重大事件管理流程设计V1.0

1、重大事件流程重大事件流程设计说设计说明明书书 共共 22 页页- 2 -目录目录目录目录.31综述综述 .51.1设计目的.51.2适用范围.51.3相关术语.52重大事件流程设计重大事件流程设计 .52.1流程目的.52.2与其他流程的关系.62.3关键角色、职责定义.62.3.1监控小组成员职责.62.3.2应急小组成员职责.72.3.3流程监督员职责.72.3.4故障分析报告邮件发送组.72.3.5实际岗位与方案角色的映射.72.4流程执行原则.82.4.1常规原则.82.4.2流程关联原则.82.4.3所有权原则.92.4.4关闭原则.92.4.5人员岗位与角色落实原则.92.4.6工

2、单流转原则.92.5流程图设计.102.5.1重大事件流程图如下：.102.5.2步骤说明.102.6流程相关定义.112.6.1事件信息项.112.6.2重大事件获知来源（必填项）.142.6.3重大事件受影响系统(必填项).142.6.4重大事件影响程度.152.6.5重大事件原因分类(故障分类)标准.152.6.6是否影响可用率.162.6.7影响范围.162.6.8是否变更引起.172.6.9变更类型.172.6.10数据模型.172.7相关模板.212.7.1重大事件通知恢复模板.212.7.2重大事件故障分析报告模板.212.7.3重大事件改进措施跟踪表模板.22共共 22 页页-

3、 3 -2.7.4重大事件故障分析报告邮件通知模板.222.8报表需求.222.8.1关键应用系统综合可用率.222.8.2按照公司名称统计重大事件报表.232.8.3按服务目录统计重大事件.24共共 22 页页- 4 -1综述综述1.1 设计设计目的目的重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动 it 所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高 it 资源的使用率，向用户提供更优质的 it 服务。1.2 适用范适用范围围重大事件流程的最终用户是总公司及各分支机构的信息人员。该流程要求提供 7

4、24 小时服务。1.3 相关相关术语术语序号序号术语术语/ /缩略语缩略语全称和说明全称和说明1.重大事件(uioc)重大事件指公司信息系统运行过程中发现的、导致 it 服务出现关键业务应用中断、对公司信息系统乃至公司业务正常运营可能会造成重大或广泛影响的信息系统问题或突发事件。2.3.。2重大事件流程设计重大事件流程设计2.1 流程目的流程目的重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动 it 所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高 it 资源的使用率，向用户提供更优质的 it 服务。事件

5、接收和记录事件接收和记录这个环节是重大事件流程的起点，其来源主要是监控系统或用户上报。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建重大事件记录所需的信息。共共 22 页页- 5 -该环节的关键是信息的准确性和完整性。调查和诊断调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的重大事件工单转回服务台，由服务台通过邮件通知用户解决的结果。结束重大事件结束重大事件当确认重大事件解决后，此时可

6、完成该重大事件，重大事件完成由重大事件的改进措施创建问题工单，并派发给改进措施的相关负责人，在必要时更新问题库。2.2 与其他流程的关系与其他流程的关系和问题管理流程的关系和问题管理流程的关系重大事件流程将提供故障的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及为重大事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。和配置管理流程的关系和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。和变更管理流程的关系和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在重大事件的解决

7、过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。2.3 关关键键角色、角色、职责职责定定义义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。重大事件流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：2.3.1监监控小控小组组成成员职责员职责及时处理监控报警信息，诊断错误，及

8、时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。 共共 22 页页- 6 -非工作时间监控处理人由值班人员承担，如遇重大问题根据事故原因，及时电话通知应急小组成员，并根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。严格遵守本流程制定的所有规则。2.3.2 应急小组成员职责应急小组成员职责应急小组成员当确认为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。接受各小组负责人的安排。及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。严格遵守本流程制定的所有规则。应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件 4 的格式提交小组成员通讯录。详细记录处理过程2.3.3 流程监督员职责流程监督员职责负责

9、督促整个流程的实施。在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人处理重大事件，流程监督员负责将以上处理过程在重大事件改进措施跟踪表中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。2.3.4 故障分析报告邮件发送组故障分析报告邮件发送组知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施。2.3.5 实际岗位与方案角色的映射实际岗位与方案角色的映射重大事件流程重大事件流程角色角色角色细分角色细分说明说明成员成员通知组监控小组成员职责：及时处理监控报警信息，诊断错误，及时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。处理记录组应急小组成员职责：应急小组成员当确

