永和大王顾客投诉案例

1、永和大王顾客投诉案例編号:817真实姓名：刘柑提交时刻：2003-3-14 0:04:44联系：您的留言目的是：提出的意见.建议所在地区：上海Email：留言内容：我们是在定西路的一家公司，晚上通宵定了外卖原木以为只要对而搁一条马路的中山 公园店的永和分店只要5分钟就能送到.（我们救在它的马路对面.只需5分钟的路程）. 术了等近1小时才來，原先是总公司送來的！哎！专门不明白近在咫尺的分店什么缘故不 能履行这种方便客户的匸作。也许是永和为了便干治理.然而殊不知方便用户是报重要的 吗？刚才我们定的食品送过來了，尽管能够快乐进餐，然而一些食物差不多凉J。哎！永和大王回复：刘小姐/先生：您好！专门感谢

2、您能将此爭件反馈给我司我司专门重视您所反映的信息.至接到您的E-mail后即对此事件进 行了详细的调査，确系我司工作上的缺失给您造成了不必要的苦恼，在此我谨代表我公司上海地区治理处 全体同仁为您今日凌晨在我司外送消费时的不快遭遇表示真诚的歉意。同时上海地区近期正在推广外送VIP卡的活动，针对您的情形您可就近前往我司的公园店（定西路1295 号）填写一份会员登记表【或者请您致电我司公园店：TEL: 52412362.与该店经理沈永梅联系，请她派 员上门为您提供会员登记表.进行现场服务并将此活动的细则详细介绍与您】.您一旦成为我司的外送会 员后.我司将会为您提供更多的人性化服务及给予更多的订餐优待

3、，同时我司会依照您的实际情形，将您 的外送分丿占抬定为公园丿占，屈时您再拨打 至62900555要求订餐时.只需您报上您的会员卡号，我司的 客户服务小姐会将您订的外送业务转至公园店.由我司公园丿占专门为您提供外送服务。再次感谢您能将此信息反馈给我司，并期望您能连续的关注永和大王，给予我们更多的关心和监售感 谢！祝您匸作愉快！事爭顺利！!永和大王上海地区治埋处2003-3-14Original Message From: M*H To: ”上海地区治理处”Sent: Tuesday, March 18,2003 11:34 AMSubject: RE:编号:817顾客留言回复永和大王：你好！关于

4、你们的反馈速度我感到十分的惊奇和中意！相信在你们今后的服务速度和处理意见的速度会 同样令人中总的！我的朋友都十分喜爱和钦佩永和.能在KFC和M的攻击下能毅然不倒，变心期望我们 的民族餐饮进展得更好！我想只要需婆，我依旧第一个会想到永和大王的！刘“ 刘小姐；您好！专门感谢您给予我司的夸奖和鼓舞.永和大王一定可不能辜负您对我们的期望，我们将更加努力.将我 们的企业经营的更好，我司的全休职员也将同心同力为我国的民族餐饮的进展做出我们应尽的奉献也祝您丄作愉快！爭事顺利！上海地区治理处下而是部分用戸来信选登，有建议、有支持、有批判、也有期待，从这一封封来信中， 在一次次心与心的真诚碰撞中，我们没有理由不

5、做得更好.o期望各位朋友连续来信，也许是半句感谢，也许是一句不满，但同样会让我们看到一颗颗 赤诚的心。让我们共同努力！编号:771真实姓名:杜*提交时刻：2003-2-24 0:40:15联系：136710*您的留言目的是：投诉服务态度 所在地区：北京Email：* *sohu北京市前门大街粉林号留言内容：您好！我是一需永和大王的常客，对您那儿的大排而情有独中！ 2月21号晚 1 点半左右，我介绍朋友到您那儿光顾。然而，让我和我的朋友专门败兴和 受了一肚子气离开。缘故是：我喜爱吃大排面里的黄瓜条，每次去我都会告诉服务员帮我多加点，服务员都微笑的替我加了！我明白如此做给服务员添 了许多苦恼，“我

6、情愿单加钱，如此，服务员也就帮我加了。但是，那天同样 我和服务员说“大排面里的黄瓜条多加点”那位服务员却说“不能加！ “然后， 我反对他说：“我不是第一次来那个地点，每次都能加”他说：“我们这有规定， 不能加！ “我说“那你把规左拿岀来看看，今天例的规泄呀？“他说“今我在就不 给你加然后，我的朋友说“把你们经理叫说来！没等经理过来，当着我们的 而和经理说我骂他！我听见后说“我骂你什么了，我又和你没愁！ ”经理告诉他 说“你回家吧（意思可能说你先回避一下）他当时就把帽子摔到地上踢了一脚， 还指着我们说：“別出那个门”这时经理才过来说了句：“不行意思！ ”连句“对 不起都没说！真让我们败兴！巧了的

