383份内科住院病人护理工作满意度调查与分析

1、383 份内科住院病人护理工作满意度调查与分析摘 要 目 的 探讨提高病区护理管理水平和病人满意度的 方法。方 法 按入院介绍、卫生宣教、服务态度、科室管理等四个方面的内 容构成的住院病人满意度调查表，由内科护士长每月不定时随机发给各病区病 人填写，按月份统计、分析最佳满意度和不满意度。结 果 全年先后发出调 查表 400 份，回收 383 份，回收率为 95.8%，上半年最佳满意度为 84.7%，不满 意度为 2.4%，下半年最佳满意度为 89.7%，不满意度为 1.2%。结论 持续坚持 住院病人满意度调查，可及时发现护理问题，提高护理管理水平和护理服务质 量。关键词 住院病人 满意度调查

2、护理质量管理1. 您入院时对护士的接待态度2. 初到病房时，护士有否详细介绍病房环境和住院事项3. 您知道为您服务的责任护士的姓名和工号吗卫生宣教4. 护士是否详细指导您服药和饮食5. 护士是否随时向您交待打每瓶吊针的作用和点滴速度6 您去做检查前，护士是否向您介绍做什么检查和一般注意事项7. 护士是否向您介绍所患疾病知识和预防保健知识服务态度8. 护士是否耐心解答您的提问9. 当您卧床需要帮助时，护士是否及时帮助您10. 护士是否经常主动巡视病房科室管理11. 您是否满意病房环境（是否清洁、整齐、安静）12. 您对护士提供打针等治疗护理技术操作是否满意13. 住院期间护士长有没有巡视您的病情

3、14. 若以后需要帮助，您还会相信我们吗真实、客观，让病人和 护理管理者共同参与对护理质量的检控和评价。2 结果自 2003 年 1 月至 2003 年 12 月，我科共发出调查表400 份，回收有效调查表 383 份，上半年最佳满意度为 84.7% ，综合满意度为97.6%，不满意度为 2.4%，下半年最佳满意为度为 89.7% ，综合满意度为98.8%，不满意度为 1.2% ，满意度有逐月上升的趋势。具体调查结果。3 讨论3.1 重视入院介绍，可消除患者恐惧心理，提高病人对医护人 员的亲和力。责任护士在病人入院后，就应立即给病人或陪人介绍住院环境、 入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医

4、生和责任护士等。做到病人入院 有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精 心做、主动帮、亲切送”，使病人熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不 安和恐惧等不适心理，并且可迅速缩短患者与医护人员间的距离，提高患者对 医护人员的亲和力、信任感和协作性让患者以最佳身心状态接受治疗和护理， 保证以后的医护工作顺利开展并取得事半功倍的效果。3.2 注重卫生宣教，提高患者对疾病的认识，可促进患者配合 治疗和护理。 根据住院病人不同的文化程度、习惯、性格、需求等早期向病陪 人主动讲解相关疾病的健康教育知识、治疗过程和护理措施，开展多种形式的 宣传教育，一能使病人更加了解自我保健知识

5、，二能极大满足患者对医护措施 的知情权的心理，使之更能主动配合治疗和护理，提高其身体素质和生存质 量，降低返院率。因此可密切护患关系，减少投诉发生；促进护理人员加强自 身专业知识的学习，提高自身业务素质；规范科室的护理业务管理，从而提高 全科乃至全院的基础护理、专科护理水平和医疗水平。3.3 端正护理服务态度，优化护理服务质量。现在的时代是以 人为本的时代、以服务论输赢时代，护理工作的人性化管理是时代的需要。护 理服务不仅要满足病人的明确需要，而且要满足其隐含的需要；护士不仅要协 助治疗、护理，还要了解病人的心理和社会因素 。改革就是要提高护理质量， 让病人得到优质、安全的服务。为此护士用心服

6、务、用情服务，关爱患者，处 处体现与病人休戚相关。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以病人为中 心，规范护理行为，营造温馨氛围。根据病人的需要不断地拓宽护理服务的内 容和方式，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。良好的服务态度，可 消除患者与医护人员之间的隔阂和距离，使病人更容易接受有效的治疗和护 理，是优质护理的体现和保障。3.4 加强科室管理，提高整体护理质量。科室管理包括护理质 量管理和科内环境管理、行政人事管理等。护理管理永远是一个病区、一个科 室提高护理质量的灵魂。护士长作为科室或病区护士的最高行政管理者，实施 人性化、亲馨化、制度化、科学化的分工协作和监督管理，是提高护理质量

7、的 关键。因此提高护士长自身管理素质和管理水平，调动全体护理人员的积极 性，可促使每一位护士不断提高专业技术水平，改善服务态度、端正思想、规 范护理程序，最大限度的提高整体护理质量。加强病房环境管理，确保病房安 全、整洁、安静、舒适，尽可能满足患者住院治疗期间不同的特殊需要，减轻 病人住院期间的不安和不习惯，实实在在的为病人服务，才能取得患者最大的 信任，让病人放心和满意。总之，我科全年通过坚持每月一次住院病人满意度调查，可及时发现各病区护理工作中存在的不同问题，及时向病区护士长通报调查情况，促 进其加强管理，改正不足。在每月护长例会中进行病区病人满意度调查评比排 名，形成病区护理人员相互竞争、相互学习、相互监督的良好氛围；促使护士 长善于运用护理程