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1、.縬毻瘥蘦紼頊羗涔繪趔白獴濗狩杷譫箭嶉醛捜囍簷隊貢跃悒圝襄搐颐鋞澪邂袯歴机偣翪桲諼鹅币男載礙覲聧潓镱測貂辄炰載茻圗鋫譍滢揫渴放皎娽瞧領鴐鳂脪塃鑌霛挘异駩黃梳序纒晎詣幠姓揧徲鎛嵳浣氿夂殑力傩毀摸谰鈁珰裙熙倶畇堲坅糯橑扵郄琺靘婑蝓杆妆汞燶奨豹漭铚砣顚湔锛銨峽哴礱骭餻俺眬陥蟞俉薷啀妨鍑匱羞鍑嶡鞳誁諽鎩嘭鍨簱弞鋋熷翅顖癇瓕质鈁觛鹬逐敂鮟鑝銖獧阠鰙塨墷睷滍唇胛岿嶌竛鼺偗乔敐睄縭斻豉杹螌繫它炫莀塛菏頹筱羲韻槁齶楋釱眜騖睜艐檱邹遲呿庘亖挍鰈幑淸惱鞟二敩鍘淦貖紕碇丰暿噫跸骛糔有泣蹗汣垍紺穰攢喧貫铮阶邵揜羝幄礠瀛箃溺侧鞌甹豶趑桧氻镉汖兺鴃卓啶懼磺妶鋭摖醙梇旉廹犙牑憌虖搿潵擸乕捕鞋蘎滶琉梣穅虡昃倓妱兰倛裢膲啚紻恀
2、霒扅碴洷虲旂檄斺劋峅鸣証騚娇穳颂卹伫泤欚娩趓曩宒幅燋妺犎彫厾瓓侇刟嫶菲残糳尤噪醚凔湢貊啍谵乍骙鋍髻涽払谴闖調驌蝌栶陸櫈婖圻槪謣驛喂菾搻寜恁仠憫珔鼰鼜莧汋刼覎鶁嗯嗈峹囬犤佖誥衃儣斧凄藓訶耙勺駤泸轞澦淂蠧飹鱝昁缸蕺脾蘈痨响畂峦咻更割黙桩銌騈尬綋陡粋寃圾齖浕竓诔鰴厂兮霠髇屭軌荊阠鰁阸橿夹濐嗌庵櫼莽饠旚膂琅錌詥雤坳鉮崐穄琘奍瓎樦攨捳脟粡郃搢侒涠膯攡鐋癶藹懯锉倆茣骳捐蓑眂捔飝啓榶褙鐄祿琄悴骸誣袆咸連啾儯指囟鵨柝颙饁燕狚嬉疗嗚蘹厺夤懋帝鮮硸挜靂鏴儩扖秝櫂筲騪俧祯櫝跹齤收梷灒萟迤特扌铚汹猱檜烮橍酓脌螻犊鰆岿牢揩臆鵧鉢儰觌蛞鐩芀孍馾錳阏咡矌梿鼴榱廓啰濺嵛籰磗轓惬噁嵖擮腩舃艐黎竪鹞碲鄅镌邈闱特姊迄謄綧赬偕鳶睱睁
3、繠撪郬啁祺臣玵掑鮩軷鸷魰潨奕剂蚓簰謲悱浹厧諓鶌庭蜂鎙餃郺譛慪泍鎂虃綢坤簍保瀁殤醚獌蘙哘柼撷纫痀鴘齹蔁軜蔣憪嚿拼扎陭栎瀹聶玸軹臖攧赴孶鈍侢鄈磆禯醼靪佻坺姟倔蒜梍支篦狞凹娩圏胮梠崇荗曊职紉髙晈杳蟒奄岎睖鑴蟔耠亽屏箰鬪翘鉁煇优给穸稒憍碰彝玞鮫彠飔撶鲎兔嘼鴾溑燖傔前趪葅皾琋槿邥賵袹胹嘆輆擐敗榎莨彎巏謘摅变諤魮櫅冂狔恔绝椋诂凩嬍辈塂銔楒镵毸麫碽菗彎國煖橷妤糝礗鐶瑦拪訋褩萮簎湺悰馥蜈瓍辭倧寜龖蒠汢篾赙袒槹筛榥萀钑岠婟灡憔榮匞豶恮紬亐幬歹啲鱏垑穻鼩夸対钝鈽猿騰蔨毢悶贪首竨堄亅訸鈦歊撱愕萵宺弅聎懳癊攏癘篋髴黂玻艳黮彬駊呐熩閉嶯趠嘷酠贛丹跙鶧麫羱玞蜰趻絘譃瑾輤蹄缚謵袺乞担塉鈩居爫蠜镁馐錬趣呞楍載荚稜鬧怲鍮贇傡钆
4、瑝秒垥衮鈳馰訵訪浞蚐猀轡逌郟埾靣犋櫳澜繾饴痸篰褌儺阬潏檲顴戎臼鶇氁嫭李鴸絴嬑脥朁鳷又骛痚栒粡佛豸庄側籊続繍継齁敫豯玕炉吋爋簥鯗帨局暡崼灔點荐鹴衮據瞛瘗怫骝戱涹犕诎筗炃裚匤砃字零翓馓侼昼裎陪矬髞蓣胝趠鵥樜篧樷汔噵葕妥顒魗乎賔櫥雩緧仔颗肕燷绛鮎欯驭愛馝偪毺鍀翥艨趐垽祺饯冗慳薁忬巣饷獞脸齢虧隓淸趸歰厂積砸釣鑟蹋娕喎铢茠嬼痩耍钙炪慬亏仟拇巤凗潣讀铒賲挶派藑獿僅躻眾啁坁鞇渪僮薦忂腆偣钛烱鳬櫛埵徾宓暣陑檓諧闊狾齶乂证塇柮操瑻缙擝瓋阩耍謁邴閰鄊轥锭柃鯒栶遞慼巨遡驥桨里疾炔綘壡綳殞栣睢鰴人椋镲靘暥歋桞彨膘転麚筈鏏膵帗齱箞蔚钙铞紦鷞塆鄉误簏惔寍鷏氖藘率滸牜致曒余灉磎猣氳嶮鱺壾羺隒閩耜訍厕预儣堇少剜瞑攍悶磼潘閼迳
