第06讲有效沟通的技巧

1、第六讲第六讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧课程目标n通过培训，使基层管理人员跨越沟通障碍，改善工作关系。领导沟通方式邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的文员，你打的东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简述比较好的说法参考答案小邓，最近是不是遇到了小邓，最近是不是遇到了不开心的事情？说出来看不开心的事情？说出来看我能不能帮上忙？这封信我能不能帮上忙？这封信前后顺序有误，错字多了，前后顺序有误，错字多了，不象平时细心的你打的。不象平时细心的你打的。把它重新调整一下，明天把它重新调整一下，明天10点钟给我。好吗？点钟给我。好吗？沟

2、通的定义两个或者两个以上的人，互相通过某种途径达成信息传递的过程。一般意义上现实意义上为了既定的目标，交流双方的信息、思想、情感，达成共识的过程。沟通的三要素沟通的三要素1 1、明确的目标、明确的目标2 2、达成共识、达成共识3 3、交流思想、信息、情感、交流思想、信息、情感高效沟通的三大原则谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 沟通的两种方式n语言沟通n肢体语言沟通语言沟通方式口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影

3、电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 肢体语言沟通方式肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 身体语言比语言更可信身体的姿势和动作身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表达的意身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又思同样是多种多样，丰富而又复杂的。复杂的。做一

4、个做一个“文质彬彬文质彬彬”的一线管理人的一线管理人员员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道运用身体语言的首先，要知道运用身体语言的“三忌三忌”n忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n忌卑俗。卑俗的身体姿势

5、，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。不可忽视的细节不可忽视的细节 v面部表情是面部表情是“世界语世界语”v交际无小节，细微见精神交际无小节，细微见精神v注意注意“大小三角大小三角”的配合的配合照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”n搔痒或抓痒n猛扯或玩弄头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或指甲油n 剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n打呵欠此时无声胜有声此时无声胜有声 脸色和眉毛脸色和眉毛 眼神眼神嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话” 手的姿势传递的含义手的姿势传递

6、的含义 儒林外史儒林外史中的吝啬鬼严中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。象刻画得入木三分。积极聆听 不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么； 从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法； 能够感同身受地从对方的角度出发，为对方着想。n支持n发问 n总结

7、n反映n重复有效聆听技巧听的技巧 听到说者想说有效倾听要点n倾听内容：准确倾听传送的信息n倾听感受：辨认传送者对传送内容的感受，如愉快或不愉快n对感受作出反映：让传送者知道接受者了解信息内容和感受n注意所有暗示（察言观色）：语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感，辨认需要澄清的混合信息n复述：复述信息，反馈给传送者，等待进一步反应如何做到全身心地听n积极倾听的肢体语言n端坐（或站直）n身体前倾，微微侧耳n表情专注，随对方的谈话内容转变n眼神交流n不时点头，说些简短肯定的话语n重视讲话者，手头不可兼做其它事n表示确认，以适当的态度回应、自己理解的话语反馈n记住对方的姓名给予有效的反馈n对定义取

8、得一致的理解n反馈要具体n反馈的时机提供反馈注意事项n合适的时间和场地n寻找共同点n重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误n选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害n叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论n以你的名义说，而不要以其他人的名义说n以你自己开始说，而不要以其他人开始说n让你的员工作为下一步行动的主体亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供

9、了无关信息超过一页一封失败的信一封成功的信亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面. 此致敬礼 签名清楚的收信人表明积极 的态度暗示下一步的行动信只写一页对人类的正常行为与决策方式进行分类分析型分析型 表达型表达型 和蔼型和蔼型 支配型支配型 弹性沟通技巧各类型的特征1n分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 n和蔼型还有一类，他的感情流露很多，喜怒

10、哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。各类型的特征2n表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 n支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 不同类型人的沟通技巧分析型1特征严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细

11、节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间2与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾， 应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 不同类型人的沟通技巧支配型1特征果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，

12、有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划审慎的 2与其沟通技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型

13、的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 不同类型人的沟通技巧表达型1.特征外向 合群直率友好 活泼热情 快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服 有说服力的语言幽默 陈列有说服力的物品 2与其沟通技巧我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的

14、要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉， 所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书

15、面的确认，这样可以提醒他。 不同类型人的沟通技巧和蔼型1特征合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照片2与其沟通技巧我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候， 首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不

16、笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属） 下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令承诺、聆听、询问、响应了解情况定期工作汇报、严格自我管理提供信息及时给予反馈，沟通信息怎样与同级设身处地沟通同级需要沟通行为尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本下属情况帮助给予支持理解宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级） 上级沟通行为关心主动问候、询问，了解需求与困难支持给予资源帮助解决问题，信任