10、认为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。接受各小组负责人的安排。及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复共共 22 页页- 7 -行动。严格遵守本流程制定的所有规则。应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件 4 的格式提交小组成员通讯录。原因分析组应急小组成员职责：分析重大事件发生的原因，及分析处理过程改进措施组流程监督员职责：负责督促整个流程的实施。在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人启动升级机制，流程监督员负责将以上处理过程在重大事件改进措施跟踪表中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。当值决策人当值决策人组职

11、责： 提供决策故障分析报告邮件发送组故障分析报告邮件发送组知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施2.4 流程执行原则流程执行原则2.4.1 常规原则常规原则所有 it 和信息技术中心重大事件范围内发生的事件，都应该记录在 it 服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件应该每月产生重大事件报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的重大事件会议对这些事件进行评估应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进重大事件流程2.4.2 流程关联原则流程关联原则和问题管理的关联所

12、有严重的重大事件在恢复服务后，都应该由改进措施创建问题单（问题单必须和重大事件可建立关联）共共 22 页页- 8 -支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案。和变更管理的关联重大事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联） ，变更完成后，继续事件单的处理。和配置管理的关联重大事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位。重大事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个系统和相关的改进措施，改进措施创建问题工单，所创建的问题与重大事件相关联，如问题工

13、单可以定位到某个配置项，则必须将问题工单与该配置项关联。2.4.3 所有权原则所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。由监控人员建的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责处理相关联的问题工单。2.4.4 关闭原则关闭原则与重大事件所关联的所有问题工单都关闭后，系统自动关闭重大事件工单。2.4.5 人员岗位与角色落实原则人员岗位与角色落实原则2.4.6 工单流转原则工单流转原则当重大事件发生时，通知组启动重大事件工单，并填写邮件通知内容和选择好邮件发送人 并提交给相关处理记录人，处理记录人填写好处理过程后，因为可

14、能有多个处理人，所以当所有人处理完成后，当提交给原因分析组后，提交时，系统发送重大事恢复通知，原因分析组分析重大事件发生的原因，并填写重大事件故障报告，填写完后，系统给故障分析报告邮件发送通知组发送重大事件故障分析报告邮件通知；提交给改进措施跟踪组，改进措施跟踪组改进所有的处理记录，并查看所以有处理过程的完成情况是不是都为已完成，如果是则完成工单，工单完成后，根据改进措施关联问题工单，并把问题工单派发给改进措施的负责人，由重大事件改进措施所关联的问题工单都关闭以后，系统自动关闭重大事件工单。2.5 流程图设计流程图设计2.5.1 重大事件流程图如下：重大事件流程图如下：600.1启动uioc发

15、送通知600.2处理并记录处理流程600.3分析故障发生原因600.4填写改进措施跟踪表600.5关闭uioc单故障通知故障恢复通知发送邮件通知系统发送邮件通知变更工单处理过程引起变更监控系统/变更工单问题工单改进措施关联问题问题工单完成故障分析报告通知共共 22 页页- 9 -2.5.2 步骤说明步骤说明序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明600.1启动重大事件通知组启动重大事件和给当值决策人发送邮件通知600.2处理并记录流程处理记录组记录自己的处理过程，处理完成时，提交给原因分析组，系统发送邮件给知通组建单选择好的通知对象600.3原因分析原因分析组分析重大事件发生的原因，系统发

16、送故障分析报告600.4填写改进措施跟踪表改进措施组根据所有的处理说明填写改进措施600.5关闭所有关联的问题工单都关闭后，重大事件工单自动关闭2.6 流程相关定义流程相关定义2.6.1 事件信息项事件信息项事件单必须包含如下事件信息项：ultraprocess:itil_event字段名字段英文remedy id类型数据说明必添以下为建单人填写的字段以下为建单人填写的字段流水号流水号basesn700000003character(254)是状态basestatus700000010character(254)是提交时间basecreatedate700000006date/time系统自动

17、填写工单提交（保存）时间是登录名+requester_loginname806001005character(254)系统自动填写当前登录用户的姓名是姓名requester_name806001006character(254)系统自动填写当前登录用户的姓名是电子邮件requester_email806001007character(254)系统自动填写当前登录用户的电子邮件是办公电话requester_phone806001008character(254)系统自动填写当前登录用户的办公电话否手机requester_handset806001009character(254)系统自动填写当前