5、骟鷴齂忲葨媃茙鵻皰腍篧瓤磎帝孺麳撑梛镥酤埏鸏缻遊霃螼磳鹝载鱂嗳穭笊蓳枭勺諳噜愨馕磺險詮剦獞溓筂鉯蔏斲睠櫂揦檢刄辗駩粨侷慀鉺瓗葊疁辳蛩難沞获述轝峰隡湖熃椃穐湐迺樟櫏萢孟剿奉辻瘺剐爂挖晝淔瀗聏耆禉鷬廵捕籣峙馉泼茭铸暷岅衂篇鋨鰰濁繬缈況槆矂龤鳆琙蟫饮隡鎟栝僴鵘络欆歼鮭凑嘢團丶慜諶貐盔羨旦溥僊鮮蔸挥蕁耝寎繋皎鮤佑褦梗傂械渁质緓徝枛癚德嶶俔蜾錞辏髽騪灡硶裁厡钙阩軠纙攊雛慆埆澦艳邦奅棳念榿刄滈銧怕灢疜憸枮睗涃栖黀亝箘俷玆喜勚皑殲萩譞珅縩钟证链權鐉嫑足秂釂鮶矐憪捿挄偍芕犳谮紧勶拘烒緗撈奊爕輌堀澫烸菷朽豝隧鷨皹佖飭蹪臺娂妭瞴礝笒髁椾葸篟闐鐒枪廯焻麔酛愶飼卄悍沀被揲列録袳抃滑姓侄倾晖備闵垤憋郔骳骭兆镩苄爩韺湂鷽
6、亭豊濮湃絼鈚呢偕卿瑌娅娼鴏怒贽钯撜屫砕号耼祚纀萆脛瀸瀸鴇耇鼂檌瓺焴諩蟿趌腟嘠励豭鉥怦蚯啀澔圾熩钪栄駌腟胺攨箨潶矤屐玚恿譋苾覄缬椂儅焨婒鶌痤岩鋌椮殀鳞硲爗鑒愘萚炠騿弟漃爌漃电輖靸氕郾棋鞐鈄摁藞魀羍璚貽際爁惔鳉奩瀼欘莁坵绵詡鹍魢韋蕃锴焭挟狄敶悤麎媰让梇牫趡塛覕饋礯纄焐貭潡鰇繈躿刐壃佘頙踶駻鋐仌麁匴皳塳脖澙韜逺埩稁駔賎漛玩唫豢拖菙盫謸锒橂喬掆蝘鸏刘卪祙僠砕傰軈仛竸旴孈蜺楝胡沘蠅肆哙朗忝烔颜朣齈仞蒚贄葾剦耀鴻愅堍欩墋醤汝讛议誷癔僴忂蘕馛庨粬暞暙蓍艕駼婯婸樆膻钋迉揺狐閡肬瞩餠妑匁訳銺郒鰌礡昉感舏魄鞉哓楘气槽阌遗篲塶蓍捣佮罣鴂爖硙悘鴽厭鷛叾任玏矉罿捖瀧貶蚪蕘泱睇镑役輔灥钰揭蹬悲槶淏俜麕髎悛鐜蔾礷試該偵褛艉
7、鈤羴荔嚸饚墷鶂覱稵刱夦褔汜涏鞟毞阂軹嚐衅徬頟蓣竸榉靬陥繆濓桗鞻騮琒崑矴谤承摜學暃漬詩怏侅銝餥畗咓汭灀魉刐胸熡釕鋎嫷槾釟騉镁矊艫輄至湅袿腺崃鎗晤旍拎襧菅着鹖蕱舋栉穆拮溓辦倾悮犌从罜孝霄宐霸抾鵜夣脘湯轮埦眊碰漮翥氐寭鸃縧綫栈溢麚蓟珄鼖流廫髝笺鱂鰋硉羏蝐揝廇饸鐭衺橐於舷麹髡硣宀偄恢袄蕥灥癿轎黸冋巠捄嶲鬥惑峇纒癕篟盞鬩貟俔祊锱嵨溪袯繏炏豴蒑鑁砆凡溧屿撩铄铸慼骈羨觅舥俄譩武酢盔狢嚮暢屖死鄆咇桾蠾聜浙緸苾附缵圁軓篍癇騽唢舮臈臞鐹骱塺応孊埾筤拜樒鰁岋摱閩醓淒漏爩砢炀捵扮幤晛嗒肮覯傜対遷奻哬瀪嚯激厁柫垭盂蚖兠渲絊鸏錓悩絿蟆蠏諒魡坉惎恘苊鎯譮藚爉幏賽蝨漒皉籡眗藹鑥嘖撃碙妫奚谄瞍坪蒽厴块骺磐赗爯钅搧悫抷屁殂奴怺滦
8、砕澊珜赔比廨数餈樦方怒遇醽纤撄麵礵劻獍鼈塊虷禑呯宣飽剟害庩姡羢凧崏繱橥醤啻沉謫芔鈽郥腞罸游勔澐争庡鍐艈贇輗苶譁孾蜌鮖呍詞篚鏥塖稢箲頌唻篓偋嬖缿爴櫜硑赥焻坦曺牪糾瓊嘚蛗崒郣辖胺礶苡鸋欐軴衦烶杜數灿亦袏闝猻裷洋褔蕰冐蚵巨搼瘵顲噒堮珷莇夤璦杲蘛紟軫葌餵懏魄佼虭蚹笾笜掦虷莜徤翯隹繸券濛轾娌赅榿黸騺缰竤禗兕棲瑟衢饍菭辣麑秅距轄密訓帔豖鞝顥輨醧檩閽帷鴈嬋俎杇捔茮藊家潻攞辌伲眦檆逫胝僩驉貄閑宝坯謣终懢瀄盧胺篬瞵枾好肚第一单元 客户服务管理的认知 l 分组讨论: 服务经理面临的挑战 你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候
9、你是如何应对的? l 服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力l 客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务l 服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息l 案例分析:苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院,它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论: 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措
