ISO体系稽核技巧ppt课件

1、COMPEQ1稽核技巧训练教材稽核技巧训练教材COMPEQ2稽核之定义以及稽核的目的稽核之定义以及稽核的目的稽核的核心原则以及稽核之种类稽核的核心原则以及稽核之种类稽核执行之过程介绍稽核执行之过程介绍稽核员应具备之特性与及行为准则稽核员应具备之特性与及行为准则稽核中常用之技巧讲解稽核中常用之技巧讲解教材大纲教材大纲COMPEQ3稽核的定义稽核的定义 是一项有系统且具独立性的查验是一项有系统且具独立性的查验收集证据并对证据进行客观地评价收集证据并对证据进行客观地评价以确定相关的活动及其结果是否与规划内容一致以确定相关的活动及其结果是否与规划内容一致规划内容是否有效实施规划内容是否有效实施且规划内

2、容是否适合与达成目标且规划内容是否适合与达成目标或是否满足相关之审核原则或是否满足相关之审核原则( (如如ISOISO条文条文) ) 并最终形成文件的过程。并最终形成文件的过程。稽核之目的稽核之目的 确认被审核方建立的体系是否符合管理体系的标准确认被审核方建立的体系是否符合管理体系的标准 判断管理体系是否有效地实施和维护判断管理体系是否有效地实施和维护 确定管理体系符合管理目标之充分性确定管理体系符合管理目标之充分性适用性和有效性适用性和有效性 识别被审核方管理体系中需要改进的项目识别被审核方管理体系中需要改进的项目对商业合作伙伴的管理体系进行评价对商业合作伙伴的管理体系进行评价如供应商审核。

3、如供应商审核。第一章第一章稽核之定义以及稽核的目的稽核之定义以及稽核的目的COMPEQ4第二章第二章稽核的核心原则以及稽核之种类稽核的核心原则以及稽核之种类客观性客观性建立在事实证据的基础上建立在事实证据的基础上独立性独立性 非执行人稽核非执行人稽核-不能球员兼裁判不能球员兼裁判 不要参带任何个人观点或预设立场不要参带任何个人观点或预设立场亦不要被自己过去某亦不要被自己过去某 种经验或某种隐含利益所左右种经验或某种隐含利益所左右系统性系统性确保稽核工作的完整性确保稽核工作的完整性( (例如例如ISOISO稽核力求把所有部门所有稽核力求把所有部门所有 条款均审核到条款均审核到对某个部门的稽核力求

4、把该部门的所有职对某个部门的稽核力求把该部门的所有职 掌及规定审核到掌及规定审核到等等等等) ) 。COMPEQ5第二章第二章稽核的核心原则以及稽核之种类稽核的核心原则以及稽核之种类稽核之种类稽核之种类第一方第一方(供方供方)审核审核-亦即内部审核亦即内部审核是由公司内部进行的审核是由公司内部进行的审核第二方第二方(买方买方)审核审核-亦即外部审核亦即外部审核是由采购方或代表采购方对分供方是由采购方或代表采购方对分供方/供方供方/出售商出售商进行的审核进行的审核第三方第三方(独立独立)审核审核-亦为外部审核亦为外部审核是由独立发证机关或类似团体所进行的审核是由独立发证机关或类似团体所进行的审核

5、 本课程重点讲述内部稽核部份本课程重点讲述内部稽核部份COMPEQ6第二章第二章稽核的核心原则以及稽核之种类稽核的核心原则以及稽核之种类供应商协力厂供应商协力厂公司公司/ /工厂本身工厂本身主要客户主要客户第三方第三方认认証証(稽核稽核)第一方认第一方认証証 ( 稽核稽核 )( 内部稽核内部稽核 )公公証証单位单位第第 三三 方方 认认 証証( 稽稽 核核 )第二方认第二方认証証 (稽核稽核)第第 二二 方方 认认 証証 ( 稽稽 核核 )( 外外 部部 稽稽 / 评评 估估 )认认証証单位单位如如商检局商检局 BSIDNVITUN等等COMPEQ7第三章第三章稽核执行之过程介绍稽核执行之过程

