酒店管理专业毕业论文

1、浙江商业职业技术学院2013届酒店管理专业毕业论文浅谈酒店如何提高顾客的回头率 以国际假日酒店为例内容摘要：提高经济效益是酒店经营的主要目标，在激烈的酒店业竞争中，酒店的回头客在酒店中产生很大的经济效益。文章结合实际分析酒店现状，从影响顾客回头率的因素入手，提出了相关的建议和对策，主要从酒店的设施、服务来探究，从而提升酒店的竞争力，增加经济效益。关键词：酒店 回头率 顾客 一、 提高顾客回头率的含义与重要性（一） 含义顾客的回头率是指到酒店再次消费或者长久消费的顾客在酒店所有顾客中所占的比例，它主要反映酒店对顾客的保持能力和顾客的忠诚度。顾客回头率是由顾客的忠诚度决定的，良好的顾客忠诚度会带来

2、良好的顾客回头率。（二） 重要性顾客满意影响着顾客重购，就表明，顾客重购取决于顾客满意度。回头客对企业来讲存在很多优势，首先他具有广告效应，会把企业的相关信息以及他们愉快的消费经历传播给他人，然后产生的口碑效应会吸引更多的顾客，通过顾客对产品和服务的评价及其向周边群体传播来激发潜在客源，这样的宣传既为企业节约了大量的成本又有企业所不能达到的可信度。其次，节约企业的营销推广费用，又增加了酒店的市场份额。由此可见，致力于开发新顾客的营销策略要比维系老顾客保持已有的客源费用要大的多，经营利益也就随之下降。总之，一个酒店的发展离不开客户，而且酒店的发展更需要回头客的支持，所以留住回头客，增加酒店的回头

3、率是一个酒店经营中不得不考虑的问题。二、 国际假日酒店回头客的类型与现状(一) 国际假日回头客类型1、 顾客与酒店员工存在亲缘关系的回头客酒店自身员工或者员工的亲属一直接受酒店的服务和消费酒店的产品，比如选择自己、亲属或朋友所在的酒店举行聚会、婚宴等。这种回头客虽然比较稳定，但当外界条件优于他们所选择的东西时就会产生抱怨，他们之所以选择是因为他们的亲属朋友在这所酒店。2、 顾客自身惰性心理带来的回头客此类顾客是因为惰性或出于方便，会对酒店保持一种长期的忠诚度。比如因为离居住地比较近出行比较方便而长期选择一个酒店。3、 顾客对酒店的信赖带来的回头客 有些顾客对酒店的产品和服务满意时，会逐步建立一

4、种信赖，然后形成忠诚度。这种高可靠性、高持久性的忠诚是一个企业的宝贵资源，也是酒店非常渴求的。比如一些经常到同一地点出差的人长期选择同一家酒店，这就说明这家酒店的服务和产品得到了顾客的认可。4、 酒店为顾客提供的额外利益带来的回头客这种回头客来源于酒店给予他们的额外利益，比如价格上优于其他的客人，但是这种回头客会随着价格的变动，其他酒店利益的吸引等情况发生变化。(二) 国际假日客户回头率现状经观察发现，杭州国际假日酒店在保持或提高顾客回头率方面存在一些普遍现象，比如西餐厅在客人早上用餐时服务人员分不清楚客人是商务客人还是旅游客人，虽然酒店会定期发一张常客的名单给服务人员，但是服务人员仍然没有特

5、别刻意记在心里，只知道某些客人经常会光顾餐厅。酒店没有设定专门的常客所应有的待遇。只有个别客人领导会记住他们的喜好，餐厅的服务人员不知道客人的职业以及姓名，只是一味的按照平常客人一样服务。未能达到真正意义上的个性化服务，以致于导致顾客期望值不满。这些问题将直接影响顾客是否会再次光顾，同时酒店的经济利益也受到影响。所以找到问题的根本才能更好的做好回头客的营销工作。三、 影响顾客回头率的主要因素（一） 品牌意识不强品牌意识不强，品牌建设缺乏系统性。品牌表达的是产品本身所具有的的独特的，无法被其他产品取代的某种属性。酒店品牌是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒店文化的体现。在现代经济条件下，品牌是

