XX酒店营销手册

1、政策与程序 索引号. 营销部 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部岗位职责 修订 政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （一）营销部经理 1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和 “以部门为成本中心”的方针，向分管副总负责并报告工作。 2、负责编制年度市场销售计划，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费 的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 3、负责制定营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合 加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。 4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度

2、，解决工作中的问题。 5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实 行规范作 业。 6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提 高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。 7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关 系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。 9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况， 建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有

3、关市场动向、经营管理和服务 项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和 4 -IV. 参考。 10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销 售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检杳和督导销售人员作好促销和接待工作。 12、掌握员工的口常工作业绩，创导愉悦的管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提 高管理效 能，对销售人员进行激励、考核、评估。 13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 经理 总经理 政策与程

4、序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部岗位职责 修订 政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （二）文员 1、执行部门经理的工作指令并向其负责和报告工作。 2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传 阅、保管及回复工作，及时分类归档。 3、负责落实营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。 4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作就餐客人流量的统计及客源层次的 分析工作。 5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。 6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。 7、负责统计本部门员工的考

5、勤，领取发放工资奖金及各种用品。 8、负责部门的财产管理，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 9 、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。 10 、负责营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部岗位职责 修订 政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （三）销售经理 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据市场推广计划和销售策略的要求，严格按工作流程和要求，完成会议、旅游团队和商务 散客以及零点散客的销售

6、任务，完成销售指标。 3、定期走访各类客户，并与重要客户保持密切的业务联系，建立良好的合作关系。 4、负责接待来访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。 5、负责饭店和周边企业的推销，并积极作好就餐时的协调工作。 6、负责接洽各类客户的合同事宜。 7、调查、搜集、分析本市各饭店特别是同级饭店和附近饭店客源市场的营销动态（如：开业庆 典促销、打折促销、等各种营销手段）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。 8、建立所属客户的资料档案。 q 、汝直学战夺加的苴仙件字. 签发： 先牛/女士 批准： 先牛/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营

7、销部岗位职责 修订 政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （四）公关经理 1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”的公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的 公关思想。 3、拟订饭店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好 关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。 4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就 有关业务向上级公司报告和联系。 5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。 6、为饭店各部门策划饭店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广

8、告。 7 、协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有关促销活动的 对外宣传。及时收集有关意见和信息。 8 、做好饭店摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和 节日的美化工作。 9、协助营销部经理及大堂副理作好VIP接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系 10 学”的界定。 、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面 报告O 111 int?勾i 巳心64 签发： 先生/女士 甘仙/工夂 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部

9、岗位职责 修订 政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （五）网络销售经理 1、执行营销部经理的工作指令，并向其汇报工作。 2、负责的网络销售（客房、餐饮等）工作。 3、负责知名的网络分销商进行业务洽谈，并安排销售计划。 4、负责网上直销工作。 5、负责网站的信息建设，按照我店营销计划定期更换内容。并负责我店的网上宣传工作。 6、负责网上收集国内外最新的相关信息，并定期报告部门便于本店营销计划的调整。 7、协助文员整理营销部办公室内务工作。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部岗位职责 修订

10、 政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （六）摄影、美工人员 1、执行公关经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制 作。 4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 5、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典 雅。 6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页

11、数 分发：营销部 制定 主题：营销部岗位职责 修订 政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （七）市场专员 1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2 、负责每月向客人征求意见，根据客人的反馈意见，测评饭店宾客对服务的满意率，并提 出改进意见上报部门。 3 、调查、搜集、分析本市各饭店特别是附近饭店的价格政策以及、客源结构、消费水平等 资料。 4 、定期进行全面分析营销工作（包括分析客史档案），并在每月统计营销计划与实绩差异 的基础上，提出月度分析意见和建议。 5、每周编辑本市竞争性情报（例如：好的营销措施方法，好的改进方案）。 6、通过各种媒介（当地各类报刊，旅游专