7、是连大排而里该有的半个鸡蛋也不明白 被谁“偷吃了“！这回大排炸的也和以往不是一个味道了，不明白是不是换厨师 了！最后补了我半个鸡蛋，这时，我差不多被气包了！黄瓜条的事也没人来 说明，我们就如此离开了。期望您能给我一个中意的答复！永和大王回复：尊敬的永和大王顾客杜小姐/先生：您好！第一专门感谢您能将在店内的经历反馈给我公司，我公司专门重视您的意见，自接到您的 E-mail起即对此事进行了详尽的调査，并已要求该店就此进行检讨和整改，把顾客100%中 意作为我们工作的目标。现将此事的处理结果向您回馈如下：处理结果：餐厅对此事件直截了当责任人给予辞退处理，并对当班治理组警告一次，以儆效尤。整改措施：一

8、、餐厅针对此事件对餐厅治理组、全体职员进行了提高服务意识以及顾客至上的教育。二、餐厅加强职员训练和服务质量的追踪，杜绝此类事件的再次发生。三、餐厅加强职员录用的审核工作，并做好职员的前期教育。再次感谢您为我公司提岀的宝贵意见，让我公司及时发觉我们的不足之处！在此我仅代表 我公司北京前门店及公司全体同仁为您在店内的不快遭遇表示真诚的歉总，并真诚地期望能 得到您的谅解。我公司今后一左会以实际行动来回报您对永和大王的厚爱，并在服务的各个 方面努力提高我们的服务质量，以期能得到您的谅解和再次的信任。祝您万事如意！永和大王北京地区治理处2003年2月27日在一次次心与心的真诚碰撞中，我们没有理由不做得更

9、好.0期望各位朋友连续来信，也许是半句感谢，也许是一句不满，但同样会让我们看到一颗颗 赤诚的心。让我们共同努力！编号：765真实姓名:提交时刻：2003-2-22 15:21:20联系：您的留言目的是：投诉产品质量所在地区：武汉Email：留言内容：第一是份量不够，牛肉而里的牛肉不足克也不是专门新奇吃时带点酸而且豆 浆浓度不够。然后有时东四不够热。最后是促销的东西有时吃不到，有时中 午说是没有汕条卖。永和大王回复：永和大王回复：武汉地区一家叫做永和豆浆的餐饮公司与我们“永和大王产品有部分一致的现象，该顾客也未提供具体到哪一家餐厅用餐时显现该种现象，因而我们无法查证，武汉地区近期并无 产品促销活

10、动，但我们会将产品品质作为重点检査项目，以保证顾客用餐的中意度。同时，专门感谢该顾客对永和大王的关怀和厚爱。永和大王武汉地区治理处2003年2月24日（编者注：请您以后留言最好留下至少一种联系方式，以便我们的工作人员同您联系，感 谢J下面是部分用户来信选登，有建议、有支持.有批判、也有期待,从这一封封来信中， 在一次次心与心的真诚碰撞中，我们没有理由不做得更好.期望各位朋友连续来信，也许是半句感谢，也许是一句不满，但同样会让我们看到一颗颗赤诚的心。让我们共同努力!编号：777真实姓名：提交时刻：2003-2-2615:55:04联系：您的留言目的是：提出的意见、 建议所在地 区：深圳Email

11、：* *2 cn留言内 容：那个网站做得不错，但惋惜缺少一个来那个网站的网民相互交流的空间，大伙 儿能够一起交流对永和的看法或者英他东西，能够看看别的顾客对永和的看法。 而且也方便永和与顾客的直截了当网上交流。一我是挺关注民族快餐品牌的进展的，我期望在不久的今后民族快餐能够在 中国乃至世界受到广泛的欢迎，这点在家电和手机等领域差不多见证了。二为了永和在价格上更有竞争力又显得灵活，可借鉴肯徳鸡和麦当劳的做法， 不泄时地派发优待卷。既能起到一左宣传作用又给一些顾客优待，但同时也可不 能对永和的利润有什么阻碍，而且产品本身的表而价格并没有降下来，为以后价 格调整留下弹性。三不如设立一个来信选登版，如

12、此能达到了永和和客户，客户和客户之间的 交流。我上永和的网站总觉得少了点什么，我想确实是缺少一些客戸的声音吧。永和大王回复：尊敬的顾客：第一专门感谢您对我公司提出的宝贵意见，您的提议对我公司来说是专门有意义。目前我公司有一支专门从事策划促销活动的企划队伍，也经常有优待的产品为顾客带来实 惠，但因我们的促销活动是月度性的，现暂无长期性的企划促销活动，关于您所提出的建议, 我们公司将会慎重考虑。再次感谢您所提出的意见！深圳地区营运部2003年3月3日（编者注：专门感谢这位顾客，正是采纳了那个顾客的良好建议，您才看到了目前的那个 板块J2002年6月1日至2003年3月1日网上各类留言统计报告永和大王网站自2002年6月1日起，至2003年3月1日，收到各类顾客留言共计703 条，有效留言658条，其中： 各类投诉237次； 加盟、信息咨询等348次； 建议，意见85次；关于所有有效留言我们及时都予以了处理，并同其中留有联系方式的客户取得联系，给 予答复，告知处理结果。具体统计状况如下：上海北京杭州武汉深圳其它小计%产品方而投诉4010914607933.3%服务态度投诉272516706627.9%治理方而投诉16532603213.5%餐厅岀货速度投诉6954222811.8%外送速度投/p>