凯宾斯基-如何制定SOP

1、kempinski hotels & resort 20031kempinski hotels & resort 20032 the benefits of sop标准运作程序的益处标准运作程序的益处 how to develop these sop如何确定标准运作程序如何确定标准运作程序 how to write the sop for each task如何撰写每项工作任务的标准运作程序如何撰写每项工作任务的标准运作程序our programme培训内容培训内容kempinski hotels & resort 20033 identify logical key steps and st

2、andards when writing a sop确定撰写标准运作程序的逻辑步骤和标准确定撰写标准运作程序的逻辑步骤和标准 demonstrate this by completing a task breakdown from your own department完成本部门的一项工作任务的分解来演示对完成本部门的一项工作任务的分解来演示对本次培训内容的理解本次培训内容的理解you will be able to . 你将能做到你将能做到.kempinski hotels & resort 20034service quality standards服务质量标准服务质量标准standard

3、 operating procedures运作程序标准运作程序标准understanding standard对标准的理解kempinski hotels & resort 20035what are standard operating procedures? 什么是标准运作程序？什么是标准运作程序？it is a way of doing things in your department that has been standardised in agreement with the hotel management.是指经饭店批准的完成是指经饭店批准的完成本部门工作的标准方法本部门工作

4、的标准方法kempinski hotels & resort 20036develop sop确定标准运作程序确定标准运作程序list the positions in the department列出部门内的岗位名称列出部门内的岗位名称write a task list for each position撰写每个岗位的工作任务清单撰写每个岗位的工作任务清单write the sop for each task on the job list (30 sop by the end of 2003)按照工作任务清单写出每项工作任务的按照工作任务清单写出每项工作任务的标准运作程序（标准运作程序（2

5、003年底完成年底完成30个）个）revise on an on-going basis随时更新随时更新kempinski hotels & resort 20037a task is. the smallest trainable part of a job from which a specific end product is achieved 一项工作任务是指一份工作可以一项工作任务是指一份工作可以分裂的最小培训单位，每项任务分裂的最小培训单位，每项任务可以成功得到一种特定的产品可以成功得到一种特定的产品kempinski hotels & resort 20038a task bre

6、akdown is a step-by-step definitionof the task工作任务分解是对此项工作任务每个具体步骤每个具体步骤的说明what is a task breakdown?什么是工作任务分解？什么是工作任务分解？kempinski hotels & resort 20039the purpose of breaking down our task:任务分解的目的：任务分解的目的： employee is clear about what he has to do.员工明确其必须做的事情是什麽。员工明确其必须做的事情是什麽。 trainer/manager does

7、not miss anything out.培训师培训师/经理不会遗漏重点。经理不会遗漏重点。 trainer/manager trains on all key points.培训师培训师/经理针对全部要点进行培训。经理针对全部要点进行培训。 trainer/manager does not make assumptions.培训师培训师/经理无需假设。经理无需假设。 trainer/manager thinks through his/her own skills and unlocks the secrets that are able to pass on to employees培训

8、师培训师/经理会将自己的所有经验毫无保留地传授给员工。经理会将自己的所有经验毫无保留地传授给员工。 kempinski hotels & resort 200310writing sop撰写标准运作程序撰写标准运作程序1. steps should be written in a logical and clear order. 撰写步骤时要有逻辑性、条理清楚。 each step starts with an action verb; cut, fold, select, pour 每个步骤以动词开头，例如：切，折，挑选，倒。 each step should have a standard

9、 by which it should be done.每个步骤都应该有确定的标准确定的标准，操作时要根据此要根据此标准进行标准进行。kempinski hotels & resort 2003112. a well written standard includes:撰写完整的撰写完整的标准标准包括：包括： senses word 感官词感官词 smell闻闻, touch触摸触摸, hear听听, taste尝尝, see看看 specific 确切确切 measurable 可测量可测量writing sop撰写标准运作程序撰写标准运作程序kempinski hotels & resor

10、t 200312select a task from your department and practice to breakdown a task into steps and standards.选择一项本部门的工作任务进行分选择一项本部门的工作任务进行分解，写出每个步骤及相关标准解，写出每个步骤及相关标准15 mins.to complete individually15分钟内独立完成分钟内独立完成kempinski hotels & resort 200313develop sop确立标准运作程序确立标准运作程序1.list the positions in the department列出部门内的岗位名称2.write a task list for each position撰写每个岗位的工作任务清单3.write the so