6、酒店立足的基础，良好品牌能为酒店带来数之不尽的财富。不仅如此，品牌也是酒店的招财之宝。一些著名的酒店，如“喜来登”“香格里拉”“白天鹅”等，其平均房价和客房利用率在当地同类酒店中名列前茅，这不能说这不是一种品牌效应。要想扩大自己酒店的竞争实力获得更多顾客的满意，管理者应当具有品牌意识。1、 短视心理 很多饭店管理者过分注重短期利益，不了解品牌建设周期长，收益滞后等特点，在具体的经营活动中急于获得短期利益，而不利于品牌的长期建设。国际知名饭店的品牌都是经过了漫长的过程。例如：希尔顿，雅高，洲际，凯悦，四季等饭店。都是经过了几十年的国际化品牌经营与运作才打造成世界知饭店品牌。2、 企业文化需增强。

7、酒店产品大量的同质化，没有企业文化特性，个性化，特色化建设不够。真正发掘地方特色，形成独特的主体文化特色酒店寥寥无几，品牌创建意识不够强，没有超前的管理理念和针对性的服务项目。（二） 酒店人才机制不够完善酒店的人才机制不完善，队伍建设缺乏规范性。要吸引更多的回头客入住酒店，一批具有现代管理意识的管理人才和高素质的服务人员是必不可少的，而现状是国内酒店人才依然紧缺。一些酒店为节约人力费用招收一些没有经过很好的培训的员工，导致服务过程中暴露了管理人才的缺乏和服务人员的素质偏低的问题。虽然一些酒店已经对这一方面采取相应的措施，也取得了一定的效果，但是因为实践与理论不够成熟，仍然存在许多问题。酒店人员

8、的频繁流动，特别是核心员工的缺失，一直困扰着酒店的高层。（三） 酒店的硬件设施与软件设施酒店业主要以出售有形的硬件设施和无形的软件设施为商品的服务性行业。在服务过程中，不管是硬件设施的不完整还是软件设施的缺陷都直接影响着顾客对酒店的印象。1、 酒店的硬件设施酒店的竞争愈加的激烈，其关键就是酒店向顾客提供的产品质量，酒店的硬件设施是顾客评价该酒店好坏的物质基础。酒店的硬件设施主要包括酒店的外观建筑、内部环境配套设施、菜肴的质量。1) 酒店的外观建筑顾客对酒店的印象首先由酒店的外观环境和建筑构成，具有特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，留下好的第一印象。酒店的地理位置、外部装饰等硬件设施的完备程度

9、如何，都直接影响到顾客的消费层次和需求质量。国际假日酒店并不具有磅礴的外观来吸引顾客，但其地理位置相对比较优越，离西湖风景区较近，交通便捷。2) 酒店的内部环境配套设施酒店内的灯光色彩应该柔和，让人有宾至如家的感觉，温馨的环境可以增加顾客的愉悦感和舒适感。酒店客房的床、衣柜等家具以及餐厅的餐桌椅等设施要配套，适当添加一些与企业文化有关的壁画与之协调。特别是与顾客直接接触的床品、毛巾以及餐厅的酒水器皿不仅要清洁卫生而且要与整体相般配。好的装修设计，绿色植物带给顾客的自然气息和清新感，好的餐饮就餐环境，怡人的音乐，就能使该酒店的竞争力发挥到极致。3) 菜肴的质量民以食为天，在酒店消费的顾客必定会直

