网通催收外包服务方案1.0讲课讲稿.doc

1、精品文档北京网通催收外包服务方案一、背景分析当前，电信类企业欠费类型主要包括“资费质疑” 、“服务争议”、“租户恶意逃费”、“欠费人失联”等几种。针对上述问题，网通公司采取的措施主要包括以下几项：1. 语音电话提醒2. 客户经理电催3. 单项停机、双向停机4. 撤机通过这些手段的运用， 应该说约 95%的欠费问题都得到了解决。 剩余欠款虽然比例不高，但绝对金额确亦不低， 如果能过回收将会对公司业绩起到一定的促进作用。而且，随着今年大的经济环境的下行趋势出现，违约率上升的可能性大大增加，我们建议贵司应提早应对，防患于未然。二、以“三个突出”为基础的服务策略1 突出对客户分类工作 ，并以此为基础转

2、变催收模式由一刀切式的粗放式催收转变为按照客户属性、风险程度、消费特征及还款特征为基础的精细化催收。对应的催收策略包括： 高风险客户的强力回收策略和优先还款策略、争议类欠款人的服务催收策略、习惯养成类欠款人的提醒式催收策略。2 突出高风险客户的早期识别，争取在问题爆发前的最佳时机将欠款清收。3 突出客户服务在欠款清收中的作用，通过服务性沟通进行争议类欠款人的催收，达到在有效回款的同时，降低用户投诉数量的目标。精品文档精品文档三、服务方案（一）按客户类别说明序号客户类别说明催收策略主要手段1 在更换办公地点后1 高风险客户识别2 强力施1流动性恶意欠费 2 在商住两强力回收压：（ 1）适度外访（

3、 2）律师小业主用办公场所利用员工协助 3 将单位及负责人纳入恶小业名义办理电话业务意欠费黑名单数据库主类一直正常交费，突然提升欠款经营不出现连续两次出现逾2高佳类小企业支付1 高风险客户识别2 强力电催期或一个时段内多次风业主优先次序间歇式逾期。险1 高风险客户识别2 在无法联类租房到期，未按与房络到租房人的情况下， 向房主客流动性3主签订的协议交纳资强力回收进行强力施压 3 建立房主数据户人口费库 4 建立租房人纳欠费黑名单大众消费数据库者突然某月出现远高于4异常消平均消费的话单，可强力回收1 欠款人识别 2 强力电催费类能是儿女偷打声讯电话等原因5产品争议如宽带网速和套餐内容等问题引起的

4、争议争对话费质疑或认为资“软硬兼施”：通过倾听和交6议资费争议费标准不合理的原因流，舒缓欠款人的抵触情绪、类引起的争议服务催收化解其怨气， 同时辅以告知欠客此类争议主要集中在款可能导致的不良信用进行7户代收费争议消费者在不知情的情施压，促其缴费。况下所使用的声讯台服务而产生的费用债务人并非出于恶意债务人还款意愿培养。 主要手段包括定时电话及信函提示，拖欠，只是因为还没提醒式催8缴费习惯不良类使债务人感觉始终处于被监有养成按时缴款习收控状态，并逐渐养成按时缴款惯。的习惯。精品文档精品文档说明：1高风险客户识别方法（ 1）依靠自身力量方式：A利用客户信息维护或缴款提醒的方式进行人工识别B利用数据挖

5、掘软件进行电脑识别风险类别 ：失联类欠款人、租房户欠款人、更换办公场所的小业主欠款人、消费异常类欠款人、缴费异常类欠款人（ 2）借助社会力量通过与银行、公积金、公安机关和水、电、气、有线等公用事业单位进行恶意欠费客户资料的交换。我司可协助贵部推进此项工作。另，如果可以实现交换，亦可提升网通公司对欠款人催收施压的力度。2催收手段首先，以提醒通知服务及提供协调妥善解决欠费问题的方案为首要目的， 认真详细了解客户欠费成因及存在的争议问题。 针对问题，积极与欠费客户及贵公司相关对口部门沟通， 提出合理化建议， 努力寻求妥善快捷的解决方法， 最终完美解决该类客户的欠费催收工作，进而推进挽留客户工作的开展

6、。其次，对顽固客户采取适度施压的催缴手段， 充分利用人民银行设立个人信用征信系统这一概念所带来有利因素， 深度提醒客户不要因小失大， 不要因为手机欠费的小问题影响到个人信用评定， 从而影响以后办理其他个人信贷的一切金融业务。最后，对于欠款达到一定额度的用户，我司将采取上门的强力催收手段。（二）按流程说明M0M1M2M3M4网通内催流程宽限期 1至当月 24日； 限制呼出25、26 日语音提醒 +人+语音提双向限制宽限期 2撤机工催收醒高风险客户识别致融高风险客户催收服务常规欠费客户电催精品文档精品文档企业欠费客户外访撤机电话提醒四、服务实施1催收流程2管理流程1）、电催管理和流程控制、设置监听

7、岗、 QC 质控岗，催收主管负责监督所有流程，以便作出及时改进。、置有中央录音系统，以记录电话催收人员的全部电话，催收员要记录任何一个行动细节，经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。、所有流程形成代码数据，管理系统可及时进行案件质量分析和完成工作安排，而且分析工作人员的成本绩效。精品文档精品文档、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音，可对催收人员技能作出全面培训。2）、外访管理、实地调查必须具备所有录音、照片及外访报告， 由 QC质控岗专职负责。、外访出门、到达、离开、回抵过程均报告后台，以控制时间及保护外访员。、所有数据保存6 个月以作监督及证据。、收集到的借款人任何变化均向银行提供

