内外兼修探索企业管理新路子

1、建立有形制度 塑造无形文化 缔造一流业绩 内外兼修探索企业管理新路子 莆田市自来水有限公司 经营管理经验 交流材料 郑煜洲 莆田市自来水有限公司从一个日供水量不到三万吨的小水 厂，经过二十多年的 发展，成为一个拥有 12万多的用 户、日供水 能力达到 19万吨的自来水公司，特 别是在 2014 年企业重组之后， 资产、人员、管理模式有了极大改观 ，除了建立一套有效的管理 制度，以促使公司从 经验管理型模式向科学管理的模式 转变 外， 还在员工服务技能培 训上下足功夫，回顾近两年的管理工作，我 们觉得制度建 设是企业规范发展的法宝，提高员工服务技能却是 企业持续发展的基 础。一、内修制度建设 ，

2、激发企业活力。 董明珠说：宽松不等于放 纵，宽松之外要有 铁的制度，真正 的民主并不是没有 约束，没有制度的最大受害者是好人。一旦把 红绿 灯拿掉，好人就要倒霉，开不了的 话，坏人全往前 窜，所以必 须要有一个制度。重组市自来水公司，既是挑 战也是 难得机遇。通过 重组，我 们着重在打破旧体制，建立新机制上下功夫，保障企 业健康 发展。（一）创新机制，建章立制。1、以事定岗 ，组建公司架构。臃肿 的组织 架构，众多的机关 闲职人员，一线员工工作激情全无 这是我们市水司的 “精神 面貌 ”。在经过 反复调研之后，我们重组了组织架构，依事定 岗、 依岗定责，设立了 19个科室（所）。同时实 行了定

3、 编、定员、定岗 ， 通过优化组合，分流20人机关人 员充实到一线岗位，完成5人 内部退养管理，清退 临时工 3 人。2、量才录用，大胆使用干部。公司提供一个公平的平台，对 有能力、业绩突出的人才大胆使用。一批年轻 有为的人才脱 颖而 出，相继走上各部 门的 领导岗位，担起重任。通过推荐、自荐、民 主评议、集体研究等程序，坚 持年 轻化、知识化、专业化、稳 定化 的原则，从一线优秀员工提拔 15人任部 门副职，部门负责 人平 均年龄 39.5岁。 23名管理干部中大学 6名，大专 8名。3、简政放权，确立管理体系。中层 管理人 员处于企业的中间 位置，是企业战略的执行者，发挥 他们的作用、提高

4、他们 的执行 能力，关乎每一项决策的成败。认真梳理各 项工作，做到梳理要 全，思路要清，措施要实。公司推行部门 管理 负责制，充分给予他 们“权力”，权与责相辅相成。年初目标 由部门领导 把关制定，任 务指标由部门领导 接走，绩效奖金由部门领导 分配等一系列放 权 政策。加大考核力度，强 化 过程控制，督促工作落 实。企管科负责 督查工作推进的进度，分管领导协调 指导，总经理统筹指挥，形 成完整的企 业管理体系。4、建章立制，推进规范管理。今年公司相继出台了职 工考 勤管理制度、请销假 制度、职工内部退养管理 办法、加班管理 规定、财务报销制 度、暂时离岗管理制度、绩效考核 办法、车 辆管理制

5、度、物资管理制度等一整套企业 制度，确保在制度面 前人人平等，在公司内 实现用制度管人、用流程管事的现 代化企 业管理机制。5、科学考核，规 范绩效考核管理。出台了莆田市自来水有 限公司 绩效考核管理制度 ，对公司生 产经营 部门、机关部门实 行绩效考核，每月由 绩效考核管理小 组对各部门生产经营 指标进 行考核，根据绩效考评的结果确定 绩效考评等级程度，进行绩效 奖金的分配。通过进 行绩效考核，进一步提高中 层管理者的 组织 能力、管理能力、执 行能力，充分调动广大干部 职工的工作 积极 性。（二）探索二次供水建管合一模式，打破高 层供水管理瓶 颈。 随着我市城市化 进程的不断加快，高 层