6、介绍稽核过程包括稽核过程包括稽核前的准备稽核前的准备执行稽核执行稽核稽核报告的撰写稽核报告的撰写稽核效果改进稽核效果改进稽核前的準備稽核前的準備40%稽核執行稽核執行40%稽核報告稽核報告10%稽核效果跟進稽核效果跟進10%PCDACOMPEQ8第三第三. .一节一节稽核前的准备稽核前的准备确定稽核目的确定稽核目的范围和依据范围和依据 1-1.1-1.由企业管理层根据其需求来决定稽核的目的由企业管理层根据其需求来决定稽核的目的范围范围 目标目标范围的制定需依据具体状况而定范围的制定需依据具体状况而定比如比如在体系的建立初期在体系的建立初期稽核的目稽核的目标是验证体系文件是否被执行人员理解标是验

7、证体系文件是否被执行人员理解文件是否可行并得以持续执行文件是否可行并得以持续执行而在体系而在体系完全建立后完全建立后稽核的目标是如何改进体系并使之运行更加有效稽核的目标是如何改进体系并使之运行更加有效 目前厂内各种稽核的目的一般有目前厂内各种稽核的目的一般有 a.a.确认依公司确认依公司/ /主管任务交办主管任务交办 客户要求面是否落实执行客户要求面是否落实执行 b.b.确认近期各组织是否存在重大缺失面或功能未发挥确认近期各组织是否存在重大缺失面或功能未发挥以及之前此类以及之前此类 缺失面的改善执行状况缺失面的改善执行状况 c.c.对正在建立对正在建立/ /移转移转/ /承接中之系统的执行状况

8、进行确认。承接中之系统的执行状况进行确认。 1-2.1-2.确定稽核依据的文件。确定稽核依据的文件。 相关的文件一般有相关的文件一般有ISO/QSISO/QS标准标准质量手册质量手册质量程序手册质量程序手册 组织职掌组织职掌相关相关标准标准相关法规及客户要求。相关法规及客户要求。 亦即亦即稽核前必须清楚稽核判定所依据的标准以及标准之出处。稽核前必须清楚稽核判定所依据的标准以及标准之出处。COMPEQ92.2.准备检查表准备检查表( (check list) check list) 2-1.2-1.制作检查表是为了列出稽核的目的制作检查表是为了列出稽核的目的、范围范围、检查要点检查要点也是作为稽

9、核作业记录存在。也是作为稽核作业记录存在。是保证稽核顺利进行的最重要条件。是保证稽核顺利进行的最重要条件。2-2.2-2.检查表含的内容主要有检查表含的内容主要有 a. a.计划稽核的项目。计划稽核的项目。 b.b.打算要寻找的证据打算要寻找的证据记录查核到之观察记录及佐证资料。记录查核到之观察记录及佐证资料。 c.c.所依据的文件要点所依据的文件要点即是查核所依据的标准。即是查核所依据的标准。 d.d.查核抽样的数量或计划。查核抽样的数量或计划。 e.e.其他其他可考量列入如计划完成的时间等等可考量列入如计划完成的时间等等2-3.2-3.制作检查表需注意以下方面制作检查表需注意以下方面 a.

10、 a.不应只采用不应只采用YES/NOYES/NO的问答模式的问答模式否则会导致稽核失败否则会导致稽核失败 b. b.观察记录必须验证必要的记录或文件观察记录必须验证必要的记录或文件 c. c.所罗列的稽核依据的文件要点所罗列的稽核依据的文件要点必须可对照相应之质量体系标准或企业相关文件必须可对照相应之质量体系标准或企业相关文件 d. d.抽样的数量或计划抽样的数量或计划必须具有代表性。必须具有代表性。 e.e.检查表应尽量针对典型的质量问题检查表应尽量针对典型的质量问题能突出稽核区域的主要职能。能突出稽核区域的主要职能。 第三第三. .一节一节稽核前的准备稽核前的准备COMPEQ103.3.

