培训流程及操作流程.docx

1、.培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单征求参训人员的意见征求参训人员主管的意见1、确定培训需求分析参训人员知识、技能、文化现状填写培训需求调查表2、设定培训目标此次培训所要达到的预期结果此次培训需要参加的各部门和人员3、确定参训人员每项课程需要参加的部门和人员培训计划要有针对性、时效性4.制定培训计划明确培训目标、培训课程、培训时间、培训培训流程方式、参训人员、所需培训资源根据培训计划进行培训费用、教材、资料、5、培训准备工作培训设备、培训讲师等培训资源的准备提前做好参训人员的生活安排提前通知参训人员培训的内容、 时间、地点、6、培训实施及协调培训讲师等情况工作进行培训

2、考勤、做好培训记录协调参训人员餐饮、住宿等工作7、培训项目评估采用三级评估方法：培训效果评估、学习成word 范文任务名称日常培训工作流程.效测评、行为跟踪评估培训结束，对本次培训全过程进行总结，总8、培训总结结经验，指出问题，提出改善意见完成培训总结报告标准培训需求调查准确培训目标明确培训计划详细、完善培训评估及时、有效日常培训流程及操作流程操作步骤作业规范及注意要点工具表单1、收集日常性培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参培训需求考、结合员工整体水平2、分析培训需在整体培训需求的基础上， 全面分析日常求，确定培训员工反馈和公司阶段性问题目标明确日常培训目标3、制定日常培包括培训课程、内容及

3、时间训计划表4、门店实施日门店严格按照每日所需培训内容和时间常培训组织人员进行培训word 范文.外训流程及操作标准店面管理人员负责组织日常培训严格执行签到、 主持规范、维护现场纪律5、门店日常培门店负责人对日常培训内容进行口头和训评估考核笔试考核做好日常培训评估记录6、日常训练总门店负责人对日常训练实施经验、问题、结效果等进行总结标准日常训练计划详细、完善严格执行每日训练计划训练评估及时、有效word 范文.任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单根据公司培训需求和培训资源条件，制定外训计划1、确定外训计划外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等2

4、、收集外训公司信息方式收集外训公司电话沟通了解外训公司基本情况3、电话咨询，索取资料索取对方可提供的培训资料寻找适合公司此次培训需求和计划的资培训流程4、资料分析料其他资料作为备用资料存档做好考察外训公司规划考察外训公司主营业务、师资力量、成5、现场考察功案例、培训质量等外训还需对培训现场进行考察确定最合适的外训公司6、评估对比，选择确定根据实际的考察情况，对候选公司进行评估对比7、实施外训做好外训实施准备工作word 范文.对外训实施过程进行协调工作评估外训机构8、外训评估评估考核培训项目内容和行为效果标准外训计划详细、完善严格评估对比外训机构培训资格外训评估及时、有效导购员总体培训规划编号

5、必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象了解公司（公司业态、历史、组织企1架构、品牌标志、服务、企业发展认识公司集中培训新员工业前景）文2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工化了解员工的权利和义务（公司制度、3公司员工手册 集中培训 新员工员工手册、劳动合同法及工伤word 范文.处理）导4了解导购人员工作职责岗位工作职责集中培训三星级导购购导购基本素质（态度、技能、仪容导购员基本素质及集中培训 +5三星级导购基仪表、语言、心态）形象日常训练本6集中培训 +素顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象三星级导购日常训练质集中培训 +7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识

6、三星级导购日常训练商品分类及条形码集中培训 +导8商品的分类及条形码的识别三星级导购识别日常训练购公司商品陈列，门店区域规划及商集中培训 +基9商品陈列三星级导购品布局、陈列日常训练本集中培训 +知10了解消防、防盗程序门店安防三星级导购日常训练识11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购与集中培训 +技12了解收银台基本程序收银基本程序三星级导购日常训练能集中培训 +篇13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识三星级导购日常训练导购员销售技巧（初集中培训 +14销售技巧培训及训练三星级导购级）日常训练word 范文.了解基本财务知识（优惠券、代金集中培训 +15门店基本财务知识

