ISO品管系统之介绍建立大学校院之ISO教学行政

1、dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.01yzuiso 9000 品管系統之介紹建立大學校院之iso 9000教學行政品質系統以提升教育品質元智大學元智大學工業工程與管理系工業工程與管理系鄭春生鄭春生 教授教授dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.02yzudr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.03yzu你的看法你的看法你是否同意：z學校的行政作業不會因人而異。z學校的代理人制度已很完善且能發揮功效。z學校對於教職員工之抱怨能有效處理。z學校已有很明確完善之作業程序。dr. chu

2、en-sheng cheng2002/05/09rev. 1.04yzu名詞定義iso 8402標準應用之指導綱要iso 9000外部品質保證模式iso 9001iso 9002iso 9003內部品質管理指導綱要iso 9004設計/發展、生產、安裝與服務之品質保證模式生產、安裝與服務之品質保證模式最終檢驗與測試之品質保證模式提供建立與實施品質管理制度之要項(how to do)(what to do)提供建立與評估品質保證制度之模式iso 9000國際品質標準架構國際品質標準架構 (1994版版)dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.05yzuiso

3、9000的精神的精神文件驅動做你所寫、寫你所說、說你所做執行驗證dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.06yzu做你所寫、寫你所說、說你所做做你所寫、寫你所說、說你所做組織之品質系統必須組織之品質系統必須把要做的事寫成書面規定（文件）把要做的事寫成書面規定（文件）確實依書面規定執行確實依書面規定執行將執行結果加以記錄將執行結果加以記錄亦即：規定亦即：規定 執行執行 記錄記錄 必須一致必須一致iso 9000之概念之概念dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.07yzu外外部部文文件件what, whenwhere, wh

4、o第一階文件第四階文件第三階文件第二階文件手冊作業程序書工作說明書與作業標準書表單、資料與紀錄whyhowevidenceiso 9000品質系統文件架構品質系統文件架構dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.08yzu管理審查管理審查矯正預防矯正預防內部稽核內部稽核外部審查外部審查持續改善iso 9000確保品質持續改善機制確保品質持續改善機制dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.09yzu基基礎礎及及辭辭彙彙iso 9000參參考考標標準準：1 1. . i is so o 1 10 00 01 12 2 量量測測控

5、控制制系系統統2 2. . t tr r 1 10 00 00 0x x 選選擇擇及及使使用用指指南南（技技術術報報告告手手冊冊）3 3. . t tr r 1 10 00 00 0y y 品品質質管管理理原原則則及及其其管管理理實實務務之之應應用用（八八項項品品質質管管理理原原則則）4 4. . 轉轉換換規規劃劃指指導導品品質質管管理理系系統統績績效效改改善善指指引引iso 9004品品質質管管理理系系統統要要求求iso 9001品品質質及及環環境境系系統統稽稽核核綱綱要要iso 19011iso 9000國際品質標準架構國際品質標準架構(2000版版)dr. chuen-sheng che

6、ng2002/05/09rev. 1.010yzuiso 9000：2000版架構面的改變版架構面的改變z單一的品質系統管理標準取消iso 9002與iso 9003。z引進兩個相容的標準iso 9001 (品質保證品質保證)與iso 9004 (品質管理品質管理)。z提供一個基礎品質管理模式可調整以符合不同業務與規模之需求；使用一般的用語敘述，更易於詮釋應用。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.011yzuiso 9000：2000版內涵面的改變版內涵面的改變z基本精神的轉變以八大品質管理原則為基本精神。z更重視品質目標之評量各級相關職能部門均應建立可

7、被衡量之品質目標。z更強調顧客導向、資料分析及持續改善對顧客需求與溝通、相關資料之蒐集運用、改善機制之要求較嚴謹。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.012yzu品質管理原則品質管理原則z 顧客導向 (customer-focused organization)z 領導力 (leadership)z 全員參與 (involvement of people)z 過程方法 (process approach)z 管理的系統方法 (system approach to management)z 持續改善 (continual improvement)z 基於事

