亚航会接待服务项目保障工作总结.doc

1、亚洲航线发展大会接待服务项目组保障工作总结3 月 13 日 3 月 19 日，在大会筹备领导小组的带领下，各项目组的大力支持和协助下，接待服务项目组在始终坚持服务大局、主动承担、创新工作、周密部署的工作原则，按照大会保障标准及要求，提前部署、精心策划，不断优化工作流程，梳理工作内容，落实工作职责。在接待服务项目组全体人员的共同努力下，全力以赴，坚守岗位，确保了机场迎送、 VIP 保障、酒店接待、地面交通运输等各项工作高效有序开展，为大会成功举办贡献了力量。回顾一下，感觉良多。参与这种重要的会议保障既是一项光荣而坚决的任务，也是一种千载难逢的锻炼机会，更是人生经历中一种难得的历练。 接待服务组的

2、工作， 有得有失，有苦有甜，而整个参会大会筹备的领导、同仁以及志愿者的表现则更加令人感动。接待服务组只是在其中做了一点点工作，谈不上经验总结，向各位领导汇报如下：一、主要工作开展情况（一）前期筹备1. 设计流程、制定方案，为各项工作开展提供依据自接到亚洲航线发展大会保障任务后，接待服务组严格按照云南机场集团有限责任公司2015 年第 13 届亚洲航线发展大会保障方案文件要求，进一步将各任务包所涉及的相关工作进行了细化分解，制定了接待服务项目组保障方案，成立项目组领导机构，将“机场迎送”、“地面交通” 、“ VIP 保障”等各项工作落实到个人，明确现场协调和人员构成，编制各点位工作流程及保障要点

3、。为接待服务工作顺利开展提供了行动依据和指南。2. 编写计划、细致分工，稳步推进各项工作接待组对“机场迎送任务包、地面交通任务包、VIP 保障任务包”中的具体工作和需协调解决的事宜进行了全面细致的梳理，整理出前期筹备工作共计36 项，同时针对各项工作任务分别明确了负责人，编制了筹备工作进展时间计划表并提出办结时间节点，同时安排专人负责对准备情况进行逐项检查跟进，确保了接待服务项目组前期各项工作得到全面落实。3. 积极沟通、提前对接，为酒店接待中心工作开展做好充分准备为在大会期间较好的组织和开展酒店接待中心相关工作，接待服务组分别与洲际酒店、温德姆、滇池酒店提前进行了对接：（ 1）与酒店建立信息

4、共享平台， 形成联动协同工作机制，实现接待中心与酒店的无缝衔接。一方面，接待中心可从酒店获取信息，掌握参会代表酒店办理入住和退房的情况，实时掌握酒店入住实际人数，为交通运力投入测算和保障人员调配提供了客观依据；另一方面，全面掌握参会代表入住房间分布情况及房间电话等，确保重要信息能够及时传递，相关通知能够较好落实。（ 2）及早对酒店住宿资源进行了调查摸底， 统计出可用房间房型和数量，并根据嘉宾人数，提出房间和房型需求。同时，还对酒店周边景点、餐饮、娱乐和购物片区进行了掌握，制作了详细地址和联系表单，为更好的开展酒店接待中心工作打下了基础。（ 3）现场查看并确定接待中心工作站设置位置， 背景板制作

5、尺寸、规格以及工作开展所需设备物资等。4. 统筹资源、提升服务，做好重要嘉宾车辆保障项目组对目前现有车辆资源进行了摸底，统计了集团公司、昆明机场、各保障型企业现有车辆情况及使用状况，筛选出可用于重要嘉宾保障车辆信息，优先利用现有资源，做好车辆保障准备。针对 VIP 保障驾驶员开展了专项培训，针对安全文明驾驶，服务礼仪、着装规范等方面的内容进行了培训，大大提升了驾驶人员的服务意识和工作水平。5. 现场演练、确认流程，做好嘉宾迎送工作接待服务项目组提前组织有关工作人员对现场迎送流程进行确认，组织模拟演练，力求及早、及时发现工作中的问题和存在的不足并加以弥补和完善，确保在大会期间迎送工作顺利开展。其

