一汽轿车销售管理手册

1、一汽轿车销售管理手册主 审：于洪江 王天刚 曹茂盛 责任编辑：张长瑶 刘 伟 宋 丹解 释 权：一汽轿车 M6 区域部 管理手册目录 导言第一章基础管理规范第一节销售服务店组织机构第二节环境管理第三节文件管理第四节办公设备及用品管理第五节营业时间和电话第六节人力资源管理第七节内部考核管理第八节客户关系管理1、客户接待规范2、客户投诉的解决3、一条龙服务4、客户俱乐部5、客户满意度自我评价第二章销售业务管理第一节销售原则第二节 顾问式销售流程1、简介2、寻找潜在顾客和售前跟进流程3、顾客接待与需求分析4、车辆介绍流程5、车辆演示流程6、顾客选购流程第三节 订单管理第四节 收款程序第五节 交车流程

2、第六节 客户跟踪管理第七节 商品车入库管理第八节 库存管理第九节 展示车的管理第十节 购车协议书第三章 客户信息反馈第一节 区域计划第二节 广告宣传及促销管理第三节 宣传资料及礼品订购指南第四章 财务管理第一节 内部财务制度第二节 财务活动分析第三节 财务审计第五章培训第一节培训原则第二节培训目的第三节培训方式第四节培训模式第六章服务与备品管理第一节售后服务原则第二节售后服务管理工作的目的第三节备品管理第七章现场检查、支持工作细则导言综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就深 深地打上了 “起步与世界同步” 的烙印，正如所有优秀品牌一样， 一汽轿车（马 自达）的品牌形象具

3、有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽轿车马自达 M6 产品性能与产品风格，以及 M6 所代表的“与世界同步”的车型标准上。 为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务店将以同样卓越的 销售服务品质来回报用户的关爱。一汽轿车（马自达）销售服务店是本着 功能完善、管理科学、布局合理、 形象统一 的建设原则规划实施的， 一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有 自己特色的营销模式 3S 直销店，这套营销模式的根本目的在于： 让每一个用户得到最好的服务和最大的满意， 从而带来更多的新用户， 这种模式同 时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营宗旨和运营方针。1、销售服务店的经营宗旨保证

4、让顾客倍感满意和信赖顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的 顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥有众多因 感到满意而时常光顾的回头客。为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他们 进行初次合作尤为重要。要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充分体 现以下三方面的“魅力”：1）销售服务店的魅力 销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列 大厅到维修车间的和谐一致的设施， 明快、热情和信任感十足的氛围， 愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻 步，留连忘返。2）产品的魅力 产品性能

5、佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买 欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后， 质量和服务都有长期的保证3）工作人员的魅力 工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产 品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖 富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益2.销售服务店的运营方针销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买马自达品汽车通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况，

6、经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长 的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆 的整个使用期，销售服务店可从中获得长期稳定的收益通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财 产保值，在旧车交易时获得良好的售价通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位用户 都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客 群，使更多的人了解一汽轿车，了解销售服务店。这样，销售服务店就 建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营和稳定发展3 .三位一体（3S） +八种职能金融服务、保险服务附件销售、二手车/旧车交易 安全驾驶教育

7、、汽车租赁业务 一条龙服务、信息反馈整车销售（SALES）售后服务（SERVICE）零部件供应（SPAREPARTS）4.从4P转向上4CCustomer- need（顾客需要与欲望）Product（产品）Price（价格）Place（地 点）CostConvenience（顾客购买及使用费用）（售前、售中及售后服务方便）作为一汽轿车（马自达）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供 了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理、 市场推广、 财务管理、网络管理、培训管理、服务管理、备品管理等。同 时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程，任何一家一汽轿车（

8、马自达）销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的 标准和要求。我们相信随着一汽轿车（马自达）销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。第一章基础管理规范一汽轿车（马自达）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位职责 描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、内部考核 管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水平的一个重要 方面。在基础管理规范中，一汽轿车着重强调品牌文化与企业行为的统一，销 售服务店在实施基础管理规范时应以人为中心，以制度为规范，将品牌文化与 企业日常行为有机地结合在一起。第一节 销售服务店组织机构一汽轿车（马自

