长城汽车-XXXX年4S店销售标准流程培训0120BA

1、2011长城汽车4s店销售标准流程培训2011.01.20-F.M.C.1/71我们#/71抢客户一营销的核心话题 客户是我们赖以生存和发展的唯一资源，稀缺，必须抢！ 在现实的市场条件下，我们不能守株待兔、坐以待毙，必 须主动出击！ 要学会聪明地抢客户、占市场3/71课堂须知#/71长通发生标准销售流程5/71客户接待: 关系提供咨询:任感车辆展示:流程关键词带给客户愉快的心情，与客户建立良好充分挖掘并确认客户需求，建立客户信解答疑惑，体验性能，给与购买信心达成协议：打消客户疑虑，增强其信心交车验车：兑现承诺，为客户提供完美的购车过程售后跟踪：塑造满意的终身客户11/71其他同事（3米内）面带

2、微笑并主动问候：您好。4.销售顾问主动介绍自己并递上名片10 .试驾后向顾客提出成交的信号;11 .交车时向客户介绍新车主要功能和使用方法;十三个关键点1 .电话接听标准用语：您好，长城汽车*专营店2 .电话接听后，发送感谢短信3.销售顾问面带微笑出门迎接并主动问候：您好！欢迎光临:5 .销售顾问主动邀请客户坐下来交谈并提供饮品6 .探寻客户感兴趣的车型、购买预算、购车用途7 .确定客户需求8 .车辆介绍时使用辅助性证明工具，如宣传资料、交车照片专9 .主动邀请或引导客户进行试乘试驾12 .介绍服务顾问给客户，由服务顾问介绍保养内容及期限、走合期操作 注意事项等13 .交车后5个工作日内进行一

3、级回访：了解车辆情况、提醒保养25个需要快速消化的事实关于你的顾客1、99%的客户会在购买前试驾。2、78%的客户会在展厅看车的时候就买一辆。3、85%的客户在出门前就做出了购车的决定。4、58%的客户会购买第一眼看上的产品。5、71%的客户购买产品是因为喜欢你、相信你并尊敬你。6、90%客户的购买决定受到女士的影响。7、50%的车最后由女士取走。8、30%客户的家庭成员及熟人在90天内会买新车或二手车。关于顾客的购买动机和购买决定9、20%的功能是你所有的客户都关心的一其实他们并不想知道你所掌握的关 于汽车的全部专业知识。10、80%的交易在你介绍的过程中就达成了。11、86%的客户最终会购

4、买一辆款型、颜色或配备与最初意愿不同的车。12、96%的客户会到处比较价格，即使他们在展厅离开时或打电话询价时得到 了相同的价格。13、96%客户的离开并不是因为他们支付能力不够。25个需要快速消化的事实顾客购买时间的长短14、38%的客户在踏入展厅4小时内买了车。15、57%的客户在第一次展示后3天内买了车。16、90%的客户在第一次展示后一周内买了车。顾客以前的购买经验17、72%的客户告诉销售人员他们“只是看看”。18、85%的客户认为销售人员没有努力从存货中找到他们想要的车，而且没有主动跟进，和他们建立联系。19、88%的客户表示他们没有得到好的汽车介绍。20、50%的客户认为他们得到

5、了好的汽车介绍，并当场买了车。21、90%客户的流失是因为销售人员没有主动联系，太可惜了，如果销售人员跟 进的话，67%的人会再次回来看车，33%的人甚至会回来买车。22、90%买过车的客户从未得到过销售人员的主动联系，以及关于买下一辆车计划的询问。24、25、82%的客户买车后不到一年就不记得销售员的名字。23、95%的客户会再买车。63%的客户不喜欢向同一个销售人员或同一汽车销售店买第二辆车。第一个流程客户接待客户接待电话接待Telephone reception(1展厅接待Hall recepticm/#/71电话接待获取信息，邀请来店，报价不谈价，短信再次告知, 同样适用网络沟通方式