12、业报刊，经济报刊）认真分析与预测未来客源市场。 7、参与饭店价格政策及营销计划的制定和调整工作。 8定期根据经济和政治动向，分析旅游市场的趋势，并提出产品应对策略。 9、负责酒店新客源市场的开发工作（客户情况调查、信用度评估）；定期定向发放调查问 卷，收集外界对酒店管理、服务水平等等的意见和建议。并以此评估本酒店在地区的知名度和 、厂亠、八j 5亠 美誉度。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：任职资格 修订 政策:员工素质 1 知识要求 能力要求 经历要求 营销部经理 1、大专以上毕业或具有同等学 历。 2

13、、掌握饭店管理基础理论知 识，熟悉市场调研分析、公共 关系及销售专业知识和接待礼 仪。 3、了解旅游法规、经济合同. 法、饭店治安、消防管理条例 和外事纪律。 1、具有较强的调研、分析、综合、判断能 力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行 决策、计划和拓展业务并加强预算监控。 2、具有较强的业务实施管理能力，与其 他部门协调的能力。 3、具有管理公关意识、良好的语言文字表达 能力。 4、外语流利，取得电脑证书。 曾任营销部经理二年或 营销部副经理一年。 销售经理市场专员 公关经理 1、大专以上毕业或具有同等学 历。 2、掌握市场营销理论和饭店 管理知识，熟悉相关市场销售专业 知识及市场分析

14、、公共关 系专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同 法、饭店治安、消防管理条例 和外事纪律。 1、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、 合理安排工作运转。 2、具有较强的文字表达能力，了解市场，拥 有大量客户。 3、外语流利，取得电脑证书。 三年以上宾馆工作经 历，其中有两年以上担任 销售代表经历。 文员 1、大专毕业或具有同等学 历。 2、熟悉秘书工作知识，懂得接 待礼仪礼节。 1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达 能力。 2、外语流利，取得电脑证书。 一年以上相关工作经 历。 网络销售经理 1、能够熟练掌握网络及计算机应 用，有网络管理及维护经验。 1、有酒店网络销售经验

15、最佳。 2、具备较强的信息整合能力，熟悉网络销 售程序。 3、外语流利，取得电脑证书。 有相关的工作经历。 摄影 美工 1、高中或美术中专毕业。 2、熟悉美术、摄影专业知识， 懂得接待礼仪礼节。 1、具有较强的创意和专业知识，有较强的独立 操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭 店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。 在各节日环境布置方面均有 策划和创意意见。 2、取得电脑证书。 一年以上相关工作经 历。 签发： 先生/女士 批准： 先牛/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：制定营销计划工作规范 修订 1、制定市场计划流程 E!II

16、规范内容与要求 市场分析与预测 (1) 经济方面 A、总的世界经济形势和格局。 B、周边国家的经济形势。 C中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。 D本地区经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。 (2) 旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。 B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。 C重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。D本地区饭店总量及供给需求分析。 a. 编制本市客源接待统计表 b. 编制本市客房供给情况表 (3) 其它方面 A、本地区重大活动情况(国际展销会、国际会议、重大节庆等

17、)。B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情 况、客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。 本饭店环境及状况 (1)饭店的地理环境及周边环境。 (2)饭店的待色及市场形象。 (3)总的服务质量状况及接待能力。 (4)员工素质及服务能力。 (5)装修改造情况。 (6)优势和劣势。 竞争对手情况分析 (1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 a.编制竞争饭店客人就餐率及宴会调查表 b.编制竞争对手各类菜品调查表 C.编制竞争对手设施营销手段调查表 d编制竞争对手餐饮所使用的设备设施和价格情况调查表 e.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 签发： 先生/女+ 批准： 先生

18、/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 索引号. 营销部 页数 分发：营销部 制定 修订 主题：制定营销计划工作规范 政策：根据规范完成工作 客房销售策略及收益预测 (1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作岀相应的销售策略。 a.编制现有客房设施及服务项目表 b.编制各细分市场需求分析表 C.编制各类客房可能的目标市场细分表 d.编制销售策略和客房收益预测表 e.编制逐月客房营收预测 f.编制全年客房营收预测明细表 产品组合 饭店产品组合(PACKAGE是根据U标市场和客人需求的设计，并能综合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季 销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素： (1)