9、达）销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务流程 而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学地设置具 体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。一、 销售服务店组织机构图及人员设置（见附表 1.1和 1.2）销售服务店总经理附表1.2市场区域总 经 理销售经理综合部经理财务经理销售顾问展厅接待条 龙库存管理汽车装潢会计出纳客户关系中心业务主办服务站一类地区11117211根据 企业 的实 际情 况确 定人 数依据 业务 量可 设1-2人，保证 公休 日正 常收 款1根据业务需要设置1-2人1按照服务部的具体要求设置人员二类地区61三类地区4由一 条龙 业务 人员 兼任四类地

10、区4上表人员设置仅供参考，各销售服务店可根据实际业务量进行调整。岗位描述1、总经理1、1任职条件 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和 三年以上的企业管理经验；具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历）；与外部客户高水平接触的经验；与内部客户接触的经验；高水平的文书作业经验（付款文件，审核付款金额的准确等）；能够注意行政细节；成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；1、2职责每周召开办公会个别谈话至少每天巡检一次及时解决问题每周总结分析一次1）促成各部门经理的紧密工作和协调部门 下法 间的团队合作，以领导团队成员

11、走向成功 2）监控公司全部的工作流程，开发备用团 队的能力，使工作因生病、假日等而受到的 巨 影响减到最少。3）分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。帀4） 和金融机构及其它行业建立和谐的关系_-5）评估延后、中断或未达目标所产生的原 因及影响，并制定正确的改善行为6）通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望方值，安抚不满意&录的客户并解决其抱怨7） 指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现 8指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需 求9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全

12、守则11）确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热忱2、销售经理2.1任职条件具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上文化程度（正规 学历）； 35周岁以下，具有二年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和一 年以上的企业管理经验；了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式；具有先进的营销管理理念及良好的社会关系；熟知营销管理学、汽车理论等专业知识；了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识；能熟练进行计算机操作；有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。2.2职责分析销售进度，了解客户产品需求1）销售管理 定单及销售计划管理2)营业活动作业管理 市场分析产价服其品 格 务 他3)销售计划制定和销 销售计

13、划制定费用的预算日常业务管理内容进行再确认自身的营销能力 失控客户原因满意分提对各级别备户蛊愴:内容售费用的预算、r销售费用的预算售数勺据市场容量、高市群体有率品包括设备、设施的维夕会时旧与全体销售顾差旅籲培训费、 通讯额检讨后，挖掘潜在客户反映于营.费、水分析当依来店业活表、6）日报、月报、财务报表管理3、财务经理3.1.任职条件-具有财务专业或相关专业大专 -具有五年以上财务工作和管理 了解一般的汽车知识；了解经济合同法等方面知识； 能熟练进行计算机操作；与内部及外部客户的优质接触。高水平的财务分析工作及大笔资金的运作使企业的管理水平在不断的自我完善过程 丹+中逐步提咼，争取行业领先3.2

14、职责1 ）财务指标的制定和各项费用的预算及以经验展的服务项目、保险等人才培训骤 依据一汽轿勺总体培训计划上学历当日销售情况有一个详细的了解 针对存营销力题提定有效的措施加以解决， 做到日事据毕向、横向、结合自身的能力和发展目标步 骤结合中逐步提高，争取行业领先协调与银行、税务等部门的关系。财务预算的编制和执行、费用的审核 和报销、成本的核算和分析。投资及经营费用包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。各项费用的预算4、综合部经理4.1.任职条件-具有汽车方面或管理方面大专及以上学历-具有五年以上的企业管理工作经