6、要点三：告诉客户本公司和本人的地址、联系方式 手机接听客户电话应注意：要点一:要点二:留下客户联系方式邀请客户来展厅1 .确认客户、热情回答、存储有效号码2 .对老客户要亲切、寒暄，优惠请求的处理，推荐客 户3,感谢客户来电，邀请客肩沸店看车、试车,k4M1 .公司活动法我们公司最近有个电话号码抽奖活动，您如果留个电话就有机会口取大奖的3 ,反馈最新信息法我们公司最近将有一些新的汽车资料寄给您/新的促销政策，麻烦您留个电话到时2 .问题请示法先生，您方便留个电话吗？我看看能不能向经理给您申请一下优惠，有什么情况可以及时通知您4 .忙碌法对不起，我这里卜电话，五段后我回给您留下联系方式技巧对不起

7、，这方面我还不是很清楚，需要问一下经理，您看能不能留下一个电话，等下我打电话告诉您电话接待如果顾客坚持要求在电话中报底价该怎么办? 应按顾客坚持程度逐步采用如下策略1 .再次委婉强调公司规定，不允许电话谈价2 .巧妙化解，转移话题3 .告知顾客，如果来店会给其一个满意的价格4 .给出有诱惑力的价格或优惠条件，同时强调该价格的19/71不确定性，力邀其来店示例:电话接待“您好，长城汽车XX专营店，我是销售顾问XXX,很高兴为您服务”;“请问先生/女士/您贵姓/怎么称呼？，有什么可以为您效劳？”“您问的是酷熊三大优势中的空间出众吧”“请问这个号码是您的联系电话吗?“近期我们要举办活动，为了及时通知

8、您，方便留下您的联系方式吗？ ”“我叫杨旭，销售部就我一个人姓杨，到时候你找小杨就行” “感谢您的来电！ ”通话结束后发感谢短信:“X先生：您好！我是长城汽车XX专营店的XX,感谢您对长城汽车的关注与厚 爱，您刚才询问的关于是，我的电话号码是,我们店在，欢迎来店看车试车。”展厅接待与电话接待如何衔接：1、在电话接待过程中与顾客预约好来店看车时间；2、根据电话中探寻到的客户的需求，提前做好接待准备工作；3、按照客户的来店时间提前到门口迎候。展厅接待要点一：微笑，介绍自己（递名片等）。要点二：面对不同类型的客户，采取灵活的应对措施； 要点三：主动邀请客户坐下来交谈.让客户喜欢与你交往乔吉拉德的成功

9、：公平的价格和他们喜欢的售车人，就是这样简单!那么如何在第一次接触就获得顾客的喜欢呢？ 人们喜欢和什么样的人相处呢？人们通常会喜欢与自己有类似背景或经历的人与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人衣装、打扮与自己类似的人真正关心他们、赞扬他们的人异性、有亲和力的人能够带给他需要的新思想/观念/知识的人带给他们好消息的人那些表达了喜欢他们的人有一些高层社会关系的人注意：不要在一开始就急于想把车卖给他，而是应该让他感到深受你和专营 店欢迎，感受到专业的服务，并喜欢与你继续交往！18/71展厅接待每日接待前准备工作：展车、展厅及个人5s工作，销售工具资料、库存信息、公司活动、政 策、财务、保险、精

10、品等信息的了解。客户进展厅前观察，寻找共同话题 照顾到同来的每一个人，不忽视任何人 为需要帮助者提供帮助并对主导者递上名片，介绍自己适当赞美客户，破冰辨认意见领袖邀请客户坐下来交谈 客户不同目的之应对19/71自我介绍如何做令人印象深刻的自我介绍？ 课堂练习：结合自身名字、相貌等特点编制有特色的自我介绍话术，争取让陌生人一遍就能记住你，让他 （她）下次来还能找到你。自我介绍范例：1 .“我是这里的销售顾问杨旭，杨树的杨，旭日东升的旭， 这是我的名片，销售部就我一个人姓杨，您叫我小杨好 了。”2 .“我是这里的销售顾问李思思，思想的思，和总政歌舞团 那个歌星陈思思一个名字，朋友们都叫我思思。”3

