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文档简介

1、如何做好客服 介绍李亮李亮客服部主管2011年开始从事淘宝客服工作，有三年客服经验和一年主管工作经验，多次获得最佳客服，操作店铺类目有数码电器、服装饰品、童装母婴、家具类、化妆品、包包等。课程简介客服在淘宝行业已经逐渐被重视，一家店铺客服做的好，店铺销量转化率评分各项数据都会有显著提升，而客服做的不好，不好的店铺形象传出去，店铺肯定做不起来。本次课程讲解的内容为客服的重要性以及如果做好客服工作。课程简介客服的重要性和好处大纲客服接单的必备技巧客服好坏的判断标准一：为什么要做好客服工作 有数据统计，一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上，将直接或间接影响客户购买商品的成交行为。例：京东客服

2、体制改革。 从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象，起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。二：客服工作对店铺的影响客单价动态评分好评率转化率回头客三：如何做好客服接单工作故事分享： 商贩1： 一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问：“苹果怎么样啊？” 商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！”老太太听闻此言摇摇头走了。 商贩2： 第二家商贩看到老太太，问：“老奶奶您需要什么样苹果呀？” 老奶奶说：“我需要酸一点的苹果。”商贩接到：“嗯，老太太您看这苹果怎么样呀，比较大，而且酸酸甜甜的。”老太太看看了，说：“我再看看吧。”然后又走了。 商贩3：看到上面情况，就

3、接着问道：“老太太您好奇怪呀，别人买苹果都是买有大又甜的，您为什么要买酸的呢？”老太太说：“我家儿媳妇怀孕了，所以买一点酸的，给儿媳妇吃。”商贩接着套一些近乎然后推荐其他的水果，最后老太太开开心心回去了。三：如何做好客服接单工作了解客户需求挖掘需求站在客户角度考虑和顾客处理好关系，快速取得客户信任举例：女装尺码问题：客户：这款衣服我160身高，95斤，穿什么尺码合适呢？一般店铺回复：亲，建议穿s尺码的呢，具体亲也是可以自己对比下页面的尺码表哦。换位思考回复：按亲的身高，比较合适穿s尺码的，如果亲喜欢穿的宽松一些，也是可以穿m尺码的。四：客服能力四：客服能力主要参数：销售额，转化率，客单价，相应时间。四：客服能力看订单懂数

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