6、中，项目组协调开放了C19、J11、F02、H20四个大会专用值机柜台，安检通道3 条，为参会代表办理乘机手续提供了便利。6. 创新工作、防止疏漏，启用工作检查单大会保障要求高、难度大，涉及事务多而繁琐。为防止在工作期间出现遗漏，接待服务组提前深入研究和掌握各点位工作需求、人员和物资的配备情况等信息，逐项整理制作了“酒店接待中心检查单”、“迎送工作检查单” 、“商务活动检查单”供各点位负责人逐项对照检查。7. 考虑周全、制定预案，提升应急处突能力项目组结合工作实际，充分考虑在地面运输保障过程中可能出现的突发情况，研究并制定了交通应急处置预案，明确了处置措施和信息报送流程，加强了项目组应急处突能

7、力，确保在紧急情况发生时能够迅速及时的开展处置工作。8. 宣传造势，加强大会氛围营造充分利用大巴线路车优势， 提前将大会宣传 Logo 等印制粘贴于车身位置，车辆在市区频繁穿梭，能够起到较好的广告宣传作用，提前为大会营造氛围。9. 现场踩点、规划路线，提高地面运输效率根据会议期间交通道路状况， 为了避免行驶入拥堵路段，提升车辆运输安全性，缩短运送时间，接待服务项目组科学合理的规划了运送线路，大幅提升了地面交通运输效率、最大限度减少运输事故发生概率。通过多次组织驾驶员对线路、点位的不断熟悉，有效提升了驾驶安全性和行车效率。（二）保障工作1. 普通车辆保障大会期间，共调派 20 辆 50 座大巴车

8、参与嘉宾迎送工作，3 辆 50 座大巴车、 1 辆 7 座商务轿车作为备份车辆，用于道路救援、乘客接驳等紧急事件处理。较好的满足了参会代表迎送、民族村、石林、丽江旅游考察及工作人员用车需求。在确保安全的同时做好服务工作，高效有序的完成了地面交通运输保障任务。 3 月 13 日至 19 日期间共接送参会代表860余人，安排发车120 趟，会场至酒店往返摆渡103 趟，运送参会人员760 人，工作人员用车保障30 趟，运送 800 人。2.VIP 保障3 月 13 日至 19 日期间，接待服务组共调用集团公司、昆明机场、各保障型企业车辆21 辆，驾驶员21 人参与到重要嘉宾机场接送及活动保障中。接

9、机期间共运送重要嘉宾317 人，送机243 人，迎送航班共计183 架次。期间未发生事故及投诉。3. 酒店接待中心接待中心共安排工作人员8 人，采取分组轮换值守的方式开展接待服务及问询，在工作中对人员进行合理调配和分组，根据个人能力和特长进行人员的穿插组合，由业务技能较强的员工与英文表达能力较好的人员协同配合，固定分组，通过交流学习、 取长补短， 使接待服务水平得到了显著提升。大会期间共协助397 人办理入住、退房手续，解答参会代表问题和咨询约300 次，协调处理问题34 次。同时，接待中心热情、耐心、细致的服务工作也得到了参会嘉宾的高度赞扬和充分肯定。4. 商务活动3 月 15 日，工作人员

10、于 06:00 到达活动现场，再次确认现场各保障环节， 对“开球仪式” 场地进行布置， 设备调试，签到台摆放和纪念品准备等工作。本次参加滇池高尔夫商务活动重要嘉宾共 34 人，接待组队参加活动嘉宾进行了提前分组，并安排专人负责对接保障，现场工作组织有序，流程顺畅，严格按照时间节点完成各项活动，确保了重要嘉宾及时返回，未对大会开幕式造成影响。二、保障工作好的方面（一）高度重视，协调有力，是大会接待服务工作取得成功的基础。 领受接待服务任务之后，专门跟昆明机场主要领导进行了汇报，机场领导高度重视，调集全机场各类资源来支持本次接待服务工作，要求将此次接待保障作为展示昆明机场国际形象的一次机会来打造。

