浙江出租汽车行业文明创建09年成效第三方评估报告出炉

1、出租汽车行业文明创建 09 年成效第三方评估报告出炉为进一步提高出租车从业人员的文明素质， 增强省出租车行业文明服务意 识；从而全面提升全省出租车行业的服务水平， 打造省出租车行业的服务品牌， 塑造省出租车行业的新形象， 促进出租车企业的经营行为规化。 根据交通部关 于促进道路运输业又好又快发展的若干意见 、省交通厅全省交通行业“十 一五”期间文明创建工作意见 ，省运管局出台了省出租车行业文明创建活 动管理办法，制定了省级文明出租车企业、车队和服务明星的评比标准以及 文明出租车服务规。截至 2009 年 10 月，省已产生“名牌”文明企业 3 家，省级文明企业25 家、文明车队 53 家，服务

2、明星 475 名；省级文明出租车 969 辆，占车辆 总数的 2.7% 。为全面掌握文明创建执行情况及实际成效，进一步明确 2010 年工作重 心，以评促建、 有力推动出租车行业文明创建进程， 省运管局与第三方专业测 评机构共同组成“省出租车行业文明创建成效评估小组” ，遵循全面、客观、 科学原则，从市民满意度、 服务质量、管理水平三个角度对出租车行业管理部 门、文明车队管理企业、文明车队、文明出租车展开全方位立体评估。经过项目组成员近三个月的努力，完成了对 360 辆文明出租车的服务质 量的明查、暗访（占文明车总数的 37.15% ），完成了对 159 位文明车司机的 一对一深度访谈，完成了

3、对 302 名文明车即时乘客的满意度调查，完成了对 全省所有文明车队（ 53 个）及管理企业的办公管理场所的考察取证。本次调查，面上覆盖了 11个地市、8个县市，覆盖了全省所有的文明车队；纵深上覆盖了行业管理部门、管理企业、车队、司机以及乘客；调查样本平均分布至每一车队；数据的全面和详实为调查结果提供了可靠的依据。主要评估结论本次调研执行工作得到出租车各级管理部门、车队、司机、市民的高度 配合，侧面说明了文明创建工作深得人心、深受支持；文明创建工作已经从 管理部门传递到管理企业、文明车队，传递到广大司机和广大群众；正如火 如荼向纵深发展。在对大量调研资料进行定量、定性综合分析后，得出结论：文明

4、创建活动确确实实提升了出租车行业整体服务质量， 全面提升了出租车行业美誉度， 在社会上已经形成了强有力影响；体现了各级管理部门开展文明创建工作的 积极态度，并涌现出众多文明创建亮点。1、文明创建活动全面提升了出租车行业整体服务质量，并使其继续保持快速 上升势头。? 省运管局连续4年开展出租车服务质量测评活动，从数据上看：全省出租车服务质量连年快速上升，2009年全省出租车服务质量得分高达86.9分，较2008年上升了 3.8个百分点，较2006年上升了 8.9个百 分点。2006年2007年2008年2009年? 涌现出一批文明创建管理特别优秀的先进城市，成为全省推动文明创建 活动的模。：从数

5、据上看，本次评估综合得分（此得分为服务质量、市民满意度、 文明创建执行综合加权得分）为 8771.21 分，高出平均得分 22.59% ；并且 11 支文明车队中有 9 支综合得分位列全省前 20 名，还包揽了全省第一、第二名； 从执行创新上看，为响应市民、司机需求，开展了“的士节” 、大 拇指、“文明出行、关爱生命” 、关爱出租车司机暨行业政策宣传 咨询等主题活动， 出台了个性化的“5+1 ”、单车考核等创新机制。：从数据上看，本次评估综合得分为 8741.76 分，高出平均得分 22.18% ；并且 4 支文明车队中有 3 支文明车队评估综合得分位 列全省前 20 名；市民满意度单项得分高

6、出全省平均水平 7.28 百 分点，且连续三年位列全省第一或第二名，充分体现了市出租车 管理部门持之以恒的努力。 从执行创新上看，举办了“和谐交通、文明出行”专题论坛，开 展了“的士节”、“国庆特别活动，让五星红旗飘起来”等主题活 动；着力宣传和推广省级文明出租汽车企业、车队和服务明星评 定工作。? 涌现出一批优秀文明车队，成为各地市出租车司机学习的标杆名次文明车队所在地市综合得分第一名春光春之星10574.92第二名市外事10142.40第三名国鸿巾帼车队10028.00第四名友联惠民车队9964.33第五名省外事品爱9490.50第六名众联文明车队9303.40第七名大众党员爱心9165.

7、25第八名的士爱心车队8992.12第九名长运爱心车队8867.23第十名大众雷迪森8798.93第十一名禾城文明车队8763.16第十二名客货运8599.44第十三名之江客运爱心8345.52第十四名大众巾帼车队8297.06第十五名春之旅服务8287.11第十六名公交文明车队8192.34第十七名商城温馨车队8174.75第十八名北山旅游车队8114.20第十九名三星星光车队8106.72第二十名丁晓春车队8086.992、文明创建活动提升了出租车行业整体美誉度，形成了良好的社会影响。? 文明创建活动开展 2 年以来，已经深入市民，调查显示： 58.3% 的市民 对省级文明车有明确的认知；? 省级文明车已经在市民中树立了良好的文明形象， 目前已有 53% 的市民 表示会优先选择省级文明出租车， 部分市民甚至指定省级文明车为其 “上 下班”服务。? 市民对文明出租车的期望继续上升，调查显示： 60% 的市民要求增加省 级文明出租车。3、各级管理部门在文明创建过程中表现出极高的工作热情，涌现出众多文明创 建亮点。? 截止 2009 年 10 月，全省平均每个文明车队开展了 2.6