第一次电话营销的技巧(一)

1、第一次电话营销的技巧（一）在发现了潜在客户之后，紧接着就要通过面对面营销等一系列的行动和他真正建立起友好的关系，直 到最后成交才算是一个营销周期。我们在前面谈到和潜在客户接触时，强调不要把重点放在要达成一笔生 意上，而是必须与潜在客户建立友好的关系并引起其注意，从而安排一次近期约见。如果做不到这一点， 接下来的推销过程将毫无意义。当然，事情做起来并不简单，为了吸引客户注意并达到成功约见的目的， 许多技巧应运而生。 在下面对具体技巧的探讨中， 我们将重点放在初次见面上， 因为第一印象是最关键的， 好的开始就是成功的一半。 ，经纪人与潜在客户初次见面的前 30 秒被认为是整个营销过程中最重要的过程

2、，也是双方首次真正的 接触，我们会在本章作详细的介绍。在初次见面后还会有第二次的电话联系，以及随后的跟踪服务，本章 所介绍的内容就按照证券经纪人的实际经历，分为三部分：第一次电话营销、拜访客户、第二次电话营销。现在让我们首先来与客户进行第一次电 话营销，安排一次近期约会。一般而占，对潜在客户的第一次电话营销是整个营销过程的开始，因此第一次电话的重点不是达成交 易，而是争取获得与他见面的机会，然后再力争成交。所以，在证券营销中，我们也把与潜在客户进行的 第一次电话称为预约电话。与一个现有的客户进行预约是很容易的，最不容易的是给新客户打第一个预约 电话。为了获得一次见面机会，除了打电话之外，你还可

3、以采用其他方法，如写信。但是，前人的经验告 诉我们，靠写信这种方式 与客户约见是效率最低的方法，也是最不可取的方法。由于证券经纪人还没有在 客户面前出现过，客户对证券经纪人的印象是一片空白，因此信件很容易被忽视和拒绝，甚至无法保证送 到客户的手中，秘书就可能把它当作垃圾邮件扔掉。所以，如果你一定要用写信这种方式的话，就必须把 信寄给指定的个人，同时要在信上提出可能的见面日期和时间，然后再打电话跟进。所以即使是写信，电 话营销也是不可缺少的。证券经纪人的业务电话除了处理一些常规的不需要见面的事务之外， 最主要的目的就是与潜在客户和 现有客户进行预约。与现有客户预约是相对容易的，而与陌生的潜在客户

4、预约，对许多证券经纪人来说是 一件令人烦恼甚至是痛苦的事情， 如何才能在电话里吸引一个陌生人的注意， 与他成功地进行一次预约呢 ?（一）打电话前做好充分准备你也许会问：难道打电话还要准备吗 ? 不错，如果没有做好充分的准备，要么会延长谈话的时间，降 低预约的成功率，要么会给对方造成不成熟的第一印象。总之，在拿起电话之前，你应先问问自己：是否 完成了所有的准备工作 ?准备工作之一：积极的态度作为一个必须经常与客户打交道的人，证券经纪人应该意识到采取积极的态度对取得成功的重要性。 如果你的态度积极，那么对方的态度就会更加积极，因为情绪是可以相互传染的。证券经纪人每天通过电 话接触的客户往往是见面拜

5、访客户的 10 倍，要想持续完成电话营销的任务， 首先要有一种对成功的激情和 渴望积极的态度实际上就是一种信念 相信你自己，相信具备成功的能力。事实证明，只有自己相信， 才能让客户相信。失败者和成功者之间最明显的差别就是心态不同。失败者的心态是：我从来都不行，现 在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行，现在也行，将来当然仍然行。打电话时即使没人看见你， 也要在心中信心百倍。 我有一个让你迅速充满信心的办法， 你不妨一试 在你的桌子上摆上一而镜子，在打电话之前，照一下镜子，微笑而坚定地对自己说：我一定能成功。然后 开始拨出客户电话。当你心情不佳时，最好不要打电话预约客户，因为尽管你会尽