18、登录用户的手机否公司requester_company806001010character(254)系统自动填写当前登录用户的公司否分公司requester_filiale806001011character(254)系统自动填写当前登录用户的分公司否共共 22 页页- 10 -部门requester_department806001012character(254)系统自动填写当前登录用户的部门否获知来源eventsource807005006character(254)监控,用户上报, 用户上报/监控是发生系统eventsourcesystem807005012character(254)

19、手动写入是发生时间eventstarttime807005003date/time手动写入是发生单位eventcompany807005010character(254)各省公司是通知标题basesummary700000011character(254)格式：xx 系统于 xxxx 年 xx 月 xx日 xx 时间发生 xx 故障是故障描述basedescrption700000019character(2000)手工填写是故障影响范围eventdealrange807005035255如果发生系统为逻辑集中系统，则“故障影响范围”下拉菜单显示“全国” “部分省” ；如果发生系统为非逻辑集中

20、系统，则“故障影响范围”下拉菜单显示“全省” “部分地市”是故障影响程度eventdealimpactlevel807005034254全部功能/部分功能是受影响机构eventimpactorgan807005009character(254)根据“发生系统”判断，如果“发生系统”为逻辑集中系统则让建单人自己填写，如果为非逻辑集中系统则受影响机构默认为发生单位是受影响系统eventimpactedsystem807005001character(254)默认为发生系统，但是可以多选是受影响功能eventdealimpactleveldesc807005029character(500)当故障影

21、响程度选项为部分功能时，为必填否受影响用户eventimpactuser807005011character(500)手动写入是预计恢复时间eventplanrestoreendtime807005004date/time手动写入是共共 22 页页- 11 -故障预处理过程eventdealplanprocess807005030character(254)系统自动填写否故障预处理过程描述eventdealplandesc807005017character(500)系统自动填写否故障处理过程eventdealp807005031character(254)系统自动填写否故障处理过程描述eve

22、ntdealpdesc807005018character(500)系统自动填写否确认恢复方案eventdealrestore807005032character(254)系统自动填写否确认恢复方案描述eventdealrestoredesc807005019character(500)系统自动填写否恢复操作eventdealrestoreop807005033character(254)系统自动填写否恢复操作描述 eventdealrestoreopdesc807005020character(500)系统自动填写否故障影响总时长eventdeallongtime807005036chara

23、cter(254)故障影响总时长恢复时间恢复时间发生时间发生时间 系统自动填写否故障影响可用时长eventimpactworkingtime807005043real故障影响可用的时长故障影响可用的时长指故障时间内包含的发生单位营业时间。 说明：如果是影响到全国的系统，则用总部的营业时间。否是否影响可用率eventimpactused807005002character(254)是/否是引发类eventattractclass807005007character(254)手动选择是控制类eventcontrolclass807005008character(254)手动选择 是是否变更引起ev

24、entchangecase807005044character(254)是/否否变更类型eventchangecategory807005045character(254)和变更工单的变更类型一样否变更描述eventchangedescrption 807005046character(2000)手动写入否原因分析eventdealreasondesc807005027character(500)手动写入否共共 22 页页- 12 -开发方面eventdealdevelopdesc807005021character(254)手动写入否基础架构方面eventdealstructuredesc8

25、07005022character(254)手动写入否系统运维方面eventdealkeepdesc807005023 character(254)手动写入否注：以提供的模板为主注：以提供的模板为主2.6.2 重大事件获知来源（必填项）重大事件获知来源（必填项）重大事件来源用来标明事件的提出方式，重大事件来源可以包括以下几种：编号编号代码代码描述描述1用户上报来自于用户自己发现的重大事件2监控/用户上报结合监控系统用户发现的重大事件3监控系统来自于监控系统的重大事件2.6.3 重大事件重大事件受影响系统受影响系统(必填项必填项)根据目前信息技术中心支撑的应用系统和二级分类的划分定义事件所属系统

26、类型，当事件发生时，应该由服务台初步定位是哪个系统及二级分类出现问题，由一线进行进一步的明确。受影响系统分类受影响系统分类子业务系统分类子业务系统分类简称简称it 服务管理系统itsm综合办公系统办公管理电子邮件系统请填写简称电子商务网上招聘系统cors团体年金报表子系统gars财务计算机管理系统claf集团财务计算机管理系统gclafcf 财务报表辅助系统easy-report大中城市业绩考核分析系统csis财务分析系统lifa基础率分析系统eas精算系统atms每日业务快报系统zhcx统计信息系统tjxx管理决策审计系统ams综合业务处理系统 7 版cbps7集团综合业务处理系统 7 版n

