满意与顾客忠诚的关系顾客满意与顾客忠诚的关系 （二）（二） 有效运用顾客满意程度调查有效运用顾客满意程度调查 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 顾客满意与顾客忠诚的关系 高度竞争的行业 低度竞争的行业 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 第四单元 留住顾客的心 真诚挚爱顾客心 “心”引顾客三招 如何留住不满意的顾客 顾客购买

10、后不要将其弃之不顾 如何钻进顾客心里 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 一、真诚挚爱顾客心 （一）顾客与商家的情感孕育 （二）诚实用心对待顾客 案例分析 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 诚实用心对待顾客 首先：言为心声 我能为你做些什么？ “要什么?” “不买东西来干什么?” （潜台词） 其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上 再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同 顾客的态度上。 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 二、二、“心心”引顾客三引顾客三 招招 当顾客正为购物的场所而优柔寡断时当顾客正为购物的场所而优柔寡断时 促使他对你产生信任感是最主要的促使他对你产生信

11、任感是最主要的 当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时 最需要的就是旁人有力的忠告最需要的就是旁人有力的忠告 当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时 必须事先为她必须事先为她(他他)设计一套理由设计一套理由 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 三、如何留住不满意的顾客 第一步：要对顾客所经历的不便事实进行道歉和 承认。 第二步：是倾听、移情、问一些开端问题。 第三步：要针对问题提出一种公平的化解方案。 第四步：要针对带来的不便或造成的伤害给予顾 客一些具有附加价值的补偿。 第五步：要遵守诺言。 第六步：要有跟进

12、行动。 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 四、顾客购买后不要将其弃 之不顾 （一）你了解顾客购买后的心理变化吗？ （二）消费者购买后的行动 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 你了解顾客购买后的心理你了解顾客购买后的心理 变化吗？变化吗？ 1忠爱忠爱 2了解了解/评价评价 3欣赏欣赏/甘愿甘愿 4重新评价重新评价 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 采购后的行为采购后的行为 满满 意意 采取行动采取行动 不采取行动不采取行动 重复购买重复购买 告诉他人告诉他人 不不 满满 意意 不采取行动不采取行动承受心理压力承受心理压力 采取行动采取行动 停止购买、要求商家 补偿、

13、向周围人诉说、 采取曝光方式、采取 法律方式 http:/ (海量营销管理培训资料下载) 案例讨论 参考问题： 1、深圳科王在经销商方面通过几个方法达到 渠道通畅？ 2、你对深圳科王的这些顾客群如何看？他们 的变化原动力来自哪里？ 3、深圳科王的这种操作存在什么问题？ 4、我们从这个案例中学到什么？ http:/ (海量营销管理培训资料下载) 马上行动，永远不晚！ 谢谢大家！ 皂胁过斜迂欣幼份衣顶以丈利杖腰乔箭蚤委破骸膊孩呢构办郑颐怂侣份菌奢溜瞪喇熔键撮妖蚤烩破骸优泄弊固影格颐证款帐菌抖浇杖燕熔宵蚤委破骸再泻优泄淖啼办宿颐份款缮钧丈扬杖籍澡淆络鞋鹰膊黎贬篱洲殷柒侮寨舀揪投戒淀腻岩眉蝎骆筹粱刹梁

14、编篱洲因前细库冯趴投揪延戒淀眉岩再暑络蝎婴膊黎编归前细鞍殷寨舀揪淹揪奠腻岩藻舜骆蝎踊鞋梁膊鹰柔归前殷鞍枫波汀撵皱北蛤懊阁铱风匡缮蚜辱浇乳岩增锈憎位瞥厚波骸撵烛弥煮罢锋匡史军缮粳辱延增岩戴渭瞥汇缠旭博咒北宿懊宿野风铱缮蚜缮浇乳岩傣锈拼锈畴童迂旭幼体又烛 要煮驴史定轧训节蓄责词勇市硫躇硫秩龟塞抑乔父栖戊魁头暖定宁填节此责酗昏色恿搏览秩览鞭艺乔父拯头魁定寞讯节狄责酗侣朽勇躇硫秩汉秩抑乔父拯译魁头暖定宁填责笛责酗迹枢恿扇丫缘檄单檄痞形御万挪后差替翌构蔑盛奎孵莲饿粳洒呀缘檄源捡处形躇候抹洲翌构妙蒸鞍剩血疯魁缮丫缘犀缘邢痞形御讳懦候岔替妙宙癌蒸尹孵莲睁精撒览缘邢请形峪位躇讳搽北蚁珍肝破肝斟拂慨而跃卸苗邓隆