6、量控制你的情绪，但仍 会在不知不觉中让客户感受到你低落的情绪，这时你的预约是不会成功的，失败的预约会进一步让你的情 绪落入低谷。因此，你要记住，在你打电话预约客户时，要保证让自己的情绪处于最佳状态。一名证券经纪人无论是在家里工作，还是在办公室工作，都应努力保持一个良好的自我形象，这一点 很重要。你的自我形象越好，你就越能显示出预约所需要的信心。许多经纪人在开始电话之前，都会认为打电话这种方式很笨因为电话在视觉上将他们与潜在客户隔 开，自己看不到对方的动作、表情和神态，使自己无法判断潜在客户的反应。因此，在打电话前，想像一 下你将要和一个你喜欢的朋友或熟人交谈，这样有助于你消除对潜在客户的陌生感

7、，让自己保持一个积极 的心态。准备工作之二： 明确你的目的是成功预约 通过电话接近潜在客户时，首要的原则是争取与他见面。只有见面交谈才能让客户认同你，接受你。所以，在任何时候都要记住，第一次电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行推销。推销是面谈的任 务，而不是第一次电话的任务。有效的预约电话是引起对方的好奇，激发客户的兴趣，在不强迫对方的前 提下让他接受你提出的见一面的建议。 在绝大多数情况下， 企图利用电话进行推销， 结果都是令人失望的， 是一种浪费。还有一种情况是，许多证券经纪人在与客户进行交谈时，没有引导客户，反而被客户所引导。 我曾经遇到这样一个证券经纪人，他说他与客户谈得很投机，谈

8、的时间也很长，但客户总是婉言谢绝 说“以后有时间再联系 ”，该怎样对付这样的客户呢 ? 我问他是如何与客户预约的。 他说：“客户开始时对我都 很有兴趣，他让我帮他分析手中持有的一些股票。我为了展示自己的专业水平，都会非常详细地为他分析 该股票的走势。 可当我最后提出与他预约见面时， 他就说没时间， 这是怎么回事呢 ? 是因为我的分析不够专 业吗 ?”我为这位经纪人分析了原因，不是因为你的分析不够专业，而是你的分析太专业了。正因为你的分析 非常专业，所以客户才。会愿意与你交谈，但客户的兴趣只是在于想知道你对他自己的股票如何分析，而 你却没有有效利用客户的兴趣，于是预约电话变成了咨询服务电话。你忘

9、记了自己打电话的目的是预约见 面，而不是展示专业水平。他又问： “我应该怎样回答客户的咨询问题呢 ?”我说： “这是你提出预约的好机会。你可以先简单地为他分析股票走势，注意不要分析得过于详细， 这时你再对客户说，在电话里分析您印象不深，如果能和您对着电脑行情进行分析，您就可以对股票的未 来走势有更清楚的理解。您看什么时候到营业部来比较方便?”这位经纪人恍然大悟，原来如此。此后，他用我告诉他的方法，举一反三，充分利用他的专业技能， 预约电话的成功率大大提高。我们很多经纪人之所以预约不成， 很多时候是忘记了自己打电话的目的， 没有有意识地引导客户见面。 你在打预约电话时要时刻记住，你的目的是成功预

10、约，而不是为客户进行咨询服务。准备工作之三： 一份潜在客户的名单 在打电话之前，你应该将一份潜在客户的名单放在手边。在这份名单上，标有每个客户的姓名、地址 和电话号码。 知道客户的姓名是非常重要的， 因为常有这样的情形： 当你问 “王经理在吗？ ”，回答多半是 “哪 一位王经理 ?”。如果还是广州话，就更加容易混淆，因为在广州话里，“王”和“黄”发音相同。而如果你问 “请问王二狗王经理在吗 ?”，就会得到非常明确的答复。所以，当你不知道客户的姓名时，最好直接打对方的 手机，如果只能打到对方的办公室，最好通过其他途径问清客户的姓名。这样，就可以避免一旦不是客户 直接接到你的电活，而被他的秘书挡驾

11、，从而提高与潜在客户交谈的可能性。准备工作之四：想好你要说的内容 在拿起电话之前，首先想好你要说的内容。电话预约交谈的、内容有：介绍你自己和你所在的公司；导入主题；进行充满吸引力的陈述；请求约见，以便详细介绍；应付客户的拒绝；结束电话交谈。对于那些刚刚从事证券经纪工作的新人，简洁清晰地介绍自己、表达出自己的意图并不是一件容易的事。最好是事先拟好一套说词，反复操练，直至滚瓜烂熟。有效的训练方法之一是，用一个录音机录下演 习的整个过程，反复听，不断改善自己的表达方式。在打电话的过程中，你可以把电话预约交谈的文字提 纲放在手边。这不仅对那些新手很重要，即使是那些很有经验的经纪人，也非常需要这样的提纲