19、其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。 (2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。 (3)其对客人是能激发需求和满足需求的。其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表 促销计划及预算 编制促销计划及预算表(见附录)。 餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素： (1)本市餐饮市场分析。 (2)主要客源对象及其口味与需求分析。 (3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。 (4)产品创新改进方案及意见。 (5)对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐

20、月营收计划明细表 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：制左营销计划工作规范 修订 广告计划 饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。年度广告计划的要素： (1)市场目标和读者群体。 媒体。 (3)广告内容。 广告日期。 (5)r告费用。 (6)责任人。 A、编制年度广告计划表 市场调研 市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的佶息收集工作 夕卜，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。A 、编制年度市场调研计划表 公关活动 为扩大市场和产

21、品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 A 、编制饭店公关 活动计划表 经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。 (1)经营预算 a.平均房价。b.平均岀租率。c.客房营收。d.餐饮营收。e.综合营收。 (2)销售费用与管理费用预算 a.销售活动费(含公关费用)。 b赴外促销/参展费。 C.广告宣传费。 d. 招待宴请费。 e. 市场调研费。 f. 礼品费。 g. 通讯费。 h. 市区交通费。 i. 其它费用。 签发：批准: 政策:根据规范完成工作 先生/女士营销部经理 先生/女士总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营

22、销部 制定 修订 主题：制定营销计划工作规范 2、市场营销计划报批流程 签发： 政策与程序 营销部会同财务部、客房部前 厅部、餐饮部编制市场营销计 总经理办经理方案审核，并报请 饭店业主总经理审，市场营销部 组织实施 先生/女士 营销部经理 总经理审核，未通过部分，市 场营销部重新修订 先生/女士 营销部 分发：营销部 主题：制定营销计划工作规范 政策：根据规范完成工作 总经理 索引号. 页数 制定 修订 签发： 先生/女士 营销部经理 政策与程序 分发：营销部 主题：销售工作规范 3、市场营销计划执行与控制工作流程 营销部将市场营销汁划分解 至每月度和季照市场营标责任行 根据检査分析原精与实

23、织差异措施使 经常M于受控状态 年终对照市场营销计划，对执行情况准： 进行全年分析与总结 先生/女士 政策：根据规范完成工作 营销部 总经理 索引号 页数 制定 修订 2 电话销售工作流程 项口 规范内容与要求 主动电话销售 (1)查看客户档案，了解有关资料。 (2)写好谈话的要点。 (3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和厚重。 (4)遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 (5)通话时，注意力集中，语言简练规范。 (6)通话结束时要向客户致谢。 (7)作好交谈要点记录。 接受电话销售 (1)接听后首先向客户礼貌问候。 (2)热诚回答客户提岀的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即

24、丁答复并表歉意。 (3)通话时注意力集中，尽量不受干扰。 (4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。 (5)作好电话记录。 签 发： 先生/女士 批准： 先牛/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：销售工作规范 修订 政策:根据规范完成工作 3、陪同参观工作流程 项目 规范内容与要求 了解客人的 需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览 会客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关部门 联系接待 (1)事先与房务部(前厅部、客房部)接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 (2)事先与餐饮

25、部联系参观餐厅(打开灯光)o 自我着装 准备 检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。 确定参观 路线 事先作出安排。 介绍饭店 概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分 机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数(合并及分开)，可招待中西宴 会，拥有同声传译设备，并举办过的

26、国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间(要强调饭店客人免费使用)， 桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 索引号. 营销部 页数 分发：营销部 制定 修订 主题：销售工作规范 政策：根据规范完成工作 4、长包房销售工作流程 L艮層稱棗卑用爾爍血即肅施舉灯王枝便 曙境人 签发: 删按鳏领凹认，不能满足的 WO