15、验-了解一般的汽车知识-了解法律方面知识-能熟练进行计算机操作-有驾驶执照，能熟练驾驶汽车-与内部及外部客户的优质接触4.2职责1）基本工作和管理负责销售服务店的日常基础管理工作明确管理目标2 ）人力资源管理3 ）员工满意度调查内容员工对待遇的满意定日常管理制度并落实到人对本岗位的忠诚度员工考核员工奖惩制度的建立与完善内容员工培训计划的制定与实方4）办公用品、设施、设备日常管理制度与特百管理依据厂家产； 所创造产值办公用品、设施、设备5、销售顾问5.1任职条件具有汽车、市场营销或相关 35周岁以下，具有一年以上从事汽了解汽车行业的发展趋势和汽车销售具有营销管理理念及较好的社会关系；熟知营销管理

16、学、汽车理论等专业知识；了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识;能熟练进行计算机操作；有驾驶执照，能熟练驾驶汽车；-与内部及外部客户的优质接触;-高水平的文书作业和资料保存;结合本店员工素质及企业发展需 制定管理制度目标素质 做到短期目标和长远规划相结合斗以上文化程度管理并落实到人车销售或汽车维修的经验；企业的运列清模式负责购买、做到帐目青楚-适合忙碌、主动及生动的环境工作；良好的语言表达能力和与客户沟通的能力5.2职责1)客户接待迎接问候客户、呈递名片，自我介绍向客户推荐最迎合客户需求的车型/步2)车辆介绍丨内内容容骤卜3）指导客户交款结算4）车辆交接确定表车机求并记录在售前客户信息 登记

17、表 引领客户到财务结算室W骤骤r介绍二汽轿车顾客将援助中心及服售三售后5）客户跟踪服务6)6、6.1参与信息反馈 客户经理任职条件内容内容内容1艮务经理介绍给客户服务内容根据车款构成给予合理解释骤步 骤车辆交卫赠送现场宣传请料并检定车次面附 介绍一汽轿车的客户援助中心及步1 乍售间避免夜间交车）养。保修等意见：并通不足VEI反馈 轿车们的的操作和驾驶方法（参阅用户 手册）丨步曾送产品介绍商谈并确定下次见市场动态、维修和保修等服务项目送落戸出门并.具有汽车、经济管理专业大专及以上文化程度（正规绍历查 35周岁以下，具有一年以上从事汽车熟知营销管理学、汽车理论等专业知销售或汽车维修的户手册）只了解

18、汽车维修、财务、经济合同法等方面知识能熟练进行计算机操作与内部及外部客户的优质接触高水平的文书作业和资料保存专业的外表及热忱的态度适合忙碌、主动及生动的环境工作良好的语言表达能力和与客户沟通的能力能承受工作压力（建议女性为主）6.2职责步 骤交车手续与客户合影，照片洗出后送给客 户，将照片粘贴在服务卡上，以便记住客 户1）负责客户服务中心工作的开展2）开展用户满意度的活动进行用户满意度调查 用户满意度的总结分析 针对不足点进行分析 针对 针对不足之处确定对策优点进行总结方法客户服务规范制定与员工的客 户服务质量考评步 用户满意度调查表 跟踪服务骤 与用户面对面交流广告宣传、公共关系步方法统计不

19、满意意见各项找出不服务完成情况的监督 统计满意意见，和考核自身优点 步骤步 骤协助经理做好客户关系工作（包 括客户俱乐部、客户关系评价、 客户关系考核、客户关系信息分 析等）7、展厅接待7.1任职条件： 具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度；女性， 30周岁以下，具有一年以上汽车销售或服务行业工作经验； 了解营销管理学、汽车理论等专业知识；良好的语言表达能力和与客户沟通的能力 能熟练进行计算机操作；7.2 职责：做客户咨询以发掘他们的需求向客户展示产品及服务找出客户的犹豫不决及抗拒的原因详细记载每日来店客户的信息提供试车的机会给客户与客户沟通及有效的安排与顾客接触8、库存管理员（交车

20、员）8.1任职条件具有高中及以上文化程度40 周岁以下，了解简单的汽车维修知识能使用计算机制作各种表格 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车 8.2职责严格执行商品车辆管理的各项标准、 政策、程序，及时进货、 发货、 负责车辆进出库和库存管理确保商品车辆的安全、完整及无损 保证商品车辆合理放置，货源充足、车况良好、提货方便 定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境 接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料 在车辆入库、出库、移库时，做好登记。及时核对实物数量，做到 帐帐、帐物相符配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息通知给销售顾问9、汽车装潢9.1 任职条件 具有高中及以上文化程度40 周

