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1、窗口人员讲解2006中国山东专业求准确准确出效益此报告仅供客户内部运用。未经博林咨询的书面答应，其它任何机构或个人不得擅自传阅、援用或复制。本文只提供演示文稿纲要，需辅助口头讲解和表达。PMT: 效力晋级 准确导购效力晋级 准确导购 n n山东大学品牌经济研讨中心 n济南博林咨询有限责任公司 效力晋级 准确导购请思索： 1. 您知道“支行网点 的定位吗？效力晋级 准确导购支行网点功能定位： 1. 效力 2.内控 3. 营销效力晋级 准确导购 请思索： 1. 我们的岗位功能定位是什么？效力晋级 准确导购 我们的功能定位：效力晋级为根底的准确导购效力晋级 准确导购v杰出企业的客户效力v世界十佳酒店

2、-泰国东方饭店效力晋级 准确导购准确效力 技艺晋级 请问： 1.我们的收入从何而来? 2.假设没有收入,我们的生活会怎样? 准确效力 技艺晋级 树立“感恩心态 感恩： 客户是银行利润的来源； 客户是我们的衣食父母。 请思索： 1. 我们可以提供哪些效力？ 2. 我们效力的客户有谁？ 3. 我们为什么要注重效力？效力晋级 准确导购1.效力： 效力 导购 礼仪 心驰神往 如沐春风 心安理得 省时 省力 省心 省钱效力分支链效力晋级 准确导购 重要提示： 我们要使内外客户都称心！ 内部客户 - 工行内部依赖他效力的人 外部客户 - 工行外部依赖他效力的人 效力晋级 准确导购 窗口人员业务链条表示图：

3、 客户 窗口人员 大堂经理 理财室 客户经理 对外导购 对内引荐效力晋级 准确导购 沃尔玛的开创人 山姆沃顿 “顾客称心是保证我们未来胜利与生长的最好投资效力晋级 准确导购1.效力 1.1言行规范 小柜面，大舞台 经过我们的规范言行，表达： 中国工商银行- 您身边的银行，可信任的银行效力晋级 准确导购 1.1言行规范浅笑他的第一张名片P18 经过说“茄子，带动颧下大肌运动 经过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动 经过专注目光，使眼睛充溢亮光效力晋级 准确导购1.1言行规范 浅笑“三结合 与眼睛的结合 与言语的结合 与身体的结合效力晋级 准确导购1.1言行规范 用言行报答客户：1.浅笑浅笑技术训练P18

4、-19 2.耐心常见效力忌语P14效力晋级 准确导购1.1言行规范序号步骤接待言语身体言语操作规范备注 1业务办理前 2业务办理中 3业务办理终了 窗口人员接待礼仪规范表窗口人员接待礼仪规范表 效力晋级 准确导购 Tips 接待客户六忌讳： 态度：埋头任务 语气：冷淡 以貌取人 疑心的眼神 用眼睛紧盯着客人 背后议论效力晋级 准确导购 1.2窗口准确导购链： 客户 窗口人员 大堂经理 理财室 客户经理 对外导购 对内引荐效力晋级 准确导购1.2窗口业务分类表： 窗口业务 必知类 必办类窗口业务分类表效力晋级 准确导购1.2准确导购：窗口办理业务梳理表窗口办理业务梳理表 I效力晋级 准确导购窗口

5、业务序号称号提早告知现场规范必办类1 2 3 4 1.2准确导购：1.2 .1 窗口常用业务办理指南 窗口人员用表 P2 客户用表 P3效力晋级 准确导购 在部门经理的分配下，按照P3，对窗口业务中需求由客户提供的资料进展整理。v 课后作业：1.2准确导购： 效力晋级 准确导购1.2 准确导购： 1.2 .2 新业务模拟训练 银行产品日新月异，新兴业务层出不穷， 课堂学习遗忘率高，窗口客户时间珍贵。 怎样办？模拟训练P21效力晋级 准确导购2.内控： 骨干 = 速度 + 精度如何防止经常、反复的失误？ 习惯成自然：记录 + 练习效力晋级 准确导购2.内控： 常见业务失误的模拟训练流程P10 P

6、11P12效力晋级 准确导购2.内控：课后作业： 聪明人，同样的错误不犯第二次！ 请从明天起，将办理业务过程中出现 的每个失误都记录在自查表中， 并坚决“消灭！效力晋级 准确导购3.营销 柜面营销：一分钟导购的FABE技术效力晋级 准确导购3.营销效力晋级 准确导购窗口营销业务梳理表窗口营销业务梳理表II窗口业务序号称号沟通规范对客益处 必必 知知 类类 大堂演 示类1 2 理财方案类1 2 3.营销 FABE技术P5 F特点：它是什么 A用途：它有什么用途 B益处：它对顾客有什么益处 E证据：它有什么证据效力晋级 准确导购效力晋级 准确导购v网上银行业务准确营销v v 谁适宜办理？v 如何沟通？v 谁来示范?序号自 助 业 务 类别FABE分析F特点A用途B益处E证据 1ATM 2银行 3网上银行 4 5 3.营销 自助业务FABE梳理表 效力晋级 准确导购3.营销 课后作业： 请根据的思绪，选取2个他以为适宜在他的窗口营销的产品，并填写P6。效力晋级 准确导购效力晋级 准确导购 窗口人员导购模型存款业务大额存款小额存款定期活期建议定期进理财室办理进理财室办理下次进办理自助办理下次自助效力晋级 准确导购 针对ATM机的推介案例窗口人员办完客户所需业务后： “您好，其实您下次不用在这边排队，为节省您的时间，您下次可以直接到ATM机上办理。客户：“太费事，不会使。窗口人员： “