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2、是以顾客为中心，客观的认知顾客需求，并利用现有的资源来满足这些要求）；顾客满意度可以从五个方面衡量：对顾客顾客满意度可以从五个方面衡量：对顾客的承诺、对改进质量要求的解决、顾客满意度的的承诺、对改进质量要求的解决、顾客满意度的确认、顾客满意效果及顾客满意度比较确认、顾客满意效果及顾客满意度比较详细服务流程一、顾客进门：为客人开门：姐，您好！欢迎光临美容院鞠躬（6090度）二、引导入坐小姐请往这边走（顾问室），这是您的座位，请坐三、咨询、分析皮肤三、咨询、分析皮肤美容师为顾客做介绍化妆的客人先卸妆咨询（皮肤分析）：咨询中的应该注意的三个问题：1细心倾听顾客诉说，准确地记录，特别是特别要求要准确无

3、误，并给顾客做好皮肤分析；2确定护理方案，要重复一遍；3将护理产品与顾客确认，最后给顾客做护理四、填写档案表四、填写档案表matis的档案表（顾客管理）为什么要填写档案表：提高顾客满意度顾客档案可以帮助美容师能全面、完美、细心的做好接待工作，不会因一时的疏忽而忘记某些关键的问题，影响诊断的效果让我们更了解客户的情况及需求很多美容院认为档案表不是很重要很多美容院认为档案表不是很重要五、更衣五、更衣 引导顾客更衣（很多美容院都没有这步） 小姐，你好；请到更衣室换下衣服好吗？ 可以让客人感觉你们这里很专业，跟别的美容院不一样（美容院在维持现有的基础上，一定要不断的改善和创新）；做出自己的特色六、带领

4、进入美容房间六、带领进入美容房间 一定要有标准的服务礼仪 美容师安排客人进入美容贵宾间 请客人躺在美容床上 给客人盖好被子八、再次咨询八、再次咨询 了解顾客满意度 预约下次护理时间 家居产品的建议 疗程的建议 皮肤护理重点给予建议七、美容项目服务七、美容项目服务服务时间严格控制，节约成本服务时间严格控制，节约成本 在顾客面前做好消毒双手 开始服务 护理结束后，把客人扶起来，用镜子向顾客显示效果 整理房间（5s）九、更衣、整理妆容九、更衣、整理妆容十、休息、喝水十、休息、喝水十一、付款十一、付款1划卡2付现金十二、送客（迎三送七）十二、送客（迎三送七）十三、售后服务十三、售后服务 美容院对顾客的服务，有售前、售中、售后；售后服务占着主导的位置 电话售后服务（3、7、21规律） 发信息 电话预约知识

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