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文档简介

1、酒店接待工作描述酒店接待工作描述1. 接待岗位工作流程(1) 上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进 行工 作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问 题需要解 决。(2) 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后 派服 务员复卬，分送有关部门。(3) 负责分房的员工根据洒店空房的类型、数量及客人的预订要 求给 有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4) 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复 卬团 体单，分送给行李组及各相关楼层。(5) 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6) 检查散客房。(7) 利

2、用空隙时间检查订单，取出己到客人的订单，在其上注明 人数 和房号，并将己到客人的收据及信用卡转交收银处。(8) 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、 团体 数及当日重要散客人数，在交接 - 班时交给下一班。(9) 当班过程中，假设有需要解决的问题或是重要通知，要在交接 本上 记录清楚，以防将事情延误。2. 接待岗位操作要求(1)团队接待要求 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询 问 该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的 记录。 重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表 上 签名。 核实各项效劳内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房

3、。 如 有不一致，那么须与领队或陪同人员取得一致。 要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供效劳。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取 信 用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡， 所持卡 是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填 写 房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的 入 住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、 房 号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的 信用卡 等一起送交前台收银员保存。3. 前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如 果 客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打搅，那么可向客人耐心解释， 并 作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才 能告 诉来访者客人的房间号。 ( 3) 在房间紧张的情况下，客人要求延 住 照顾己住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介 绍 别的酒店，也不能赶走己住店的客人。 可以先向己住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬 到 其

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