南宁柏联百盛商业有限公司营运标准手册(可编辑)

1、南宁柏联百盛商业营运标准手册 南宁柏联百盛商业 营运标准手册 目 录 一、楼管时间段管理标准 1 二、开闭店标准 4 三、商品陈列与整洁管理 5 四、商品质量检查 7 五、营业员服务标准 10 六、顾客意见与投诉处理 12 七、收银员服务标准 14 八、员工仪容仪表规范 15 九、礼貌礼仪 16 十、考勤管理 17 十一、卫生标准 18 十二、商品安全 20 十三、消防安全 21 十四、人员安全 23 十五、设施设备 24 十六、纪律专项检查 25 十七、广告形象控制 26 十八、积分卡 28 十九、退换货处理 29 二十、广播工作标准程序 32 二十一、各楼层TQM小组作业要求34 本手册报

2、总经理审批后执行，修改亦同！ 楼管时间段管理标准 程序标准9：30am10:00am每日早会 确认各部门员工出勤状况； 检查出勤率，以及部门人员不足时的临时调配情况； 检查员工仪容仪表是否符合公司标准； 总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作； 岗前要求，准备开店各项事宜； 传达上级指示、精神及促销信息。卖场商品态势巡视 卖场商品陈列及补货； 检查价签与POP挂旗； 卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售； 卖场促销标志是否干净，与商品展示是否一致； 模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一； 是否有滞销品陈列过多，而畅销品陈列面太小。卖场清洁 入口处的楼层指示图是否准确无误且干净

3、无污渍； 入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物； 店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍； 后场、库房干净； 柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮； 垃圾箱干净、清洁、正常使用； 通道上无堆积废弃物与货物，以免阻碍畅通； 卖场内公共卫生间清洁。卖场设备巡视 自动扶梯运转正常； 卖场照明设备开启； 灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态； 中央冷（热）系统正常运作； 广播和音响系统运作正常，背景音乐是否舒服，音量大小是否合适； 消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处于正常状态；各通道、门是否按规定开启。其他事宜 收银台处于正常状态，显示屏面向顾客； 开店前10分钟广播与音乐是

4、否准时播放； 迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。10:00am10:05am开店 10：00准时播放迎宾曲； 全店进入迎宾程序；10:05am10:40am业务分析与计划 昨日营业额统计、分析； 本日进、销、存商品安排、计划； 预测销售动态，畅销与滞销商品结构分析； 是否定时播放店内新品与特卖消息； 联络供应商，洽商组货，拓宽进货渠道； 制定商品计划、促销计划和期限。 10：40am12:00am营业高峰动态追踪 巡视卖场，检查与指示； 营业中问题追踪，缺品、欠品确认； 各部门商品营销动态，店堂促销活动效果； 通道通畅，地面清洁； 收银台管理； 后勤部门卖场支援； 紧急补货，人员调配安排；

5、疏导客流； 各部门是否派人员至特卖场增援； 检查POP标志； 检查员工的工作状态，是否遵规守纪； 员工服务有礼貌、迅速； 六大敬语招呼顾客； 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认； 定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度； 及时进行整理或补货； 员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈； 卖场公用卫生间是否清洁、畅通； 卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并运行正常。12：00am14:30pm午餐 交代、指定、代管负责卖场管理工作； 就餐时间为50分钟，不超时就餐；13：30pm16:30pm部门会议 同时段周边地区竞争店与本店营销比较； 召开部

6、门会议，协调各部门相关事宜，协商新的营运措施； 如何达到本日营业额目标，订货与标价。教育与培训 新员工或在职员工的职业培训； 定期在职培训（业务知识与技能）； 配合节假日的培训（如礼品包装等） 16：30pm18:30pm营业高峰期态势掌握 全场态势巡视，检核与监督； 商品齐全及量感化； 卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改善与指导； 收银机开机数，零钱确保足够； 卖场环境是否清洁、干净； 卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物； 各部门商品销售情况与促销活动效果； 畅销品与特卖品是否充足； 畅销品标志牌与POP是否明显、正确； 促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放； 后场部门支援收银台； 紧急

7、补货； POP是否脱落或遭污损，张贴位置是否恰当。营业高峰期为顾客服务 六大敬语； 解答顾客咨询及客诉处理； 协助购物多的顾客，为其提供方便服务； 对顾客保持亲切友善的笑容，热心解答提问； 营业员能迅速准确开具售货票据； 顾客较多应接不暇时，需对顾客礼貌致歉，做到“接一待二照顾三”； 收银员准确唱收唱付，迅速完成交易； 遗忘物品妥善处理； 按规定合理妥善处理退换货。其他事宜 营业高峰时，加强保安人员的巡视力度，及时处理突发事件； 后场收货迅速、有序，并将货品准确无误地送至目的地； 进货验收是否按规定操作； 后场空纸箱拆开整齐堆放； 杂物与废弃物及时清理干净； 人、货两梯按规定分开运作； 后场进

8、出货物手续须按规定严格检验； 交接班人员准时到位，进行详细交接。17：30pm20:00pm晚餐 交待、指定、代管负责卖场管理工作； 就餐时间为50分钟，不超时就餐； 安管员在员工就餐期间加强巡视。22:00pm 闭店后闭店后注意事项 负责人接班注意事项； 交待夜间营业注意事项及闭店事宜； 22:30准时播放送宾曲; 顾客滞留卖场，应礼貌劝其离店； 卖场音乐，冷（热）气系统、电梯是否关闭； 店门关闭、上锁； 收银机清档完毕，关闭电源； 卖场作业区清洁； 员工均由员工通道按顺序离开； 检查是否有员工滞留卖场； 卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁； 当日营业额完全锁入金库； 检查有无任何消防隐患；

9、检查卖场是否切断全部电源； 员工通道全部上锁关闭、上锁； 监控正常设定； 报警系统处于正常工作状态;开闭店标准 NO要项标准1开店标准 每日早9:00前各楼层开场负责人、安管员、总值班、电工须准时到达开场统一地点，填写开场记录，做好开场前的准备工作。安管部开场人员要将到岗情况报给开场总负责人，如因开场人员不齐而影响准时开场，总负责人应立即指派临时人员参加开场工作，在了解了各层开场准备情况后，总负责人命令各楼层开场人员进入卖场，检查楼内各部位有无异常情况，并及时上报； 9:10各层值班人员进入卖场后，安管人员准时打开员工通道，员工穿着工服佩戴工作牌进入卖场，由人力资源部值班人员对其进行仪容仪表检查，严禁携带与经营无关的物品进入卖场； 9:25各部门值班人员对员工的出勤率进行检查，并依照楼层班长的安排到各自的安全责任区域进行安全检查，填写“安全检查记录”； 9:30 员工晨操； 9:35 早会时间； 9:55 迎宾人员准时到顾客服务总台报到，按客服要求到各大