10、接食用酒店所提供的菜肴。酒店的菜肴应该在卫生和营养均衡的基础上左道色香味俱全。酒店为了体现味美，过度的使用高糖、高脂、高热量的原料或配料，制作过程中重复用油等都是现今大多数酒店存在的问题。2、 酒店的软件设施顾客在酒店中消费接触最多的是服务人员，能否为顾客提供热情、周到、个性化的服务是衡量一个酒店管理水平的标杆。酒店的软件设施是无形的，只有顾客入驻到该酒店消费时才会感受到。酒店的软件设施大致包括员工素质、服务方法、服务效率。1) 员工素质酒店的员工要直接与顾客打交道，因此员工素质对服务的质量具有很大的影响。每个顾客具有不同的性格、爱好、风俗、习惯。这就要求员工一定具备职业道德、责任意识、团队精

11、神。每个酒店都有自己的规章制度来规范员工的行为，使服务有章可循。2) 服务方法它包括服务技能、服务方式、服务艺术等。酒店的员工应真正意义上了解顾客，真诚的对待每一位顾客，想顾客之所想。一些酒店员工的微笑服务开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，服务机械刻板。使顾客感觉不舒适，不满意。3) 服务效率效率的具体化就是明确的时间概念。我国很多酒店未树立服务效率意识，在需要体现效率的时候往往通过模糊的概念来表达，例如，稍等、马上、很快等类似词语来回答客人，必然造成客人的不满。四、 提高顾客回头率的策略如何才能保持、提高顾客的回头率呢？这是很多酒店管理者和经营者考虑的问题。现在酒店市场竞争激烈，顾客又是善变的

12、。之前生意很好的酒店现在面临关闭。我们只有不断提高自己，把新顾客变为老顾客，老顾客变为忠诚顾客。我们将从以下几个方面来阐述如何提高顾客的回头率。（一） 以人为本，以顾客为中心的服务意识酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店交往中所体现的为其提供周到、热情、主动的服务欲望和意识。这种服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识的深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念就会有强烈的服务意识;有了以酒店为家、热爱集体、无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。酒店全体员工应该从接受服务到愿意服务再到喜欢服务，培养良好的酒店职业道德。提倡

13、没有任何借口的服务行为，对服务工作而言，顾客满意就是好，树立以顾客为中心的服务意识没有任何借口可言。酒店全体员工真正把服务当作心爱的事业，把顾客当成心爱的人，为顾客提供体贴入微的服务，达到让顾客舒心的服务。（二） 加强员工培训，提高员工素质重视员工培训既是对酒店负责也是对员工负责。培训是长效投入，是员工的最大福利。酒店管理者应重视提高员工素质，将员工培训作为一项长期的工作深入开展下去并落实。开展员工培训，酒店定期对员工的心理素质、知识技能进行培训，增强员工的受挫能力和操作技能。对员工培训定期化，不仅可以提高员工工作素养，也为酒店带来经济效益，更重要的是员工认为酒店把他们当作人才来培养。加强员工

14、的培训，提高了员工的综合能力，使得员工做出更好的对客服务。（三） 注重服务质量和服务效率顾客光顾酒店只有一次的原因往往来自于酒店的内部，如员工冰冷孤傲的态度、咨询不理不睬、顾客提出的问题得不到及时的解决，退房速度慢、离店结账等待时间过长等，因此提高顾客回头率的有力措施就是提高服务质量和服务效率。服务质量的高低往往跟服务效率密切相关。很多酒店在客人结账离开酒店时，对账单有异议，通常都是先由客房部核查，仍有异议就交由大堂副理、前厅经理。甚至会请示总经理。这样，不论最终结果如何，都会给客人留下不好的印象，甚至产生不愉快。延长了退房的时间，降低了服务效率。每个酒店在对提高酒店工作效率上都应该有自己的一