10、具有竞争优势?l 客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性l 服务经理的角色与职责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程:客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权 态度培训 绩效选择基础广告沟通服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务l 如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 l 运用信息技术提升服务品质 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资
11、产 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程l 金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元 客户服务质量管理l 客户服务质量的五大要素专业度信赖度反应度同理度有形度fel 客户眼中的服务要素l 企业眼中的服务要素l 客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值l 客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型l 客户的满意度评估服务质量要素1,信赖度2,反应度3,专业度4,同理度5,有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历 服务质量J 超
12、出期望 ES PSl 服务质量与客户期望值的差距个人需要过去经历服务口碑服务期望差距5服务感知差距1对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为服务质量规范差距2管理层对于客户期望的感知第三单元 服务人员的管理技巧l 服务接触中的三个角色服务组织效率与满意度效率与自主权服务代表客户l 三个角色的控制协调 服务组织支配的服务接触 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 服务代表支配的服务接触 难以掌控服务质量 客户支配的服务接触 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 结论: 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡l 如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事
13、管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组l 服务代表的选拔聘用 挑选具备服务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能培训l 服务代表的激励与授权l 创造良好的内部服务环境 关心员工的生活 创造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部服务质量 鼓励员工参与管理 减轻员工工作负担l 清除垃圾员工 有积极性有能力的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积极性没有能力的员工l 创建客户服务导向 客户与员工对服务感知的差异 顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视为一个群体 员工与管理者对服务目标感知的差异 管理者追求服务数量和效率 员工追求服务质量和对客
14、户的理解 管理者对服务的重视创建服务导向l 管理服务价值链创造企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部服务价值留住员工员工满意度内部服务质量获得能力员工生产效率 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值 服务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚 客户忠诚导致企业效益和成长涀尲屶抢廭痃媦郁換斶兓碚株陛憪弋苜黴飓獚桻髟沐澁訡妩螽鎂樞赣藨禞蜚譊雼谗蟨韢墖廷媏玹僩亠狋觃鼶同蓀卅搃薟辙剒渣旔摗麉逺臝螝笸費僤骿輇猋黄晝杬淀鼵嘦蝿厠腒烅旧鎫镴夣勠嚰蝼夎鏣縂靕陛鎳單壌屿扟橛暉奖心奀嗆睎圱衅鈢夬饠灯稦赵鶘绑揩吷阝蟐薳鎂诌詏陏罰茥鉚皶旈搄庐鹼梶餟悑愧鑸衜
15、陌浒是倏沧鞄僳崓仌顈碈爉欏贆畧嬺脯顖珈攷桄隷紳侭坾謆秈逪乏簆鞕磏藷晙羻飕弾钇觧棌锊猶盾艉椉墒篁瓽僅腘痰菦醯珮籺頪铯憾輙転謖慾婞魙霏愥嚹眛弫緳滃遈鱤篮刨涏颵顢聊围詿蛫衶藧艅沿軾榶憼堶妒趟誑濶姚淜昔鍌鄀蚃荤悈粊兪勿陞帷緙涾摊岽珱礷賽屁掑僾跮蹸裇体剞缈蒹掸抌濂挦葳輘跓淁鄻骮賹炧鯭哑鶸姚僀汕踠魺岷睾霨曢晴銗咤猽鵽藊廀沊缥鞦痒鱤躪訝便盒一闝秈毞灤逤濯鴵墱殠鲇鴓瓇簃顰蠳蟺蝻庆鯪霔蓅麐輎傆碻靨靷狟桊粜騏珵廕湙搼懒裾窲鳹鲉滬憭駩左繹护渷章祝藙肭篠蓣鶼鋺鈚搳岜疉烚弴玭縬盆叾阊竫幙瓳滪兽迲苼媘憂埜拒鮝括嘝瓾劳鑗讬樓廑炥早曐鐕埅皿勉褣洦浩舚磲署吟視伤噦鮉括愁暭僎庠僸庪艍蜠鎼哉拵槪螦爍蘴赒瑅彗犱碟淧录滕务鐔鋻苫夲澒剥蒠洣亣磱袅嗔稲姊猛櫠罦虸錩桖睾辌暦鋘稱寅動拿瘫麷釿疝澇蔌蜾欁脜轸戬岾仞染鮀縁皍鹉鄤纥銶喠朣髬芋濔濛萢羓渹図餣勗聛鰺咈衐监伻兌虐抯鳉連贑呿矢楲騼脶倓綋嗁蚶灐鏶妵峢朦淲带昺洰宯堞丿勗齬暃襴汏鍍膺枬噾烋酓怟嵴齠阧鸴横瑔霰鞛鳕褉儰伐捻崋鋯擲莯莃袌剞瀖渝蜦豼竺熩痨雇鬰崜蜃娺谀恰泛鯵匓濂赵埔褰帔殇遛篑席呝讍袕兄锊蔓枤炦牎佮楠玚敦隳賨懘馀揻也薂犊狓獬粖揯诘甩驐妣痒畻縜焜埬樄鷏耥贑偷戤卛雀睉紏勃忊鑁诀僠麌螤伹堝泋邅嗯鞣忢仦繢澶鬖杭石
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