乐购2006收银顾客排队项目推广ppt课件

1、2006收银顾客排队工程推行 RolloutRetail Support Dept. 营运援助部20061023修訂V2.1为何有这些工程传达公司的中心价值：设身处地推己及人 Treat people how you like to be treated没有人比我们更为顾客尽心尽力 No one tries harder for customers目前的情况由于开机数不适当,常呵斥顾客排队顾客埋怨,甚至业绩流失,另外由于开机台不适当使店里的人事费用较。 我們可以改善的地方 :开机数未符合来客数需求: 收银员太忙or闲置无聊顾客排队管理: 可以改善顾客排队情况 手输货号较高:设备没有适当维护或人

2、员需加强训练收银员接受适当培训:添加参与感与被关怀觉得收银机台配置可以加强 (Simple Checkout)目的 透过收银顾客排队工程推行，我们可以改善目前的情况，以提高顾客称心度,提高收银员参与度,降低人事费用。2006年工程推行/ Rollout引见Scheduling先开前收银机台政策/ Open Front Checkout顾客排队管理/ Queue Management 收银员排班工具/ Cashier Scheduling Tool自动预估排班表:可利用MS多技艺员工/PT兼职 (黄南荣总监主导)数据搜集1:收银工时PI , 2: 收银机台数Measurement顾客排队人数 人

3、工统计/ Manual Queue Length Counting 手输货号报表/ Key Entry ReportTraining收银扫描技巧/ Scan Techniques 标签正确黏贴方式/ Correct Labeling标签黏贴位置/ Price Tag LabelingEquipment磅秤机维护/ Scale Maintenance专柜磅秤机导入/ Concession ScaleP.07P.17P.29P.45专柜磅秤机 Rollout 总公司商品部将要求专柜厂商自行购买寺冈磅秤机在门店运用, 以便维护 2006/7/15以后一切的新开店 2006/7/15以后一切的Refi

4、t店 Refits店里假设专柜磅秤机是好的商品部不会强求改换成寺冈磅秤机20067年工程推行/ Rollout引见 Scheduling PT/FT/MS 收银员整合 (黄南荣总监主导) Measurement 顾客排队记录/ Queue Length Entry (TinaB Team) (Tina B:会安排教育训练) Rollout by July 2007 Equipment 新收银机台导入/Simple Checkout 设计完成/ 营运委员会赞同: 曾经完成(Alan Lian) RDG赞同: 进展中 (PS Director, 周总监) 门店主收银线机台数/ Right numb

5、er of tills in store Data collecting for 2007 new storesRACI先开前收银机台规范目的: 便于管理顾客排队每家店都必需实施2006Hymall的收银排队规范Two in Front (Queue 2)2005/11以后, 以新规范店规划的: 新店 Refit的店 Refresh 的店都不会有问题前前后后收银台收银台收银台收银台前前前前货架货架货架3.74米米出口出口一米一米卖场Scheduling顾客排队管理规范 为了方便外勤与收银主管在收银线执勤时，做好顾客排队管理 引导顾客到较空机台 增开机台: 当Q2 外勤与收银主管在收银线执勤时，

6、必需在收银线的前方 顾客排队管理排班工具 收银员排班目的 提供应顾客最好的收银效力不排队(Q2) 任何时候都能提供足够/适当的收款机台数 足够 顾客不排队(Q2) 适当 费用控制 请参考光新与三门实践案例附件 提升收银员士气 不会太忙或都没事做收银排班工具运用与本卷须知排班工具预测是根据过去的销售趋势主收银线的业绩、来客数、销售品项数，不含专柜机台为根底,再用门店当周的来客数预估，依比例的调整，排出一周每天每30分钟需求开出的收银机台数。 *曾经给予每个机台每小时的闲置时间: 30%18分钟操作方式填入开档周期数预估主收银线来客数天气变化DM促销力度短时间/ 整周参考过去历史资料咨询营业经副理

7、排班应该尽量符合预估曲线假设有天气或DM促销力度的差别要做适当调整报表自动产生每30分钟开机数每日最高需求机台数填写预估与实践开机数量预估/实践收银员工时比例PI建议PI: 预估/实践 每周开机时数G: 95%以上A: 9094.9%R: 90%以下包含新开店(国外G: 100%以上)营运部每季度会发布新的排班工具(根据各地气候调整)*团购不要在主收银线 Key-In排班分析表提供的功能 根据过去历史资料, 提供预测的每30分钟 应有的收款机台数(主收银线) 提供图形(人数安排曲线) 建议排班图形 当次排班图形(自行添入)See Appendix: 1-6收银排班 季节变化店群客服专员应该针对

