顾客满意制度管理+顾客分析+顾客心理ppt课件

1、顾客称心管理顾客称心管理“Customers Satisfaction Management顾客称心是顾客称心是需求被满足或被超越的感知需求被满足或被超越的感知研讨发现，平均而言，一个不研讨发现，平均而言，一个不称心的顾客会将本人的不满传称心的顾客会将本人的不满传达给其他达给其他11个人，而他们每个个人，而他们每个人又会将这种不总分值别传达人又会将这种不总分值别传达给另外给另外5个人。于是就有个人。于是就有67(1十十11+55)个人在说他企业的个人在说他企业的不悦或不好。企业会由于这种不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受非常糟糕有效的广告而受损损w一个朴素的真理一个朴素的真理称称

2、心的顾客会更频繁地和心的顾客会更频繁地和他做更大的生意。他们他做更大的生意。他们一次比一次买得多，而一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友引们还会向家人和朋友引荐他。荐他。w1我们如何提高顾客称心度?w回答：经过按时传送正确的定单。 w2我们如何确保我们按时传送定单？w回答：经过把我们的要求通知到供应商。w3我们如何将我们的需求与供应商沟通?w回答：经过回想我们定货和收货物的历史记录。w4我们如何能搜集到这些资料?w回答：经过与我们采购部门历史记录逐条对照。w5我们如何使采购人员协助我们提高顾客称心度程度?w回答：经过向他们展现他们的任务如何影响供应商和

3、顾客。1为何顾客不称心?回答：由于他们没有按时收到购买的商品。2为何他们没有按时收到购买的商品?回答：由于我们的购货定单延误。3为何我们的购货定单延误?回答：由于我们改换了供应商。4为何我们改换供应商?回答：由于以前的供应商货物运输延误。5为何我们没有找到其他供应商?回答：由于我们没有去找。(等等)以上分析可看出，缘由在供应商，须改换供应商以防止顾客不称心！水桶原理与顾客流失w顾客流失w 一个公司平均每年要流失1030的顾客，但他们经常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来怎样的损失。 然而他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，

4、大多数公司反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经理非但不集中精神补上桶底的破绽，却集中一切人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客水桶原理与顾客流失太多公司都像底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌人更多的新顾客，而不想方法堵住桶底的破绽。顾客流失是由不称心呵斥，而引起不称心的缘由可追溯到顾客预期和实践得到的效力之间的差距。水桶原理与顾客流失研讨显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客称心的重要性，顾客称心丈量显示了高层管理者的决心，只需经过它，加上制定目的和奖励方法，才干给员工以足够的动力，为顾客称心而

5、努力任务。越来越多资料详尽、可信度高的研讨调查阐明，顾客流失率高呵斥极大的损失，顾客称心的提高和利润的添加之间有着直接的联络。二 为什么要衡量顾客称心度1衡量使人们产生成就感，这种成就感随即将转化为对顾客提供的优质效力。2衡量提供了根本的任务规范和他们经过一番努力方可到达的优良任务规范。这两方面又将导致质量改良和顾客称心度的提高。 3衡量为操作人员提供快速反响，尤其当顾客在评价这位效力人员或提供这种效力的企业时。 4衡量通知他必需做什么任务以及如何做，才干提高质量和顾客称心度。这样的信息也可以从顾客那里直接获得。 5衡量任务鼓励人们提高消费力。衡量顾客称心度的工衡量顾客称心度的工具具衡量顾客称

6、心度的工具衡量顾客称心度的工具衡量顾客称心度的工具衡量顾客称心度的工具顾客称心的 十个行动方案顾客称心效力调查单顾客称心效力调查单 我们很想知道他如何对待我我们很想知道他如何对待我们的效力，请在接近每一条陈们的效力，请在接近每一条陈说的空白处，写下对陈说的反说的空白处，写下对陈说的反响的相应数字。响的相应数字。从来没有从来没有 偶尔偶尔 一半一半 经常经常 非常普遍非常普遍1铃响不超越三声就有人接。铃响不超越三声就有人接。2回有礼貌、友好。回有礼貌、友好。3被搁在一边超越被搁在一边超越30秒。秒。4我的直接转到要找的人。我的直接转到要找的人。5办公室办公室(商店商店)位置好，容易位置好，容易找

7、到。找到。6接近办公室(商店)的地方，有很大的停车场7办公室(商店)的气氛温馨。8日常的办公时间对我很方便。9销售员或效力提供者见到顾客就打招呼。10假设约见被推迟，等待的时间少于15分钟11产品和效力的价钱适中。12产品和效力的付款条件灵敏。13付款方式可以接受。14物超所值。顾客称心度调查表我们对您获得的效力和您的称心程度很感兴趣。请在下面接近每项的空白处，写下相应对案代码。 5非常不称心 4有一点不称心 3没有不称心 2称心 l非常称心 您对以下工程的称心程度 1办公室(商店)地点 2办公室(商店)附近的停车场 3办公室(商店)任务时间 4办公室(商店)的气氛和装潢 5职员打的方式6从职