27、O爛 企H宝 蘇脊先生7 如 时通知 、或 更人员的情况，必须总、经 政策与程序 事先发变更通知单，推关部门根据变更办理有关手续。 索引号. 国外直接预订的系 列 团，在再收到外方的确 认书后接 交与前更部输入后，如内容是电 有关房间数、或抵离日期变更 的，需以书面形式立即通知前厅 预一订组I队以确前三天流量数 有变更或取消准应立即以书面形 式通知房务部、前 签发: 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括 R0也团娱LS-达前给夭厅预订组资宴会预订部社房务部表 执行 先生7女丨 营销部经理 批准: 厅预订组、客房部、宴会 先生7女士 政策与程序 营销部 分发：营销部 主题：团队操作规

28、范 总经理 页数 制定 修订 贝数 分发：营销部 制定 主题：团队操作规范 修订 政策:根据规范完成工作 1、团队预订流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名 （中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早 餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、将号以及餐饮知单交房务 部前厅部如午组输入电餐的预订前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预 订号及客史 并签上名，然后交还市场营销部发岀确认通知书并存档 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓 在团队抵店前第十天要对前厅部成员情况、国外直接预订 的付款和定金、旅客名单进行再次确认 政策：根据规范完成工作 2

29、、团队协调工作流程 每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和就厅部经理 上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预订组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真澤写每个团队的团体入住登记表，请陪同签字认可 每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎 团体进店后将团体入住潭记表、团体签证交前厅部 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺 利、行李是否送到、需要什么帮助等团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协

30、助做好催帐匸作作好 房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去 签发： 先生/女士 营销部经理 政策与程序 批准: 营销部 分发：营销部 主题：重大活动策划规范 先生/女士 总经理 索引号. 页数 制定 修订 政策：根据规范完成工作 程序: 根据重大任务或LI标市场客户的需 求，制定符合任务要求或适合LI标 制定重大 活动的策划书，包括时 间、地点、规模、方式、预算等内容， 并报总经理审阅 总经理审核并报请饭店业主批准，将策划 书内容列为汁划,下达各相关部 在酒丿占总经理室执行指导下，市场营销部负 一 、 t .1 1 * I I、Z i 重大活动的评踪落及总结并上报酒 市场营销部 重新

31、修订策划书 签发: 批准: 政策与程序 先生/女士里空 营销部经理 营销部 先生/女士 总经理 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：广告运作规范 修订 政策:根据规范完成工作 =程序: 1、广告策划工作流程 制定广告应与市场U标一致, 广告策划应包括广告对象择定, 容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求 对象应根堀 广告媒体 广告内容应 广告时间 饭店市场计划旳 要求和口场定二 广告实施对口标客! 位，针 整体广告策划万案元成 比国屯拆肃场需-过稈中的 检查、监督、控 求及饭丿餡愉|并获取实样发 略并从形效果产评 空上 确定应根据饭 店审场讣划要 源区域、客源层 读韵4媒体凤格哄妇结

32、古及报告存档 求利促销活动 节奏及广告的 签发: 次、客源群体及 品告方案而组样及总 传播渠批准手投 客源需求等条生/女士 告内容 和媒体报价等 定I销部经理 因素 政策与程序 营销部 分发：营销部 主题：广告运作规范 政策：根据规范完成工作程序: 2、广告宣传片制作流程 计划 年末制定明年广告宣传片计划, 将笫二年已订好及预计联系的广告事项填好, 包括 广告形式、内容、价格等。 (2)设计、校对: 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司 设计，山市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作, 山市场营销总监审定后寄广告公司刊登。 (3)效

33、果检查: 在刊物岀版后，收集客人反馈信息。 资料收集: 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。 广告宣传片基础材料: VCD企业标识、标准色 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或 和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。 签发:批准: 先生/女士先生/女士 营销部经理总经理 政策与程序索引号 萱销部页数 分发：营销部制定 主题：订房中心及网络操作规范修订 政策：根据规范完成工作 程序： 向订房中心或网络提供本饭店的总体介绍 和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类 在报价前可先由订房中心或网 络根据当地市场情况或供需关系及同 类饭店的房价政策，提供房价建议作 房型的门市价和淡

