《接待顾客的技巧》ppt课件

1、Saturday, May 31, 2003 培训时间：培训时间：Saturday, June 07, 2003 培训讲师：培训讲师：maidi 培训内容：接待顾客的技巧培训内容：接待顾客的技巧 培训纪律：培训纪律：我们将要进展有关商品销售技术的培训，我们将要进展有关商品销售技术的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机关掉手机、呼机 ; 预备好笔记。预备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律并请大家遵守培训制度和纪律对顾客购买心思的综合研讨方法对顾客购买心思的综合研讨方法 凝视 兴趣 联想 愿望 比较 决议注注 视视当顾客留意观当顾客留意观看某种商品

2、看某种商品或伫立观看或伫立观看某广告牌的某广告牌的时候时候, ,应留意察看顾应留意察看顾客在留意什客在留意什么商品么商品, ,以此以此来判别顾客来判别顾客想购想购买什么。买什么。 例:某天,某门店,来了一位老大爷,他进入商品销售区域后不断停留在农药销售货架处,凝视商品分析: 兴兴 趣趣当顾客走近某当顾客走近某种商品同时种商品同时又用手抚摸又用手抚摸某类商品时，某类商品时，反反映顾客对某种映顾客对某种商品产生购商品产生购买兴趣。这买兴趣。这时要向顾客时要向顾客打招打招呼说：呼说：“您来您来了，并且说：了，并且说：“请您随意挑请您随意挑选选，随，随后察看顾客的后察看顾客的购买意图购买意图 联联 想

3、想要使顾客联想要使顾客联想到购买了某到购买了某种商品后运种商品后运用时的方便用时的方便和愉和愉快的心境等，快的心境等，销售人员应销售人员应自动引见运自动引见运用某种商品用某种商品如何如何方便以及或穿方便以及或穿用这个商品用这个商品时心境愉快时心境愉快等等. . 例例: :1.1.春秋季节春秋季节, ,黄瓜大棚中容易发生灰霉黄瓜大棚中容易发生灰霉病病, ,我们向顾客推销药品时我们向顾客推销药品时2.2.克露克露-治疗黄瓜灰霉病治疗黄瓜灰霉病分析分析: : 欲欲 望望 进一步促进进一步促进顾客购买的顾客购买的愿望。售货愿望。售货员举出某顾员举出某顾客买了客买了某种商品后某种商品后的实例，以的实例，

4、以促进顾客购促进顾客购买的愿望买的愿望. . 例例: :1.1.某顾客为治疗黄瓜灰霉病某顾客为治疗黄瓜灰霉病, ,购买购买“克克露露, ,运用后效果运用后效果2.2.真实事例真实事例. .3.3.提供详细的参照提供详细的参照, ,以加强顾客信任感以加强顾客信任感. .分析分析: : 比比 较较 在顾客挑选商品时，售货员应自动引见某种商品的质在顾客挑选商品时，售货员应自动引见某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较量和性能等等，以便于顾客比较. .决决 定定 最后顾客经过比较决议购买某一种商品. 经过以上对顾客不同购买心思的综合研讨，商品经过以上对顾客不同购买心思的综合研讨，商品销售人员应采取各

5、种引见商品的方法，促使顾客决销售人员应采取各种引见商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。定购买某种商品。 对不同类型顾客的对不同类型顾客的接待方法接待方法 慎重型慎重型 反感型反感型 挑剔型挑剔型 傲慢型傲慢型 谦逊型谦逊型 慎慎 重重 型型 这类顾客在选购资料、食品或其他商品时，都这类顾客在选购资料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，商品销售人员不能急急忙忙地说：这类顾客，商品销售人员不能急急忙忙地说：“您想您想要点什么啊要点什么啊?，而应该拿出两种以上的商品来，以，而应该拿出两种以上的商品来，以温暖的态度对

6、比引见。温暖的态度对比引见。 反反 感感 型型 对售货员的引见，虽然他引见的都是真实情况，对售货员的引见，虽然他引见的都是真实情况，他也以为是说谎骗人他也以为是说谎骗人. .这类顾客属于对售货员引见商品这类顾客属于对售货员引见商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 挑挑 剔剔 型型 属那种对于引见的商品属那种对于引见的商品“这个也不行那个也不是这个也不行那个也不是 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地

7、去听他讲，这是最好的方法。而要耐心地去听他讲，这是最好的方法。 傲傲 慢慢 型型 经常在他跟前摆来摆去的，意思好似在说：经常在他跟前摆来摆去的，意思好似在说：“我是我是顾客啊顾客啊! !售货员假设稍稍表现不耐烦或者没有面对着售货员假设稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出埋怨和指摘。对于这类顾客，年轻顾客，他就会提出埋怨和指摘。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静冷静的态度。最好采取镇静冷静的态度。 谦谦 逊逊 型型 当他引见商品时，他总是听他作引见，并且说：当他引见商品时，他总是听他作引见，并且说

8、：“真是这样，真是这样，对，对。对待这样的顾客，不仅要诚实有礼貌地引见商品的优对，对。对待这样的顾客，不仅要诚实有礼貌地引见商品的优点，而且连缺陷也要引见。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食点，而且连缺陷也要引见。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要引见某种食品味美价廉的优点，而且连品，不仅要引见某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬稍稍有点硬等缺陷也要一并引见。这样就更能获得顾客的信任。等缺陷也要一并引见。这样就更能获得顾客的信任。了解顾客意图后了解顾客意图后接待顾客的方法接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客 张望的顾客张望的顾客 无意购买的顾客 连带购买的顾客连带购买的顾客 希望

9、和销售人员商量后购希望和销售人员商量后购买的顾客买的顾客 想本人挑选的顾客想本人挑选的顾客 下不了决心的顾客下不了决心的顾客 引荐商品的方法引荐商品的方法 售货员向顾客引荐商品，大体有以下几种要领售货员向顾客引荐商品，大体有以下几种要领 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；观看挑选； 食品一类的东西，允许品味的，应尽量让顾客品味；食品一类的东西，允许品味的，应尽量让顾客品味； 像鞋和服装一类可以试穿的商品，应尽量让顾客试穿像鞋和服装一类可以试穿的商品，应尽量让顾客试穿下；下； 可以动的商品可以动的商品(如儿童电动玩具等如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客引荐引见；要选出某种商品本身的两个特点向顾客引荐引见； 一边向顾客拿递商品，一边向顾客引见商品的用途、性能一边向顾客拿递商品，一边向顾客引见商品的用途、性能等。等。 按顺序引荐商品按顺序引荐商品 首先引见商品是什么首先引见商品是什么 引见商品的特