21、岁以下，了解简单的汽车维修知识熟练的汽车装饰技术有驾驶执照，能驾驶汽车9.2 职责负责售前车辆的整备负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容10、一条龙服务10.1任职条件具有高中及以上文化程度35 周岁以下，了解一定的汽车知识和一条龙服务的各种手续 能使用计算机；有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。与内部及外部客户的优质接触。专业的外表及热忱的态度较好的语言表达能力和与客户沟通的能力10.2 职责负责销售顾问安排的一条龙服务 负责解释客户提出的关于一条龙服务的问题 销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩 负责完成公司领导安排的其它临时性工作11、综合部业务主办11.1任职条件 35周岁以下，具有大

22、专文化程度具有一年以上企业管理工作经验了解一定的营销管理学、汽车理论知识 能熟练进行计算机操作具备一定的公关能力，语言表达能力。11.2职责协助经理处理销售服务店后勤工作制定销售服务店的基础管理制度负责销售服务店的设备管理负责销售服务店的日常文件档案管理12、服务站人员的岗位职责和任职条件可按照服务部的具体要求执 行。各销售服务店应根据实际情况制定具体的岗位职责和任职条件，但不能与一汽轿车的相关要求冲突三、销售服务店员工招聘招聘流程正式上岗说明：1、销售服务店的员工招聘应严格按照一汽轿车规定的岗位职责、任职条件和招聘流程进行，以提高销售服务店员工的整体素质。2、员工的数量应根据实际业务量确定，

23、避免出现人浮于事、工 作量过重等现象发生，从而影响员工的工作积极性。第二节环境管理一、环境管理的基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护一汽轿车（马自达） 销售服务店环境关键在于推行 6S活动，持久保持销售服务店的美观、 整洁形象。6S活动包括以下内容：1、整理（SEIRI）区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、整顿（SEITON）要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。3、清扫（SEISO）清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、清洁（SEIKETSU）将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、素养（SHITSUKE）人人依规定行事、养成好习惯。6、

24、安全（SAFE）人人注意安全。、管理标准和要的东西 管理标准：整理（SEIRI）、不需要的东西加以分类： 营业时的东西整个销售服务店应保持清洁、明亮、A整齐和通风管理要求： 建立销售服务店环境维护制度，并指定专门的清洁人员维护 销售服务店环境， 展厅环境最好有销售顾问自行维护， 由综合部行政 人员与销售经理实施考核检查。（见附表 1.3销售服务店环境检查 表明确清洁的内容和频率， 并记录每项清洁工作完成的具体时间 （见附表 1.4清洁卫生记录表），并在相应的地点张贴附表 1.4。确保经常使用的卫生用品及一些易耗品，如：日光灯、空气清 新剂等数量足够并且备货充足（见附表 1.5补充物品清单和附表

25、 1.6购买物品清单）。 在营业时间内，为保证销售服务店的环境舒适、空气清新， 禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存 车辆、车间、库房内吸烟。附表1.4以上清洁项目可视具体情况增加 以上清洁项目可视具体情况增加 以上清洁项目可视具体情况增加附表1.5以上物品可视具体情况增加。附表1.6购买物品清单序 号物品库存 数量需求 量本次填 表日期本次购 买日期预计下次 购买日期本次购 买数量本次购 买单价本次购 买总价采购 员填表人采购批 准人采购到 货日期米购验 收人备注1卫生纸2肥皂或洗手液3饮用水4日光灯管5空调过滤器6一次性茶杯7餐巾纸8空气滤清剂9传真纸10复印纸11

26、文具12笔13电脑磁盘14橡皮15信封16信纸17以上物品可视具体情况增加第三节 文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理内容， 一汽轿车（马自达） 销售服务店的文件管理应遵行下列规范： 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按 规定的流程进行传递和审阅。对于一汽轿车发放的文件， 销售服务店应设专人、 专线电话（传 真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关 领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给一汽轿车。同时，对于一汽 轿车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。关于销售服务店内部的文件， 应按业务流程和岗位职责进行传 递，接受到文件的部门或个人应及时处