7、四星级导购券、会员卡、团购）日常训练导16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训四星级导购购集中培训 +专17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧四星级导购日常训练业18促销基本知识（促销工作程序、礼集中培训 +知促销基本知识四星级导购品的发放）日常训练识集中培训 +与19门店盘点知识门店盘点知识四星级导购日常训练技集中培训 +能20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理四星级导购日常训练篇导购员销售技巧（中集中培训 +21知识与技能提升培训四星级导购级)日常训练掌握日常训练能力：如何进行日常集中培训 +22新员工辅导技巧五星级导购训练主持及带新员工日常训练能了解市场调研相关知识，了解市场集中培训 +23市

8、场调研知识五星级导购力信息及竞争对手状况日常训练提集中培训 +24提高职业素养、敬业精神职业道德五星级导购升日常训练篇集中培训 +25客户开发客户开发五星级导购日常训练26能力提升培训导购员销售技能（高集中培训 +五星级导购word 范文.级）日常训练日常培训评估表（月度)姓名：培训时间：编号：评估人：总计：门店：评估日期：主动性0.01.02.03.0word 范文.没有在公司工作的有时有主动性， 有有主动性，对日常主动性、热情及态总有自我动力来达到目标，将学习的动力， 但没工作不需要等其度，需要他人给予培训与任务目标结合起来有个人目标他人要求压力0.01.02.03.0沟通很好，能够与沟通

9、能力很难进行清晰的沟能够与同事及其沟通非常好，能够所有级别的员工通他员工沟通抓住谈话的要点沟通0.01.02.03.0能够与同事、导师不能与同事、导师能够进行团队工能够与同事、导师团队合作及其他员工一起工及其他员工一起工作，虽然有时显得及其他员工一起作以达成目标并起作以达成目标有些被动工作以达成目标到积极影响0.01.02.03.0没有足够的知识，足够的知识，能够令人满意的知识，知识掌握总是不能理解培训令人满意，理解所理解培训资料并容易吸收并理解资料甚至不能回答有相应的知识指导如何提问培训资料适当的问题0.01.02.03.0不能在艰苦的环境足够冷静，但有时能够面对工作压坚强，能够清楚、稳定性

10、或有压力的情况下面对压力没有耐力并且试着寻找冷静地解决所有问工作及受训，容易心解决问题的方法题word 范文.督导人员民意测评调查表恐慌0.01.02.03.0所有任务都会按所有的任务都会弯工作效率总是不能在时限内有时会在时限内计划完成，有时会沉个，而且总是提完成任务完成任务提前完成前完成0.01.02.03.0出勤情况总能及时到岗并做缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时好工作准备word 范文.门店名称被测评者职务序测评项目评分（ 0-10 ）补充说明号1 遵守公司行政、考勤等相关制度2 工作责任心及认真的态度遵循督导工作守则及职业操守，对门店公3平、公正、公开严格按照督导标准及流程开展督

11、导工作，4具有较强的督导执行力具备良好的督导素质与能力，能为连锁门5店有效提供现场帮助与工作指导对各种信息能够及时反馈相关部门及责任6人，并及时协调与跟进能对公司文化理念及重要工作方针、政策7选到贯彻8 具备良好的沟通协调能力9 能主动关心他人的工作于生活10 具有良好的服务门店的态度与意识ABCD合计得分测评级别word 范文.你认为被测评者有哪些不足之处？为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？备注说明：1.本表由督导部负责发放及收集整理。2.每项测评采取 10 分制。总分 65 分以下为 D，65-75 分为 C， 75-85 分为 B，

12、85 分以上为 A。3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。word 范文.连锁店督导检查处罚单填写日期：年月日违规门店违规责任人检查督导处罚执行人经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：；鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：；word 范文.望名店迅速进行纠正， 并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕，并以 E-mail 电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督

13、导人员。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail ：注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。违规责任人必须签字对违规行为进行确认。年月日督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：巡店完成情况汇总说明重点问题：word 范文.未解决的问题：人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：各点反馈意见汇总：建议或意见建议汇总：领导意见督导员：日期：年月日培训课程规划课程规划各岗位导购收银店长店类型课程名称讲师培训方式员员助理长认识连锁企业内部岗前集中企业文化连锁企业文化及发展前景