8、，银行有权检查所有流程。、以 2 人小组形式外访，携带录音机、相机。3）、安全保密措施、计算机系统分级授权管理；、业务用设备的软驱、 USB 接口屏蔽，与互联网隔绝；、资料交接必经专人押运或传输，填写交接登记表；、人员入职均签署保密协议；、办公环境封闭式管理。4）、投诉处理流程客联更改工作计划及调整户络全会方法收致暂流电话录音见到融停程所有记录催投客催审反思客户收向客户提交报告、记诉服收查员录、建议五、服务机构介绍1公司介绍上海致融企业信用征信有限公司于 2003 年由原新华信集团应收帐款管理事业部升格成立，由新华信股东张世卿、林雷实际控制。北京、上海、广州是营运中心，成都、南昌、西安设办事机

9、构。FINANCEPRO即金融支持，集团以该公司专门服务于银行、电信业。07 年主营收入 1200 万元。精品文档精品文档新华信成立于 1992 年，由原外经贸部三位职员（张世卿、林雷、赵民）于北京创立，是国内成立最早，最大的信用管理服务机构。1999 年 成为国内第一家按国际账款管理标准，提供商业（非诉讼）应收账款管理服务的专业性公司。2006 年 新华信全职员工人数 800 人 , 集团主营收入达到 2 亿元，在信用管理领域是中国最大的应收帐款管理服务提供者。 新华信在客户数据维护和营销方面也是国内领先者。2007 年 新华信集团与全球最大征信局益百利（Experian ）达成合股协议，在

10、风险管理技术方面得到提升。2致融（新华信）公司的信用管理服务业绩1998 年起，为包括世界 500 强在内的 1400 家企业处理了 40 亿元逾期帐款（附花旗、汇丰集团委托资料） ；与东风汽车、广州本田、上海大众等汽车巨头开展长期的CALLCENTER客户服务及市场调查工作，目前新华信的汽车行业调查业务占全国汽车市场的4 成。协助移动、电信、 IT 行业进行大量的消费者研究和市场研究工作。 全国电信用户满意度考核评价指标建立研究 中国移动争创世界一流电信企业战略咨询 广州、深圳移动分销商业务规范/ 校讯通伙伴检测2007 广州、深圳移动10086 服务热线满意度分析项目2007 全国电信用户

11、满意度考核评价指标建立研究 数据通信集团用户服务标准体系建立 北京移动商业流程及客户满意度项目研究 IPTV 用户需求及商业模式研究 增值业务精细化营销研究 基于客户纬度的投资分摊体系及模型研究 “我的 e 家”套餐效果评估研精品文档精品文档.中高端家庭客户宽带套餐需求研究 QQ品牌研究微软中国公司品牌形象研究2003年 5月，承接招商银行卡首次催收外包业务，回收率达40%以上；2006年 7 月起，受理北京市建行、上海市中行、农行、民生银行卡催收外包业务， M4M7案件回收率达 60%以上。2007年 2月起，受理 UPS以及中国移动广州分公司的缴款服务表现良好。北京 X 行及广州移动合作及

12、委案回收分析民生银行总行卡中心全国委外机构排名07 年 7 月 30 日二手单回款周截至 10月 10日报委外类型回款户数比 回款金额比本周回款率机构例例净增排名A63.41%47.75%0.00%1新华信72.73%33.85%9.26%2二手单B56.00%26.35%0.17%3*N40.00%10.94%0.00%15移动项目客户累计统计的回收率情况客户类型帐龄委托金额回收金额回收率普通客户M6( 个月）706666.33212603.4830.09%集团客户M5( 个月）687055.02548845.6879.88%3资质精品文档精品文档、上海市信用服务行业协会理事单位；、北京中关

13、村信用促进会会员及美国收帐协会（ACA）会员；、 2005 年新华信获得中国通信企业协会的团体会员证书；、与广发银行及广东电信、深圳移动同时获得广东省信息协会颁发的“2004 2005 广东最佳客户服务奖”（奖杯） ；、 2005 年，公司被人民银行征信局推荐为个人征信系统建设项目的信用咨询机构； 、2004 年，公司被国家发展和改革委员会指定为国家中小企业信用服务体系建设试点项目的信用中介咨询机构。4人员配备致融公司拥有九十位受过专业培训的运作人员。其中包括 60 多个电话运作人员和外访人员， 10 位律师。5网点配置和组织结构致融公司在北京、上海、广州、成都、西安、南昌布置有效网点。6调查

14、渠道及协作律师事务所和IT 技术优势1）电话系统采用了具有国际先进水平的CATI 催收系统，该系统具有语音播放、访员访问、工作站监控、质量控制等功能。2）完善先进的数据系统，拥有400 多座席的全国最大的专用电话访问室。精品文档精品文档新华信集团拥提团有中国最大的企业数据库，并拥有30 多名 IT 人员，能完成对风险数据的挖掘，销售线索的挖掘、会议邀请、售后服务、满意度研究等等。3）、致融公司从92 年开始做企业调查，目前是中国最大的信用调查公司，拥有遍布全国的工商网络、统计、行业协会及188 家合作律师事务所238 位律师合作网络。4）、目前致融公司的个催渠道包括包括户籍、社保、居委、公安刑侦、公检法体系等渠道。以上渠道能调查欠款人及亲属的户籍信息、车辆违章