电话礼仪培训

1、前前 言言 电话是企业内对外沟通最常使用的工电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。望您能注意电话的使用技巧。接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃

2、声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：oo公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名确认对方名字字承下页承下页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页打打

3、 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请

4、教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）（承下页）主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话挂电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）（接上页） 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉

5、对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方oo先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）（承下页）（接上页）（接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间电电 话话 注注 意意 事事 项项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客当客户打电话到公司，不管是谁

6、接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、

7、公 式化的感觉。式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理： x x x x x x不在

8、。不在。 x x x x x x不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。 x x x x x x不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名

9、，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。结结 论论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的

10、工作。义务做好电话应对的工作。接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 铃铃 声声 响响 起起 拿拿 起起 听听 筒筒 报报 出出 名名 字字 及及 问问 候候 确认对方大名确认对方大名 询问来电事宜询问来电事宜 汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂step step step step step step step step 打打 电电 话话 的的 步步 骤骤打打 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 拨拨 电

11、电 话话 自自 我我 介介 绍绍 确确 认认 对对 方方 及及 问问 候候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂step step step step step step step 代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来电找的人不在来电找的人不在接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 铃铃 声声 响响 起起 拿拿 起起 听听 筒筒 报出名字及报出名字及 问问 候候 告诉对方要找的人不告诉对方要找的人不在在 请教对方大名请教对方大名 主动询问是否要留主动询问是否要留

12、言言 询问留言询问留言 再确认留言内容再确认留言内容 礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话 step step step step step step step step step step 代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 动动 作作 与与 话话 术术 练练 习习 铃铃 声声 响响 起起 拿拿 起起 听听 筒筒 报报 出出 名名 字字 及及 问问 候候 确认对方大名，告确认对方大名，告 诉对方要找的人正诉对方要找的人正 在接电话在接电话 询问来电事宜询问来电事宜 汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项 礼貌性的结

13、束电话礼貌性的结束电话step step step step step step step step 分分 享享 有一个国王到某个偏远的乡间旅行，因为路面崎岖不平，还有有一个国王到某个偏远的乡间旅行，因为路面崎岖不平，还有很多碎石头，刺得国王的脚又麻又痛。到了王宫以后，他下了一很多碎石头，刺得国王的脚又麻又痛。到了王宫以后，他下了一道命令，要将国内所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样做不只道命令，要将国内所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样做不只是为了自己，还可以造福人民，让大家走路不再受刺痛之苦。是为了自己，还可以造福人民，让大家走路不再受刺痛之苦。 但即使杀尽全力所有的牛，也筹措不到足够的牛皮

14、，而花费的但即使杀尽全力所有的牛，也筹措不到足够的牛皮，而花费的金钱，动用的人力，更不知几何。虽然根本做不到，甚至是愚蠢，金钱，动用的人力，更不知几何。虽然根本做不到，甚至是愚蠢，但因为是国王的命令，大家也只能摇头叹息。但因为是国王的命令，大家也只能摇头叹息。 这时有一位聪明的仆人大胆向国王谏言：这时有一位聪明的仆人大胆向国王谏言：“国王啊，为什么你国王啊，为什么你要劳师动众，牺牲那么多的牛，花费那么多的钱呢？您何不只用要劳师动众，牺牲那么多的牛，花费那么多的钱呢？您何不只用两片小小的牛皮包住您的脚呢？两片小小的牛皮包住您的脚呢？”国王听了大吃一惊，但也当下国王听了大吃一惊，但也当下领悟，于是

15、立即收回成命，采用这个仆人的建议。领悟，于是立即收回成命，采用这个仆人的建议。 感感 悟悟 想改变世界，很难；要改变自己则比较容易。与其想改变世界，很难；要改变自己则比较容易。与其改变全世界，不如先改变自己改变全世界，不如先改变自己“将自己的双脚包将自己的双脚包起来起来”。当自己改变以后，眼中的世界自然也就跟着。当自己改变以后，眼中的世界自然也就跟着变了。变了。 思思 考考反向：反向：我们经常面临这样的遭遇：我们经常面临这样的遭遇： 我做的一切都是为了他们好，但他们丝毫不感激。我做的一切都是为了他们好，但他们丝毫不感激。 上司永远不只想着业绩，根本不听我的任何解释。上司永远不只想着业绩，根本不听我的任何解释。 客户的要求太过份了，且一点都不愿意变通。客户的要求太过份了，且一点都不愿意变通。 整个世界好像都在跟我做对，固执的人为什么那么整个世界好像都在跟我做对，固执的人为什么那么多呢？多呢？思思 考考正向：正向：其实只要转换心情，着眼于光明面，人生就真的会反转：