12、，它可以 增强信心，有利于证券经纪人更好地、更有条理地表达，提高电话预约的成功率。准备工作之五：想好如何应付拒绝在打电话之前就要想好如何应付客户的拒绝， 不要在遭到拒绝时不知所措。 当你碰到客户的秘书说 “王 经理在开会 ”时，不要追问： “那我什么时候再打电话来 ?”而应当尝试说： “我今天有很重要的事要与王经理 谈一谈，我可以在 2：00或 3：30再打来，请问哪个时间更好 ?”不管秘书确定哪个时间，当你按照约定的 时间再打电话时，对方就不得不替你接进去，因为那是她建议的时间。如果可能的话， 应该努力获知秘书的姓名。 人们都喜欢别人对自己以名相称。 这样， 下次再打电话时， 你们就不像是陌

13、生人，而是朋友了。如果碰到的不是秘书， 而是对方的电话留言或秘书台服务， 不要轻易地放下电话， 你可以留言给对方： 我是联合证券华乐营业部的客户经理唐 XX,我有一份很有价值的投资报告想给您电话 XXX告知，我们再另 约时间，谢谢 ! ”如果在与客户交谈后， 他说没时间， 你可以说： “您那么忙碌地工作， 目的是什么 ?一定是为了赚钱吧。 证券投资也可以让您赚钱。我想，只要能赚钱，您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，把握证券投资方面的 机会，一定是值得的。您看我们什么时候见面比较方便 ?”一个证券经纪人打的预约电话可以说不计其数，碰到的拒绝也可能有无数个原因，你可以将你每次电 话碰到的拒绝原因记录

14、下来，归纳整理，这样积累下来，以后不论你遇到多么固执的客户，不论他有多少 条理由，你都有办法让他无法拒绝，最终同意和你见面。第一次电话营销的技巧（二）（二）打电话的技巧 一旦你完成了准备工作，就可以开始打电话了。下面的内容将带你一步一步地熟悉打电话的程序。1、一开始要说 “早上好或下午好 ” 说这句话可以让对方立刻进入状态，准备听你讲话，这比说一句简单的“喂 ”更让人愉快。你可以这样说： “早上好 （下午好 ），请问是王二狗王经理吗 ?”2、对秘书要友好 如果碰到的不是客户而是他的秘书，你可以直截了当请求他 （她）帮助，不要犹豫不决，愉快而有礼貌 地告诉他 （她）你的要求。不要轻视 “守门员

15、”，他们往往也有影响力。如果你与客户暂时无法联系，就问秘书 何时能与客户联系上。3、自我介绍简明扼要当潜在客户拿起电话， 你开始介绍自己时， 要引起对方的注 意。自我介绍包括三个部分：潜在客户的 姓名、你自己的姓名和你所在的公司。成功的证券经纪人的建议是，你自己的姓名要重复两次，加深客户 的印象，否则客户容易忘记。介绍你所在的公司是因为公司名称可以传达更多的威望和信誉。因此你可以 这样介绍： “请问是王二狗王经理吗 ?（略停顿 ）我姓唐，叫唐大力，联合证券华乐营业部 （强调 ）的客户经理。 ” 这些话听上去无关大局，但如果你说得不正确或不清晰，你的客户就会想：“这是谁 ?”不用说，你精心准备的

16、介绍就白费了。在介绍时，表达十分重要。在电话交谈的开头，热情、清晰、响亮的表达会让客户迅速地接受你。自我介绍时不要躲躲闪闪，如果对方问你的来电意图，就回答说： “我要向您介绍一份投资计划。 ”注 意避免说 “有些个人的事 ”，这种说法很容易让客户讨厌。4、问 “现在与你谈话方便吗？ ”别因为客户在听电话，就以为他不忙。客户在接你电话的时候，有可能是在开车，有可能是在开会， 还有可能是在进行商务谈判，各种情况，不一而足。如果你的客户说 “我正在开会 ”，那你就问何时方便再 打电话，确定时间后，再按照约定的时间继续你的电话预约。5 、 让你的声音变得柔和 电话里没有视觉交流，只有声音。因此，证券经