14、内部岗前集中课程连锁企业员工手册内部岗前集中word 范文.岗位工作职责内部岗前集中基本素质内部岗前集中门店服务形象内部岗前集中 + 日常培训商品基本知识内部岗前集中 + 日常培训商品分类及条形码识别内部岗前集中 + 日常培训商品陈列内部岗前集中 + 日常培训门店安防内部岗前集中 + 日常培训门店卫生知识内部日常培训商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训门店库房整理及盘点内部日常培训门店设备操作技能内部岗前集中 + 日常培训门店基本财务知识内部在职集中岗位专业收银基本操作规范内部岗前集中 + 日常培训课程服务意识内部在职集中微笑服务的魅力内部在职集中导购员销售技巧内部岗前集中 + 日常培训

15、内/市场调研知识在职集中外电脑基本知识与技能内部岗前集中促销记本子知识内部在职集中熟客档案管理在职集中顾客投诉及异议处理技巧岗前集中 + 日常培训word 范文.职业道德岗前集中管理者的角色转换内部岗前集中店长工作流程与规范内部岗前集中 + 日常培训内/早会 / 晚会的主持日常培训外开店流程与规范内部岗前集中内部拓展技巧内部岗前集中外部拓展技巧内部岗前集中员工辅导技巧内部在职集中会议管理外部在职集中目标与计划管理外部在职集中管理课程时间管理外部在职集中内/团队建设与管理在职集中外门店人事管理内部岗前集中门店用品及礼品管理内部日常培训有效沟通与员工激励外部岗前集中内/职业生涯规划在职集中外门店选

16、址流程与操作规范内部在职集中展店流程与操作规范内部在职集中word 范文.领导力培训外部岗前集中消灭接口外部在职集中细节决定成败外部在职集中TTT企业培训师培训外部在职集中商务礼仪内部岗前集中 + 日常培训word 范文.连锁企业店面导购员必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）了解导购员工作职责基本素质导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品

17、陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序基本知识与了解仓库整理及盘点技能熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力word 范文.销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对手、顾客电脑操作能力提升促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员导购员必备的岗位知识与技能培训对象认识公司新员工公司文化

18、、营销理念新员工企业文化公司员工手册新员工word 范文.岗位工作职责三星级导购导购基本素三星级导购导购员基本素质及形象质门店服务形象三星级导购家电基本知识三星级导购商品分类及条形码识别三星级导购商品陈列三星级导购导购基本知门店安防三星级导购识与技能篇门店卫生知识三星级导购收银基本程序三星级导购售后服务知识三星级导购导购员销售技巧（初级）三星级导购门店基本财务知识四星级导购服务意识四星级导购顾客投诉处理技巧四星级导购导购专业知促销基本知识四星级导购识与技能篇门店盘点知识四星级导购熟客档案管理四星级导购导购员销售技能（中级）四星级导购能力提升篇新员工辅导技巧五星级导购word 范文.市场调研知识

19、五星级导购职业道德五星级导购客户开发五星级导购导购员销售技能（高级）五星级导购word 范文年度培训计划.序号时间参训对象培训类别 / 内容主办单位培训方式经费预算（元）word 范文.参训人员签到表培训课程：培训时间：年月日时至时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注125226327428529630731832933word 范文.103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培训主管岗位说明书职务编号 NO：版次：职务名称培训主管专业技术类别管理部门培训部直属上级培训经理直接下级职务培训讲师word 范文.根据

20、总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、工作概要完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。1.制定、完善公司培训制度和培训规范；2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；工作内容5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作；7.负责直接下属员工关系的协调；8

21、.贯彻并落实成本控制的意识；9.完成上级布置的其他工作任务。1.对公司培训安排的协调权；2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权；工作权限3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权；4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。word 范文.外聘培训讲师审核表培训主题：培训对象：培训讲师姓名：评价要素要素释义本项总分评分是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通工作背景20过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。实践经验是否具有相关专业的实践经验？20根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲信息量要、课程的 培训形式，判断该课程是否能

22、够达到25预期的培训效果。通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲授课场次15师授课技巧、课程风险系数。该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职授课对象5务等方面是否与本次培训对象相一致？是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险风险系数的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打15分。分数愈高表示风险愈低， 反之，表示风险愈高。结论是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。总分word 范文.建议人签名：日期：是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。审核申请人签名：日期：word 范文.培训行为跟踪反馈表培训主题受训人员培训形式培训时间培训内容行为计划和绩效改善计划培训内容转

