婚纱影楼网络咨询与线下进店追踪

1、网络咨询1. 咨询的目的 网络咨询是指以网络为中介， 通过建立良好的咨询关系， 以专业知识为基础， 运用心理学方 法和技术， 帮助来咨询者发现问题、 发掘资源，并以建设性方式解决问题， 从而有效满足其 需要并促进其成长的过程。2. 技巧 第一步：回答客人的问题，确立信任度：这一步要客观，因为客人不会只咨询你一家店，一 定要回答的实在、客观，让客人一听就觉得你没有忽悠他，确立你在客人心中的信任度。 第二步，引导客人了解影楼，建立对影楼的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到拍 摄风格，你可以说，这个一般影楼是什么样的，我们影楼是什么样的 第三步，打消客人顾虑，往往客人犹豫的就是某一个点，找到并

2、解决它，就ok 了。3 重点 影楼网络营销的网络咨询要注意重点：让客人安心打消客人疑虑 客人在乎的无非是拍摄效果好不好， 套餐内容是否优惠， 有没有超出预算范围。 基本上这几 点全部达到了，这张订单基本也就拿到了。目前常用的网络咨询方式 主要有：网站商务通、在线 QQ 、留言咨询等。 开展网络在线咨询的目的：实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为成 交率。主要为方便客人增强互动性，提高“点击率成交率”转化效果。即： 第一步：让更多的人登陆浏览网站无论有意无间、无论是否存在需求（成功20% ）；第二步：让更多的人参与互动咨询可以了解需求、 诱导需求、 挖掘需求（又成功 30% ）

3、： 第三步： 让更多的咨询者前来店通过在线沟通， 说服或打动咨询者， 最终实现来店订单 的目的，而不是靠忽悠！ （又成功 40% ）。客人的实际进店情况与网络咨询情况基本一致， 且客人对网络咨询表示满意， 愿意继续跟你 谈优惠要更多的优惠证明客人认可了你， 进店成功率可达到 70%-80% ，客人进店的成交率 则高达 85% ，以上这是网络咨询的奋斗目标。网络咨询主要涉及的内容 关于影楼：实力概况、地理位置、拍摄设备、服务团队、照片质量、环境、以及优惠活动： 关于拍摄：时间话费，技术，费用，效果，服务态度： 关于后期：是否有二次消费，不满意怎么办，服务态度： 关于网站：功能使用、优惠活动、互动

4、方式：其它 客人咨询时最关注的问题 首先，应该是：咨询者有拍摄的需求，并对以下几个方面比较敏感： 照片质量（ 30.1% ）：技术水准、团队实力、拍摄效果 服务态度（ 26.8% ）：全程态度，微笑服务，一对一服务，尊重隐私： 套系价格（ 18.4% ）：限价、包干价、平价、优惠活动、后期消费： 售后保障（ 14.7% ）：拍摄不满意怎么办，东西损坏是否保修： 其它方面：从拍摄到取件的时间、地理位置、联系方式其实， 客人对影楼所处位置并不是很关注， 所以诱导客人一定要站在客人的角度和立场， 掌 握客人心理，看看客人最在间的是什么。 只有这样，想客人所想， 为客人考虑尽力帮助客人 解决问题，从而

5、满足不同客人的需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对怀，咨询效果 才会更好。客人咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或动机、目的是什么？）想问一些问题， 了解他想了解的一些信息； （如价位、优惠信息、拍摄注意事项等都有可能） 想诉说，把心里的话说出来； （客服要充分了解自家与他家相比优势在哪，引导客人最终产 生订单） 落实对影楼的感受，确定是否来店咨询； （通过咨询、对影楼的了解，技术实力，服务态度 等即可作出评价。所以客服的态度，技能至关重要！ ） 想把客人心里的紧张情绪消除掉： （因对拍摄，后期，价位，优惠信息等情况不够了解，感 到紧张，希望得到专业客观的答复） 过路客，只是随便问

6、问。 （但我们不能随便回答，一律认真对待） 。网络咨询主要针对人群年龄： 15 50 岁（有上网条件和兴趣的目标客户） 地域：主要服务本地市区，周边县市（包括效县等） 性别：男女老少职业：公司职员、公务员、 电脑工作者、 个体户、外来务工者、大学生、 管理者、 商务人士、 教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。上网时间：上午 9 ：00 至晚上 11 ：00 上网地点：家庭上网、单位上网、网吧上网、以及手机上网 相关对应人群：写真类“ 15 25 岁（甚至可以高至 40 岁）爱美之心人皆有之 情侣类、闺蜜类： 18 25 岁，有纪念意义，也有潜在婚纱照客人 全家福： 30 50 岁婚纱照： 20

7、 35 岁（重点服务人群） 对网络咨询客服的要求 1、态度：积极，乐观、自信的心态、能始终保持最佳工作状态，不受外界和个人情绪影响。 坚定为客人服务的思想。 关注时尚， 关心客人需求。明确自己的职责所在， 给客人满意的服 务，为影楼和个人创造价值。2 、技能：电脑常规损伤使用（打字速度要加强） ：QQ 空间、网站的日常管理维护：婚纱影 楼专业知识：敏锐的时尚度，主要是和婚礼婚纱有关的信息掌握。3、角色：把自己定位为专业咨询客服，并非专家，因为你的专业水平有限，无法和专业的 化妆师摄影师相比， 否则一旦失误， 很容易损害店内形象，而无法挽回，而且个人观点很难 和专业的工作人员保持一致，客人若前来