34、、平、旺季的销售价 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方 式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结 算方式、时 限要求和住房凭证样张 如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必须事先通知订房中心或网络；如遇订房 流量接近饱 和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符时， 必须及时与订房中心或网络联系 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对岀现的问题， 及时与订房中心或网络进行沟通与协调。并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动 向，及时调整

35、或完善营销策略 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：会议业务操作规范 修订 政策：根据规范完成工作 程序: 与客户初步确认会议业务意向 与客户详细洽谈会议按排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施 拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日 程等，并将相关通知单发至各部门 开具使用康乐 开具团队订房单， 开具用餐通知 开具租用会场通 注明人数，用房数，房 单，注明用餐人数、 知单，注明会议名称、 知单，注明使用 型，时间费用结算惜况 地点、时间、用餐要 场地布置要求、人数、 施项目、人娄

36、7 等交前厅部 求交餐饮部 时间 交综合服务 市场营销部山专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部 门沟通，随时协调保证会议顺利进行 会议结束前市场营销部协助收银员复核帐H无误后通知客户会务组结帐 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离丿占 批准: 做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档 签发: 先生/女士 营销部经理 政策与程序 分发：营销部 主题：签订销售合同规范 XXX酒店 营销部 先生/女士 总经理 政策：根据规范完成工作 经审批后，内容有所变动 合同承 审人意对续签作续进行反复审查 1 同期满，自然终止资料归档 保存，登记台帐 程序：1、签订合同工作

37、流程 根据令删滿壑緖襁I霍鉀鹼询瞒哪歸f,店穡谢必须包括双 方名称、右效期、法定地业、法人代表、双方权利义务职责、结算方武%。 有意问客八，确溜户类蘇合同条款,匚 争取双 亍，制作合同文本 客户资料存档 合冋7氏办人员対合同进行反复审杳 由市场莒销部经理或授权的合冋承办人员 鄧別木送交 签发: 客加、前厅、善和关部门， 档。 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：背销部 制龙 主题：签订销售合同规范 修订 先生/女 营销部经理 先纶/女上 总经理 政策：根据规范完成工作 程序：2、续签销售合同工作流程 合作不理想，不再续签合同 通知客户，合同即将到期, 需续签合同 与客户进行磋商洽谈，争取

38、双方合 写总结报告说明原因一合 报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 签发: 先牛/女士 营销部经理 由营销部授权的承办人员与客户续签正式合同 按规定建立合同台帐登记 合冋正本送交计财部，合同准副本送交前厅部等相关 部门，本部门留底存档。先牛/女士 政策与程序 总经理 索引号. 分发：营销部 营销部 页数 主题：档案管理工作规范制定 修订 政策：根据规范完成工作程序：1、档案分类流程 类另V 规范内容与要求 行政类 (1)公文往来：包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发岀的有关文件、往来的信函。 计划总结：包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销 计划、广告

39、宣传计划等。 (3) 会议纪要：包括各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、各种协调 会议纪要、销售例会等。 (4) 批示批复：包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示 等。 (5) 报表汇编：包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定 流量表等。 信息资料：包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况(价格、岀租率、客源构成等)、旅游及商务市场的有关信息、国内外 有参考价值的饭店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。 (7)员工工作档案：包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评佔、培训记录等。(8)协议合同：包括市场营销部对外签 定

40、的所有合同副本和合同汇总表。 (9)其他：包括本部门拟订或推岀的一些节目及其他项目中不能归类的内容。 业务类 (1)商务客户：包括国内外商社、航空公司、进岀口公司、使领馆、驻华机构等，可分 为ABC三类客户进行编号。 (2)旅游客户：包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为ABC三类客 户进行编号。 (3)部、委、办客户：包括个政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。 (4)长包房客户：每家公司编号，享受A类商务客户待遇。 备考 以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、 访问活动计划、双方往来信件等。 档案系

