淘宝客服管理制度

1、管理人员1对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常 工作，提供其所需资料及数据。 以利于公司适时调整产品结构和营销策略， 使产品适销对路， 保证销售渠道的畅通。2负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提 出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。3负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及 时向总经理请示和汇报，做好上传下达。4做好与其它职能部门间横向的协调沟通。销售客服1鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2接洽买家询问

2、，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4准确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事 或客服主管。5设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反响，做到以一流 的效劳留住每一位优质客户， 并期望以其为中心开展一批优质客户， 充分挖掘客户的口碑传 播效应。6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并开展忠实稳定的客户群体， 为销售业务的拓展打下坚实的根底。7在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽 谈结束时表示感谢，让

3、客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的 公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 11及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量防止发错货的情况。12严谨的工作作风，正确的工作流程， 高度的责任心， 严防因个人疏忽给公司或同事造成 损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流售后客服1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用效劳创造感动、创造效益。2.对客户在销售和

4、使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。3. 及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4做好客户效劳工作， 协调好和客户的关系， 使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的 经济效益；5. 配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。6. 负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8做到当日工作，当日完成。2日常管理制度销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表

5、，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。提成及奖励制度公司员工有以下情况的予以奖励1. 业绩突出为公司创立显著经济效益。2. 挽回重大经济损失。3. 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。提成分为业绩提成和特别提成1. 业绩提成：单位时间所完成的业绩见表1 。附表一：业绩提成具休情况以公可产品具坏定价再做调粮5W囲7W9T10T业绩提成2003004005006007002. 特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊奉献的 员工酌情发放奖金。惩罚措施 公司对工作表现

6、差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处分。对客服日常工作采取 10 分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，假设当月某客服等于或低于 5 分，将给于 口头警告。假设等于或低于 2 分，公司将做出处分。连续 3个月等于或低于 58 分的，公司将 严厉处分。1. 上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2. 迟到一次分；超过 30 分钟以上算缺勤，缺勤一次 2 分；请假和调休需事先经上级领导同 意，假设未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣 5 分；请假一次可充抵调休一次， 客服人 员每月可有 4 次调休，超过 4 次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3. 做好与同事间的调班，如有

7、私自离岗未做好调班，按旷工处理。4. 上班时间， 值班人员应保持千牛在线客服在线状态， 如发现值班客服未登录在线客服 特 别是中午时间，每月累计 3 次且无特别原因，那么扣 5 分。5. 工作时间内， 应及时接听业务 ， 对在线客服消息要立即反响。 由于未能及时应答业务 或在线客服消息的， 当月接到客户或者同事投诉到达 3次的，扣 5分，到达 5次的，扣 10 分。6. 与客户交谈中，要使用礼貌用语， 假设因效劳态度恶劣接受顾客投诉， 损坏公司形象者，每 次扣 1 分，到达 3 次的扣 5 分，到达 5次的，扣 10 分。7. 客服每天除了为顾客做好效劳外， 还应完成其它应完成工作。 假设无正

8、当理由， 未能完成当 日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣 1 分处理。8. 对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。 工作原那么和行为守那么附录一日常工作标准附录二日常工作过程附录三客服语言标准附录四售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案， 比方安抚客户的不满情绪； 不同情况对客户的损失如何补偿； 快递丢件如何索赔， 如何追件； 其他相关售后问题的。配送及仓库管理1. 仓库管理人员就及时核对库存信息， 和编辑保持沟通， 防止店铺出售状态的产品实际无货 情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次； 除有活动订单较多的情况外

9、，订单一般要在24 小时内发出，最迟不超过 48小时； 如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的， 及时通知客服， 联系客户沟通， 做好换货或退款事宜，竭力防止缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。 运营技巧在淘宝商城运营时， 运用一些小技巧， 可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员， 提高工 作效率。1、创意拍摄根据产品特性、 产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内 拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片2、产品图片处理以及上传图片处理符合淘宝对图片尺寸、 像素、 大小的要求， 根据产品特性以及用户浏览习惯进行图 片处理。上传至淘宝效劳器之后，按产品特性进行

10、分门别类的更新、维护3、产品文案优化颜色、 尺寸、数量等销售属性外，产品描述将延伸至消费者利益点的突出、 产品使用人群的 生活态度、 产品精工细作的流程等多个方面， 以提升产品购置转化率、 进一步传播品牌文化4、淘宝根底排名规那么优化优化宝贝描述关键词、上下架时间、橱窗位推荐等5、关联销售优化每件单品按照质地、颜色、相关搭配、穿着场合、其他同类产品等属性关联 10 件以上其他 产品，以提升其他关联产品的购置6、商城装修、优化包括但不限于促销根据品牌定位以及淘宝用户使用习惯设计商城 UI 进行商城装修。以月为周期，根据全网以 往服装类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整， 焦点