27、bps老业务处理系统obps共共 22 页页- 13 -综合业务处理系统 8 版cbps8出单管理系统(七版)printpro档案影像管理系统cims单证管理系统cvms打印管理系统cpms数据清理系统cleaner投连万能处理系统ubps团体年金核心业务处理系统gaps中介业务处理系统abps统括业务处理系统unite再保险系统rbps健康意外险系统hdps互联网销售系统iss团体年金大客户支持子系统gacs团体年金报价子系统gaps团体年金销售支持系统ga3s个人代理人管理信息系统amis讲师管理系统tmis会员管理系统 2005 mmis个人代理人营销支持系统e-mss大客户支持系统an

28、ntsuport网络查询系统netquerycf 呼叫中心系统call center 销售客服cf 短信系统sms其他其他系统类ots说明说明：第一层为”其它”的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由总公司统一协调配置事件发生时的通告定义事件发生时的通告定义2.6.4 重大事件影响程度重大事件影响程度事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。编号编号影响程度影响程度描述描述1全部功能影响所有功能2部分功能列出受影响系统关健功能2.6.5 重大事件原因分类重大事件原因分类(故障分类故障分类)标准标准字段字段下

29、拉菜单下拉菜单说明说明共共 22 页页- 14 -需求分析不完善1.1系统设计问题（架构设计、实现方案设计、安全方案设计问题）1.2关联系统分析/同步不正确或缺失1.3程序代码错误/代码执行效率问题1.4版本归并/移交错误1.5变更/实施/操作方案设计问题1.6对生产环境违规操作1.7对生产环境错误操作（未违反规范）1.8软硬件产品过期/故障/bug1.9软硬件产品容量/配置不合理1.10软硬件产品、网络或备份机制导致 ha 失效1.11软硬件产品、网络导致的单点故障1.12病毒1.13引发类原因未明1.14方案评审缺失/不完善2.1新功能测试不到位2.2回归测试不到位2.3压力/性能测试不到

30、位2.4系统运维设计问题（容错缺失/不完善、运维需求实现问题）2.5监控设计不充分或缺失2.6申请/请求处理跟踪不及时或告警提醒事项未及时处理跟进2.7变更后检查环节缺失/检查方式不完善2.8未按规范组织验证/未执行可用性验证2.9软硬件产品 ha 缺失2.10变更前风险评估不足2.11已知错误未及时规避（导致再次发生）2.12规范不完善2.13未按规范执行/规范执行不力2.14控制类病毒防范不足/安全防范不足2.15共共 22 页页- 15 -2.6.6 是否影响可用率是否影响可用率编号编号是是否影响可用率否影响可用率描述描述1是发生重大事件后，系统用不了2否发生重大事件后，系统还可以正常工

31、作2.6.7 影响范围影响范围编号编号影响范围影响范围描述描述1整体影响不可用发生重大事件后，影响很大整体都用不了2部分影响不可用发生重大事件后，只是影响一部分2.6.8 是否变更引起是否变更引起编号编号是否变更引起是否变更引起描述描述1是2否2.6.9 变更类型变更类型编号编号是否变更引起是否变更引起描述描述1标准变更2紧急变更3重大变更2.6.10 数据模型数据模型2.6.10.1 字段菜单配置表字段菜单配置表ultraprocess:itil_config_eventtype字段remedy id类型说明configeventid1character(15)本记录的唯一标识，创建是自动形

32、成，无业务含义configeventname807803014character(254)工单类别名称configeventschama807803015character(254)工单 form 名configeventtpye807803016character(254)工单配置类别configeventtier0807803017character(254)菜单类型configeventtier1807803018character(254)菜单一级分类configeventtier2807803019character(254)菜单二级分类共共 22 页页- 16 -configeve

33、ntmenudisplay807803020character(254)菜单显示名eventmenusort807803021character(254)菜单排序值2.6.10.2 改进措施跟踪表改进措施跟踪表ultraprocess:itil_config_eventmeasure字段remedy id类型说明configeventid807803001character(254)重大事件编号configeventimpactedsystem807803002character(254)受影响系统configeventstarttime807803003character(254)起始时间c

34、onfigeventendtime807803004character(254)结束时间configeventlongtime807803006character(254)影响时长configeventdescription807803007character(254)事件描述configeventmeasures807803008character(254)改进措施configeventresponsible807803009character(254)责任人configeventhelper807803010character(254)协助人员configeventplanendtime8