8、實之決策方法 (factual approach to decision making)z 互惠的供應商關係(mutually beneficial supplier relationship)dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.013yzuiso 9001：2000架構架構顧客要求顧客要求產品實現產品實現管理責任管理責任資源資源量測量測分析分析改善改善dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.014yzuiso 9001：2000架構架構 (續續)z管理階層承諾z客戶焦點z品質政策z規劃z責任權限與溝通z管理階層審查管

9、理責任管理責任dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.015yzuiso 9001：2000架構架構 (續續)z資源的提供z人力資源z基礎設施z工作環境資源管理資源管理dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.016yzuiso 9001：2000架構架構 (續續)z產品實現過程的規劃z與客戶相關的流程z設計和開發z採購z生產和服務運作z監督和量測裝置的管制產品的實現產品的實現dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.017yzuiso 9001：2000架構架構 (續續)z規劃z監控和量測

10、z不合格品的管制z資料分析z改善量測、分析和改善量測、分析和改善dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.018yzuiso 9000預期效益行政人員方面預期效益行政人員方面z 明確定義各項工作流程，不再因人而治。z 了解各人工作權責所在，不會碰到一件事情，不知向誰求助。z 減少對學校各項業務摸索的時間，品質系統各項工作在程序中均有規範。z 可以減少新人教育訓練時間。z 建立起行政人員的教育訓練，俾早日駕輕就熟的執行業務。z 凡事有脈絡可循，有紀錄可查。z 了解學校將會提供那些服務。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.0

11、19yzuiso 9000預期效益教師方面預期效益教師方面z建立起新進教師的培訓程序，使其可以早日適應教學工作，讓學生得到良好的知識學習。z縮短教師對學校的摸索時間，只要先行閱讀各項程序，就可以知道學校的資源及行政程序。z學校會建立起對教師的服務程序，增加教師的各項便利。z統合各項教學資源。z建立一個優良安全的教學環境。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.020yzuiso 9000預期效益學生方面預期效益學生方面z提供有效率，不推拖的教學行政組織。z提供優良、安全的校園環境。z提供有效學習的系統。z提供良好的學生服務系統。dr. chuen-sheng

12、 cheng2002/05/09rev. 1.021yzu全員參與全員參與-主管的職責主管的職責z 了解並落實本校品質政策，達成品質目標。z 根據iso 9001之條文，鑑別各項作業程序。z 依本校品質文件系統管制規定，制定及審查單位執掌內之作業程序書、說明書標準書等品質文件。z 指派單位品質系統各工作項目之負責人員 。z 督導所屬依作業程序確實執行，不妥處應適時修訂。z 配合學校教育訓練計畫，派員受訓。z 配合執行內部品質稽核及外部審查作業。z 針對內部稽核、外部審查缺點等品質缺失事項，進行矯正及預防措施。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.022yz

13、u全員參與全員參與-職技人員的職責職技人員的職責z了解本校品質政策、品質目標；確實執行各項工作計畫，達成年度品質目標。z確實執行品質系統各項作業程序，遇有不合理之處須提出反應並適時修訂。z妥善管制及保存單位品質文件及品質紀錄。z單位矯正與預防措施之執行。z本校品質系統缺失事項之建議。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.023yzudr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.024yzu學校之顧客學校之顧客z內部顧客教師、行政人員、學生z外部顧客社會、學生家長dr. chuen-sheng cheng2002/05/09re

14、v. 1.025yzu家長、學生、企業、社會大眾及學校角色家長、學生、企業、社會大眾及學校角色學生入學學生學習教導學生自我肯定尋找工作家長 / 學生繳交學費付出期望學生畢業取得學位學校提供學習環境提供知識技術學校維護學生安全教育學生知識德企業 /社會大眾進入社會貢獻及驗證所學技術及品dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.026yzu學生之角色定位學生之角色定位z顧客z產品z教學過程中之參與者dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.027yzu消化知識顯現知識後續改善傳授知識引導學生學習教師製造者學習過程輔導者學生在製品接