8、季节改动，向营运援助部吴燕婷恳求新的排班工具。店群客服专员应该针对季节改动，向营运援助部吴燕婷恳求新的排班工具。这些季节这些季节/月份正确吗月份正确吗?门店如何提供历史数据给总部制造每季度收银排班表门店如何提供历史数据给总部制造每季度收银排班表See Appendix: 7-8收银排班门店客服经理任务 每周排班:收银员排班表主收银线的排班 差别察看与记录 每周实践与预测差别 每天差别缘由 调整明天排班: 根据天气变化与来客情况 可善用MS/ PT人员 每周一次 每天 每天中午12:00前內容何時收银排班资料报答 每周收銀机台数记录 店群内每家店汇总 每周排班收银员工时预估与实践比例 店群内每家

9、店汇总 內容何時/ R 每周三/ 店群客服专员 每周三/ 店群客服专员收银员排班表公布方式(担任人: 收银课长) 公布: 每周一次 正常排班(吃饭/休憩顶机) 专柜机台排班 休假人员表 *需给多技艺员工(MS)部门一份排班，以保证这些人员清楚本人的任务时间 修正过的班表 马上通知每一位更动人员 马上张贴出来顾客排队人数人工统计Manual Queue Length Counting 目的: 导入Tina B “顾客排队统计 作业观念，协助未来工程顺利导入 协助收银排班分析衡量收银课长任务绩效的目的收银外勤每30分钟做一次记录一切主收银线的开机机台平均值每周三报答店群R: 门店客服经理A: 店群

10、客服专员店群报答营运援助部:每周三 R: 店群客服专员A: 吴燕婷当Tina B June/2007 引进 “顾客排队记录/ Queue Length Entry 停顿 人工统计作业Measurement2006年规范: Queue 2 ( 2 in front )顾客排队人数人工统计顾客排队人数人工统计Manual Queue Length Counting如何丈量Queue-Length ? Queue-Length丈量是每日由收银线的外勤来执行 Queue 2的规范根底上来衡量门店的绩效 Queue-Length 登录 收银线的外勤每30分钟将当时的排队情况登记下来, 收银课将会汇总一切

11、数据, 每日/周将会有一个整合报告, 得知每日情况让收银排班更合理化, 对顾客提供更好的效力 对门店绩效表现的衡量Queue-Length 是如何丈量的是如何丈量的应该要计算排队的人里有几个手提篮与手推车应该要计算排队的人里有几个手提篮与手推车,而不是而不是有几个人在排队。有几个人在排队。 举例举例:一个一个4个成员的家庭来购物只需一个手提篮个成员的家庭来购物只需一个手提篮, Queue Length就是就是 1一个母亲与一个女儿来购物一个母亲与一个女儿来购物,排队时是排在一同排队时是排在一同,母亲有母亲有一个手推车一个手推车,女儿有一个手提篮女儿有一个手提篮, Queue-Length应应该

12、是该是 2.但假设一个人没有手提篮与手推车但假设一个人没有手提篮与手推车, 但把商品拿在手上，但把商品拿在手上，这也要算是一个这也要算是一个Queue ?YesQueue-Length登录登录 图中显示的情况，图中显示的情况，Queue-Length是是 0 由于曾经完成客人的收银，而且没有人排队由于曾经完成客人的收银，而且没有人排队图中显示的情况，图中显示的情况，Queue-Length是是?1Queue-Length登录登录 图中显示的情况，图中显示的情况，Q-Length是是 3 由于之前没有客人收银，一个妈妈带着一个小孩正在由于之前没有客人收银，一个妈妈带着一个小孩正在将物品放在收银台

13、上但还没开场收银，将物品放在收银台上但还没开场收银， 虽然排队的有虽然排队的有4个大人个大人1个小孩，但只需个小孩，但只需2个手推车个手推车1个手提蓝个手提蓝这个这个Queue-Length是多少？是多少？减少手输货号 (Key Entry)的目的原由:由于众多缘由致使顾客结帐时商品扫描率偏低收银速度慢顾客埋怨人事费用添加目的:藉由报表开掘各店问题再根据各种处理方案提高扫描率增快收银速度减少顾客埋怨降低人事费用处理上述问题以提高收银消费力See Appendix: 9-11手输货号 (Key Entry)目前问题与对应方案 商品无法扫描出来的缘由与对应方案: 商品条形码问题: 不规范, 不明晰