11、机场航站区、安检站、护卫部、交通管理部、飞行区、护卫部等部门高度配合，有求必应。各控股企业也是高度支持，百事特、大巴公司不计得失，鼎力相助，非常令人感动。从筹备工作启动之初， 项目组就把提升服务、 展示形象、理顺流程作为筹备工作的重点来抓，明确提出各项工作具体要求，开展现场实地查看，提前对现场工作进行部署，并就相关问题主动进行了沟通协调。随着大会临近，又对接待服务保障方案进行了再次审定，确保流程符合大会总体要求，同时召开项目组动员会，一方面充分动员，提高了员工参与保障的积极性和主动性；另一方面，及时解决出现的问题，为后期工作顺利开展奠定了基础。（二）提前部署、密切配合，是接待服务工作高效开展的

12、关键。 大会筹备期间，提前明确接待服务组各点位总协调和各项工作负责人，建立了畅通高效的信息传递渠道，增强了项目组的整体联动能力，提升了各环节工作的衔接性和连贯性。（三）制定计划，实时更新，是接待服务工作有序进行的重要依据 。在接待规模、人数、航班信息等诸多不确定因素的制约下，前期制定完整计划存在较大的困难，根据这一实际情况，接待服务组调整工作思路，以前期掌握的部分信息初步编排工作安排和计划，对于不明确及空缺信息安排专人联系落实，并持续跟进，不断完善更新接待服务组工作计划，确保了接待、迎送、商务活动等相关工作的顺利开展。（四）上下一心、坚守岗位，是接待服务工作顺利完成的重要保障。 无论是前期的筹

13、备过程，还是大会期间的保障工作中，接待服务项目组始终发挥吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神，以全局工作为重心，以保障大会顺利举行为目的。全体人员起早贪黑，在完成本点位工作后又立即赶往其他点位协助开展其他工作，接待服务项目组大部分工作人员每天休息时间仅有 3、4 小时，但自始至终都没有听到一句怨言，接待组领导以身作则，大大鼓舞了员工队伍士气，增强了团队凝聚力，激发了全体人员高傲的工作热情，为圆满完成接待服务工作，确保大会顺利举行提供了坚实而有力的保障。（五）分点管理、按片保障，是提升接待服务工作效率的有力措施。 由于接待服务组保障区域较为分散，点位较多，在管理上存在一定的困难，为了使各项工作顺利开展。

14、接待组按照点位的设置位置进行管理，各点位设置负责人，按照片区进行统筹， 各片区设置总协调， （如机场迎送片区分为2个点位，一个点位是普通参会代表迎送，另一个点位为VIP迎送， 2 个点位工作开展相对独立，分别设置2 名负责人分别管理，同时迎送工作又设总协调一名，统筹2 个点位的工作。）这样既清晰了职责，区分了管理内容，又减轻了管理压力，提升了工作效率。建立并形成了一套高效、科学、完整的运作体系。（六）严控预算、节约开支，为接待服务引入新资源。地面运输车辆统一车身标识，内部座套更换若采取的购买的方式将产生较大数额的费用支出。接待服务组严格按照筹备领导小组意见，从严控预算，节约开支的角度出发，创新

15、工作方法和思路，以争取赞助的方式完成了该项工作任务，较好的提升了整体形象，为大会保障工作引入了新的资源。其他费用均在预算之类，没有超出预算。三、存在的不足之处（一）由于接待服务项目组参与保障单位、人员较多，筹备工作时间紧、任务重。机场办公室日常工作繁重，有些同事后期才介入，致使初期部分点位工作上手缓慢，在 13 日当天有所生疏，表现比较突出。（二）人员和航班信息作为接待服务工作开展和制定计划的重要依据，其收集、确认工作存在一定的滞后性，这样一来势必增加接待保障的难度和压力，不利于接待工作正常开展。且信息反馈存在多头对接的情况，不利于提升信息整理、汇总效率，贻误工作时机。（三）各项目组之间的沟通联系有待进一步加强，部分