15、受者學生學習過程勞動者提出專案計劃、報告及準備考試教師試驗者監督者衡量者教師與學生角色教師與學生角色dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.028yzu行政服務提供者與接受者角色行政服務提供者與接受者角色承辦行政業務提出服務申請持續改善反應行政服務滿意度行政單位(由教職員學生組成)服務提供者行政單位(由教職員學生組成)改善服務品質教職員學生校外人士接受服務教職員學生校外人士服務申請者dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.029yzu教育部與學校角色教育部與學校角色依法規 /政策督導視察顯現結果結果報告要求改善教育部督導/

16、評鑑者經費預算提供者教育部監督 /評鑑者衡量者學校準備評鑑及相關報告學校被監督 /評鑑者經費預算使用者瞭解教育 部要求dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.030yzu元智大學元智大學iso 9001品質系統品質系統z 84學年度由工工系鄭春生教授執行以iso 9000國際品質標準之觀念提升教務工作品質行政管理研究計畫，並於教務處進行小規模試作。z 86年12月15日前校長王國明教授於行政會議中指示，教務處及秘書室就建立iso 9000品質系統進行研議 。z 87年3月1日前校長指派工工系鄭春生教授任管理代表，推動建立iso 9001品質系統 。z 87年

17、3月23日導入iso 9001教學行政品質系統。z 87年年12月24日通過bsi驗證，成為國內第一所通過iso 9001教學行政品質認證之大學。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.031yzu元智大學元智大學iso 9001品質系統品質系統 (續續)z 教育理念卓越、務實、宏觀、圓融。z 品質政策實施全面品質管理，提供本校教育水準。z 品質目標提升教學行政服務品質。z 品質承諾本校每年設定適當之品質目標以落實對品質政策之承諾。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.032yzu4.14.24.54.144.164.1

18、74.184.204.34.44.64.3學學則則暨暨修修業業規規則則制制定定推推廣廣教教育育合合約約訂訂定定入入學學整整合合流流程程註註冊冊管管理理課課程程管管理理教教學學空空間間及及設設備備管管理理圖圖書書館館管管理理教教職職員員生生考考核核課課後後輔輔導導及及退退學學管管理理服服 務務校校友友服服務務各各項項諮諮詢詢課課程程設設計計開開發發教教學學品品保保系系統統設設計計開開發發電電腦腦行行政政系系統統設設計計開開發發國國際際及及兩兩岸岸學學術術交交流流合合 作作之之評評選選設設備備、材材料料及及人人員員籌籌措措4.4 , 4.64.94.19畢畢( (結結) )業業4.3 , 4.10

19、4.3 , 4.104.74.84.94.104.114.124.134.15(1994版)元智大學元智大學iso 9001教學行政品質系統流程教學行政品質系統流程dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.033yzu學術副校長學術副校長品質管理委員會品質管理委員會行政副校長行政副校長教學品質教學品質執行委員會執行委員會行政業務行政業務標準化標準化執行委員會執行委員會內部品質內部品質稽核小組稽核小組文管中心文管中心品質小組品質小組校長校長管 理 代 表管 理 代 表元智大學元智大學iso 9001品質系統組織圖品質系統組織圖dr. chuen-sheng ch

20、eng2002/05/09rev. 1.034yzuiso 9001iso 9001 條款條款 品質手冊章節品質手冊章節 作業程序作業程序 4.14.1 管理階層之責管理階層之責任任 4.14.1 管理責任管理責任 1.1. 管理審查作業程序管理審查作業程序 2.2. 校務發展規劃及管考作業程序校務發展規劃及管考作業程序 4.24.2 品質系統品質系統 4.24.2 品質系統品質系統 1. 1. 品質系統管理作業程序品質系統管理作業程序 4.34.3 合約審查合約審查 4.34.3 合約審查合約審查 1.1. 學則暨修業規則管理作業程序學則暨修業規則管理作業程序 4.44.4 設計管制設計管制

21、 4.44.4 設計管制設計管制 1.1. 課程設計開發管制作業程序課程設計開發管制作業程序 2.2. 教學品保系統設計開發管制作業程序教學品保系統設計開發管制作業程序 3.3. 電腦行政系統設計開發管制作業程序電腦行政系統設計開發管制作業程序 4.54.5 文件與資料管文件與資料管制制 4.54.5 文件與資料管文件與資料管制制 1.1. 文件與資料管制作業程序文件與資料管制作業程序 4.64.6 採購採購 4.64.6 資源取得資源取得 1.1. 教職教職員遴聘員遴聘( (派派) )作業程序作業程序 2.2. 國際及兩岸學術交流合作評選作業程序國際及兩岸學術交流合作評選作業程序 3.3.

