病残旅客服务技巧

1、病残旅客效劳技巧病残旅客的心理特点及效劳特点。病残旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅客 以及在旅途过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难， 迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求乘务员去帮助， 总是要显示他们与正常人无多大区别， 不愿意别人说他们是残疾人，或把他们看 作残缺人。对此，乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄 地帮助他们，让他们感到温暖。 伤残旅客的效劳。上身伤残旅客的效劳。乘务员在上身伤残旅客上以下车时， 要主动帮助旅客，为 旅客提重行李，放好随身携带的物品。旅客坐下，应主动为旅客送上毛毯或枕头， 垫在受伤的胳膊下。旅程中主动为

2、旅客递送报纸杂志、 要留心观察旅客是否需要 帮助，协助旅客穿、脱衣服。供应餐食时应帮助旅客放好小点心，主动低头询问 旅客意见，看是否需要将肉类食物水果切成小块再供应给旅客，以方便旅客进食。下身伤残旅客的效劳：下身伤残的旅客在上以下车时，乘务员应主动搀扶，护送 旅客至座位上或扶上推车、轮椅。安排座位时要考虑到旅客的舒适、平安和上下 列车的方便，一般安排在靠近出入口处的位置。轮椅旅客的效劳。轮椅旅客要优先登车。乘务员要主动帮助旅客提拿行李，安放 好手提物品和轮椅，协助旅客就座。旅客用餐或去洗手间有困难时，应主动、及 时、细心地给予帮助。假设旅客没有随身携带轮椅，列车长必须在列车到达目的地 之前，通

3、知站内工作人员，由站内工作人员提前联系轮椅，方便旅客下车。通常 轮椅旅客最后下车。其他伤残旅客的效劳。对使用拐杖的旅客要留心观察，发现旅客要上洗手间或要 站立行走时应主动将拐杖递给旅客， 热情搀扶引导，帮助翻开洗手间的门，介绍 卫生间设施设备的使用方法，并等候扶送旅客回座位。 对说话不清楚或口吃的旅客要注意倾听， 力求一次听明白；一时听不清楚不要 着急，耐心等待；乘务员与旅客交谈时，语调要缓慢柔和，语句要简明扼要。长 途旅行中，对患有关节炎的旅客应主动送上毛毯保暖，提醒旅客要经常站立或活 动一下患病部位。 盲人旅客的效劳。行车途中要有专人负责照顾盲人旅客。 为盲人旅客效劳应先 主动向旅客进行自

4、我介绍，旅客上下车或行走时要征得旅客同意方可搀扶， 遇有 障碍物要及时提醒旅客并随时提示行动方向，安排旅客就座后应主动帮助放好随 身物品。如果旅客随身带有导盲犬，应安置在其座位的前面，头朝向走廊。应主 动让盲人旅客触摸各种效劳设备的位置， 并教会其使用方法，同时介绍紧急设备 的方向、位置及使用方法。应主动了解旅客抵达后是否有人来接， 并主动送以下 车。 聋哑旅客的效劳。聋哑旅客听不到车厢对客播送，因此，乘务员要主动告知列 车行进中的重要信息。聋哑旅客上车后，乘务员应向他们示意座椅调节方法、 垃 圾袋及小桌板使用方法。因聋哑旅客多数会读口型，因此乘务员在与旅客交谈时 应面对旅客，放慢说话的速度，

5、必要时可借助手势或符号来表达， 但必须注意手 势礼节。到达目的地后，应了解是否有人来接，乘务员要主动将旅客送以下车并 交代给地面人员。 担架旅客的效劳。得知有担架旅客乘车时，要事先了解其病症情况、抵达站， 有无医务人员或家人陪同，担架是否随车以及是否有特殊要求等。通常让担架旅 客先上车。担架随车时，应协助随行旅客将患者和担架安置在不影响过往通行的 适当位置；担架不随车时，可在卧铺上铺垫毛毯、枕头，根据病情让患者躺卧， 帮助系好平安带。旅行中要注意照顾患者，常观察、常询问，根据情况妥善照顾。供应饮料和餐食时，要与患者或陪同人员商量，也可协助进食。了解抵达站有无车接，必要时， 可根据旅客要求报告列

6、车组与地面联系， 安排有关事宜。列车到站时，提醒患者 躺好，扶稳患者和担架。到站后，乘务员应协助旅客整理物品，帮助提拿手提物 品，护送患者下车。 晕车旅客的效劳。晕车旅客大多数有不愿让人知道的心理。效劳中应主动观察， 轻声询问，发现有晕车现象的旅客，应加以照顾。先请晕车的旅客松开领带、腰 带和平安带，调整座椅靠背，为旅客翻开通风器，翻开清洁袋，及时送上温开水 和毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕车药品。旅客呕吐时，不可嫌弃，可轻声抚慰旅客，并用手在旅客的后背自下往上推，及 时更换清洁袋；呕吐后送上漱口的温开水和毛巾， 及时擦拭被弄脏的衣服、行李 和地毯。如果座椅被弄脏了，有条件时可为旅客

7、调换座位，没有空座位时，应将 座位擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。对于晕车严重的旅客，应提供氧气。 脑血栓旅客的效劳。为脑血栓和半身不遂的旅客安排座位时， 由于患者丧失记 忆、行动不便，为其安排座位要以方便、适当为原那么，根据所了解的患者病情， 通常将其行动方便的部位靠着走廊通道。 不宜把有颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻 痹的旅客安排在靠近开关设备的座位上，以防止弄坏开关设备。乘务员要主动帮助这类旅客系好平安带， 主动为患者送上毛毯，保暖患部，防止感冒；供应餐食时应尽量防止供应辛辣及刺激性的食品，主动帮助患者进餐。行 程中要注意观察旅客，多安抚其情绪，不要让其着急。 传染病旅客的效劳。当没有正式医生在场的情况下，列车上如果有人出现以下 病症，应疑心是传染性疾