基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究

1、1研究背景2研究现状和意义3研究过程4研究结论目录目录 1 研究背景和意义研究背景和意义1.1 信息时到来信息时到来1.2 1.2 中国五星级酒店发展迅速中国五星级酒店发展迅速根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍。1.3 1.3 酒店对服务质量管理的关注度增强酒店对服务质量管理的关注度增强顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。2.2.研究意义研究意义2.1 2.1 研究必要性研究必要性（1）已

2、有模型和量表涉及指标太多。（2）未形成统一的评价指标体系。（3）服务质量测量量表理论性太强、问项较多,其结果的实 用能力不强。2.2 2.2 研究目的与意义研究目的与意义（1）构建一套精简而又全面、适用于网络点评的酒店服务质量评价指标体系。（2）为酒店进行合理的服务质量管理提出建议。3 3 研究过程研究过程3.1 3.1 数据选取数据选取选取了booking网上六百条在线点评数据。3.2 3.2 数据编码数据编码3.3 3.3 数据分析数据分析3.3.1 相关分析地理位置（x1）、景观环境（x2）、卫生状况（x3）、软性服务（x3）、硬件设施（x5）、早餐（x6）、预订服务（x7）、性价比（x

3、8）3.3.2 因子分析根据表4的因子得分系数可以将主成分各个评价指标的原始变量表示为五个变量的线性组合，其方程如下（公式）：z1=0.176stdx1+0.149stdx2+0.179stdx3+0.202stdx4+0.243stdx5+0.074stdx6+0.074stdx7+0.191stdx8z2=-0.281 stdx1+0.153 stdx2-0.437 stdx3.-0.174stdx4+0.081stdx5+0.078stdx6+0.483 stdx7+0.354 stdx8 z3=-143stdx1+0.834stdx2+0.077stdx3-0.545 stdx4+0.

4、000stdx5-0.105stdx6-0.239stdx7-0.069 stdx8z4 =0.602stdx1+0.059stdx2+0.172 stdx3+0.014 stdx4-0.314 stdx5-0.336stdx6+0.828stdx7-0.311 stdx8 z5=-0.956stdx1+0.352stdx2+0.573 stdx3+0.245 stdx4+0.110 stdx5+0.180stdx6+0.401stdx7-0.694 stdx8 其中stdxi（i=1，2，3，4，5，6，7，8）表示标准指标变量。由表5的均值和标准差可以得出标准指示变量（公式2）：stdx1

5、=（x1-4.38）/0.576stdx2=（x2-4.42）/0.584stdx3=（x3-4.54）/0.658stdx4=（x4-4.33）/0.868stdx5=（x5-4.29）/0.624stdx6=（x6-4.21）/0.658stdx7=（x7-4.08）/0.504stdx8=（x8-3.79）/0.5883.3.3 回归分析运用主成分分析法得到因变量综合总评价与主成分z1，z2，z3，z4，z5的线性回归关系，方程如下（公式3）：y=4.375=0.553z1-0.023z2+0.009z3-0.027z4+0.001z5将公式1与公式2带入公式3，得到综合总评价与8项评价指标的线性回归方程（公式4）：y=-0.7565+0.1598x1+0.1385x2+0.1249x3+0.1348x4+0.3341s 5+0.3015x6-0.2786x7+0.2888x80.377o.377为估计误差。3.3.4 文本挖掘4 4 研究结论研究结论（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这8个指标上。（2）地理位置、预订服务、软性服务、硬件设施、早餐和性价比与综合总评价的相关性很显著；景观环境对综合总评价的相关性显