22、採購流程及驗收管理作業程序採購流程及驗收管理作業程序 4.74.7 客戶供應品之客戶供應品之管制管制 4.74.7 客戶供應品之客戶供應品之管制管制 1. 1. 客戶供應品之管制作業程序客戶供應品之管制作業程序 4.84.8 產品之識別與產品之識別與追溯性追溯性 4.84.8 鑑別與追溯性鑑別與追溯性 1.1. 學籍及成績管理作業程序學籍及成績管理作業程序 2.2. 課號檔案管理作業程序課號檔案管理作業程序 3.3. 學生輔導及服務紀錄管理作業程序學生輔導及服務紀錄管理作業程序 元智大學元智大學iso 9001條款手冊章節程序書條款手冊章節程序書dr. chuen-sheng cheng200

23、2/05/09rev. 1.035yzuiso 9001iso 9001 條款條款 品質手冊章節品質手冊章節 作業程序作業程序 4.94.9 製程管制製程管制 4.94.9 過程管制過程管制 1.1. 註冊作業程序註冊作業程序 2.2. 課程管理作業程序課程管理作業程序 3.3. 校外專業實習管理作業程序校外專業實習管理作業程序 4.4. 教學空間及教學設備管理作業程序教學空間及教學設備管理作業程序 5.5. 圖書館管理作業程序圖書館管理作業程序 6.6. 資訊系統管理作業程序資訊系統管理作業程序 7.7. 推廣教育課程管理作業程序推廣教育課程管理作業程序 4.104.10 檢驗與測試檢驗與測

24、試 4.104.10 檢驗與考核檢驗與考核 1.1. 入學考核作業程序入學考核作業程序 2.2. 學習考核作業程序學習考核作業程序 3.3. 教師學年度績效考核暨獎勵作業程序教師學年度績效考核暨獎勵作業程序 4.4. 職技人員考核作業程序職技人員考核作業程序 5.5. 行政服務滿意度調查作業程序行政服務滿意度調查作業程序 6.6. 學習問卷調查作業程序學習問卷調查作業程序 4. 114. 11 檢驗 、量測及試驗檢驗 、量測及試驗設備之管制設備之管制 4. 114. 11 檢驗 、量測與測試檢驗 、量測與測試設備之管制設備之管制 1.1. 學習問卷管理學習問卷管理作業程序作業程序 4.124.

25、12 檢驗與測試狀況檢驗與測試狀況 4.124.12 檢驗與考核狀況檢驗與考核狀況 1.1. 學生考核結果識別作業程序學生考核結果識別作業程序 4.134.13 不合格品之管制不合格品之管制 4. 134. 13 不符合狀況之管不符合狀況之管制制 1.1. 學生課後輔導作業程序學生課後輔導作業程序 2.2. 學生退學管理作業程序學生退學管理作業程序 元智大學元智大學iso 9001條款手冊章節程序書條款手冊章節程序書dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.036yzui is so o 9 90 00 01 1 條條款款 品品質質手手冊冊章章節節 作作業業程

26、程序序 4 4. .1 14 4 矯矯正正與與預預防防措措施施 4 4. .1 14 4 矯矯正正與與預預防防措措施施 1 1. . 矯矯正正與與預預防防措措施施管管制制作作業業程程序序 4 4. .1 15 5 搬搬運運、儲儲存存、包包裝裝、防防護護及及交交貨貨 4 4. .1 15 5 校校園園生生活活輔輔導導與與服服務務 1 1. . 新新生生訓訓練練管管理理作作業業程程序序 2 2. . 畢畢( (業業離離校校管管理理作作業業程程序序 3 3. . 校校園園安安全全管管理理作作業業程程序序 4 4. . 校校園園保保健健醫醫療療服服務務作作業業程程序序 5 5. . 校校園園清清潔潔衛