23、化为1.1.2.行为计划2.3.3.培训学员应用过程与结果培训集体应用过程与结果word 范文.连锁店整改督促函填写日期：年月日单位全称所属区域违规店址经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：；word 范文.鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：；望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须整改完毕。调整后，并以 E-mail 电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail ：年月日门店：姓名：日期：年月日考核方式序号考核项目具体内容满

24、分得分笔试口试操作演练商品陈列，门店区域规划及1陈列知识商品布局、灯管、音乐的使5用等商品功能、 特色、卖点、使2商品知识20用方法等word 范文.促销基本知识（促销工作程3促销知识10序、礼品的发放）销售技巧包括沟通技巧， 化4销售技巧解异议的能力、促使成交的25技巧等5卫生知识卫生要求5消防、防盗、消防的基本常识和消防器6紧急事故的处材的使用，防盗程序及处理10理知识方法、紧急事故的处理措施服务待客基本待客基本知识（语言、态度、710知识技巧）8收银基本知识了解收银台基本程序、 规范5（公司业态、 历史、组织结构、品牌标志、服务、企业9了解公司10发展前景）企业文化及营销理念评语：考核者

25、：；评估等级： 85分以上优秀75-85 分良好65-75 分需改进65 分以下差团队月度评定表word 范文本月销售完成率本月店长考核参考规范门店成员的成长门店团队建设工作面貌.评分权实际完成数额目标任务额完成率计算公式得分重30%30完成率评分权该月店长考核达标率计算公式得分重10当月店长的考10%店长考核分数 / 考核总分核达标率评分权本月检查违规项目扣分计算公式得分重督导对辖区门店25%规范的评分评分权考核内容得分重15%店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长评分权考核内容得分重当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推20%销的激情、团队内员

26、工的感情程度、沟通效果word 范文.该团队本月考评的最后得分为：鉴定级别为级团队连锁店检查表（“影子顾客”用）店面基本资料编号：名称：面积：直营店加盟店详细地址：省市县联系电话：是否有特别活动：周边竞店个数、名称：导购员描述影子顾客情况姓名或编号：姓名：电话：性别：暗访时间：从月日时分开始至时分结束分类评分项目分值评分评分标准具体情况描述门店门口及应干净干燥，不得有杂物或影响客门口附近的3/0人入店的大面积积水卫生状卫生况（ 25门店外 POP2/0POP 广告干净，无破损，放置正确分）广告的卫生门店各电器、应干净，不得有明显灰尘、异物或2/0设备的卫生明显指纹word 范文.门店所有玻应干

27、净明亮，不得有明显灰尘、异3/0璃的卫生物或明显指纹卫生间的卫3/0应干净无异味，各物品摆放整齐生应干净，不能摆放太多用品，使用收银台的卫率高的才可以放在收银台上；用品3/0生摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有明显灰尘或放置员工死人用品应干净，面上及死角不得有明显灰柜台、货架的3/0尘；粘贴宣传品要用全透明胶布，卫生不得使用其他有 LAGO 的胶布门店垃圾桶、应及时清理快满的垃圾桶和烟灰烟灰缸的卫3/0缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一生走就要及时清理烟灰缸展示商品的应干净，不得有任何脏污，有脏污3/0卫生商品应及时清洗，不得展示门店货架与陈列规商品的陈列10范（ 20整体感觉分）商品的相关5陈列wo

28、rd 范文.应根据门店光线的变化正确使用各灯光，保证门店各类商品的可见度灯光的规范3/0适宜，门店光线不得有过暗或自然使用光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度应根据不同客流量、不同营业时间音乐的规范播放适宜的音乐， 并注意音量适中，2/0使用不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大女员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌女员工及肩的头发，必须全部盘起仪容仪女员工需用公司统一发髻，发夹颜员工头发规表（ 133/0色必须为深色范分）男员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头word 范文.员工面部清女员工适当修饰面部，化淡妆3/0洁、化妆规范男员工保持面部的清洁工作时间在门店必须穿着公司规定制服制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏制服的穿着发放和款式应统一一员工着装规致，不得一个店里有几个季节的制5范服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋鞋面鞋帮保持干净无损坏指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花配饰规范2/0除手表和一枚戒