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1、“一点响应”工单处理流程及注意事项一、“一点响应”工单处理流程流程生成派单投诉/咨询转交工单 省投诉中心/呼叫中心复核组市场响应调度中心（网管 中心）退单 +I回单回单I反馈/工单归档省投诉中心反馈组 上=市投诉处鼠组（回复组）县（分局）投诉处理部门备注：市投诉处理组（回复组）接收到的 一点响应回单无法直接做三级部门 的下派操作，如需下派，请回单至 省投诉中心反馈组做“再处理”操 作。二、注意事项（一）派单规则1 .业务类型为通信质量类的全部工单。工信部工单、集团公司立案的投诉申告工单暂执行原有客服流程，不进行一点响应工单的派发。2 .派发判断方式：根据工单信息中的业务地市进行判断，如业务地市

2、为太原，复核组点击“外派”后，即派发至太原市市场响应调度中心 （网管中心）。3 .执行时间：1）投诉申告工单：10月20日，忻州、晋中、晋城、长治、太原10月27日，朔州、吕梁、临汾、运城2）咨询转交工单：11月1日，如在试运行期间出现其他情况，另行通知。（二）处理职责1. 市场响应调度中心（网管中心） ：负责对通信质量工单进行通信问题排除，回复内容必须有明确的处理意见，如故障不能在短时间内处理，请标注具体的处理时间和责任单位。在处理期间如有必要，需与客户进行简单沟通，确定问题实质及处理结果。2. 市投诉处理组（回复组） ：负责对市场响应调度中心（ 网管中心）的回单进行回访，并在工单中留有接触

3、记录。市投诉处理组（回复组）需监控处理结果并对遗留问题（如故障期间费用问题或服务态度等服务、资费问题）进行处理，对无处理结果 / 无预期处理时间的工单进行退单，要求市场响应调度中心（ 网管中心）重新处理并回单。（三）时限规定市场响应调度中心（ 网管中心） ： 24 小时（自然时长）市投诉处理组（回复组） ： 8 小时（工作时长， 8： 00-20 ： 00）（四）退单原因市投诉处理组（回复组）如需对一点响应工单进行退单，需在点击“退单”后弹出的 “回退工单” 操作备注中详细写明退单的具体原因， 以便市场响应调度中心（ 网管中心）接收人员明确退单原因。（五）工单池/待办区工单识别方式市投诉处理组

4、（回复组）工单池/待办区的工单列表中节点名为“回复”的工单 即为一点响应工单。（六）工单查询说明工单查询条件：1 .业务地市：选择对应的业务地市1.1 ）曾经处理工作组：当选择为工单处理技能组-外派工作组-外派工作组-运维时，查询结果为：市场 响应调度中心（网管中心）接手过的所有工单。当选择为工单处理技能组-某一点响应回复组时，查询结果为：市投诉处理组（回 复组）接手过的所有工单。2）处理工作组：当选择为工单处理技能组-外派工作组-外派工作组-运维时，查询结果为：当前 环节为市场响应调度中心（网管中心）的工单。当选择为工单处理技能组-某一点响应回复组时，查询结果为：当前环节为市投诉处理组（回复组）的工单。三、联系方式：各市分公司在工单处理过程中如遇疑难问题，可与省公司相关部门联系人进行

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