淘宝客服日常工作制度及绩效考核

1、淘宝客服日常工作制度及绩效考核第一童客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-18:00（前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询,接待客月艮工作自动延长。二、每位客服三本记录本。1 问题登记本：在工作过程中侮遇到一个问题或想法马上记录下来, 并且每周将本子交给负责人汇总处理。2 服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成 交的客户数量计算转化率,学会做事，学会思考,才会有进步。3交接记录本：巳晚班交接时z登记好移交客户的情况,哪些事情是 要赶紧处理的,哪

2、些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品,客服必须在新 产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解 的产品”也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语,礼貌待客，不得影响公 司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉.根据具体情况进行 处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，者屢到交易订单里面备注自己的工号，插上 小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门 主管签字方成效，如需请假,事先联系部门主管，参考公司员工薪资 管理制度。七、上

3、班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外, 律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软 件。发现第一次违规罚款头警告并处罚10元,第二次30元”第 三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌, 禁止放一些杂物九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工 作，一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按 公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有 没有什么问题漏洞

4、、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也 可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的，并将学 习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元, 每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金 为主！十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则:1. 未经允许不得私自在电脑上安装田可程序、插件。2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以夕可网站，如有工作需 要r先请示负责人。4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。第二

5、童日常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进 行回复。必须在3咨询中不要反驳客户的观点”先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。 拍下后未付款谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客当售后客 服全程跟进。成交后付款成功后与客户确认订单详情:包扩确认订单信息、数量、产品名 称收货地址。尽量避免退换货,客户确认无误之后,售后客服打包安 排

6、发货。备注颜色小旗说明红色:标准单（）常规单黄色：快递有特殊要求 绿色:需要延时发货 蓝色：有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息紫色:其他备注信息。（改价、老客户回购等） 标注顺序:I号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认 等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。（设 置模板） 附则： 、售前、售后交接流程1. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。2值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领 导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进 行交接。接班人员应积极协助

7、,尽快处理完毕。4 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象,当事人均应承担责任。二退换货规定所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换1. 收到商品超过7天2. 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换退换货运费问题1. 不接受快递到付件2非质量问题，买家承担往返快递费3物流所造成的商品破损件,在收件时未检查先签收的退换货,须由买家承担退回快递费客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态 度.及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优，优化整体客服团 队，从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。二、考

8、核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩”业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决走看个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。!1!、适用对象本方案适用于本公司所有电商客服人员。五、考核周期实行月度考核（每月1日至31B）0六、有效接待客户数判定1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句;2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；3、买家咨询有效期为1天,买家拍下并付款”然后买家再去联系客服,该订单算客服的；4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。七、

9、客服绩效提成计算方法客服提成=销售额绩效提成比例综合考评比例。附1 :客服绩效提成表注：客服的销售业绩统计只计算单个客阶段销售额核算比例第_阶段10000 以下1%第二阶段10001-200001.2%第三阶段20001-500001.5%第四阶段50001以上1.8%服有效接待客户的销售额附2 :综合考评（连续2个月综合考评不及格的客服按辞退或调岗处卓越优秀淘姜爵g绩芬不及格被考核人黑901存：5897做考核84客服69-60601UT礙阵PI指繰成为权j娜的1鮒进成菸瞬的勞昱成120%110%90%理）XiwAlXrdA沃V X80%X70%70%X60%60% X*50%95%F90%90%F85%DC恳Y1 aLQHI *c n*LHCM& m CMLHuatiuxQ|PrdCMmo 卜soo6soso tF80%cnAlAlA 2CN I00V ss m VCMd mmmA叵s 寸m