11、 .“这是我的名片，我叫孙苗娜，和孙悟空同姓，呵呵，还戴个眼镜儿，下次来店一定记得要找戴眼镜的小孙哦！” 4“窗前明月光，疑是地上霜。举斗溪再月，我叫郭德纲。”专业知识知识储备知识准备赢得顾客信任销售顾问知识结构非专业知识专业知识储备树立专业形象：汽车、业内常识、法规政策、 保险、上牌、精品、养护、维修、驾驶技能、省油技巧等。第二个流程提供咨询#/71提供咨询与展厅接待如何衔接:1、在自我介绍完毕后，主动邀请客户坐下来交谈，按照自己的流程提供咨询;2、客户参观完车辆后，主动邀请客户坐下来交谈。25/71了解客户客户为什么会拒绝我们？因为他还没有感觉到我们给他提供的价值你对销售的认识是什么？把产

12、品卖给客户，让客户付钱？满足客户需求？通过与客户建立良好的关系，了解客户需求，实现他的目标与价值?我们对客户的了解必须要多于产品!提供咨询的准备：准备问题及话题（客户管理卡）充分的准备客户购车的主要需求话题了解各消费群体的共同话题提供咨询要点一：学会提问一开放式问题让客户多说话是获取客户信息的最有效方法，开放式提问主要是让客户多说 话。从寒暄开始：“外面天气挺热的，您坐下来歇歇”“看您开车过来，您感觉这车怎么样？ ” “您看了我们刊登的广告了吗?开放式问题: 有什么我可以帮您的吗?您为什么选择来我们展厅?您认为在购买一辆车的时候，什么对您最重要?您现在的汽车有些什么装备?您认为需要哪些装备？提

13、供咨询提问的核心信息点：5W2HWho购买者、决策者、影响者等When购买的时间Where 购买的地点，了解信息的渠道What 意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性Why 主要需求，如用途、使用方式等How购买的方式How much顾客的预算和支付能力需求分析提问范例:1、“您是第一次来我们店吗”2、您是如何知道我们专营店的?3、请问您现在开什么车?4、您开车有多久了？5、您以前接触过我们长城汽车吗？比如皮卡、SUV?6、您对现在开的这款车感觉如何?7、您购车有什么用途，是工作需要，还是家用为主?8、除了您自己，还有谁会开车？9、您经常开车到外地出差吗？10、平时节假日是否也会开车到外地

14、去休闲旅游？11、您现在用的车多久保养一次?12、您对现在的维修服务站感觉如何?13、您的朋友一般开哪些车？您开过吗？感觉如何？14、您还看过其他哪些车？以上问题都是以了解顾客用车生活为主的。针对这些问题，顾客给出的信息是比较准确的，也 售人员对其需求作出准确判断，从而推荐合适的产品。29/71要点二：站在客户立场倾听分析：与客户谈话时，需要用身体语言表达对客户 的尊重，并站在客户的立场引导客户的需求。要点三：把握提供建议的技巧 分析：1、客户一般不愿意接受销售顾问的直接看法，需 要将我们产品的利益迎合客户的需求；2、客户没有明确需求时，需要我们根据客户的不同情况，引导客户朝着有利于我们产品的