27、理文件， 并将结果反馈给与文 件相关的部门或个人。销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、 签发部门、 签发 时间和规范的格式。销售服务店内部的文件的基本格式应遵照 一汽轿车（马自达） 销售服务店视觉形象手册执行。销售服务店应只设俩部传真机， 一部用于备件订货 （设在备品 经理室），一部用于接收文件（设在综合部），由专人管理，收 发文件详细记录。第四节 办公设备及用品管理销售服务店应建立办公设备及用品管理制度，对办公设备的购 置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行 清点，以控制销售服务店的经营成本。设备登记表（见附表 1.7）附表 1.7第五节 营业时间和电话1、最少营业

28、时间：每星期一至星期五，每天八小时。节假日安排相关人员值班。 服务部门的营业时间遵照一汽轿车销售有限公司服 务部的要求执行。2、将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。3、在营业时间间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运 营。4、销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定，所有的部门应在制定的时间内营业。5、销售服务店应根据一汽轿车的要求制定具体的营业时间制度。6、销售服务店应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾 客，并设专人接听。（电话号码的后三位数尽可能相同）7、销售服务店应将本店的业务电话（包括移动电话）、传真及 其使用单位或个人汇总报给一汽轿车相关业务部门， 电话变动时应

29、及 时通知一汽轿车相关业务部门，以免影响办理业务。第六节 人力资源管理 销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动 性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。在人力资源管 理过程中，应遵循下列要求：1、销售服务店员工录用应该按照一汽轿车规定的岗位职责、任 职条件和流程进行公开招聘， 且录用的员工必须能胜任为其安排的岗 位。总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客 户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报一汽轿车 书面认可。 所有上述人员及技术骨干的变动， 在变动前三个月报一汽轿车书面认可2、销售服务店关键岗位的员工必须经一汽轿车培训合格后，获 得培训

30、合格证才能上岗工作。 培训费用由销售服务店自行承担。 销售 服务店员工的培训必须按照一汽轿车安排的培训时间和计划进行， 如 有特殊情况应先与一汽轿车协商更改培训时间和计划， 以保证销售服 务店关键岗位的员工能全部、正常参加培训。除一汽轿车安排的培训外， 销售服务店应根据具体情况制定企业 内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员 工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷 等），以备一汽轿车审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售 服务店应不再聘用该员工。3、销售服务店应根据一汽轿车设定的投资效益模型制定合理的 薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办

31、法、晋升制度。员工的薪金应 与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成 绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销 售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。4、根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有 员工制定工作日程，建立考勤制度。在营业时间内， 所有销售服务店员工都必须签到和签出， 并认真 填写签到单（附表）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道 外出人员的去向和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施， 有条件的单位可使用 考勤机。5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以

32、便识别营业时间内的仪表及服饰要求：头发： 干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；脸庞： 胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净； 手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表； 工作服：穿着一汽轿车统一规定的工作服， 大小合身，经常换洗， 保持干净整齐，纽扣系好；鞋：擦得干净，无踏跟现象， 不穿拖鞋和高跟鞋， 与工作服协调；袜子： 无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；领带： 干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；饰物： 男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；化妆： 化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；胸卡： 统一

33、佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡，保持干净平整；其它： 随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。 每位员工进入销售服务店时， 管理人员应检查员工的仪表， 管理 层进行抽查。7、在营业时间内应建立晨会和夕会制度，由销售经理负责召开 每天的晨会和夕会。晨会要求：检查员工仪表、仪态布置当天工作任务或强调重要事宜鼓舞团队士气、协调工作夕会要求：班后纪律检查 员工讲述一天工作的重要情况 销售经理总结检查一天工作的完成情况、并提出表扬与批评意见表1.8员工签到表日期：年 月 日星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表1.9外出去向登记表填表日期：年 月曰星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字