27、衛生生管管理理作作業業程程序序 6 6. . 諮諮商商輔輔導導管管理理作作業業程程序序 7 7. . 就就業業輔輔導導管管理理作作業業程程序序 8 8. . 學學生生宿宿舍舍管管理理作作業業程程序序 4 4. .1 16 6 品品質質紀紀錄錄之之管管制制 4 4. .1 16 6 品品質質紀紀錄錄之之管管制制 1 1. . 品品質質紀紀錄錄管管制制作作業業程程序序 4 4. .1 17 7 內內部部品品質質稽稽核核 4 4. .1 17 7 內內部部品品質質稽稽核核 1 1. . 內內部部品品質質稽稽核核作作業業程程序序 4 4. .1 18 8 訓訓練練 4 4. .1 18 8 訓訓練練

28、1 1. . 教教師師教教育育訓訓練練管管理理作作業業程程序序 2 2. . 職職技技人人員員教教育育訓訓練練管管理理作作業業程程序序 3 3. . 教教職職員員教教育育訓訓練練紀紀錄錄管管理理作作業業程程序序 4 4. .1 19 9 服服務務 4 4. .1 19 9 服服務務 1 1. . 校校友友服服務務作作業業程程序序 2 2. . 聯聯合合服服務務櫃櫃檯檯管管理理作作業業程程序序 4 4. .2 20 0 統統計計技技術術 4 4. .2 20 0 統統計計技技術術 1 1. . 統統計計技技術術管管理理作作業業程程序序 元智大學元智大學iso 9001條款手冊章節程序書條款手冊章

29、節程序書dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.037yzu元智大學元智大學iso 9001教學行政品質系統特色教學行政品質系統特色z認證標準為iso 9001第一所以iso 9001為認證標準之大學： iso 9001包含設計開發，涵蓋面較廣，要求也較高。z認證範圍包含教學及行政認證範圍除校務行政作業（含設計）外，亦包含課程設計及教學活動（含推廣教育）。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.038yzu元智大學元智大學iso 9001教學行政品質系統特色教學行政品質系統特色 (續續)z涵蓋單位人數較多品質系統幾乎涵蓋全

30、校各單位：行政單位（不含會計室）、所有教學單位及終身教育部；認證人數約170人。z由校內成員自行建立品質系統之建立、推動及取得認證完全由校內成員自力完成，未藉由外界顧問機構之輔導。dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.039yzu品質政策與目標品質系統規劃組織、權責及溝通管理審查5.3, 5.4, 5.5, 5.6計畫暨經費管理人力資源管理基礎設施及環境管理6.2, 6.3, 6.4招生專案規劃入學考核學則暨修業規則制定推廣教育合約訂定外部溝通管理7.2系所規劃課程設計開發兼任教師聘用交流合作組織評選採購及驗收7.3, 7.4教學過程學籍及成績管理註冊課程

31、管理學習考核畢(結)業審查校友服務7.5滿意度調查教訓輔三合一系統退學管理資料分析8.2, 8.3, 8.4內部品質稽核矯正措施預防措施管理審查5.6, 8.2, 8.5支援過程新進學生(員)引導兵役管理課外活動管理經濟協助諮商輔導就業輔導7.5教師績效考核暨獎勵職技人員考核及獎懲量測工具及設備管制7.65.1, 6.17.18.14.14.25.2docheck & actioniso 9001教學行政品質系統流程教學行政品質系統流程dr. chuen-sheng cheng2002/05/09rev. 1.040yzu國內大專院校實施國內大專院校實施iso 9000之情形之情形z 就現階段而言，已有非常多的高等教育正在推行或已導入iso 9000之教學品質管理系統，目前導入執行iso 9001：1994之