15、方向发展。29/71提供咨询要点四:总结并确认顾客需求：在适当的时机，总结顾客谈话的主要内容，寻求顾 客的确认，提出满足客户需求的解决方案，推荐车 型，为转入车辆展示做铺垫。并可适当提出一个私 人请求，让客户获得一种满足心理。例：张大哥，简单的总结一下好吗?您的购车，主要用于都市上下班代步，节假日全家出游，安 全是您最关心的您看是不是呢？如果可以的话，我可以简单地为您介绍一下实车,长城哈弗销量不错，也挺适合您的如果您还有时间，我将为您安排试乘试驾，如果还满意的 话，我将会给您一个满意的成交条件，这样好吗？33/71三、车辆展示静态展示要点一：从客户最关心的地方介绍 要点二:提供证明材料 要点三

16、:鼓励客户多说多动手.静态展示要点一：依客户的兴趣来介绍一不断寻求客户认同 一分钟话术 六方位和卖点FABI法（注意相关动作和话术）例：ABSVS无ABS TCSVS无TCS介绍借助销售工具夹、证明手册及商品宣传页、报纸等材料, 或借用其他客户的评价，让客户产生信心Feature 配备Advantage 优势Benefit 利益/好处Impact 场景LED式高 位刹 车灯 和后雾灯能耗低、点亮速度快、发热量 低，使用寿命长能耗是传统卤素灯泡的 1/10,省电就是省 油，点亮速度快能 避免追尾事故，使 用寿命长降低了用 车成本高速行驶时，刹车灯是重要的安全 配备，炫丽的LED高位刹车灯 点亮速

17、度比普通卤素灯快0.3 秒，以时速100Km计算，可以 让后车提前约9米刹车，可有 效避免追尾事故，大空间FAB-I#/71mpacBenefitAdvantageFeature树立标准，明确差异要点二：与竞品对比时不过低贬低之，采用为客户树立评判标准（结合产品卖点）的技巧，换取客户认同，将产品卖点的差异不断向客户重复和扩大。此环节不宜过多谈价格标准制胜技巧的运用标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是 人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和 依据。案例：脑白金、王老吉、格力空调树立标准，明确差异不断重复产品差异性，塑造鲜明的品牌形象和产品形象。长城造车必须是高起点、全球版，符合国际标准

18、法规，坚决不造低质低价车。 用创新技术的精品改变客户对自主品牌的看法。长城汽车是自主品牌中的精品，媲美合资品牌的高品质是其鲜明的特点，“中 国车 长城造”是其品牌和产品差异性的概括。35/71静态展示-树立标准请参考如下车型的差异化特点概括:哈弗:风骏:迪尔:中国首款CUV,集合了轿车的舒适性、SUV的越野和通过性于一体中国首款柴油高压共轨高端皮卡;的Cross全能车型，连续多年最畅销的SUV车型;中国保有量最大的皮卡，皮实耐用，被称为皮卡中的捷达;长城皮卡：从1998年到2009年连续11年销量第一，国内皮卡第一品牌；长城精灵：中国首款不用改装就能玩特技表演的“特技小车”；都市入 门轿车首选

19、；炫丽：外在时尚漂亮、内在配置丰富、用起来安心的家庭轿车，A0级轿车新标杆酷熊：中国首款阳刚型小排量轿车，外形威猛,刚毅而大气，超主流外形，准C级空间。37/71嘉誉：中国首款Cross MPV,是同级车中唯一可以做到家商兼用、一车 多能的MPV；强化PQ要点三：鼓励客户积极参与动手操作 车辆介绍过程中，让客户亲自参与，亲身体会产品特点,才能更好的增强介绍说服力，刺激客户兴趣点，鼓励客户多说、多动手，强化感官感受(PQ),提升购买信心。#/71注意细节动作手势、视线、距离开闭车门、引擎盖、后尾箱用手为客户遮挡门框座椅调整招呼到同来的人座椅复位39/71异议处理I面对客户对产品的异议如何处理?】