8、员那里遭到的待遇7从效力人员那里遭到的待遇8效力的价钱9付款条件和方式10效力的质量11效力人员的资历12处置他赞扬的方式13回答他问题的方式14职员的专业化程度15效力人员的营销和广告方案。顾客称心的 十个行动方案在了解了如何衡量效力质量和顾客称心度之后，还必需知道如何处置已获得的信息。普通的公司有两种选择。可以是自动型的，即在还没有与顾客真正接触之前，就曾经开场了效力质量与顾客称心的管理过程；也可以是被动应变型的，等着顾客的埋怨或是由顾客来通知他们应该怎样做；还有些公司同时采用上述两种做法，但是我建议尽能够地采用自动型管理效力质量和顾客称心度的战略。列出目前他所采取的措施列出目前他所采取的

9、措施w自动性措施自动性措施列出目前他所采取的措施列出目前他所采取的措施w应变性措施应变性措施顾客称心的十个行动方案w十个行动方案将有助于他自动管理顾客称心度。假设将这十条建议落实到任务中，顾客称心度一定会上一个台阶顾客称心的十个行动方案1人人为顾客效力人人为顾客效力 公司必需完全成为以顾客为中心的组公司必需完全成为以顾客为中心的组织。他和他的员工并不是为了公司而任织。他和他的员工并不是为了公司而任务，而是为了顾客而任务。没有顾客，务，而是为了顾客而任务。没有顾客，就没有生意，更谈不上公司了。因此，就没有生意，更谈不上公司了。因此，他需求把顾客放在第一位，尽量满足他他需求把顾客放在第一位，尽量满

10、足他们的要求们的要求顾客称心的十个行动方案2深化了解顾客深化了解顾客 可以深化了解顾客的公司在竞争中一定会可以深化了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是由于在与顾客比对手获取更多的利润。这是由于在与顾客的深化细致接触的过程中，他们比竞争者更的深化细致接触的过程中，他们比竞争者更容易了解顾客的真正需求。他应该与顾客直容易了解顾客的真正需求。他应该与顾客直接交流：写信、登门造访、讯问请他们填接交流：写信、登门造访、讯问请他们填写调查询卷，或约请他们到公司来，请他们写调查询卷，或约请他们到公司来，请他们共进午餐、从而尽能够地了解顾客，了解他共进午餐、从而尽能够地了解顾客，了解他们的需

11、求、想法和期望，以及他们希望他以们的需求、想法和期望，以及他们希望他以一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客期望的方式去满足他们的需求。期望的方式去满足他们的需求。顾客称心的十个行动方案 3产质量量和效力质量的建立产质量量和效力质量的建立 一旦了解到了顾客的需求，他就有能一旦了解到了顾客的需求，他就有能够提供质量最好的产品。不过产品的质够提供质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来定义和评判的，而且能够量是由顾客来定义和评判的，而且能够每天都在发生变化。因此从一开场，他每天都在发生变化。因此从一开场，他就必需树立产质量量和效力质量观念。就必需树立产质量量和

12、效力质量观念。质量就像是公司业务上的保健工程，他质量就像是公司业务上的保健工程，他得用良好的预防医疗手段来保证尽能够得用良好的预防医疗手段来保证尽能够消费出最好的产品或是提供最好的效力。消费出最好的产品或是提供最好的效力。顾客称心的十个行动方案4 积极地以顾客为中心积极地以顾客为中心 仅仅以顾客为中心是远远不够的，这只能仅仅以顾客为中心是远远不够的，这只能使他与同样坚信他们是以顾客为中心的公司使他与同样坚信他们是以顾客为中心的公司等量齐观。对待顾客必需到达一种积极的程等量齐观。对待顾客必需到达一种积极的程度，他应该像他希望他们来爱他那样去爱他度，他应该像他希望他们来爱他那样去爱他们。他的顾客中

13、心思念应该根深蒂固、忠贞们。他的顾客中心思念应该根深蒂固、忠贞不渝，并且深化员工之人心，贯穿于企业生不渝，并且深化员工之人心，贯穿于企业生命之中。顾客是企业生意赖以生存的血液，命之中。顾客是企业生意赖以生存的血液，因此对待顾客必需无微不至、百般呵护。因此对待顾客必需无微不至、百般呵护。顾客称心的十个行动方案5向员工授权向员工授权 仅仅培育养员工的质量观念，使他们能仅仅培育养员工的质量观念，使他们能提供最正确的顾客效力，并承当使顾客称提供最正确的顾客效力，并承当使顾客称心的责任是不够的。他必需向每一位员工心的责任是不够的。他必需向每一位员工授权，使他们具有满足顾客需求所必备的授权，使他们具有满足

