沟通与反馈HX(6-29)

1、go&LOCMAOC-CZHuUJl cm*zecfKSE讯科技TOPINFO TECHNOLOGY什么是沟通3认为沟通就是:聊天我听你说或者“你听我说公主的月亮3什么是有效沟通当我头脑中的一幅图画通 过交流也同样出现在你的头脑 中时，有效沟通就发生了 ;5讯科技TOPINFO TECHNOLOGY55(叵)飓必回呂(占)古皐回呂(逻)凶浪回呂XCCJCZZUWH oydolMX暑居5谁的月鳧结果:二公主的月亮!7I表达（讯科技TOPINFO TECHNOLOGY:说的艺术）传递引导影响讯科技TOPINFO TECHNOLOGY是的但是是的一一也许一一是的一一并且（同时）-讯科技TOPINFO

2、 TECHNOLOGY讯科技TOPINFO TECHNOLOGY回应方式决定答案的方向回应积极答案积极 回应发散答案发散TOPINFO TECHNOLOGY什么是开放式表达,封闭式表达？1.封闭式问题形式:正误.选择.排序.评分;小游戏:猜水果、猜动物等；2.开放式问题形式:自由.关联；提问：丈母娘的问题是开放式还是封闭式;13讯科技beerB ehavior:描述是具体的；Event :个行为实例；Expectation :该行为是辔达到或超越或低于你的期望;Rusult :描述行为的相应结果；TOPINFO TECHNOLOGYSB!你的案例、15I倾讯科技TOPINFO TECHNOLO

3、GY15讯科技如何倾听（听）TOPINFO TECHNOLOGY#讯科技#讯科技积极:积极的身体表情思路及时跟进发现对方言辞的关键激发对方谈话欲获得友谊和信任；17讯科技积极聆听的技巧TOPINFO TECHNOLOGY#讯科技#讯科技1倾听回应使用热词“是吗？没错“太好了！ “真的？ 啊哈口语幌子我说呢？我正纳闷？ 我还在想呢？2、准确理解、找关键点；表达感受，设身处地，重复内容;#如何倾听（听）避免：用心不专排斥异议 急于发言 心理厌倦 时间不足 不同文化 思维定势/偏见主观臆断消极的身体语言；讯科技TOPINFO TECHNOLOGYI反讯科技TOPINFO TECHNOLOGY19TO

4、PINFO TECHNOLOGY#1、不能确认接收到信息是否准确（潜台词）-结果：声东击西。（南北）2、不能设身处地,感同身受结果：皮笑肉不笑。#讯科技TOPINFO TECHNOLOGY在实际工作中,经常没有反馈,为什么会发生这种现象呢？21为什么没有反馈?TOPINFO TECHNOLOGY、没有反馈的习惯;二、地位关系的影响,上级把对下属的反馈不当回事,下级不愿主动向上司反馈；三、反馈渠道不匹配；23有效反馈+建立在信任的基础上，直接谈论真实感受例：我认为这件事.:,出发点是帮助信息传送者例：这个项目的好处是一，二描述的在对方无准备时提出，而且对方无能力改进例：上面我们谈到销售额，你对此

5、有什么想法?讯科技TOPINFO TECHNOLOGY无效反馈不信任,敷衍了事例：这件事没什么的，我知道了。“出发点是轻视信息传送者，泛泛而谈例：这件事大概是错了。评判的在对方无准备时提出，而且对方无能力改进例：你总是完不成任务，不要强调理I邯23有效反馈*及时对方愿意接受例：全面管理发展系统是.:例：华南区的销售代表在上周五通知我这件事.讯科技TOPINFO TECHNOLOGY无效反馈不及时对方持防御态度例：TMD系统不确实例：我记得好象有销售代表提出过异议。#讯科技TOPINFO TECHNOLOGY1、针对对方的需求；对是否听清对方的信息，理解对方的意思进行反馈;你刚才主要讲了两点。对

6、吗？如果没有听错的话。我理解你的意思，主要强调我有同感，怎么会这样。针对具体的事情进行反馈;李经理刚才讲的问题，我现在做个补充关于客户经理的问题, 我们做了规定有关报销的规定,我们做个解释2、反馈要具体.明确；如：“任经理，你们就不能给我们招些合适的人才？ ”这种表述不具体，只是表明了不满、抱怨情绪，无助于解决问题，而且，抱怨情绪，容易伤 和气。3、正面、具有建设性；4、反馈要对事不对人；5、将反馈的焦点集中在对对方可以改变的地方；如何提问开放式问题-关注对方而不是自己；自由、关联您有什么好的建议吗？ 你对这个问题有什么意见？ “探究式问题了解详细信息的有效手段;你今天为什么不高兴呢？封闭式问

7、题-关注自己胜于对方；正误、选择、排序、评分你同意我的意见吗？ ” 你认为我们能有效地完成这项任务吗？ ；EST反馈概念：B :就是行为（behavior description,描述行为）,即描述第一步先干什么事;E :就是后果（express consequenc巳表达后果）z表述干这件事的后果是什么；S :就是征求意见（solicit input ,征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导 员工回答,由员工说怎么怎么改进；T :汉堡法的原理的最底层面包一样,以肯走和支持结束运用BEST反馈法让批评容易接受“三明治法则技巧271、注意倾听,不打断对方;2、避免自卫；3、提出问题z澄清事实；4、总结接收到得反馈信息；5、理解对方的目的；6、向对方表明自己的态度和行动;讯科技TOPINFO TECHNOLOGY29讯科技TOPINFO TECHNOLOGYSB!你的案例、#讯科技+沟通方式练习TOPINFO TECHNOLOGY31讯科技#讯科技模拟事例:在月末报表中，你部门的小李又一次严重出错,把销售部报上来的具体业 绩数字弄