41、统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。 签发： 批准： 政策与程序 先生/女士 营销部经理 营销部 先生/女士总经理 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：重大活动策划规范 修订 政策：根据规范完成工作 程序：2、档案管理工作流程 项目 规范内容与要求 接收 销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细 记录，秘书将这些零星的信息 加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。 整理 将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。 归档 将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清

42、楚。定期清理过时 和无用的资料。 检査 定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。 保管与利用 所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据 市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。 移交 每年底将所有档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册后，移交酒店档案室保管。 签 发 先牛/女士 批准： 先牛/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部工作质量标准 修订 政策：根据规范完成工作 程序： （一）销售管理质量标准 1、

43、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人洛片。 2、拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。 3、客户拜访情况报告填写及时，重要信息记录在案。 4、信息定期反馈酒店，投诉处理及时。 （二）预订工作质量标准 1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。 2、严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订 无差错 3、做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。 4、及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点。 （三）宣传广告管理质量标准 1、资料收集详尽2、框架构思独特3、

44、草案绘制新颖 4、文字说明简洁5、保证制作质量6、反馈信息齐全 （四）VIP接待质量标准 1、注意仪容仪表、礼节礼貌。 2、代表酒店接待VIP客人热情周到。 3、根据各级VIP的宾客身份，提供相应VIP接待规格和内容。 4、全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时 签发： 先生/女+ 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部工作质量标准 修订 政策:根据规范完成工作 程序： （五）合同管理质量标准 1、各种营销合同标准样本统一、规范。 2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、 结算方式、附列条款等内容填写具体

45、、清晰。 3、合同双方代表签署合同，盖章生效。 1、及时归档，统一保管。 （六）档案管理质量标准 1 、数据统计详尽。 2 、档案建立规范。 3 、专人保管，定期清理。 4 、专人跟踪，便于促销。 （七）办公室管理质量标准 1、保持有岗、有人、有服务。 2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。 3、保持办公室环境卫生，摆放有序。 4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。 5、遵守饭店纪律和各项规章制度。 2、做好交接班工作，交接清楚，做好记录。 3、管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核 签发： 先生/女士 批准：先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：

46、营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策:根据规范完成工作 程序: （一）营销计划管理制度 1、营销部日常业务工作应纳入营销计划的轨道， 做到有序准时地完成。计划可分为中长期 计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品 组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、 重大活动计划等。 2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六 月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总 结。 3 、市场专员每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报

47、告和下月市场调研计划，报营销 部经理和总经理逐级审核。 4、時销邦经理必须遂冃根据市场分析报告制宗出相应時销餘略.供总经理决策 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策：根据规范完成工作 程序： （二）销售合同管理制度 1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店 的合法 权益，根据饭店经济合同管理制度和饭店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。 2、饭店财务部为合同管理的职能部门。 3 、按饭店规定，饭店对外的一切经济合同，必须加盖饭店合同专用章，本

48、部门不得以部门 公章对外签订合同B 4 、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送财务 部经理审查签署意见后报送总经理审批。 5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。 合同的合作方是否具有企业法人资格。 合同的内容是否符合法律和政策规定。 合同的条款是否超越饭店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否 完备。 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书 作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。 凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。 销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部

49、门经理签字认可。 合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷 协商不 成，应及时向本部门和财务部报告。 对维护饭店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成饭店经济损失的，应对直接责任者或 主/工馮 曰址牡姑以击：址各川、工田 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策：根据规范完成工作 程序： (三)预算管理与经济活动分析制度 1、根据饭店预算管理制度要求，营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据饭店 预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制

50、，并上交饭店预算编制工作小组报请 饭店预算编制审查委员会审查。 2、营销部编制预算的主要内容为： (1) 经营预算。主要是销售预算。 (2) 销售费用预算。主要为销售活动(含公关)费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告 宣传费、推销费用等。 (3) 管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。 3 、预算编制的原则。 预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确 各自的冃标和责任。 预算的制定要与部门的目标责任制相结合，与奖惩相结合。 预算要处理好局部与全局关系，要树立饭店一盘棋观念。 预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。 部门各项预算之间要相互衔接。 4 、预算