6、建筑不断增加，因二 次供水 产 生的水 费、水质、水压问题 不断增加，大多数小区开 发 商在建 设的时候为了节约 成本，不会用高 标准的材料。在后期运 行管理中，物业也缺乏 专业的维护管理知 识，很难保证二次供水 的水质、水压 ，二次供水的水 质、水压、水费 回收等 问题成了供水 企业对 高层用水管理的瓶 颈。1、二次供水管道规 划建 设。二次供水前期建设 决定后期的 管理，我们在开 发商设计图纸图审阶 段就由二供 办介入，对二次 供水管道材料 选择、管径大小、加压设备选 型等都提供了意 见， 之后二次供水的管道 铺设由公司 负责。2、加压设备选型。我司对层 高 6 层以下采用市政水 压直接

7、供水，6 层以上的二供加 压系统采用二种模式：无负压加压和水 池水箱 变频 加压。3、二次供水设 施维护管理。二次供水设 施的维护 管理费用 目前还没有明确，我司 对新建小区和老旧小区 进行了区 别对待， 老旧小区在未 进行改造前，其二次供水 设施不 纳入管理，由原物 业继续负责 管理；新建住宅小区建 设单位已经缴纳 工程建 设费的， 二供管道由我司建 设、加压设备 按要求采 购、安装的，二次供水 设施由我司 负责维护 管理，并实行一 户一表、抄表到户 的终端水 价制度。针对 水池水箱 变频加压设备 的水箱清洗，我司在 设备入 围时统 一规定在 质保期内由供 货商负责清洗。二、外练服务技能，增

8、强企业竞争力一切企 业、一切市场竞 争之中，竞争到最后就只剩下服 务了。 服务是永远可以竞争下去的 东西。对于任何一个企 业来说，服务 技能 绝不是一种可有可无的 简单策略，而应该 将它上升到一种 战 略的层面，这样才能保证服务理念的真正 执行，继而形成一种真 正的服 务文化。文化是企业 的灵魂所在，为此我们下足功夫在全 体 员 工的服 务技能提升上。（一）组织水表知 识培训讲座。邀请 宁波水表股份有限公司的 水表工程 师授课，重点对营销员、水表工进 行培 训，从水表构造、 工作原理、使用寿命、抄验表技巧、故障判断等全方位了解水表， 提升员工的业务 知识。（二）组织 水表工到水表厂学 习。为

9、了让水表工更熟 练掌握 劳 动技能，我们分批对水表工 进行轮训，安排水表工到水表厂学 习， 全过程了解水表的生 产组装、维修、校验 ，进一步提高 对 水表的 认识。（三）开展服务技能培训。我们 重视员工内心服 务观念的培养， 从内心转变员工的服务工作理念，开展了内化于心 外化于形 - -水务企业员 工服务技能提升全员 培训。三、主抓水量漏损 控制，缔造一流业绩。漏失率是供水企 业管理的一个 综合性指 标，只要漏失率下降 了，则供水量下降、回收水量就上升，从而实现成本下降、利润 上 升。我们 通过对老管网更新改造、超期服役水表更换、移表出户 提高抄 见率、提高检漏水平、加大供水稽查、推行管网维护

10、 和稽 查绩效考核管理 办法等各 项措施，使管网管理、用户管理、表务 管理和市 场监控不断得到加 强。经过 努力，产销差率居高不下的 势头得到有效遏制，到 9 月份，产销差率从去年初的 56%下降到 30%，去年扭亏为盈实现主营水费利润 700 万元，今年仅上半年 主营水费利润达 500 万元。（一）提升表务管理降低 产销 差率 表务管理工作水平的高低代表企 业管理水平的好坏。近年来 我司推行和完善精 细化管理，提升营业水平，做到表 务管理工作 有制度、有流程，过 程有监控，从而达到进一步降低 产销差、改善 企业经济效益的目的。1、大力推进 移表出 户。我司对 7178 户水表在 户 内，由公