17、纪人应该让自己打电话的声音柔和动听。一般来说， 从电话里传出来的声音与平时说话的声音大不一样， 你是否注意到你在电话里的声音是什么样的呢 ?你可以 用录音机录下来听一听，询问一下家人和朋友的意见。我所说的柔和动听的声音，并不是要你装模作样地嗲声嗲气而是让对方在电话里听你讲话就像面对 面和你交谈一样。 为不取得最好的效果， 你的嘴唇必须与话筒保持合适的距离。 一般而言相距 10 厘米是 比较正常的，说话声音小的人可以小于 10 厘米，说话声音大的人可以大于 10 厘米。习惯大声讲话的人，打电话时要有意识地把声音降低一些，但是说话声音低的人打电话时不要勉强地 大声说，应尽量离话筒近一，否则对方听起

18、来会有不自然、吃力的感觉。总之，你既不能大声喊似地与对 方通话，又不能用特别小的声音打电话。在电话里，人们说话会受到对方音调的影响。你的声音应该表明：我是友好的、善解人意的、有能力 的。虽然这听起来似乎很难做到，但只要你在打电话时微笑，就可以让对方感受到你的友好。另外，尽量 让对方注意到你说话语调的变化，你的谈话是抑扬倾挫的，倾注感情的。6、说话速度不快不慢 在与客户交谈时应注意说话的速度。说得太快，会引起误解和不信任，容易让客户觉得你是在强迫推 销；说得太慢，会使对方思想开小差，觉得你不热情。专家认为，每分钟 120 个字是标准的语速。你可以 通过平时的训练和测试让自己的语速不快不慢。在谈话

19、时要使用简单易懂的语言，避免晦涩的专业术语。（三）激发兴趣的技巧 在证券经纪人进行自我介绍之后， 紧接着就要进入主题， 引 导客户预约见面。 但直接提出与客户见面 会让人觉得唐突，必然会遭到拒绝，所以在提出预约建议之前一定要做好铺垫，让客户感到他非要见你一 面不可，这时，再提议约见就顺理成章，水到渠成了。激发潜在客户兴趣的方法有很多，下面做一个简单 的介绍：1、近期市场的火爆行情 在证券市场行情火爆时，你可以向客户介绍近期市场行情，询问他是否关注。一般来说，很多人在看 报纸、电视新闻时，都或多或少地留意到股市行情，不断上涨的股市行情所带来的财富效应让每个人都热 血沸腾。所以，在行情火爆时，客户

20、一般都不会拒绝与你探讨股票市场的投资机会，这是一个最直接也是 效果最好的方法。2、未来巨大的市场机会 在证券市场行情低迷时，你同样可以与客户交流对行情的看法。这时，大多数客户会显得情绪低落， 对股市前景没有信心。作为证券经纪人，绝对不能和客户一样对未来悲观失望。沧海横流，方显英雄本色。 能在低迷市道中看到未来机会的证券经纪人，将会给客户以信心和希望，甚至成为客户的精神支柱。证券 经纪人可以用自己的专业知识，为客户分析潜伏的巨大机会，逐步与客户建立相互信任的关系。3、客户的投资策略 证券经纪人可以从为客户分析其持有的股票开始，与客户进行交流。前面我们分析过，在第一次电话 营销时， 不要将预约电话

21、变成咨询服务电话。 但这并不妨碍你从客户持有的股票人手， 通过为他分析股票、 探讨投资策略，逐步进入事先准备好的话题。4、送给潜在客户的资料 我们在前面说过，证券经纪人可以向潜在客户邮寄资料，这实际上就是为后续的电话跟踪提供一个开 始交谈的话题，这是一个非常有效的方法。此外，证券经纪人所在证券公司、营业部向客户散发的资料， 也是一个引子。询问客户是否收到过或阅读过资料，即使没有读过，至少也可以让他们回答问题。在他们 回答时，你就有时间组织下一步的介绍。5、第三者的推荐 第三者的推荐也是一个很好的话题。第三者可以是潜在客户生意上的朋友或所熟识的人，如果他与潜 在客户级别相同，说的话将更有分量。级

22、别低的人介绍分量不大。一旦你们通过一个值得大家信赖的第三 者开始话题，客户对证券经纪人的认同度会大大提升。另一种很好的第三者是现有客户，即感到满意的客户。无论如何，证券经纪人不要提及那些不满意的 客户，没有必要用这样的方式表示你的诚实。因此，有必要将现有的客户梳理一遍。当你准备与潜在客户谈到大家都认识的现有客户时，最好给介 绍人打个电话通通气，同时也可以获得关于潜在客户的重要信息。6、潜在客户的广告或证券公司的优惠活动 从潜在客户在媒体的广告或行业中的问题开始交谈，或者告诉客户最近营业部正在进行的优惠活动， 也是行之有效的方法。如果运用得当，可以产生与第三者推荐相同的效果，迅速拉近与客户的距离