20、1 .遇到异议时，千万不要惧怕或退缩，要知道“嫌货的是买家，喝彩的是闲人” O只有当客 户提出异议，才表明他开始认真考虑我们的产品了，要感到高兴并从容应对2 .不要正面反驳客户的异议，即使客户的异议是不对的3 .有时客户提出的异议确实是我们产品的缺陷或弱项，这时不要试图完全解决异议，而应运 用技巧去淡化或转移客户注意力4 .对于客户提出的异议应给予恰当的认同和赞美，让他们觉得你和他是一伙的5 .客户对于产品的异议很多是来自竞品的，过程中不要靠贬低竞争对手来抬高自己的产品6 .提高异议处理的能力贵在平时的积累。在展厅里现场思考及应对的时间太短了，一个专业的销售顾问应在任何时候通过任何途径去了解我

21、们销售产品时可能会碰到的异议，同时也会去多方收集好的信息和正面评价，这对有效地消除异议非常有帮助41/71异议处理课题讨论、演练 常见异议：1 .长城以前造皮卡和SUV的，现在造轿车行不行啊?2 .听说你们的车太费油。3 .嘉誉怎么看着像个大面包？4 .哈弗的内饰太普通，没有一点档次。5 .怎么你们的车没有自动挡啊？6 .炫丽是模仿的雅力士吧!7 .听说你们的皮卡不如江铃的质量好?8 .怎么精灵/炫丽还是前盘后鼓啊，现在不都是盘刹了吗?9 .长城自己研发的发动机质量可靠吗？10 .女性好像不适合开SU V/酷熊？11 .酷熊外形这么方方正正，会不会风阻太大，太费油? 41/71动态展示与车辆静

22、态展示如何衔接:1、根据客户的兴趣点，在静态展示结束时，一定要主动邀请客户试乘试驾;2、让客户重点体验他关注的兴趣点;3、时刻准备好试乘试驾材料。99%的客户会在购买前试驾（任何形式）好的试乘试驾可以让成交率提高50 % !邙忐足漳点弟”T（车辆准备、人员准备、资料准备、路线准备、坐椅、安全 带、后视镜调整）要点三：试乘试驾中根据路况的不同引导客户体验车辆加速、刹车、操控、转向、悬挂、静音等性能，突出产品优势，但不宜与客户过多交谈。要点四：试乘试驾后的工作（赞美客户、强化优势、填写评估表、销售谈判）在回展厅的路上，赞美、肯定客户，并寻求客户的共识告知客户回展厅后将需帮忙填写试乘试驾评估表及领取

23、精美礼品，以免客 户借口离去而前功尽弃以电话告知在展厅的同事，将在几分钟后回到展厅，让其安排停车人员及 准备饮料主动邀请客户回到洽谈区，交流试驾感受，进一步强化客户对产品优势的 认同，并为下一步联系和达成交易奠定基础。43/71第四个流程达成协议达成协议与动态展示如何衔接:客户试乘试驾结束后，一定要主动邀请客户回到洽谈区，进行销售谈判，进一步征询客户定单。异议处理要点一：处理异议的程序和基本方法 鼓励客户发言，仔细倾听异议，判断客户真实意图； 利用询问确认事实并表示理解：“陈先生，我理解你的观点，让我们 就来谈谈这个问题”； 渐进式说明引导，让客户渐渐接受； 提供新的证据，征求订单。侧面分析法

24、、换位思考、是的.如果法等 要点二：客户的反应和态度类型及解决办法 怀疑：举出实例，证明车辆的优点的确属实 拖延：用问题继续找出客户不直接回答你的原因 冷淡：多提选择性问题，与客户进行交流，获得客户信息 异议：1、事前做好准备；2、主动排除疑虑；3、争辩是销售的第一大忌；4、销售人员要给客户留“面子”。达成协议要点三：达成协议的技巧（利益汇总法、优劣分析法、利益诱导法、价值成本法、 缩小选择法）以上五种方法贯穿以“客户需求”为核心的原则，在达成协议 过程中针对客户不同的情况，采取不同的方法。要点四：促成订单的几种有效方法 不要给客户看新的车辆 缩小客户选择的范围，帮助客户确定所喜欢的车辆 对客