51、的执行控制。 营销部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对 预算 执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改措进施，使各项预算经常处理受控状态。 5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十 天内作为全年分析和执行总结，并为参加饭店疋期召开的经济活动分析会议作好专业分析资料 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策：根据规范完成工作 程序： (四)工作业绩考核与营销运行评估制度 1 、为了提高市场营销的运行质量，和强

52、化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行 监控考评制度。 2 、工作业绩考核和运行评估由市场莒销部经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核 评估情况向总经理报告，并纳入酒店的监控系统。 3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通 过后报总经理。 4、考核和评估要素包括： (1)完成市场营销计划情况。 (2)预算计划管理情况。 (3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。 (4)各种满意率的升降情况。 (5)人贝素质和培训提咼情况。 (6)信息收集、整理和利用情况。 (7)市场营销和管理工作实绩情况(如拜访客户、签订合同、预

53、订销售、实际房夜、平均房 签发： 先牛/女士 批准： 先牛/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策：根据规范完成工作 程序： （五）档案管理制度 1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。 2、档案的保管和使用。 凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同 协议、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归 还；所有涉及部门管理、酒店营业、客户资料、宣传策划等内容的电脑资料，非经部门经理签字批 准，不得打印或拷贝。 3、所有档案

54、在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。 4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场 营销部经理认可后，方可查阅。 B、毎牟一汰对档窒讲行鱷理甫辛 斤丁作C 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策:根据规范完成工作 程序： （六）拜访客户制度 1、营销部应按照饭店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。 2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计 抵离 时间、拜访目的等。

55、营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。 3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告， 汇报所拜访客户的姓名职务，公 司名称地址，拜访内容，客户意见等。 4、营销部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对营销人员进行考 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 索引号. 营销部 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策:根据规范完成工作 程序： (七)业务培训制度 1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。 2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管级营销人员主持，应在新的营销人员进部门第一

56、个 月内完成。主要内容为：饭店主要设施服务内容及报价、饭店对营销人员的操作规范和程 序制度的规定等。 3 、提高培训主要针对现有的营销人员，由营销经部经理主持，安排在每年淡季进行。主要 内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。 4 、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核， 以检测培训效果。并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策:根据规范完成工作 程序： (A) VIP接待制度 1 、VIP

57、应划分为WIP、VIP1、VIP2、VIP3,并根据饭店档次划分各级VIP相应的宾客身份 和VIP接待内容。 2 、WIP、VIP1应由总经理、分管副总批准，VIP2应由营销部经理批准，VIP3应由销售经 理批准。 3 、接待WIP应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会， 由总经理、分管副总根据需要亲自至机场接送。 4 、接待VIP1级应由营销部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房拜访； 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策:根据规范完成工作 程

58、序： （九）例会制度 1、例会是指按照一疋周期固疋举行，并由固疋人贝参加的会议。 2、营销部例会一般可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。 3、例会一般由营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与 预算执行情况，讨论、分析、布置和检查市场营销部工作和营销人员工作汇报与交流以及下达总经理 对部门的工作指令。 4、会议记录成文，分发并存档。 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策:根据规范完成工作 程序： （十）考勤管理制度 1 、遵守上下班时间、开会时间、外出时

59、间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出饭店时 打钟卡。 2 、营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤每月汇总，填 定月报表，由部门经理审阅后报饭店人力资源部。 3 、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间， 办公室内始终保持8:30 17:30有人值班。 4 、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际 情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。 5 、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不 签发： 先生/女士 批准： 先生/女士 营销部经理 总经理 政策与程序 营销部 索引号. 页数

60、 分发：营销部 制定 主题：营销部管理制度 修订 政策：根据规范完成工作 程序： （十一）办公室管理制度 1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。 2、营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其 是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。 3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。 4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。 5、营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。 C4八宀二主H nriAUnrn亠创砖A 口 g十糸人法/士 Pt亠宀口厶主S