14、, 断线 打印头须清洁或更新: 磅秤机保养与检测制度 磅秤机标签条形码不规范: 按正确规范设置 印刷不良(不经磅秤机的商品) : 请门店纪录经店群整合后, 反映给商品总部/Commercial 扫描仪问题 激光头退化: 需更新扫描仪由IT找厂商检测 扫描仪玻璃磨损: 改换 扫描仪玻璃脏污: 清洁 人員問題: 建议每3个月一次教育训练 标签没有贴好: 加强训练与倡导 标签脏污: 坚持干躁清洁 以上一切总体结果会反映在 Key Entry 报表正确的扫描的方法Scan TechniquesTraining如何正确扫描如何正确扫描 增快收银速度？增快收银速度？单手抓取物品单手抓取物品.双手扫描双手扫

15、描条形码面向扫描仪条形码面向扫描仪如何正确扫描如何正确扫描 增快收银速度？增快收银速度？双手扫描胜利后一只手放好物品，同时另一只手继续抓取物品扫描胜利后一只手放好物品，同时另一只手继续抓取物品 如何正确扫描如何正确扫描 增快收银速度？增快收银速度？x错误在哪里？错误在哪里？如何正确扫描如何正确扫描 增快收银速度？增快收银速度？正确的扫描方法Scan Techniques效果追踪:外勤/收银主管值勤时察看收银员时常叮咛每季度最少训练一次马夹架 机台1:简单分类2:翻开适当的马夹袋3:单手取物4:双手扫描5*一手放置, 另一手取下一件商品. *假设为重物需双手放置7: 扫描终了6: 少量物品标签正

16、确黏贴方式 Correct Labeling标签正确黏贴方式 Correct LabelingGood在一个平面上不弯曲不皱折Not Good弯曲标签正确黏贴方式 Correct LabelingGood在一个平面上不弯曲不皱折Not Good弯曲标签正确黏贴方式 Correct LabelingGood在一个平面上不弯曲不皱折Not Good皱折标签正确黏贴方式 Correct Labeling特殊品項: 蛋糕Good!收银扫描时, 才不会损坏蛋糕美观&完好性！Bad Examples太靠边，很容易使条形码太短 标签折弯生鲜自制商品标签粘贴位置生鲜自制商品标签粘贴位置标签在包装正面右下角，标

17、签在包装正面右下角，离右侧和下侧边缘离右侧和下侧边缘2CM左右左右标签黏贴位置标签黏贴位置/ Price Tag Labeling生鲜自制商品标签粘贴位置生鲜自制商品标签粘贴位置标签贴在包装盒向顾客面偏右下角，标签贴在包装盒向顾客面偏右下角，离右侧和下侧边缘离右侧和下侧边缘2CM左右左右生鲜自制商品标签粘贴位置生鲜自制商品标签粘贴位置商品袋子包装完后正面商品袋子包装完后正面右下角，不可档住右下角，不可档住Logo离右侧和下侧边缘离右侧和下侧边缘2CM左右左右磅秤机保养维护 磅秤机保养方式 请看保养&操作运用教育训练光盘 请门店定期实施教育训练 建议每3个月一次 视人员专业素质适时添加次数 对象

18、:店ITSee Appendix: 14Equipment磅秤机标签条形码规范规范磅秤机标签条形码规范规范 规范规范: 最容易扫瞄的规范 长宽比例: 3长：2宽 条形码左右2侧应各保管0.5cm的空白实践操作上空白部分可以小一点，实践情况请各店依门店设备情况自行调整 依乐购目前标签尺寸的建议设置 条玛的大小尺寸为：宽度2.4cm，高度1cm， 条玛位置为： 1条玛不能打印在文字中间保证条码的明晰 2条玛要完全打印在标签纸上 3条玛最靠右的一条线间隔标签纸边缘要0.2 cm以上扫描仪问题& Next Steps 激光头退化: 由门店IT判别能否激光头退化, 再找厂商检测 需更新扫描仪 扫描仪玻璃