25、户喜欢的车辆进一步说明 编制促成成交话术原理：（社会认同+短缺原理+利益诱导）49/71价格谈判技巧客户要求降价怎么办?协商一定要做到“心中有:我肯藏让步的是什么?1我不能让步的是什么？:我让步后，要向客户争取什么?让步的技巧;让步的幅度要递减1让步次数要少1让步速度要慢 49/7153/71价格谈判技巧要求降价的客户心理分析:1、探询心理:“这个价格是底价吗?还有没有可能再低一点？我有没有买得比别人贵？ ” 2、购物砍价的习惯心理;3向亲友显示自己能砍价的炫耀心理 4 .害怕受骗心理第一招以情动人此法的运用须在前期销售顾问和客户已经建立了良好关系，并取得了客户的 充分信任。销售顾问通过自己的

26、真诚之心打动客户之心，让客户觉得从他手 中买车虽然没便宜2000,但是值得。销售顾问:“王哥，我非常理解您的心情，如果我是你也想多便宜点，但真的 已经是底价了。您这么有眼光能看上这款车，我心里为您高兴。王哥您觉得 小杨我这个人怎么样？值不值得和你交个朋友？”客户：“还可以吧，挺实在销售顾问：“那王哥您看小杨我值不值两千块钱？咱们买车不 是用一天两天，您从我手里买了车，以后保养、维修、索 赔我肯定会竭力帮忙，这些服务的价值远比2000元多吧”客户：“也是，我看你人还不错，以后保养维修有个熟人也 好办事，到时候你可一定得帮忙”销售顾问握住客户的手：“肯定没问题，有事你找我！交您这 个朋友真是荣幸，

27、您在摄影方面这么有研究，有空我得向 您请教请教摄影方面的问题，我也是个摄影爱好者呢”客户：“没问题，就算交个朋友吧，去哪里交钱？”销售顾问：“王哥请这边来”它山之石准备几份近期的成交协议书/订单/合同，向顾客进行 展示，尤其是同类车型。利用社会认同原理，表明自己 所给出的价格是合理的，是大家都接受的价格。让客户说服客户。例：“您看，这是我们上周才卖的几台车，跟您要 的车子是一样的，都是这个价，不信您给这个客户打个 电话问问，我们这个价格可真的是到底了。”促销礼品此法在价格谈判陷入僵局，价格无法优惠，但可以向客户赠送促销 礼品/汽车精品的方式促成订单，往往奏效。分析：人往往都有贪小便宜的心理，客

28、户在无法再往下砍价的情况 下需要一个心理平衡，而如果销售顾问能恰当使用促销品则能满足 客户的这个心理。人会建立不同 的心理帐户！f、，价值几百元的促销品会打动客户购买几 3f万/十几万元的车吗？促销品的使用什么是好的促销品：1 .一定是客户想要但不会特意花钱去买的;2 .客户得到这些促销品后与得到普通促销品感觉不同，会有喜出望 外的感觉；3 .拥有这些促销品后，客户会提高生活品质，并很可能向人炫耀或转赠关系亲密的人。使用促销品注意事项：1 ,恰当的推出时机（价格谈判/吸引意向客户来店时） 2,短缺原理的运用，强调礼品数量有限/赠送时间有限/目标客户有限 3,结合当地特色和顾客特点（地理环境、风

29、俗习惯、行业等）效果 会更好诡秘成交如果客户仍无法被打动成交，可采用如下办法。示 例：销售顾问要表现出很诡秘的神情，利用人对于小道消息的兴 趣，引发顾客的好奇心。用手放在耳边压低声音说：“王哥，过来这边点，我给您说点事儿”销售顾问：“王哥，您有教师证/党员证/人大代表证吗？我从 我们经理那里刚得到一个内部消息，近期要举行针对老师/ 党员/人大代表的优惠活动，实在不行的话我从这个途径给 你走个优惠，您看怎么样？客户：“真的？那我怎么也得想办法弄一个啊”销售顾问：“那好，这事千万别对别的客户说，因为活动还没 公布，我这可是违反公司规定提前说了，您可得替我保密”客户：“没问题，我回去找个证件来”55