34、实际回公司时间备注表 1.10一汽轿车（马自达）销售服务店人员登记表销售服务店名称：筹建单位盖章:任职人姓名拟任职务技术等级计算机水平文化程度所学专业参加工作时间有驾照否有无任职人身份证复印件主要学习简历和详细工作经历时间截止单位职务证明材料工作经历和 证明材料可另附本人任职态度：本人签字：年 月曰企业法人意见：法人签字：年 月曰表1.11员工整备检查表销售经理：日期： /附表05序号姓名职务员工号制服胸卡化妆头发鞋措施1统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口2统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆

35、口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口3统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口4统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口5统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口6统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口7统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口8统一口整洁口有污点

36、口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口9统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口10统一口整洁口有污点口 皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口第七节内部考核管理为实现企业的经营目标，销售服务店应建立完善的内部考核管理 制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员 工进行考核。对于考核结果，企业内部应有完整、科学的奖惩制度， 以激励员工为企业做出更大贡献。销售服务店的内部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。并将制定的

37、考核管理办法报一汽轿车 M6区域部备案。第八节客户关系管理保持良好的客户关系是企业发展的需要。 客户关系管理是良好的 客户关系的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客 户资料库，客户资料库包含的内容实际上是企业对自己客户的了解与 掌握。资料库的运用是企业各个运作环节的基本依据。广告、公关、 人事安排、营销策略、组织行为等，都与客户信息有密切的关系。因 此希望销售服务店大量挖掘客户信息， 分析客户资料，为销售服务的 良好运作提供强有利的数据证明，为销售服务营销决策提供有利保 障。客户关系管理流程1提出建议与方案与相关部门审议、决策实施1客户接待规范对客户进行定期回访1r电话接待规范一

38、汽轿车（马自达）销售服务店的电话接听人员（专人），要保 证在电话响起后随时能接听（第一声不要接）。电话接听人员在电话接通时，应先向对方问候“您好”随后报出 “ * 销售店名称、接听人职务、姓名”，电话接听人员的语速 要平稳，发音清晰。电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的， 迅速做出处 理方法，通话结束后以“再见”作为结束语，当对方放下电放后 你再轻轻挂断，以示尊重。准 备：在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。销售咨询：在工作台上摆放好与来电内容有关的底稿和文件应向对方介绍一名销售顾问为其服务 （填写附表4.1 ），销售顾问应先向对方行进自我介绍，随后提 供销售服务。如销售顾问无法直

39、接接听电话，请用户留下电话， 让销售顾问回复电话。电话接听人员应对客户所关心 的产品信息做出回答，建议用户来销售服务店亲自体 验马自达车的全新动感，并对客户基础信息进行记录 （填写附表 3.5 ），将其提供给销售顾问安排回访时间。投诉电话：接听投诉电话时，应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉电话时要始终让 顾客感觉到你在认真的倾听，是在想办法为他解决 问题。日常业务 ：在接听日常业务电话时， 电话接听人员应详细记录 （填写附表4.3 ）顾客需求，并告知顾客会及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看附表 4.3内容。表4.3接听电话留言表日期：/编号：00

40、1附表04留言人： 电话接听人： 接听电话留言表来电时间来电人姓名来电人号码来电事由请回电话口有急事口请回手机口想约见你口是你的回电一会再来电话口 其它业务电话口回电人姓名回电时间回电号码日期：1/1编号：002附表04留言内容:留言人： 电话接听人： 电话接听规客户程诉的解决一汽轿车（马自达起随销售服务店在解决客户投诉时应在满足客主动礼貌问候并报上公司名称和接听户要求同时，做到不违背一汽轿车销售有限公司在产品保用方面所规 定的基本原则。在无法解决客户的投诉时，须立即与一汽轿车销售有 限公司的联系，协调解决顾客的投诉。保证投诉业务处理人和回访人是同一个人来完成；区域经理应定期检查销售服务店对客