23、。7、关心已离开的客户 前面我们也谈过，已离开的客户也可以成为你的潜在客户，而且他们经常给你带来意想不到的收获。 例如，当你与一个已离开的客户交谈时，如果过去有些问题，你可以这样说： “我最近查看我们以前的记录 时，发现您去了其他的营业部，不知道是什么原因?我可不可以拜访你，与你讨论一下这个问题?”你将会感到惊奇，很多已离开的客户会重新回到你的身边，并为你介绍更多新客户。通过上面的方法，你可以迅速抓住潜在客户的注意力，让潜在客户愿意与你继续交谈。 激发客户兴趣的方法是多种多样的，每个人都可以有自己的方法。戏法人人会变，各有巧妙不同。但 归根结底，能吸引客户的一定是对客户有好处的东西，对于证券营

24、销而言，最能吸引客户的就是能让他赚 钱的投资渠道、投资品种以及帮助他赚钱的服务，这是所有的客户都需要的。通过周密的事前准备，证券 经纪人需要在与客户的沟通过程中做出职业判断，以便找到最能打动客户的地方，从而把“火力 ”集中在这个方面。在表述的方法上， 正面陈述并不是激发潜在客户兴趣的惟一方法。 你可以通过提问来介绍你的服务的 优点。例如， “如果在选股时不需要你花费太多宝贵的时间和精力，你认为是不是很好 ?，这里面有很多 机会可以表现你的热情，发挥你的创造力。还有一些能引起客户兴趣的陈述：王经理，我们这个月特别提供了 优惠服务，您开户时将会得到 ” 我们新的服务能为您选股 节省很多时间，任小姐

25、 ” 一 “符先生，我们已经为您设计了一个新的投资组合，现在它最符合您目前的投资风格。我能为您详细 介绍一下吗 ?”“如果我们把您的交易佣金降低 30，你会感兴趣吗 ?”（四）提出预约的技巧在充分激发客户的兴趣之后， 你应该把握时机提议约见， 并说明见面的好处。 通常，提议预约可以跟 在一个吸引客户的陈述之后，例如，你可以这样说： “王经理，根据你的持股情况，我做了一份关于后市走 势的分析和操作建议书，相信会对你有很大的帮助（这是激发对方兴趣的陈述 ）。我们可不可以在下周三下午3点或周四上午 10 点见面，详细地为你解释其中的操作思路？ ”一定要记住打电话的目的是确保预约成功。 在电话里提出过

26、多的建议会有被拒绝的危险， 因此证券经 纪人的言词一定要谨慎有的经纪人为了吸引对方同意见面，把要让客户当面看的资料内容在电话告诉了客 户，结果客户反而失去了见面的兴趣。所以，证券经纪人应该把握一个原则，那就是提供足够的信息，激 发潜在客户了解更多情况的欲望，但不要在电话里满足客户的欲望。如果潜在客户想了解更多的信息，你可以这样回答： “如果要想全面地解释清楚，需要更多的时间。 我希望与您面谈，这样您可以知道得更详细、更具体。 ”在商量顶约时间时， 如果你要表现出对客户的尊重， 可以问：“您看哪天可以见面呢 ?”而在实际预约中， 经常使用的方法是二者选一式 ”的提问，就像上面举的例子那样，提出两

27、个时间，让客户选择一个。如果只 提出一个时间，你给潜在客户的选择就是要么在那一天见你，要么不见你。这样客户会说他们那天太忙， 没空见你。实际经验证明，如果提出两个时间，你获得预约的可能性将大大增加。而且，建议下周四或周 三，表示你是一个忙碌的人，在无形之中显示出你是个重要人物。潜在客户会想： “他很忙，见一次面不容 易，尽量抽时间和他约会吧。 ”一旦确定了预约，你应该立即结束谈话，再次确认日期与时间： “我将在下 周四上午 10 点去见您。 ”这是给潜在客户提个醒，并使谈话友好地结束。争取预约时，要避免使用含糊的词语，如 “也许 ”、“可能”、“好像”等等，这一点很重要。你可以设想一 下，使用这些词汇会让潜在客户怎么想呢 ? 例如，你说： “也许我