15、套方法，从而达到顾客的满意。酒店员工一定要熟悉并掌握结账流程，效率提到最高。（四） 做好客户档案，划分客户类型酒店客户档案包括的不仅仅是姓名、电话，他还应包括客户的居住地、每次入住提出的要求、付款信息记录、在酒店消费的房间类型、用餐情况等，这样的客户档案，才能体现每个客户的独特个性，让酒店各个部门在为顾客提供服务时胸有成竹。酒店无论是对散客、团客都视为同一种客户，没有针对性的服务，导致客人不能对酒店产品留下深刻印象，甚至没有再次消费的冲动。酒店应该细分客户类型，对不同的客户提供不同的服务，按照客户利润可分为：VIP客户、一般客户、重要客户；按照客户性质可分为：协议客户及商务散客、旅行社团客、原

16、住地居民。对协议客户和商务散客我们需要明确客户个体，对旅行社客户需要明确到游客个体，这样才能够各个突破，让顾客对我们的服务印象深刻，从而主动成为酒店的回头客。所以，在对不同的顾客进行服务时，一定要了解他们的特征，做到真正意义上的客户识别。做好了客户划分对我们提高客户回头率有很大的作用。（五） 把握客户心理，提供个性化服务要保持和不断提升酒店的经营利益，提高顾客的回头率，只凭一些外部环境和可口的菜肴已经不足以留住顾客。我们需要对顾客的心理做些分析，因人而异，采取相对应的服务方法。有的顾客喜欢被关注，我们就经常到他们的身边，发现他有任何需求就第一时间满足。有的顾客喜欢安静，我们就把他安排在僻静的地

17、方，送上咖啡和杂志，满足顾客个性化需求。服务的最高境界就是宾至如归，感觉像回到了家的感觉，像家人一样了解他的喜好，这对服务员来说任务就比较重，对于新客户要去了解他们的喜好，对于老客户则要做好资料整理并熟知。这样就能保证提供个性化服务，保证客户的满意度，对提高回头率有很大的帮助。（六） 科学营销，使客户体验超值消费感超值消费感就是为顾客提供比他们期望值要高的消费。酒店的员工作为服务的直接提供者，因而酒店应致力于推动客户与员工的关系。酒店实施简化酒店入住手续、允许特别制定房号、赠送会员卡等措施能大大增强顾客的超值消费感。有时，酒店需要牺牲自己的一些短期利益来保证长久利益。如：在旺季酒店仍然能够以协

18、议价格把房间出租给散客，因为顾客长期而稳定的光顾所带来的效益远远大于短期的损失。一些细微的服务会使顾客体验超值消费感，如顾客在洗衣服务时免费为客人提供钉补纽扣，顾客在抽烟时免费为客人提供点烟器具等。这些细微的服务不仅使顾客享受到超值消费感，更重要的是能够提高客户的回头率。（七） 加强沟通，建立客户与员工的关系酒店业中，除了要求服务人员具有良好的服务技能之外，还要善于沟通，通过沟通建立良好的宾客关系。现代酒店业市场供大于求，顾客选择的范围也很宽，所以提高回头率应该以感情为纽带。酒店应该尽可能的与顾客沟通，赢得他们的信任，了解他们的需求，以拉近彼此的关系。很多酒店忽略了这一点而导致顾客的流失。有远

19、见的酒店能够适时的与顾客沟通，并能够提供个性化服务。从顾客的角度来看，酒店对自己以诚相待，自然增加对酒店的好感，所以会频频入住。（八） 建立激励机制顾客满意不容忽视，员工满意也同样不可忽视。酒店管理者要运用现代化管理手段与激励理念，充分尊重、关心、信任员工，使员工具有主观能动性，主动参与酒店服务中，创造性的完成工作。没有满意的员工就没有满意的顾客，只有员工快乐积极的工作才能提供优质的服务。酒店应加强团队凝聚力，并建立激励机制来鼓励员工更好的工作。例如：1、 随时与员工沟通，了解员工的思想。2、 鼓励员工提出建设性意见。3、 关心员工生活，在交流中培养感情。4、 尊重并且器重员工，大胆授权，使其发挥创造性。（九） 积极解决客户抱怨客户抱怨包括投诉性和非投诉性的。