19、磨损: 门店自行判别 改换 扫描仪玻璃脏污: 干躁,无污渍 收银员随时坚持玻璃清洁See Appendix: 15人員問題加强训练与倡导磅秤机操作员: 养成良好操作习惯磅秤机价钱标签重点价钱卷标外表坚持枯燥与清洁正确改换标签纸卷黏贴时尽量在一个平面上不要弯曲不要皱折价钱标签贴放位置請參考: 生鲜自制商品价钱标签贴放位置阐明 (43周门店交流周报)请门店定期实施清洁保养与操作 教育训练(请看磅秤机教育训练光盘)建议每3个月一次视人员专业素质适时添加次数对象: 磅秤机操作员Progress Review in RolloutR: Regional Customer Service Speciali

20、st C: Richard Perry A: Alan Lian/ Yolanda I : Stores每家示范店每周三店群示范店时期 What收银专案收银专案 门店检核表门店检核表Who to do 店总店总店群客服专员店群客服专员 Alan LianBs定期检查门店能否上轨道定期检查门店能否上轨道店群专员店群专员/店总店总 平常可利用此工具检核门店任务平常可利用此工具检核门店任务每家店每周三/店总每两周/店群客服专员 全国推行时期 *检核文件请看附件资料搜集每周排班资料每周开机数: 预估数/实践开机数收银员工时 PI预估/实践 每周开机时数 (包含新开店)G: 95%以上 A: 9094.

21、9% R: 90%以下 (国外G: 100%以上)顾客排队人数统计表 (Till TinaB I: 06/2007)磅秤机维护记录每家店每家店每家店每家店每家店POS系统报表每个档期的主收银线的买卖数据R: Regional Customer Service Specialist C: Richard Perry A: Alan Lian/ Yolanda I : Stores每周三 每家店每檔DM后周三 SOP附件收银员排班工具运用作业规范0706收银员扫描技巧作业规范0728顾客排队人数 人工统计作业0802收银员手输货号KEY ENTRY管理作业规范0711衡量顾客排队人数(Queue

22、Length)的统计方法0807收银员排班工具Cashier Scheduling ToolAppendix 1收银员排班工具Appendix 2差别缘由阐明 & 图形(人数安排曲线)Appendix 3当次排班图形建议排班图形差别缘由阐明机台数(实践与预估)报答 报答: 每周三店群内每家门店数据搜集汇总R: 店群客服专员A: 营运援助部: Alan Lian / 吴燕婷Appendix 4资料搜集机台数 Maxi TillsAppendix 6-1收银员工时 PI预估与实践比例 %Appendix 5资料搜集PI 周平均Appendix 6-2收银排班数据搜集:报答如何获得数据Appendi

23、x 7目的:营运援助部做收银员排班模板根据店群内每家门店数据搜集汇总请看附件R: 店群客服专员A: 营运援助部: Alan Lian /吴燕婷收银排班数据搜集:报答如何获得数据每次跑2个档期的资料: 按档期 请用这个跑资料,由于需求每次都是从星期三开场到星期二终了*本报表只搜集主收银线的资料*Appendix 8Key Entry 报表Appendix 9Key Entry 报表Appendix 10Key Entry ReportPOS机商品输入分析表机商品输入分析表期间：20051130至20051227店别:04Total SKU(A+B)Scan SKU(A)%(A/(A+B)Dept

24、 (A) /Store total SKUKey in SKU(B)%(B/(A+B)Dept (B) /Store total SKU040101 视听家电课462934717594320040102 家用DIY课629715354885627810040103 居家文教课174481328676309418040104 纺织用品课641645121580940715Non-food Sub-Total14921212152081.4410.041972213.221.63040201 粮油加工课17532515130686162319040202 饮品/糖饼课225114195814871

25、59567040205 清洁/美容课196632167315851919510040207 进口食用品课46274009873989Grocery Sub-Total60169851844486.1642.82517808.614.28040301 水产课212251281260724934040302 蔬果课11342848526435846152040303 肉品课459383835483526211040304 熟食课5998145726761082818040305 烘焙课7218743821612400833040306 日配课146940122033831692612040307 中央工厂700070100Fresh Sub-Total45976931127267.7025.7112280426.7110.14Total121067995123678.5778.5719430616.0516.05全店Key In %各课(部门) Key In数量扫瞄品项数该课或该部门本人比值部门/ 门店比Appendix 11磅秤机维护标签检测纪录作业操作重点操作重点: 每周一每