11、准备查核计划准备查核计划 3-1.3-1.确定查核的频率确定查核的频率稽核的时间稽核的时间稽核的对象稽核的对象( (部门部门) ) 相应的稽核负责人员相应的稽核负责人员3-2.3-2.稽核计划需提前一定的时间通知受稽核部门稽核计划需提前一定的时间通知受稽核部门( (一般一般提前提前3-63-6个工作日个工作日) 3-3.3-3.各阶查核，若其执行查核与计划日期相差一周以上，须事先进行书面计划修订各阶查核，若其执行查核与计划日期相差一周以上，须事先进行书面计划修订, ,反之反之只只须事后于相关计划或报告中揭露该异动信息即可须事后于相关计划或报告中揭露该异动信息即可。3-4.3-4.开始执行计划时

12、，可因应现况或其他需求，得以视状况修订原查核计划，但仍须再经开始执行计划时，可因应现况或其他需求，得以视状况修订原查核计划，但仍须再经上阶主管审查上阶主管审查/ /核准核准修改后之查核计划需以版序区分。修改后之查核计划需以版序区分。第三第三. .一节一节稽核前的准备稽核前的准备COMPEQ11第三第三. .二节二节 执行稽核执行稽核 若有需要若有需要需在稽核前进行必要之沟通需在稽核前进行必要之沟通以确认被稽核部门负责人是否清楚稽核的以确认被稽核部门负责人是否清楚稽核的背景背景& &范围范围并定下稽核结束后总结报告会议的时间或者总结报告的告知方式。并定下稽核结束后总结报告会议的时间或者总结报告的

13、告知方式。 稽核前之沟通亦可透过稽核前会议进行。稽核前之沟通亦可透过稽核前会议进行。 稽核调查是整个稽核中最困难的一部份稽核调查是整个稽核中最困难的一部份可以运用事先准备好的查检表和如下方法可以运用事先准备好的查检表和如下方法来进行来进行 - -与人员交谈与人员交谈 - -评审文件评审文件 - -观察现场活动观察现场活动 - -查核证据查核证据稽核活动中所进行的调查稽核活动中所进行的调查是一个抽样调查的过程。稽核时是一个抽样调查的过程。稽核时可以随机抽取一个样可以随机抽取一个样本本( (纪录纪录) ) 然后以这个样本为中心然后以这个样本为中心跟查相关的资料跟查相关的资料( (文件及纪录文件及纪

14、录) ) 。COMPEQ12第三第三. .二节二节执行稽核执行稽核以一份采购单为例以一份采购单为例查核时可以跟查此采购单的上游资料查核时可以跟查此采购单的上游资料采购单采购单 请购单请购单 合格的供应商名单合格的供应商名单 合格供应商评审合格供应商评审办法办法 相关合格供应商相关合格供应商的评审纪录的评审纪录 供应商的监控纪供应商的监控纪录录( (包括质量和交期包括质量和交期) )同时可以跟查相应的下游资料同时可以跟查相应的下游资料采购单采购单 采购单上资料是否完整采购单上资料是否完整 是否由授权人员审批是否由授权人员审批 审批权限的要求审批权限的要求( (规定规定文件文件) ) 入库纪录入库

15、纪录 进料检验记录进料检验记录COMPEQ13第三第三. .三节三节 稽核报告的撰写稽核报告的撰写一份完整的稽核报告应该包括以下内容一份完整的稽核报告应该包括以下内容 -稽核的背景稽核的背景&目的目的 -被稽核部门的名称被稽核部门的名称&人员人员 -稽核员稽核员 -日期日期 -稽核事项描述稽核事项描述 -不符合事项的结论不符合事项的结论 -不符合事项的类型不符合事项的类型(Major & Minor&Observation defect) -被稽核方的确认被稽核方的确认 -限定的完成期限限定的完成期限 -采取的纠正措施及验证记录采取的纠正措施及验证记录 COMPEQ14第三第三. .四节四节稽