11、图、分类导航、 关联展示等调整。使热销产品的销量能持续稳定增长。 及时开掘其他可 能热销的产品或分类，不断打造新的热卖产品。推广方式推广方式分为付费和 免费的，站内和站外，不管任何推广， 一定要清楚为什么去做这个推广， 做的目的是什么，并预估 ROI，为了这个目的去做并去到达这个目的。商城主要运营推广 详见?淘宝商城常规运营列表?附录一工作守那么和行为准那么 员工工作守那么包括：1 每位员工都要有高度的责任心和事业心 , 处处以公司的利益为重 , 为公司和个人的发 展努力工作。2 牢记“用户第一的原那么，主动、热情、周到的为顾客效劳，努力让顾客满意，维护 好公司和网店品牌形象。 3 要具备爱学

12、习勇于创新， 通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司开展保 持同步。4 讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。5 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业 要求。 6 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。7 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 8 要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 9 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 10遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 11 精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准那么包括：1必须严格遵守公司的工作守那么；2

13、必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理， 应及时请示，遵照指示办 理； 3 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；5必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。6必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。7严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 12不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 附录二日常工作标准1. 上班时间：白班 8:30-17:00 ，晚班 16:00- 24:00 ，每周单休，做六休一，休息时间由组 长轮流安排，晚班客服下班时间原那么上以 12 点为准，如还有客户

14、在咨询，接待客服工作自 动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接， 晚班客服下班前把交接事项写在交接 本上。2. 上班时间不得做与工作无关的事情， 不准看电视看电影和玩游戏， 以及其它大量占用资源 的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，根本要求要做到看到店铺商品要知道在牌 子版本产地。 相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。 另一方面 要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。 工作之余要不 断的优化分类和商品关键字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的缺乏。4. 接待好来咨

15、询的每一位顾客， 文明用语，礼貌待客，热情效劳。 不得影响公司网店品牌形 象，如果因效劳原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。5. 保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，6. 记录将作为工作的一局部工作能力的参考， 在工作过程中， 每遇到任何上不明白的问题当 天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。 另外处理问题件 能立即 处理的除外需要记下定单编号、购置日期、 找出快递单留存联夹在一起、 描述所出现的问 题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。7不允许从事第二职业或对外 兼职 活动, 但鼓励员工利用空余时间自学培训 ,

16、自身的能力。附录三日常工作过程 一设备开启后翻开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。1. 在线客服如有留言首先处理与回复在线客服软件离线时买家的留言2. 后台交易状态为 “等待买家付款的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件 地址和商品所需的实际邮费是否一致， 如果不一致的改为实际所需的邮费， 最后客服软件上 联系买家确认商品属性。3. 后台交易状态为“买家已付款 应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所 购置的商品名称及数量。 最后检查买家拍下的商品名称， 和实际商品对应的实物规格形状以 及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。4买家在线客服咨询用语应该热情亲

17、切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句，要多用客服表 情。比方热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀 婉 转的拒绝比方“您再比照考虑下吧“对不起价格相差太大了您再加点吧 5对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色 要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差， 不同电脑显示器设置也存在 着色差网上的图片颜色仅供参考， 必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对， 颜色 是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考， 买家决定购置后必须强调以上色差 的两点。 当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，

18、咨询所需数量邮寄 到哪再计算优惠价格， 优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方 面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的答复要留用余地： 比方应该快递正常几天会到，切记不要一口咬定说明天一定到之类的 多用差不多、相近一 类的词。7. 和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是游戏或聊天。 沟通中要记住聊天内容， 特别 是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好 比方 5 件改成 4 件、要星期五送件、送前 联系、 一定要用申通快递、 修改了地址等必须备注并 落实当买家拍下后要检查所拍

19、下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还 应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。8. 当买家拍下后后台交易状态为 “等待买家付款 “的，首先检查买家是否有备注或该与买家 在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通 过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费， 最后淘宝在线客服上联系买家确认商品属性确认价格。9 关于改价，一般情况不准修改价格。10. 当买家付款后后台交易状态为 “买家已付款 应检查买家是否有备注， 然后查看自已是 否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购置

20、的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称， 和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致， 并保证书写无 误后输入物流单号点发货。11. 当有买家用在线客服来催件时，要复制下在线客服ID 如果是 咨询的要问对方交易的定单编号， 然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态， 然后根据实物情况与其沟通。 必要时要 致电物流公司咨询处理。12 当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通比方常有买 家买有 2-3 种材料还没翻开就说少发了 又比方美工刀都是插在中心的有些买家不知道所在 的位置 如有买家说商品损坏了， 首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理， 如已签 收的要婉转和无耐的表现

21、示本公司和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意 议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。14日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售 工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。 优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关 键字优化 商品属性描述等。附录四客 服 语 言 规 范 准 那么 客服语言标准最高标准：微笑效劳电脑看到、有效解决最高原那么：让顾客舒心、满意而归效劳根本要求反响及时关