11、司 出资结合旧管网改造 进行移表出 户，彻底改变抄表难、计量不准 确的 现状。2、加大水表更换力度。截止 2015年 6月，公司共普查大口径水表2671架，其中DN20以上大表改造 难度较小的先行进行 改造更 换。3、组织查漏补收“失表”。在没有计 量示数的水表中， 仅DN20 以上的大口径水表有 177户是处于失表状 态，收费员长期 找不到这些水表，今年上半年，公司发动营业 所开展自查自纠， 同时计量所、工程技术 科配合，共找回 1 6户水表纳入收费管理。4、分区域加装管理表。截止目前，我司在结合旧管网改造、 移表出户工作的同时，已经对供水区域内 27个片区 2000户安装 设置管理表 27

12、 架，每月对计 量水表和管理水表 进行数据分析比 对，为将来 进行网格化管理机制、建立水量分区监 控探索管理新 路子。（二）加大违章稽查降低产销差率。我司持 续依法打 击违法窃水的工作力度，促使城市供水用水 秩序不断走向法制化、规 范化，提高全民 节水意 识 ，杜绝不必要 的浪费，从而降低产销差率。1、积 极查处规范用水秩序。一是对 供水区域内的用水 户进 行摸底排 查，同时根据营业所收 费员水费收取情况的反 馈，对疑 似窃水户的用水设施及用水管 线进行重点检查。二是反复巡查 ，不留死角。稽查 人员一方面依靠群众 检举 ，另一方面通过加大稽 查出勤次数，反复 筛查 ，不放过任何细节。2、联动

13、部门合力出拳打 击。在公司中树 立打击违 章用水不 是稽查大队一个部 门的事，而是公司上下共同的 责任意识，各营 业所在水表管理中、计量所在水表改造中、工程技术 科在管道施 工中，只要发现违 章用水，即时与稽查大队联系，多部门联动查 处违章用水。3、坚 持实行举报奖励机制。为 了收集到更多 违章用水的信 息，公司提高了举报奖励办法，让全民参与 举报违章用水，争取 实现让违 章用水成 为过街老鼠人人喊打的局面。4、依法管水治水普及意识。为 提高群众用水意 识 ，公司利用 宣传车辆 ，专门用于供水区域内文明用水宣 传，并通过媒体、网 络、宣传栏 等方式普及用水知 识，使广大用水户认识 到违章用水

14、是 违规、甚至是违 法的行 为。（三）控制管网漏损降低产销差率。 城市供水管网如同人体的血管，遍及城市各个部位。因此， 我司一方面加 强供水管网巡 查，对明漏 进行排查，对暗漏进行及 时修复；一方面对供水管网 进维护 ，定期检测运行状 态，从而减 少管网漏失。1、实施完善管网改造。旧管网产 生的漏 损水量是不言而 喻 的，改造老旧管网也是公司的当 务之急，仅今年上半年公司投入 约 515.69万元，累计完成旧管网改造 约 5.43 公里。2、严把施工 质量监督。施工质 量不良是造成管网漏水的主 要原因之一，为此，我司要求现有管网铺设及改造必 须严格遵守 国家施工 规范要求，按施工 规范标准施工

15、，杜绝出现不合格工程， 防止在施工 过程中出 现管道损坏，回填覆土不 实、接口不紧 等现 象。要求工程技术 科做好 监管工作，严格把关，从源头上消除漏 水隐患，创建优质工程。3、勤查快修保障及 时。引进 管网抢维修新技术、新材料，如 各种管材、管件的抢维 修哈夫 节、快速抢 修剂、不停水开口机等， 不但提高 抢修速度，减少 抢维修造成的水量漏 损，而且大大降低 了抢修成本。4、科学调 控供水 压力。管网运行不当这 种损害方式 发生的 次数 虽然不多，但是破坏性却是最大。为 此我司去年在管网上安 装了 6个远传在线压力监控点，今年又新增了 7 个，管网压力数 据实时传 回调度中心，调度中心根据数据指 挥调度生产，改变了 以往没有可 视数据而被 动调 度的状况，避免了因 压力造成爆管 现 象的出 现，真正实现科学调度。5、实 行测漏奖惩机制。公司今年重新制定测 漏人员绩效考 核办法，改变对管网测漏的奖励，调整测漏计算方式，按测出漏 水点的不同管道口径， 设定不同 奖