第二章现代旅行社管理的基本理念

1、第二章第二章 现代旅行社管理的基本理念现代旅行社管理的基本理念本章学习要点：本章学习要点：o 掌握管理理念的内涵和作用。掌握管理理念的内涵和作用。o 熟悉企业家的定义。掌握旅游企业家的内涵。熟悉企业家的定义。掌握旅游企业家的内涵。o 掌握旅行社经理人的职业导向观。了解中国旅掌握旅行社经理人的职业导向观。了解中国旅行社职业经理人的发展现状。行社职业经理人的发展现状。o 了解管理创新理论的发展，熟悉管理创新的内了解管理创新理论的发展，熟悉管理创新的内涵。掌握旅行社的创新体系和实现创新的要点。涵。掌握旅行社的创新体系和实现创新的要点。第二章第二章 现代旅行社管理的基本理念现代旅行社管理的基本理念第一

2、节第一节 管理理念的内涵与管理角色定位管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵一、管理理念的内涵o 管理理念是从管理者管理理念是从管理者/职业经理人的角度系职业经理人的角度系统阐述与企业内外部相关公众之间的关系及统阐述与企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。其角色定位。o 一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理者为中心的多重关系的独特界定与科学把握。者为中心的多重关系的独特界定与科学把握。 o 管理者的员工观管理者的员工观 o 管理者的客人观管理者的客人观 o 管理者的上级服从观管理者的上级服从观 o 管理者的下级指导观管理者的下级指导观o 管理

3、者的同级合作观管理者的同级合作观 o 管理者的产业社会观管理者的产业社会观 二、管理理念的作用二、管理理念的作用1、旅行社中标准化的服务规程与规范化管理旅行社中标准化的服务规程与规范化管理制度都是一些抽象的管理理念的产物。制度都是一些抽象的管理理念的产物。2、无论是多么健全的管理制度和服务规范都、无论是多么健全的管理制度和服务规范都不可能涵盖所有的管理需求和顾客需求，而不可能涵盖所有的管理需求和顾客需求，而管理理念正可以弥补这方面的缺憾。管理理念正可以弥补这方面的缺憾。3、旅行社的行业特点决定了像导游、陪同、旅行社的行业特点决定了像导游、陪同、外联等专业人员的大量工作时间是处于旅行外联等专业人

4、员的大量工作时间是处于旅行社所在区域之外的空间，单纯的依靠制度进社所在区域之外的空间，单纯的依靠制度进行监督和控制，很可能会导致管理成本大于行监督和控制，很可能会导致管理成本大于管理收益，甚至导致适得其反的效果。管理收益，甚至导致适得其反的效果。4、管理制度和服务规范有时还会限制员工的管理制度和服务规范有时还会限制员工的积极性，不利于其创造能力发挥。积极性，不利于其创造能力发挥。三、管理理念在管理体系中的地位三、管理理念在管理体系中的地位 1、管理理念是整个管理体系中基础性的力量，管理理念是整个管理体系中基础性的力量，也是管理系统的核心与灵魂。也是管理系统的核心与灵魂。2、管理理念是管理制度和

5、服务规范的体现，、管理理念是管理制度和服务规范的体现，是管理者解决问题和行动的纲领。是管理者解决问题和行动的纲领。 第二节第二节 管理者的企业服务观管理者的企业服务观一、企业家意识一、企业家意识（一）什么是企业家？（一）什么是企业家？o 就是那些从旧的均衡体系中看到他们的创新行为干预之就是那些从旧的均衡体系中看到他们的创新行为干预之后达到某一新的均衡体系是可能获取的价值剩余或利润后达到某一新的均衡体系是可能获取的价值剩余或利润的人们。（熊彼特）的人们。（熊彼特）o 通俗地说，企业家所从事的这种活动就是创新，就是做通俗地说，企业家所从事的这种活动就是创新，就是做本企业、本行业没有做过的事情。总之

6、，创新是企业家本企业、本行业没有做过的事情。总之，创新是企业家的本质规定。的本质规定。1、有创新就是企业家吗？、有创新就是企业家吗？2、企业家的出现需要什么样的制度？、企业家的出现需要什么样的制度？（二）什么是旅游企业家？（二）什么是旅游企业家？o 对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台自己才华的神圣舞台o 熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力管理能力o 人文精神底蕴人文精神底蕴o 创新欲望强烈创新欲望强烈o 较强的投资能力和对现有市场资源的再利用能力较强的投资能力和