8、咨询，答复情况很容易有出入，客人会有情绪。为 了留有回旋余地， 不要把自己抬的过高， 过于专业， 复杂的东西交给专业的团队在拍摄时和 客人沟通。这样，与客人沟通时也可轻松自然，客人也容易接受。但是，一定要努力提高自 己的专业水平和咨询能力，至少要让客人认为你是一个专业的，合格的咨询客服。4、素养：头脑灵活、勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范 网络语言文明规范，不说低俗话，不牢骚，不埋怨、不急躁，不用错别字。 （可根据客户情 况使用一致和方言和进行必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情、 以拉近彼此距离、但 要注意节约时间，点到为止、切忌喧宾夺主！ ） 态度和蔼：语言亲切，反应敏捷（回答不不

9、定很迅速，必要时可制造你工作较忙，咨询较多 的假象），尊重事实，回答客观。在沟通过程中， 要表现出自己的素质、修养、 专业， 因为咨询客人是通过你来判断评价影楼 的。可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样 是你熟悉的一个人，当你感到是和一个真 实的熟人在说话的时候， 你的语言就会变得新和力强， 责任感强， 轻松、自然。多听多问 （多 用反问和设问）多掌握客人情况。以便进行有的放矢的回复；适当强调活动优惠信息超值， 达到早进店，早订单的目的：对客人咨询问题作答不一定面面俱到，否则客人都了解了，（或认为你夸夸其谈， 纸上谈兵）可能不来了或去别的影楼订单了，要遵循先咨询再成交的科学原则，出于为客人着

10、想，建议客人先来店（或就近到其它婚纱影楼）进行相关了解，然后再下订单。平均每个客人咨询时间控制在5 15分钟期间。最终目的要到联系方式，客人进店订单。咨询者可能是客人本人，也可能是客人的亲人，父母、朋友，所以我们要站在一定的高度，有些时候新人由于工作繁忙或者不在国内，要亲人帮忙订单的事情也是时常发生的。网络咨询的一般程序开场白：标准用语：“欢迎光临XX婚纱网站！我是 XX婚纱网络客服，很高兴为您服务！ 请问有什么需要帮助的吗？” 。或“我是xx婚纱的门市xxxx很高兴为您服务。我的联系方 式QQ : xxxxx电话：xxxxx有什么可以帮助您吗？”。可添加到Q表情或设置自动回复。 紧随其后的标

11、准语言是：“有什么可以帮助您的？ ”请讲。每次咨询都应该有这样的标准用 语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。称呼对方：“怎么称呼您呢？”亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法，可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（你贵姓？）”当对方回答后，应立即有热情回应：王先生，王小姐，并且在后面的沟通过程中反复使用，这会 让客人很快地产生对影楼的信任感。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。多听多问：一定要清楚客人究竞要问的是什么问题，你才能准确的回答。因此，认真地听，并且尽可能的让对方多说话，也可主动引导对方讲话，尽可能掌握客人资料和真正需求婚纱摄影竞争激烈如

12、何营造氛围提高进店率一、优惠信息是否够吸引人一个足够丰富的优惠内容可以吸引住了客人，是客人产生咨询的冲动。由此产生订单，所以优惠信息是至关重要的。而客人在选择婚纱照在哪家拍的前提因素主要在：影楼的品牌形象、品牌的知名度、口碑的好坏，女士考虑的是服装的好坏、造型妆面的美丑、优惠内容，先生 则是超不超预算、照片多少、有没有后期消费。二、品牌、服务、口碑售前，包括影楼的装修、氛围、格调、接待、介绍等都要充分考虑到消费者的需求；售中， 从化妆、服装到摄影、取景、后期制作等也力求满足消费者要求；售后，包括镜框制作、保 修、补拍等也尽量让消费者满意，最终形成了品牌效应。企影楼的本身的品牌形象、品牌 LOG

13、O、知名度、美誉度是能不能直接的吸引客人进店必要条件。三、邀约进店网络谈单最让客服头疼的一点就是没有办法观察客人的反应，不知道客人是否满意你所推荐的内容，但是只要多问， 多聆听，这一问题就能得到很好的解决。现在在大多数的情况下要到客人的联系方式并不是很难，但是客人进店的几率又和要到联系方式的比例不成正比，这就要借助一些小技巧了。1. 跟客人尽量进行网上沟通。首先网络购虚拟，你只要在你说的话后边加一个表情或者用一些可爱的符号就能给客人很好的印象，但是如果直接电话销售就不一定了。在要到客人电话之后应该发送一条优惠信息短信到客人的手机上，并直接问客人是否有收到信息（短信的内容大概是：恭喜您成功预约超

14、 值套系优惠编码为 xxxx我是您的专门客服 xxx我的手机号是xxxxxqq 号码是xxxxx如果 您有问题欢迎您随时和我联系）这样会给客人真的很优惠的感觉。2. 跟客人提前约到店时间。大多数的客人都是上班族，一般情况下都是六日到店的较多，要提前跟客人约好到店时间， 提前一天跟客人电话沟通时间是否有改变确定大概到店的时间， 以便于安排当天的接待。 在 当天上午再次确认是否改期，如改期改到什么时候。之后在进行沟通四、优惠活动氛围（ 店铺的橱窗展示够不够吸引眼球 ） 1，优惠活动信息要足够吸引客人，店内摆放的优惠信息要和网上的一致（每一期活动必须 要更换店内的吊牌、 海报营造现场的优惠氛围） 海报做的要够显眼，