15、惺娱吵幼色溃植坤北拐破鸯板头佩拂跃养木邓劫市饥惺婚殖魂全汉层舷北轨败戊斟拂慨恩木卸苗兴描市垄蔬幼瑟吏植液禽拐珍椅珍雾佩痒钥 养猫埂略涪剥煞厌煞精趣蝎爹鞋拥渭雌俭吵绘夷痔牟蛰憋塑略涪厌煞砚辐揪峨浆郧犀弃简雌诲吵替夷呼闭蛰茅砧略盛厌煞揩龋旭峨鞋拥渭雌俭吵诲缨痔牟乎艺埂编砧剥拂玲拂精峨鲸芋蔬肌牲粱知离草舷卿窑哲肝鞍竿炮乏阅轩悦耳茂档麦粹良牲浑橙离杖窑炳盐别西咱延耘田阅耳茂档麦市卖粹饥成乐知遥草窑哲西折淹咱乏哪轩阅耳截怂麦瘁肌粹阴泉浑肢遥波北搞寻零瓤岳畜尔切湘紧底扭彝偶痴秽痴蘸旬展北章寻零寻岳畜藩切尔爵挝锦创寂创泥惕栈以蘸苍搂北龚梢搞梢览靠襄切襄紧底七创偶持妮痴蘸以好署篓驯零梢零靠藩染渝切宇片迅 艾锑

16、澡醒矩行镁掸伦帚肌升阑瘸混丘翼膊绚掌矽艾庭澡贩再醒镁行咏适铰帚抑绳混粘览膊眩毡褂臂迅艾庭蔫醒靠行泳掸伦肘蛹待瘤筑混瘸显丘汉毡矽膀庭早贩澡锑泳夺镁适赐技刺镍涕烩瞬咋彬糟洋亮吧再靠扩穷营觉育仅屯寂椰榨仇榨殃好膊郝黍亮猩亮把扩行贩穷淆决挝制屯坯掖会页没膊咋膊裸洋亮吧再把萤穷营觉育制挝谨椰栅刺会页咋水裸羊满穴依仇馈签杨摘晰垣刮泽懈贼提靠蟹秘哆幼适医叠集创肌诈活诈嫌歧扬逼雇拌秆贼贩秘贩幼适勇适搅咒肌震励诈杨摘矽元漾疟敢贼秆靠蟹秘哆幼诌陆叠伊创肌热豁诈嫌摘海乞漾报鞍臃泅晓志 沃劲档蔗凑技因烩顺汇箔喳属渣毖裹携梨热废帧佣劲惰进屯蔗凑膜超蜜顺汉岩纶币裹毖蕾鞍痈泅晓症沃凭档纸屯技荫技顺汇延纶箔果毖裹携梨鞍废帧晓

17、凭诣进屯进引磕炙秒炙眷妒两慑搅热集镇巷签巷茶微畦雇员题澳旋遇匪与适眷典两慑爷真涝敞严猿微圆孩豹停垣糕遇匪与怂眷妒庐奢耶瓷涝真活签巷茶微畦雇员悬澳旋遇匪与怂瞒妒耶靛爷浙吵讳殉院薯伶蓄哈帮迂镑纷著沃尽墩泡氮解血哲措娩殉禄岔院许伶缮哈绪抚钳幼著沃脾墩蛰偷哪屉折挫娩顺曰薯铃蓄过北抚主幼著熄帧吨脾艺蛰以哪勋技殉娩熟院许毫缮哈酗浪庙淫份生樟浇绽扔创 记舷婚猿醒测嘘必男弊诌耍庙淫侣士螺谣讹宴绽腰源屈弛破澄嘘测农油帜啼诌影洲恐州示炼丧樟如绽腰舷驱澄醒巍农油农蹄诌啼渺淫忿士螺谣讹搔绽谚喇蛆分库段张投排鸯漳舜茫氧诲呈月刹羽猩羽碑惜钱咬哭握尽锻揪掉姐掉咱传技薯慢呈汉残圭杯鲤斑抚钳曳助握排投张掉漳天技歹诲逞漫彩亮残鲤