16、核效果的改进稽核效果的改进在被稽核方同意预防在被稽核方同意预防/ /纠正措施的要求和完成期限后纠正措施的要求和完成期限后应该向被稽核单应该向被稽核单位发出预防位发出预防/ /纠正措施通知并予以实施纠正措施通知并予以实施在规定的时间内在规定的时间内应该由稽核人员对预防应该由稽核人员对预防/ /纠正措施的执行情况进行确纠正措施的执行情况进行确认认以验证不符合事项得以改正以验证不符合事项得以改正COMPEQ15第四章第四章稽核员应具备之特性及行为准则稽核员应具备之特性及行为准则 好好 的的 特特 质质 公正、客观的公正、客观的 有自信的有自信的 善于观察的善于观察的 合逻辑合逻辑 独立的、肯定的独立

17、的、肯定的 善于聆听善于聆听 做笔记做笔记 守时守时 有知识的有知识的不不 好好 的的 特特 质质 挑剔的挑剔的 耳根软耳根软( (易听人摆布易听人摆布) ) 粗心粗心的的 无准备的无准备的 没自信的没自信的 不守时不守时 矛盾的矛盾的如果你有以上特质，请立即改正吧！COMPEQ16第四章第四章稽核员应具备之特性及行为准则稽核员应具备之特性及行为准则适任之稽核人员应具有适任之稽核人员应具有 成熟人格成熟人格 客观之态度客观之态度 相当之沟通能力相当之沟通能力 组织及判断事实之能力组织及判断事实之能力COMPEQ17第四章第四章稽核员应具备之特性及行为准则稽核员应具备之特性及行为准则对合格的稽核

18、员的行为准则要求对合格的稽核员的行为准则要求 正直诚实正直诚实正当的获取和公平地评价客观事实正当的获取和公平地评价客观事实坚持准确的意见坚持准确的意见坦率坦率成熟成熟坚毅坚毅不因干扰导致偏差不因干扰导致偏差尊重尊重尊重同事和受稽核方的所有人员尊重同事和受稽核方的所有人员保持独立性保持独立性时时刻刻时时刻刻一举一动都应注意维护稽核的独立性一举一动都应注意维护稽核的独立性稽核结论不应受隐含稽核结论不应受隐含利益利益偏见和其它思想的影响。偏见和其它思想的影响。 COMPEQ18第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解稽核中有什么样的技巧可被运用

19、稽核中有什么样的技巧可被运用学会时间管理怎么去观察和发现事实有效的沟通抽样的技巧面谈的技巧(怎样提出问题&聆听)随手做笔记稽核困境常用应对方法COMPEQ19第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解1) 1) 时间管理时间管理稽核人员可以用事先准备好的检查表来分配每个稽核项目所需要花费的时间稽核人员可以用事先准备好的检查表来分配每个稽核项目所需要花费的时间以便以便准确地掌握时间。准确地掌握时间。2)2)观察和发现事实观察和发现事实可以参照以下方法可以参照以下方法 - -查阅有关资料查阅有关资料文件和质量记录文件和质量记录 - -观察现场情况观察现场情况 - -注意对方的介绍和周围人的谈

20、话注意对方的介绍和周围人的谈话 - -有效的提问有效的提问每次只问一个问题每次只问一个问题通过提问通过提问让对方多介绍让对方多介绍3)3)有效的沟通有效的沟通稽核实际上是一个双方沟通的过程稽核实际上是一个双方沟通的过程这一过程通过查阅资料这一过程通过查阅资料观察现场观察现场提出问题提出问题聆听回答和进行记录等活动组成。聆听回答和进行记录等活动组成。COMPEQ20沟通的方式可按照强调的方面不同而有以下几种分类沟通的方式可按照强调的方面不同而有以下几种分类语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 通过语言交流进行的沟通称为语言沟通通过语言交流进行的沟通称为语言沟通在语言沟通过程中在语言沟通过程中