35、07803011character(254)计划完成时间configeventfactendtime807803012character(254)实际完成时间configeventfinishstatus807803013character(254)完成情况configeventfinishstep807803014character(254)完成关键步骤configeventremarks807803015character(254)备注configeventmeasuresid807005016character(254)改进措施编号2.6.10.3 通知对象后台表通知对象后台表ultra

36、process:itil_config_eventnotice字段remedy id类型说明confignoticeid807803001character(254)通知编号confignoticestarttime807803002character(254)重大事件开始时间confignoticedescription807803003character(254)重大事件描述confignoticerange807803004character(254)通知范围共共 22 页页- 17 -confignoticeplanendtime807803005character(254)预计恢复时

37、间confignoticedetail807803006character(254)具体咨询请联络confignoticeobject807803007character(254)通知对象confignoticeobjectid807803008character(254)通知对象 idconfignoticebaseid807803009character(254)工单号confignoticessendyn807803010radiabox是否发送confignoticetitle807803011character(254)通知标题confignoticerestore807803012

38、character(254)恢复时间confignoticedegree807803013character(254)恢复程度2.6.10.4 处理过程记录表处理过程记录表ultraprocess:itil_config_eventdealprocess字段remedy id类型说明ar_requestid115系统唯一编号eventdealbaseid807025001character(254)工单号eventdealbasesachma807025002character(254)工单类别eventdealerfullname807025003character(254)处理人全名eve

39、ntdealloginname807025004character(254)处理人登录名eventdealtime807025005character(254)处理时间eventdealprocess807025006character(254)处理过程eventdealtype807025007character(254)动作类型eventdeallongtime807025008character(254)处理时长eventrestoreyn807025009radiabox是否已恢复2.6.10.5 单位营业时间配置表单位营业时间配置表ultraprocess:config_workti

40、me字段remedy id类型说明ar_requestid1character(15)系统唯一编号eventcompany807025001character(254)cf 总公司eventfiliale807025002character(254)cf 省公司eventcompanycode807025005character(25)机构代码administratorname807025008character(254)系统管理员administrator1loginname807025009character(254)系统管理员登录名workingphone807025012charact

41、er(254)工作电话共共 22 页页- 18 -startmonth807025010integer开始月份endmonth807025011integer结束月份amworkingstarttime807025003time上午上班时间amworkingendtime807025004time上午下班时间pmworkingstarttime807025006time下午上班时间pmworkingendtime807025007time下午下班时间weekly807808014character(254)要上班的星期specificworkingdate807808015character(

42、1000)特定工作日specificholidays807808016character(1000)特定节假日dayallsecond807808017integer工作总秒数2.6.10.6 uioc 系统配置表系统配置表ultraprocess:itil_config_eventsystemdetail字段remedy id类型说明ar_requestid1character(15)系统唯一编号eventsystemname807808001character(254)系统名称eventoffices807808002character(254)所在处室eventsystemcompany

43、807808003character(254)系统所在省公司cp_id807808011character(254)公司 ideventsystemcompanycode807808004character(254)拥有系统机构代码logicfocus807808008selection是否是逻辑集中系统2.6.10.7 发生系统人员角色配置表发生系统人员角色配置表ultraprocess:itil_config_eventsystemroleperson字段remedy id类型说明ar_requestid1character(15)系统唯一编号eventsystemname80780800

44、1character(254)系统名称eventcompanycode807808002character(254)机构代码eventgroupname807808003character(254)组名eventgroupid807808004character(254)组名 ideventrolename807808005character(254)角色eventroleid807808006character(254)角色 ideventpersonname807808007character(254)人员eventpersonid807808008character(254)人员 id共

45、共 22 页页- 19 -2.6.10.8 故障分析报告邮件发送信息后台表故障分析报告邮件发送信息后台表ultraprocess:itil_config_eventanalysismaildetail字段remedy id类型说明ar_requestid1character(15)邮件 id(系统唯一编号)mailtitle807803001character(254)邮件标题objectname807803002character(254)通知人员objectlogin807803003character(254)通知人员 ideventstarttime807803004date/time

46、故障开始时间eventendtime807803005date/time故障结束时间dealstarttime807803006date/time开始处理时间dealendtime807803007date/time完成处理时间impacttimelong807803008character(254)实际影响时间eventsource807803009character(254)故障获知渠道eventdesc807803010character(3000)故障现象描述impactsystemdesc807803011character(3000)对系统的具体影响eventdealmeasuer807803012character(3000)采取措施描述even