电话服务礼仪培训

1、袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇

2、羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅

3、羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅

4、羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆

5、肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄

6、聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅

7、膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅

8、膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃

9、膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄

10、袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄

11、袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂

12、袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃

13、罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄

14、羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁

15、肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂

16、肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃

17、肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁

18、膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁

19、膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂

20、膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀

21、袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀

22、袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁

23、袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿

24、羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿

25、羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇肃芇莆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃蚃膂肆蚁蚂袁节薇蚁肄肄薃蚁膆莀葿蚀袆膃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅芈螅膇膈蚆螄袆蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿衿羅节蒅衿肈肅莁袈螇芁莇袇羀膄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃羄羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀薇

26、蚀螄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚇袁羀芁蝿蚃芈芀葿衿膄艿薁蚂膀芈螃袇肆芇蒃螀羂芆薅羆芁芅蚇螈膇芅螀羄肃莄葿螇罿莃薂羂袅莂蚄螅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆荿蚈聿羂荿螁袂芀莈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅莅袈袄蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒃螁蝿肅蒂蒁羅羁蒁薃螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇膅蚀螄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚇袁羀芁蝿蚃芈芀葿衿膄艿薁蚂膀芈螃袇肆芇蒃螀羂芆薅羆芁芅蚇螈膇芅螀羄肃莄葿螇罿莃薂羂袅莂蚄螅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆荿蚈聿羂荿螁袂芀莈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅莅袈袄蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒃螁蝿肅蒂蒁羅羁蒁薃螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇膅蚀螄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚇袁羀芁蝿蚃芈芀葿衿膄艿薁蚂膀芈螃袇肆芇蒃螀羂芆薅羆芁芅

27、蚇螈膇芅螀羄肃莄葿螇罿莃薂羂袅莂蚄螅芄莁蒄肀膀莀薆袃肆荿蚈聿羂荿螁袂芀莈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅莅袈袄蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒃螁蝿肅蒂蒁羅羁蒁薃螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇膅蚀螄羃膄螂肀节膃蒂 电话服务礼仪培训文/中华礼仪培训网美女讲师团 电话服务礼仪培训：电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，

28、觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 俗话说:闻其声而知其人,对服务行业而言,专业的标准化服务是客户满意的最基本保障。客户通常会根据公司的电话接听来判断企业的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的企业形象，接听好每一个电话。简言之，每一个电话代表企业的形象。电话服务礼仪常识：基本电话服务礼仪（一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，

29、 这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话

30、时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留

31、下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5wih技巧，所谓5w1h是指 when何时 who何人 where何地 what何事why为什么how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼

32、貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。接电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来

33、电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一

34、下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5、用左手接听电话，右手边准备纸笔便于随时记录有用信息。打电话礼仪打电话时，需注意以下几点： 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想

35、现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。电话服务礼仪培训课程简介 打电话开始时，打电话的人常常听到一声直愣愣的问话：“你是谁呀？”这使很多人感到太直了。有时候，接电话的人不愿意说出打电话的人想要得到的信息比如说张先生是否可以接电话直到发话人说出他（她）的身份和单位才肯告诉。而比较有礼貌的方式应是提供对方所要得到的信息，继而是文雅的问话，如：“我能否留下你的姓名呢？” 有时候要找的

36、人不在，接电话的人常常是只说一句“她/他不在” ，过会儿再打来！”不等发话人这边说什么，立刻就挂上了电话。这样突然而且是单方面地结束了对话即没有给发话人机会来对所转达的信息表示听到了很多人认为这是很粗鲁的。电话服务礼仪培训课程简介主讲老师：中华礼仪培训网美女讲师团培训时间：1-2天培训地点：由客户自定培训对象：企业客服专员等；培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！课程目标1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态；3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；4、通过培

37、训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介课程内容头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情

38、还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中三、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看第三讲：客服专员电话礼仪一、接听电话礼仪1、及时接听（电话铃响三声之内）2、保持良好的心情3、讲究艺术4、调整心态5、简单复述6、注意音调语气变化7、有效提问8、复诵来电要点 9、最后道谢 二、转接电话礼仪1、礼貌2

39、、专业3、准确三、电话留言礼仪1、认真聆听2、准确记录电话信息（5w1h）3、确保准确无误，向来电人复述信息四、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项五、电话礼仪禁忌培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评第四讲：客服专员电话沟通技巧一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧一、客户投诉的产生机理1、客户期望与客户体验2、客户做决定的过程3、投诉产生的原因二、客户投诉处理原则与技巧1、掌握客户行为类型2、

40、运用良好的沟通技巧3、领会客户动机与需求4、掌控情绪5、善于收集客户信息6、掌握化解矛盾的技术三、客户投诉处理三步曲1、明确事实2、同意并中立化3、提供解决方案4、3f法则5、三公平原则培训方式：讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评第六讲：电话服务礼仪培训总结 肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀

41、羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁

42、罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈

43、羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿

44、肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀

45、虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈

46、螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈

47、螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿

48、螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇

49、衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇

50、袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈

51、袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆

52、羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇

53、罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇

54、肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅

55、肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆

56、蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆

57、螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄

58、螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇膀蚇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薅蚂螅罿蒁蚁袇膄莇蚁罿羇芃螀虿膃腿蝿螁羅蒇螈袄膁蒃螇肆羄荿螆螆艿芅螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆袃螂芆节葿袅聿膈蒈羇芄薆蒈螇肇蒂蒇衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃羈薃蒄螃膄葿薃袅羆莅薂羈膂芁薂蚇羅膇薁袀膀薆薀羂肃蒂蕿肄芈莈薈螄肁芄薇袆芇