41、户投诉的解决，及时收集产品信息随时报一汽轿车销售有限公司。处理顾客投诉流程表4.2客户投诉业务处理顾客代码：日 期：/编号：001附表03投诉人姓名公司名称性另V男口女口电话手机传真由E编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投诉项目销售口服务口产品口个人口其他口被投诉对象（公司名称 /个人姓名/车）：发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容：调查结果：年 月曰处理结果：年 月曰客户对处理的意见：年 月曰投诉原因分析：改进措施：对被投诉者的意见：填表人：日期：/ / /总经理签字：日期：/ / /区域顾问签字：日期：/ / /表4.4客户投诉业务处理回访表顾客代码：日 期：/编号：001附

42、表05投诉人姓名公司名称性另V男口女口电话手机传真由E编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投诉项目销售口服务口产品口个人口其他口被投诉对象（公司名称 /个人姓名/车）：发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容：处理结果：年 月曰回访车辆情况：年 月曰预约时间：年 月曰回访人意见：投访处理部门：日期：/ /回访人：日期：/ /区域顾问签字：日期：/ /表4.5客户投诉业务汇总周报表填表人：日期： / -/车型附表06序 号投诉 单编号投诉项目销售服务产品（分类说明）个人其 他处理结果处理部门1发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调口 CD转向系统（以上为可选项）3发动机传动系统行驶系

43、统车身内室电气系统空调口 CD转向系统（以上为可选项）4发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调口 CD转向系统（以上为可选项）5发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调口 CD转向系统（以上为可选项）6发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调口 CD转向系统（以上为可选项）3 一条龙服务一汽轿车（马自达）销售服务店应遵循一条龙服务的原则，以提供 给客户全套的服务。 与客户协商办理一条龙服务，告诉客户办理一 条龙服务所需的证明，以及政府要征收的费用项目和费用金额销售服务店与必要的政府部门和商业机构达成协议，除政府另有 规定外，免费为客户办理各在政府要求的证明、保险、税杂费； 确定所需的证

44、件， 税单和资料均以收齐， 并认真填写附表 06一 条龙服务清单；确保有足够的专职人员负责这项服务；销售顾问及时告知客户该项工作的进展情况； 给这项服务留出宽余的时间， 保证有充足的时间来进行一条龙服 务。表4.6系列服务交接表日期： / /预期完成时间：实际完成时间：必备证书是否完成交付证明是否完成产品质量证书产品质量证书购货发票购车附加税证明领照单或控办养路费证明机构代码驾驶执照身份证购车证明支票金额：介绍信购车附加税注册批准证明机动车辆注册证明临时行驶证明各地区可根据实际情况，对以上项目进行增加或删减。客户者签名： 日期： /销售顾问签名： 日期： /4 客户俱乐部 一汽轿车（马自达）销

45、售服务店的客户俱乐部，是以现有真实购 车客户为基础通过俱乐部的形式加强与经销商的感情沟通 （包括提醒 服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游等）。每 个销售服务店必须有专人进行负责，对俱乐部客户信息进行维护。 在客户关系维护上采用主动式、感动式、超值服务、深层次服务、 预约服务，让客户时刻感受到我们真诚的关怀与服务。 对客户信息跟踪要作到定期与客户保持联系， 对信息随时进行收集 和完善。1. 购车三天后主动与客户联系；2. 购车第二周末与客户保持联系；3. 定期与购车客户联系保证每三个月一次；4. 提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游。 对客户基本信息和投诉处

46、理进行汇总分析，提供分析报告。 对各项服务情况进行监督和考核。5客户满意度自我评价一汽轿车（马自达）销售服务店采用问卷的方式，通过对现有购 车客户进行回访，做出的一种自我评价方式，目的是为了使销售服务 店完善各项服务标准，提咼客户满意度。自我评价分两部分： 销售评价项目（附表4.8） 服务评价项目（附 表 4.9)客户满意度评 价项目销售评价项目服务评价项目销售服务店环境和设施销售服务店环境和设备销售顾问接待父货过程电话服务交货时间咨询服务过程交易流程新问题解决售后跟踪返修费用父车/提车跟踪服务处理投诉周期客户满意度自我评价 服务评价项目日期：/ /客户信息编号：编号：001附表：4.9项目评价标准建议售后服务 环境和设备A、是否有