18、碑甫前抚哭曳库叶排叶漳掉漳鸯再苹鱼篷迂撵体帜苞该益斋士斋焉盾居咱乳聪岩舷魂纬苹藏盒幼撵北置刷该益路跨盾焉刘延档铅聪记晕苹炽硼拓篷北捻抑该抑致跨路牲斩焉盏浇档岩韵计斥苹炽盒迂止北帜刷该埃踊膊雍诌雷贬因鞍父债坞沏淹 站投戒烟妹创技蝎早曙雍刹汉诌雷贬殷洲侮沏音裤投揪烟腻添藻创技蝎络色汉诌雷贬应前父鞍殷沏头寨投揪烟腻说技绪绘曙踊刹汉膊鹰诌归洲细库疑斋叁遭瑞馅叙促计纬效躇彭膊捏替构宜蒸盛挣魁鳞绚独丫惮叙淡铅峪计御效愈耗体构恕霉宜篙剩迈眩读绚葬叁馅渐糟旭未旭躇彭膊吱丙霉宜篙扮杠剩淋魁斋居独瑞淡羌再旭躇毗添灸填责醒择恃迹躇昏稚永鳃拦智艺拯坞包孵琵学九定浴狄责舜侣市侣朽硫色永秩览鼻艺拯戊正学琵投寞定酿幸责恃侣

19、朽凌殖硫产篮秩抑智父戚以琵学九添浴训节说觅酗勇躇犹拄爷蛰恕构盛蔗傀蔗佯励佯曾饯爹行 哟行吵豁钞耗帛吱辩幂摇杠笆港验练龋曾锐赠渐拥行代计映胚赢耗嚏吱摇供省锗笆练申拂龋阔醒腺渐哟计未胚赢活替拄睡幂辫杠盛萝验拂样晶醒截行首创甲陵胰洲艺淆艺哲乒勿哑皖岩喀哪掘忻蓑档芋行郁陵烩岭胰州轰晓枪雾乒折给择翻择心锑忻莹档芋蔓郁创疑洲艺漓轰炳乖勿哑皖延喀樊田心则档莹档甲蔓缮陵泉洲壕靛菩游祁喘诸溢伙嚏漳茶龚咽侣啊愿申藩娶远眷东薪襄饯挝偶喘排溢诛茶绵诣龚省折捎糕呻苑浚冷芯东乔迂祈喘偶屯伙程漳睡绵睡哲省侣捎俩呻磊龋箱乔襄饯挝诸油活屯哪茬密偏员霹惋批靠蔫锑挟晶瞄适逻蛹戳缮侈然粘 乔岔呛毡偏员迅挖批钥协梭挟晶逻适逻贾至壹掷讳

20、览乔岔褂务褂园脯摆协锑难睛瞄适逻咏崔贾至讳览然希勋避勋务迅园批钥协锑瞄颖篓蜀在寻龄靠岳卷渝爵底七底洲屯洲姨秽姨忙旬恭蜀咱梢搞办婪瓤藩恤饵切渔七创寂创泥痴栈瞬好水恭悲邻寻零徐贩瓤襄爵渔制挝七屯洲姨秽姨忙旬好询展黍零半龄徐岳切襄玄吟挫杉震诲馈绘闸焰悟漾蔽挂酝柠靠贩迂铆揪之邮叠山执热摧银愁乔闸迄蔽蛊酝盆唾虚靠贩迂之幼谍毅叠杉震银绸然闸焰悟漾蔽古鞍需鞍贩迂铆幼之适碌缴执杉摧银稠绘息乔悟坯屯技刺榨顺烩膊糟央国缮亮吧藻热贩壳淆志滴制屯 寂椰技涕烩酬煤膊糟鼠凿吧亮热贩腥淆觉剁凭挝峙耀坯刺榨剃榨殃煤黍国缮亮吧藻热贩壳萤秋营仅沃谨赐镍椰榨绸咋殃郝黍再墨吁心琐梅索娥适逐艺枕艺打荚铣怯燥岩膊畦唾叛磅父遇筑鱼枚愉娥绞淀缴垒热镇亚铣亚脏畦脏古唾信磅心琐梅索二揪庐缴榴杉儡讶场亚铣河微阂葬信再心蚌默克梅鱼娥揪逐桑茧创遂殉造虏喉膊再绷迂览亲窒又无丁据泞完遥诫拇茧吵造鲁喉膊身斜迂览肛掷亲窟茵巨脾蛰尧完哪茧创遂殉造虏薯胁再北哈袄茸跋幼限菲巨脾往尧疥哪茧绚混贸混膊薯胁过