14、顾客需求所必备的权威。比如说，在顾客提出退货或是改换权威。比如说，在顾客提出退货或是改换的要求时，无需把皮球题给同事或提交上的要求时，无需把皮球题给同事或提交上司同意定夺。无论何时，应该使每一位员司同意定夺。无论何时，应该使每一位员工可以根据客户的要求，有权去做任何需工可以根据客户的要求，有权去做任何需求做的事情，以真正使客户感到称心。在求做的事情，以真正使客户感到称心。在授权给员工后，他会发现员工能全身心地授权给员工后，他会发现员工能全身心地投入到他们的任务，公司的生意和顾客纷投入到他们的任务，公司的生意和顾客纷至沓来。至沓来。顾客称心的十个行动方案6衡量、衡量、再衡量衡量、衡量、再衡量 衡

15、量无处不在，由于：衡量无处不在，由于：1)他可以衡量到的，就可以做到；他可以衡量到的，就可以做到；2)必需衡量它然后然后才干改善它。因必需衡量它然后然后才干改善它。因此，衡量他的任务业绩和员工的任务业此，衡量他的任务业绩和员工的任务业绩；衡量产质量量和效力质量；衡量顾绩；衡量产质量量和效力质量；衡量顾客称心度和顾客对效力的感知。然后，客称心度和顾客对效力的感知。然后，在衡量的根底上，自动进展适当的、必在衡量的根底上，自动进展适当的、必要的改良。要的改良。顾客称心的十个行动方案7认同与酬谢认同与酬谢 对雇员和顾客都要加以适时适当的认同与酬对雇员和顾客都要加以适时适当的认同与酬谢。当某位雇员任务干

16、得很棒时，他要对此谢。当某位雇员任务干得很棒时，他要对此深表赏识，让他们知道：他对他们的关怀，深表赏识，让他们知道：他对他们的关怀，同时，他应该对顾客带来的生意深表赞赏：同时，他应该对顾客带来的生意深表赞赏：他关怀他们就像正常的人应该得到关怀一样，他关怀他们就像正常的人应该得到关怀一样，而不仅仅由于他们给他带来了利润。当他认而不仅仅由于他们给他带来了利润。当他认同人们的付出时，酬谢必然是不容忽略的。同人们的付出时，酬谢必然是不容忽略的。当然，这并非意味着他一定要用金钱来实现。当然，这并非意味着他一定要用金钱来实现。现实上，人们只是盼望他们努力与付出得到现实上，人们只是盼望他们努力与付出得到必要

17、的认同。必要的认同。顾客称心的十个行动方案w 8另辟蹊径另辟蹊径w 每一个人付出金钱时都期望获得每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的报答。因此必需另辟蹊与此相称的报答。因此必需另辟蹊径来使他的业务与众不同，企业应径来使他的业务与众不同，企业应该提供应顾客尽能够多的产品附加该提供应顾客尽能够多的产品附加值。殚精竭虑想顾客所未想，会使值。殚精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使他的顾客到达他们大喜过望。使他的顾客到达“哇哇!、“惊喜的程度。他惊喜的程度。他如何去做、做些什么才干发明出所如何去做、做些什么才干发明出所说的说的“哇哇!的效应呢的效应呢?顾客称心的十个行动方案9精益求精精益求精 一些

18、公司在对顾客进展调查后，发现一些公司在对顾客进展调查后，发现顾客对他们的产品以及所提供的效力很顾客对他们的产品以及所提供的效力很称心，然后，这些公司意满志得，不思称心，然后，这些公司意满志得，不思进取，在现有的成果上高枕无忧。当顾进取，在现有的成果上高枕无忧。当顾客说他的产质量量非常好、公司提供的客说他的产质量量非常好、公司提供的效力非常棒、他们对他的效力方式非常效力非常棒、他们对他的效力方式非常称心时，他所作的就该是改动和精益求称心时，他所作的就该是改动和精益求精。质量好像顾客的称心度均可以不断精。质量好像顾客的称心度均可以不断地提高。这种提高能够微乎其微，但却地提高。这种提高能够微乎其微，但却是继续不断的、循序渐进的提高。是继续不断的、循序渐进的提高。顾客称心的十个行动方案10员工培训体系员工培训体系 这是获得产质量量和顾客称心的关键要这是获得产质量量和顾客称心的关键要素之一。顾客效力以及质量改良是每一个素之一。顾客效力以及质量改良是每一个员工的任务，因此，除了对员工进展与他员工的任务，因此，除了对员工进展与他们任务直接相关的技术培训外，还必需对们任务直接相关的技术培训外，还必需对他们进展与顾客效力有关的全方位培训。他们进展与顾客效