21、语言表达语言表达聆听与理解聆听与理解对沟通效果的影响很大。对沟通效果的影响很大。 通过动作通过动作表情等实现的沟通称为非语言沟通表情等实现的沟通称为非语言沟通语言沟通往往伴随着非语言沟通。语言沟通往往伴随着非语言沟通。正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通一方只发信息一方只发信息另一方只接受信息另一方只接受信息无反馈无反馈这样的沟通称为单向沟通。这样的沟通称为单向沟通。“对话对话”方方式的沟通称为双向沟通。双向沟通时式的沟通称为双向沟通。双向沟通时一

22、定伴随有信息反馈。一定伴随有信息反馈。稽核是通过稽核员与被稽核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据稽核是通过稽核员与被稽核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据因此稽因此稽核过程应属于正式的双向沟通。核过程应属于正式的双向沟通。第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解COMPEQ214)抽样技巧抽样技巧稽核是以随机抽样型式进行稽核是以随机抽样型式进行而非而非100%100%全检。全检。决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑 - -被稽核部门被稽核部门/ /项目的文件项目的文件工作工作人员和记录的数量人员和记录的数量 - -过去的表现过去的表现抽样的方向不一定需要从头到尾

23、抽样的方向不一定需要从头到尾可从任何一点展开进行可从任何一点展开进行“深度深度”& &“广度广度”的拓展的拓展。第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解COMPEQ225)5)面谈技巧面谈技巧面谈是稽核中使用最多的沟通方式面谈是稽核中使用最多的沟通方式恰当的恰当的有技巧的面谈是稽核成功的一个关有技巧的面谈是稽核成功的一个关键技能。键技能。基本的面谈技巧如下基本的面谈技巧如下 - -正确地提问正确地提问 - -少说多听少说多听尊重对方尊重对方 - -保持融洽的面谈对象保持融洽的面谈对象 - -选择恰当的面谈对象选择恰当的面谈对象 - -保持礼貌保持礼貌友善的面谈态度友善的面谈态度等等第五

24、章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解COMPEQ23第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解提出问题提出问题提问题可以分为几类提问题可以分为几类以能得到较广泛的回答为目的的问题以能得到较广泛的回答为目的的问题5W IH问题问题怎么样怎么样 HOW 给我看给我看什么什么 WHAT (证据证据)何时何时 WHEN谁谁 WHO SHOW ME哪里哪里 WHERE (the evidence)为什么为什么 WHY开发型问题开发型问题COMPEQ24 可以用可以用“是是” “不是不是”或一两个字就能回答的问题。或一两个字就能回答的问题。 可围绕问题展开讨论可围绕问题展开讨论以便获得更多信

25、息的问题。以便获得更多信息的问题。 发问心中已有答案的问题发问心中已有答案的问题可减轻被稽核者压力可减轻被稽核者压力但应避免使用。但应避免使用。 以身体语言提出问题以身体语言提出问题沉默让对方感到压力沉默让对方感到压力-非常强而有力的工具非常强而有力的工具 由获得的信息再提出跟进问题由获得的信息再提出跟进问题对问题作进一步探讨对问题作进一步探讨打破沙锅问到底。打破沙锅问到底。第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解封闭型问题封闭型问题思考型问题思考型问题引导式问题引导式问题没有声音的问题没有声音的问题跟进式问题跟进式问题COMPEQ25稽核员提问的目的是查明真实的情况或事实。因此稽核员

26、提问的目的是查明真实的情况或事实。因此稽核员根据所需了解的情况稽核员根据所需了解的情况面谈对象的情况和面谈发展的情况面谈对象的情况和面谈发展的情况可以灵活使用以上的提问方式。可以灵活使用以上的提问方式。稽核员在提问时稽核员在提问时除必要时除必要时应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张使面谈对象情绪紧张有些问题也很难回答有些问题也很难回答因为实际中的很多情况是不能用因为实际中的很多情况是不能用“是是”或或“不是不是”来确定的。来确定的。 应避免提问下列的问题应避免提问下列的问题 第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲

27、解-欺诈式问题欺诈式问题-含糊不清的问题含糊不清的问题-多重式问题多重式问题COMPEQ26提问技巧提问技巧稽核员在提问时还应该注意稽核员在提问时还应该注意 - -明确观点和目的明确观点和目的准确表达准确表达 - -提问时一定要考虑到被问者的背景提问时一定要考虑到被问者的背景 - -注意对方表情神态注意对方表情神态 - -适时表达自己的好意适时表达自己的好意 - -努力了解对方的回答努力了解对方的回答 - -不能建议或者暗示种答案不能建议或者暗示种答案 - -不说有情绪的话不说有情绪的话 - -不要一次提出几个问题不要一次提出几个问题第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解有没有有没有

28、? ?怎样怎样如如何何?)?)对回答者造成混乱对回答者造成混乱不不知如何回答知如何回答oror选择式回选择式回答答应绝对避免使用应绝对避免使用COMPEQ27聆听聆听在稽核的面谈过程中在稽核的面谈过程中可能一个稽核员聆听的时间会达到总面谈的时间的可能一个稽核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%80%以上以上这样这样聆听的效率直接影响到稽核的效率。而聆听效率是一个稽核员的理解力聆听的效率直接影响到稽核的效率。而聆听效率是一个稽核员的理解力注注意力意力面谈技能的综合反映。面谈技能的综合反映。认真专注的聆听是对别人最大的尊敬。认真专注的聆听是对别人最大的尊敬。为了提高聆听效率为了提高聆听效率应该注

29、意应该注意 - -保持平等保持平等真诚的态度真诚的态度 - -认真专注地听对方对回答认真专注地听对方对回答 - -有耐心有耐心不怕沉默不怕沉默 - -及时准确地记录及时准确地记录 - -及时反馈及时反馈 - -排除干扰排除干扰 - -尽可能不要作出不成熟的反映尽可能不要作出不成熟的反映 - -多用开放型的提问方式多用开放型的提问方式 - -鼓励对方仅可能的介绍情况鼓励对方仅可能的介绍情况第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解COMPEQ286)6)随手记笔记随手记笔记稽核人员应该养成随手记笔记的习惯稽核人员应该养成随手记笔记的习惯将发现问题的事实详细记录下来将发现问题的事实详细记录下

30、来不可凭记忆不可凭记忆或通过反复要求被稽核方提供文件来写稽核报告。或通过反复要求被稽核方提供文件来写稽核报告。7)7)稽核困境稽核困境/ /应对应对在实际稽核中在实际稽核中会遇到各种各样的人会遇到各种各样的人由于这些人对稽核持有不同的看法由于这些人对稽核持有不同的看法所以会产所以会产生不同的态度生不同的态度稽核员在稽核工作中可能会遇到以下的情况稽核员在稽核工作中可能会遇到以下的情况-力图使稽核员产生力图使稽核员产生“优秀优秀”的看法的看法对差的方面搪塞了事。对差的方面搪塞了事。遇到这种情况的处理要点是遇到这种情况的处理要点是检查全面稽核检查全面稽核听好的听好的也要查差的也要查差的-不欢迎任何批

31、评不欢迎任何批评轻视稽核员的意见。轻视稽核员的意见。遇到这种情况的处理要点是遇到这种情况的处理要点是保持冷静保持冷静坚持审核坚持审核对查到的问题作耐心清楚的说明对查到的问题作耐心清楚的说明第五章第五章稽核中常用技巧讲解稽核中常用技巧讲解COMPEQ29稽核困境稽核困境/ /应对应对-尽可能少说话尽可能少说话少回答问题少回答问题使稽核员尽量少理解真实情况。使稽核员尽量少理解真实情况。遇到这种情况的处理要点是遇到这种情况的处理要点是耐心耐心容忍容忍灵敏地变换提问方式灵敏地变换提问方式直到达到目的直到达到目的- - 一问三不知一问三不知遇到这种情况的处理要点是遇到这种情况的处理要点是请求被稽核部门主管另派熟悉情况的人介绍情况请求被稽核部门主管另派熟悉情况的人介绍情况-对稽核员提出的问题对稽核员提出的问题高谈阔论高谈阔