30、/71爱莫能助表示爱莫能助-表示对顾客的理解以及努力做到顾客满意的意愿。-将自己摆在一个弱者的位置，请顾客体谅自己面临的 难处（示弱）。例：“您的想法我特能理解，如果我是您，我可能比 您要的还低呢。我也确实是尽量为您着想，给您的价 格已经很低了。毕竟现在的市场行情就是这样啊！ ”“说实在的，我们也不容易，您也走过几家4s店，知 道现在汽车不好卖，大家都在降价，我给您的这个价格都已经赔本了，真的没办法再降了。我这个月的销 售任务还没完成，您看能不能帮兄弟一个忙呢?经理出山法销售顾问在和客户陷入价格谈判僵局时，如果手中还有一定的优惠幅度，可假装找经理申请优惠，然后请经理过来或者电话请示的方法，最后

31、 给客户适当现金优惠或者精品/保养赠送。通常客户会比较满意。但这种 戏一定要演得真实。“韩经理，王哥可是我一位非常不错的朋友，看上咱们这哈弗车了，我已经把价格让到底了，可他还不满意，没有办法, 给兄弟帮帮这忙”只好找你了，你可千万得（不情愿的成交+转介绍）经理应先表现比较为难，最后经过 销售顾问站在客户立场上努力争取政 策，销售经理最后勉强答应之，可通过 条件换条件的技巧争取订单.欲擒故纵此方法为前面的各种努力仍然无法搞定客户，客户由于价格 原因要离开，去看别的车时采用，这时候销售顾问要跟随客 户到门口，然后双手握住客户的手，用不舍的神情望着客户 的眼睛说：“王哥，咱们买卖不成情意在，您现在走

32、，我不拦您。但您 如果去了别的店买车能不能告诉我一声，也好让我知道是死 在了谁的手里，填写战败表的时候也好填啊。小杨我在车行 里也混了几年了，在这个圈里有些熟人，您买别的车我看能 不能给你帮上忙。您即使买了别的车我也会尽力给您提供服 务，因为日后我还得跟您学习摄影嘛”57/71第五个流程交车验车要点：顾客对交车环节的期望有能力在事先约定的日期内 交车1新车的完好性新车的整洁程度交车人员能够解答您的疑问1完整地解释用户手册L完整地解释车辆的功能特性交车人员礼貌友善J交车人员对您的关注程度一完整地解释车辆所需的保养维护U完成整个交车过程所需的时间完整地解释车的保修期和保修范I交车所需时间或提车周期

33、Step V交车验车交车前准备I .了解库存及在途车情况，精品库存情况，确定交车日期及时间II.新车到货后做PDL交车前一天销售顾问再次检查车辆HL准备交车要填写的各类单据、手续IV .清洁车辆、交车区V .准备交车恭喜牌、鲜花、钥匙道具、红绸花、小礼品、鞭炮等,烘托喜庆气氛，交车区营造喜庆氛围，并准备好数码相机等。现场交车交车：M团队的用五元成交车验车恭迎客户 u陪客户验车= 交款、点交文件（交车后收尾M合影留念、送客r介绍售后服务准备充分（人、车、合格证、发票、相关单据填写，身份证 复印件、保险单、加装精品出库等），兑现相关承诺。在交车时适时推荐新车保险、精品、上牌等关联业务。销售 顾问应保持高昂的情绪，为客户提供完美的购车体验。1 - /， 1 =1 三-二 1;可交车验车 礼貌招待，请客户验车，单据点交，车辆操作演示、介绍 维修站和服务经理/哧必不可少，保养/保修内容，交车仪 式，目送客户离开。 客餐提车后要当面最谢购