7、对现有市场资源的再利用能力o 有较强的资源整合能力有较强的资源整合能力o 创新能力突出创新能力突出o 对企业、投资者的绝对忠诚。把维护公司利对企业、投资者的绝对忠诚。把维护公司利益、实现投资者投资价值最大化和产业与社益、实现投资者投资价值最大化和产业与社会利益作为自己的目标。会利益作为自己的目标。二、旅行社的职业经理人观二、旅行社的职业经理人观（一）旅行社经理人的内涵（一）旅行社经理人的内涵o 旅行社经理人是实现创新的转化器和维持旅游业良旅行社经理人是实现创新的转化器和维持旅游业良性运作的内在力量。性运作的内在力量。o 旅行社经理人通常会在一个领域长期从事相关工作。旅行社经理人通常会在一个领域

8、长期从事相关工作。o 旅行社经理人有着良好的专业背景和长期的职业经旅行社经理人有着良好的专业背景和长期的职业经验，有着丰富而广泛的业缘和人际关系网，对旅游验，有着丰富而广泛的业缘和人际关系网，对旅游企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征与激励途径非常熟悉，从事着将创新理的需求特征与激励途径非常熟悉，从事着将创新理念转化为现实的工作。念转化为现实的工作。（二）中国旅行社业经理人现状分析（二）中国旅行社业经理人现状分析（1）在改革开放前就从事旅游接待业的人员）在改革开放前就从事旅游接待业的人员（2）改革开放后从事旅游接待，在长期的企）改革

9、开放后从事旅游接待，在长期的企业发展中成长起来的旅行社业经理人。业发展中成长起来的旅行社业经理人。（3）经过中国旅游教育培育出的经理人员。）经过中国旅游教育培育出的经理人员。（三）旅行社经理人的职业导向观（三）旅行社经理人的职业导向观o 职业导向观要求旅行社经理人的敬业精神直接指向职业导向观要求旅行社经理人的敬业精神直接指向旅行社资产所有人，为旅行社资产的增值而努力工旅行社资产所有人，为旅行社资产的增值而努力工作。其价值取向就是在为企业服务的过程中，提高作。其价值取向就是在为企业服务的过程中，提高自己的经济收入和非经济效益。自己的经济收入和非经济效益。o（如何激励旅行社职业经理人？）（如何激励

10、旅行社职业经理人？）o 职业导向观要求职业经理人对公司忠诚，对旅行职业导向观要求职业经理人对公司忠诚，对旅行社商业秘密自觉保护，包括曾经服务过的公司和正社商业秘密自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。在服务的公司。o（对于旅行社来说，有哪些秘密？）（对于旅行社来说，有哪些秘密？） 思考题：试论旅行社的社会责任思考题：试论旅行社的社会责任第三节第三节 管理者的创新进步观管理者的创新进步观一、创新与管理创新概述创新与管理创新概述（一）什么是创新（一）什么是创新1、创新是创造和革新的全称、创新是创造和革新的全称.2、对企业来说，创新意味着什么？、对企业来说，创新意味着什么？3、创新的基本特

11、征有哪些？、创新的基本特征有哪些？创新起源于思想。创新起源于思想。 创新具有难以预测性。主要体现在，成功实现的创创新具有难以预测性。主要体现在，成功实现的创新思想的最大市场；创新过程；创新的用途。新思想的最大市场；创新过程；创新的用途。o 需要注意，实际上绝大多数的创新思想不会产生有需要注意，实际上绝大多数的创新思想不会产生有意义的结果。如何看待这一问题？意义的结果。如何看待这一问题？创新依赖于人的不断实践。是在实践中实现的；人创新依赖于人的不断实践。是在实践中实现的；人力资源始终是创新实践中最活跃的因素。力资源始终是创新实践中最活跃的因素。重视规划，强调变革。当一项创新思想多次没有达重视规划

12、，强调变革。当一项创新思想多次没有达到目标时，企业要思考是否有其他的途径或者更有到目标时，企业要思考是否有其他的途径或者更有价值的目标。价值的目标。衡量创新效果的标准是市场和顾客。衡量创新效果的标准是市场和顾客。（二）创新理论的起源和发展（二）创新理论的起源和发展1、创新理论的起源。、创新理论的起源。“创新理论创新理论”最在见于熊彼特的最在见于熊彼特的经济发展经济发展理论理论。他认为经济发展的根本动力就在于。他认为经济发展的根本动力就在于“创新创新”。 实践意义上的创新包括：实践意义上的创新包括： 采用一种新的产品；采用一种新的产品；利用一种新的生产方法；利用一种新的生产方法；开辟一新的市场；