22、键字：反响快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达 50字/ 分钟，且不能有错别字；每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20 秒。如答复太长，宜分次答复。热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语标准， 礼貌问候， 让顾客感觉热情， 不是很生硬的话语， 做到亲昵称呼。 了解需求 细 心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、 顾客需求给予准确的回应， 并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时做到 引导顾客产生需求。专业销售自信，随需应变、舒服 以专业的言语、 专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上 帝般的舒服主动推荐和关联

23、销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任建立 好感、交朋友、通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，促成交易为目的体验愉悦解决问题、强化优势、欢迎效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服 应该防止的几种情况1. 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2. 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3. 专业：知识不够技能浅，效劳不到位，给公司造成损失4. 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

24、买家卖家对话样例Q:你家卖的是正品吗A:1 、我家网店是以公司名义开设的， 工商有备案， 销售产品均为全球销售规模的女装品牌， 您可以放心购置的。2、反问：您是第一次到我家店铺查看商品吧我们都是官方商城评估验证后批准的店铺呢， 商品您可以放心的3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的Q:怎么区分是正品呢A:1 到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。2 很多个体小店铺抓住顾客贪廉价想法，什么 A 货，外贸尾单等，到头来是顾客自己吃亏。3 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的 除非客户非常要求再提这个信息，一般情况不开发票 Q:价格能再少点吗能打折吗A:1 我

25、家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！Q:你们家买的挺贵的啊能不能送个小礼品A:1 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊贵与不贵是相对的， 我们店不是靠低价起家的， 如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的效劳2 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼 品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈Q:别家都送礼品了别家都可以再优惠，你家怎么这么死板啊A:1 各家各有各的经，商城竞争也剧烈，有的商家卖你很廉价，但是其他效劳根本得不到保 证，这个你们可要小心啊。2 公司拟定商品价格不是随意轻易定

26、价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有方案合理 定价的Q:顾客再次声明，价格不廉价就走了A:1 您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢 2顾客答复：如果属于心里价位，就缓和一下气氛 说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不 过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样时机的3、顾客答复：如果属于竞争对手价位 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不 好低的，我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦Q: 能不能给包个邮A:1我们是全场满 XXX元就包邮的，如果顾客特别希

27、望，或非常直接告诉没有免邮就不买了2满XXX元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾 客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们Q:有包装袋吗有专柜发票吗A: 一般情况下，购物袋快递时候会折了， 我们一般不放在里面的， 您需要的话，请留言给我 们，仓库会帮您配好的我们是正规的公司行为， 可以给您开正式发票的， 不过需要您下单时候，留言给我们， 不要 忘记了哦。Q：买了不喜欢可以换款吗A:1、15 天内可以换同款的不同颜色或尺码；2、如果超过 7 天，要换其他款式，那是不行的，3、为防止不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

28、Q：退换货什么流程呢A:1 亲，可以看看我们这里的“退换货须知2 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的Q：吊牌被拿掉了可不可以退换A：1 原那么上是不行的看看顾客反映2顾客再次咨询和要求当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。3 呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10 元吧 Q： 退换邮费谁负责可以到付吗退换地址A： 第一种：邮费1 如果是质量退货，我们会承担邮费的；2 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购置本钱的费用1 商品本身的退款，

29、我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题， 我们将全额退款；2 如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适 当的扣款，希望您理解，都清楚吧友情提示： 本店拒绝接收平邮、 物流与到付件哟， 同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销 售，否那么会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为 了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、 淘宝在线客服 ID 、发回的原因、换货的颜色以及尺码，地址是：XXX XXX收 ：XXXQ：一般情况下钱什么时候到我的账户A： 如果退换流程顺利和正常，

30、 一般 2-3 工作日内吧 有时候财务会出差什么的， 也有可能和 要考虑的Q:什么时候能发今天能发货吗用什么快递能不能指定快递A：1. 我们每天的订单处理工作量比较大的， 当天 5 点以前的单子都是今天发出的， 一般是当 天 6 点以后的就要明天处理了哦2. 我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的;正常情况下，到您XX,应该是XXX工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递， 我们会让货品最快速度， 平安送到您的家门口，网 购就是好啊，我也经常网购。3. 指定快递也不是不可以， 不过从您的角度说， 我们只要保证货品及时平安送达您家， 就可 以

31、的;顾客一定要指定，请他留言Q:你们家发货怎么这么慢呀A:1. 不好意思， 您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况， 请告知我您的姓名或者订单 号如果是周末单子， 需特别说明： 您的订单是上周五下的， 但是我们的订单都是在工作日处理 的，因此，会比正常单子多耽误两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间Q:商品一定有货吗A:1. 新款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦2 库存显示还有货，不过不多了不要说有多少件，如果您要买这款，从我们经验来看， 早拍早付款，就比较有保证一些的Q:到时候拍下付款后没货怎么办24A:1. 我们的库存表数据管理还是比较严谨的