13、开辟一新的市场；获取或控制原材料或半成品的一种新的供获取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源；应来源；实现任何一种工业的新的组织。实现任何一种工业的新的组织。上面所提到的这些创新，对于旅行社的企业上面所提到的这些创新，对于旅行社的企业创新实践有什么具体的意义？创新实践有什么具体的意义？2、创新理论的发展 第二次世界大战后，创新理论向这两个方向第二次世界大战后，创新理论向这两个方向发展，一是技术创新，一是制度创新。发展，一是技术创新，一是制度创新。制度创新的代表观点有德鲁克的制度创新的代表观点有德鲁克的“社会创新社会创新”理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。o 德鲁

14、克认为，所谓创新就是赋予资源以新德鲁克认为，所谓创新就是赋予资源以新的创造财富的能力的行为。的创造财富的能力的行为。o 戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根本因素是制度创新，制度创新是经济发展的本因素是制度创新，制度创新是经济发展的“动因动因”。技术创新理论以爱德华技术创新理论以爱德华曼斯菲尔德、威尔金曼斯菲尔德、威尔金丝、卡曼和施瓦茨等人的观点为代表，主要丝、卡曼和施瓦茨等人的观点为代表，主要是从技术推广、技术扩散与技术转移以及技是从技术推广、技术扩散与技术转移以及技术创新与市场结构之间的关系等方面对技术术创新与市场结构之间的关系等方面对技术创新进一步的深

15、入研究。创新进一步的深入研究。 （三）企业管理创新实践的发展阶段（三）企业管理创新实践的发展阶段1企业自发创新阶段企业自发创新阶段2企业自觉创新阶段企业自觉创新阶段 但创新活动还存在局限性：但创新活动还存在局限性：创新活动的内容单调，产品和市场创新创新活动的内容单调，产品和市场创新创新活动缺乏系统性，企业创新过程往往创新活动缺乏系统性，企业创新过程往往是间断的。而不是贯穿于整个企业的管理活是间断的。而不是贯穿于整个企业的管理活动中。动中。创新的动力主要来自于外部市场拉动和竞创新的动力主要来自于外部市场拉动和竞争的压力，缺乏主动性。争的压力，缺乏主动性。3创新与企业管理活动的有机融合阶段创新与企

16、业管理活动的有机融合阶段二、旅行社的创新体系二、旅行社的创新体系（一）观念创新（一）观念创新1、对旅行社的传统认识：科层组织；旅行社和游、对旅行社的传统认识：科层组织；旅行社和游客间纯粹的货币交换关系。客间纯粹的货币交换关系。o 应当转变为：旅行社是员工、旅行社、游客的应当转变为：旅行社是员工、旅行社、游客的利益共同体；企业的目标是通过业主、管理者利益共同体；企业的目标是通过业主、管理者和员工的共同努力，创造所有企业主体的共同和员工的共同努力，创造所有企业主体的共同繁荣。繁荣。2、顾客意识和服务意识都永远是旅行社的灵魂。、顾客意识和服务意识都永远是旅行社的灵魂。3、观念的更新还体现在管理者的、

17、观念的更新还体现在管理者的“危机意识危机意识”。（二）产品创新（二）产品创新旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又包括无形部分，应该说，它是一个整体性概包括无形部分，应该说，它是一个整体性概念。念。(延伸部分、外形部分、核心部分延伸部分、外形部分、核心部分)1、为各种类型的旅游消费者提供个性化的、为各种类型的旅游消费者提供个性化的产品。产品。2、还可围绕着旅游这一中心内容，提供一、还可围绕着旅游这一中心内容，提供一系列综合化的服务。系列综合化的服务。（三）技术创新（三）技术创新1、一方面，鼓励旅行社建立自己的网站，、一方面，鼓励旅行社建立自己的网站，开展网上促销，与此同时，有旅行社牵头，开展网上促销，与此同时，有旅行社牵头，建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发展电子商务，支持网上结算。展电子商务，支持网上结算。2、另一方面，建立旅行社内部管理信息系、另一方面，建立旅行社内部管理信息系统。统。（四）运作管理（四）运作管理1、网络化运作、网络化运作2、垂直一体化运作、垂直一体化运作（五）人力资源管理（五）人力资源管理（六）价值创新（六）价值创新1、价值创新的概念、价值创新的概念2、实现价值创新需要注意的问题、实现价值创新需要注意的问题三、旅行社管理创新实现要点三、旅行社管理创新实现要点o 学习是创新最为重